產業(yè)市場營銷基礎知識

1、產業(yè)市場營銷基礎 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.此報告僅供客戶內部使用。未經和君創(chuàng)業(yè)公司的書面許可，其他任何機構不得擅自傳閱、引用或復制1? 產業(yè)市場的基本知識? 競爭戰(zhàn)略與市場策略? 產業(yè)市場營銷組織與管理? 產業(yè)市場的客戶管理 內容提要內容提要2 產業(yè)市場基本認識3產業(yè)市場含義 組織市場是由各組織機構形成的對企業(yè)產品和勞務需求的總和：產業(yè)市場、轉賣者市場和政府市場產業(yè)市場、轉賣者市場和政府市場 又稱工業(yè)品市場或生產資料市場系指為滿足工業(yè)企業(yè)生產其他產品的需求而提供勞務和產品的市場 主要組成是農業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)

2、、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務業(yè)等 4產業(yè)市場特點1、購買者的數(shù)量較少，規(guī)模較大、相對集中 2、引伸需求：缺乏彈性3、派生需求：波動較大、快速變化，但產銷關系相對穩(wěn)定 4、交易過程復雜、專業(yè)人員購買(技術性強，工作較復雜，參與決策的人員多，過程更規(guī)范) 5、聯(lián)合需求：一站式直接購買等，一般不通過中間商采購，關心配套和服務 6、購買方式多樣（互惠、雙方或多方采購或易貨 、租賃方式等）5產業(yè)市場購買對象 1.原材料（供貨方較多、質量差別小、宜直接銷售） 2.主要設備（產品先進、良好服務和信任感） 3.附屬設備（價格低、供應多，標準化，采購自由度大，宜間接銷售，價格

3、機制和廣告促銷） 4.零配件（品種復雜，專用性強，及時供貨，采用直接銷售，合理的訂價，提高占有率 ）5.半成品（可塑性強，質量規(guī)格明確，來源多，要求供貨及時，銷售服務是關鍵） 6.消耗品（價值低、替代性強、壽命短、重復購買，要求方便，廣泛渠道，價格優(yōu)惠、交貨及時） 6產業(yè)市場購買行為1 購買行為的特點購買行為的特點 1) 購買的目的性2) 為了生產出市場需要的產品2）購買的理智性 考慮質量、品種、規(guī)格、價格、供貨期及售后服務3）購買的組織性 根據(jù)目標、政策、程序、組織結構及組織系統(tǒng)的要求而進行，應當了解企業(yè)組織體系，參與人員、決策過程，購買標準，相關政策4）購買的集團性 參與結構：質量管理者、

4、采購申請者、使用者、財務主管、工程技術人員及經理等，購買心理與期望不同5）個人動機性 年齡、收入、受教育程度、職業(yè)、個性及對風險的態(tài)度不同，購買動機不同6）購買的環(huán)境性 受經濟、技術、政治、文化、競爭等環(huán)境的影響7產業(yè)市場購買行為2 影響生產者購買行為的主要因素影響生產者購買行為的主要因素 需求水平經濟前景資金成本技術變革政治法規(guī)競爭變化目標政策程序組織結構制度環(huán)境因素環(huán)境因素組織因素組織因素職權地位利益說服力人際因素人際因素年齡收入教育職位個性風險態(tài)度文化個人因素個人因素采購者采購者8識別關鍵人物9購買參與者1購買決策的參與者購買決策的參與者角色角色承擔責任承擔責任可能職位可能職位控制者控制

5、者有權阻止銷售人員或信息進入門衛(wèi)/接待員/初次接觸者購買者購買者負責談判細節(jié)和實施采購相關部門辦事員/負責人影響者影響者協(xié)助確定細節(jié)、提供技術信息等咨詢機構/技術人員決策者決策者決定產品類別和供應商相關部門負責人批準者批準者批準所提方案高層領導使用者使用者選擇產品，先提出購買建議操作員等10不同角色追求的目標比較不同角色追求的目標比較角色角色價格價格技術性能技術性能功能功能單位整體利益單位整體利益別給自己惹麻煩別給自己惹麻煩守門者購買者影響者決策者批準者使用者購買參與者211工作方面的需求工作方面的需求讓使用部門滿意認同、被重視生活方面的需求生活方面的需求晉升 收入心理需求心理需求被重視尊重購

6、買參與者312采購過程分析11)、提出需要提出需要 購買決策過程的起點，由內、外部的刺激引起2)、確定需要確定需要 確定所需產品的數(shù)量和規(guī)格。簡單的采購，由采購人員直接決定，而復雜的采購，則由使用者和技術人員共同決定。確認需求并進行價值分析，供貨企業(yè)也要說明其產品的價值 3)、具體說明需求具體說明需求 技術人員對所需產品的規(guī)格、型號、功能等指標作具體分析和說明，供采購人員作參考。4)、物色供應商物色供應商 供貨企業(yè)應努力提高知名度和美譽度 135)、征求建議征求建議 要求多個候選供應商提交供應建議書，對價值高的產品詳細說明；篩選后留下的供應商要提出正式的說明 供應商應寫出實事求是而又能別出心裁

7、、具有打動人心的產品說明，力求全面而形象地表達產品的優(yōu)點和特性 6)、選擇供應商選擇供應商 (1)交貨快慢； (2)產品質量； (3)產品價格； (4)企業(yè)信譽； (5)產品品種； (6)技術能力和生產設備； (7)服務質量； (8)付款結算方式； (9)財務狀況; (10)地理位置。 采購過程分析2147)、簽定合同或發(fā)出定單簽定合同或發(fā)出定單 采用“一攬子合同”，建立長期的供貨關系8)、績效評價績效評價 供應商要追蹤調查和售后服務，以贏得信任，保持長久關系 采購方總結1、對質量要驗證，看是否符合明細表和設計圖紙的要求2、對購買金額和費用等進行分析 采購過程分析315生產者購買類型 直接重購

8、直接重購 原有的供應者不必重復推銷，而應努力使產品的質量和服務保持一定的水平，減少購買者時間，爭取穩(wěn)定的關系 修正重購修正重購 原供應者要認識挑戰(zhàn)，積極改進產品和服務，保持現(xiàn)有的客戶 新供應者要抓住機遇，積極開拓，爭取更多的業(yè)務 新購新購 首次購買的成本越大，風險就越大，參加購買決策人員就越多 “新購”是營銷人員的機會要采取措施，影響決策的中心人物要通過實事求是的廣告宣傳，使購買者了解本產品配備最優(yōu)秀的推銷人員，以贏得采購者信任和采取行動 16采購各步驟說明主要步驟主要步驟過程描述過程描述直接直接重購重購修正修正重購重購新購新購需求確認需求確認新產品需要、設備改造、新設備、新材料、更換供應商不

9、必可能需要總需求確定總需求確定確定總特征和數(shù)量，技術性、可靠性、耐用性、價格及其它屬性不必可能需要具體說明具體說明制定有關產品的具體技術規(guī)格說明書需要需要需要物色供應商物色供應商設法尋找?guī)讉€合適的供應商不必可能需要供應商標書供應商標書供應商提供供應建議書不必可能需要供應商選擇供應商選擇選定最適合的供應商，重點考慮質量、服務以及供應商的靈活性不必可能需要簽訂合同簽訂合同討論合同或訂單，技術規(guī)格、質量、數(shù)量、交貨期、退貨條款、支付條件、運輸、擔保不必可能需要績效評估績效評估評估供應商的績效表現(xiàn)，確保持續(xù)滿足要求需要需要需要17不同采購類型和階段的營銷策略階段階段新購新購修正購買修正購買直接重購直接

10、重購1 1、識別問題、識別問題預測問題：應用溝通和人員推銷展示實力原有的：保持質量和服務新的：關注變化原有的：保持密切聯(lián)系新的：說明新利益2 2、確定方案、確定方案提供技術幫助和信息原有的：強調能力、和可靠同階段13 3、確定所需、確定所需提供詳細的產品信息給決策者同階段2同階段14 4、尋找供應商、尋找供應商原有的：保持可靠新的：展示能力原有的：注意問題新的：展示差異同階段15 5、分析建議、分析建議了解問題、細節(jié)；提出建議18客戶個性特征客戶個性特征競爭產品特性競爭產品特性產品產品/ /服務特性服務特性態(tài)度衡量態(tài)度衡量陳述偏好陳述偏好知知 曉曉態(tài)度評評 價價評估評估購買購買興趣興趣偏好營銷

11、人員影響大采購決策分析19客戶讓渡價值客戶讓渡價值= = 顧客總價值顧客總價值 顧客總成本顧客總成本采購決策的依據(jù)產品價值產品價值服務價值服務價值人員價值人員價值形象價值形象價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本顧客讓渡價值最大化顧客讓渡價值最大化/ /高轉移成本高轉移成本(壁壘)絕對讓渡價值最大化(進口設備)相對讓渡價值最大化：讓渡價值（性能）/價格(國產設備)例外例外 資金有限，只能購買價格最低的產品。 只考慮短期效果（任期內或有效年限內） 買方與賣方間的長期友誼20產業(yè)市場的競爭戰(zhàn)略21戰(zhàn)略營銷過程22外部環(huán)境分析：機會與威脅 總體行業(yè)情況競爭環(huán)境當前客戶潛在客戶競爭對手營銷方式供應商微觀

12、微觀環(huán)境環(huán)境因素因素宏觀經濟環(huán)境人口統(tǒng)計情況技術因素政治/法律的因素政府及其管理機構社會責任/文化的因素自然環(huán)境宏觀宏觀環(huán)境環(huán)境因素因素威 脅機 會影響因素總體行業(yè)情況競爭環(huán)境當前客戶潛在客戶競爭對手營銷方式供應商微觀微觀環(huán)境環(huán)境因素因素宏觀經濟環(huán)境人口統(tǒng)計情況技術因素政治/法律的因素政府及其管理機構社會責任/文化的因素自然環(huán)境宏觀宏觀環(huán)境環(huán)境因素因素威 脅機 會影響因素23主要競爭者信息 競爭者1競爭者2競爭者3產品/服務地址經營年限員工人數(shù)銷售額市場份額財務能力盈利能力總裁/業(yè)主關鍵雇員管理能力關鍵客戶主要產品或服務質量定價形象促銷/公關努力競爭者的市場目標：競爭者的重大行動：競爭者如何同

13、你競爭：人力資源基本信息競爭者的戰(zhàn)略24內部環(huán)境分析:優(yōu)勢與劣勢1 因素因素優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢劣勢營銷能力營銷能力公司信譽公司信譽市場份額市場份額產品質量產品質量服務質量服務質量定價效果定價效果分銷效果分銷效果促銷效果促銷效果銷售員能力銷售員能力創(chuàng)新效果創(chuàng)新效果地理覆蓋區(qū)域地理覆蓋區(qū)域財務能力財務能力資金成本資金成本/ /來源來源現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量資金穩(wěn)定性資金穩(wěn)定性25內部環(huán)境分析:優(yōu)勢與劣勢2有有遠遠見見的的領領導導具具有有奉奉獻獻精精神神的的員員工工創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)導導向向和和企企業(yè)業(yè)家家精精神神彈彈性性/ /適適應應能能力力共共有有價價值值觀觀和和企企業(yè)業(yè)文文化化組組織織管管理理能能力力新新產產品品開

14、開發(fā)發(fā)能能力力技技術術創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力研研發(fā)發(fā)能能力力設設備備規(guī)規(guī)模模經經濟濟生生產產能能力力人人力力資資源源按按時時交交貨貨能能力力技技術術和和制制造造工工藝藝制制造造能能力力劣劣勢勢優(yōu)優(yōu)勢勢因因素素有有遠遠見見的的領領導導具具有有奉奉獻獻精精神神的的員員工工創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)導導向向和和企企業(yè)業(yè)家家精精神神彈彈性性/ /適適應應能能力力共共有有價價值值觀觀和和企企業(yè)業(yè)文文化化組組織織管管理理能能力力新新產產品品開開發(fā)發(fā)能能力力技技術術創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力研研發(fā)發(fā)能能力力設設備備規(guī)規(guī)模模經經濟濟生生產產能能力力人人力力資資源源按按時時交交貨貨能能力力技技術術和和制制造造工工藝藝制制造造能能力力劣劣勢勢優(yōu)優(yōu)

15、勢勢因因素素26案例：長城GW-GX9000B市場SWOT分析1一、機會與威脅分析 主要的機會有：主要的機會有： 1以往長城電腦所配的各類中西文顯示卡，提供了已為用戶所接受的中文顯示標準，并且用戶已在其上開發(fā)了大量的應用軟件和應用系統(tǒng)，而用戶的應用是具有習慣性和延續(xù)性的。 2目前長城標準開發(fā)的大量工具軟件、支撐軟件及通用系統(tǒng)，為9000B提供了有力的軟件支持。 3電腦市場硬件的利潤率已很低，漢卡尚屬占用資金少而利潤率較高的產品，如果給予經銷商客觀的利潤和制定合理的激勵政策，9000B是會被廣泛接受的。 27案例：長城GW-GX9000B市場SWOT分析2主要的威脅有：主要的威脅有： 1以往沒有

16、對漢卡作為一個獨立產品加以宣傳和品牌形象樹立，因而給用戶的印象是機卡一體； 2市場上各種軟漢字系統(tǒng)，由于電腦運行速度的加快，其中文處理速度的弱點得到一定程度的彌補，且其成本低，具有價格優(yōu)勢。同時它不占用擴展槽，因而迎合了一些擴展槽使用較為緊張的用戶，從而對漢卡銷售形成“替代”威脅。 3個人電腦家庭化成為當今市場的走向，也是小量增長最快的部分，而個人用戶在選購中文系統(tǒng)時，更注重的是價格，若漢卡不能確實做到一卡多用，很難占領這部分市場。 4用戶消費有向中文WINDOWNS轉移的趨勢，對漢卡形成一定的威脅28案例：長城GW-GX9000B市場SWOT分析3二、優(yōu)勢與劣勢分析 主要優(yōu)勢有：主要優(yōu)勢有：

17、 1長城公司的形象已深入人心，擁有大量的老客戶。同時，公司與政府各界保持較好的關系而得到了長期的支持，作為國內IT大戶，為國內外同行所矚目。 2有雄厚的資金、技術和人才，有實力進行大市場銷售，同其他公司的產品進行強有力的競爭。 3有一個由分公司和代理商組成的銷售網(wǎng)，有一套較為完善的銷售代理制，在分銷渠道方面有較好的基礎。 4公司對9000B給予高度重視，成立了專門的軟硬件技術人員相結合的中文系統(tǒng)開發(fā)組，在技術支持、新產品開發(fā)、產品維護和售后服務等方面得以順利進行。 5產品有自己的特色，9000B芯片為國內首創(chuàng)，長城獨有。長城中文系統(tǒng)是真正的中文環(huán)境，以為許多大用戶所使用，具備成為國內工業(yè)標準的

18、條件和實力。加上9000B結構新穎，應用廣泛，且節(jié)約用戶資源，有利于長城中文系統(tǒng)的推廣和普及。 29案例：長城GW-GX9000B市場SWOT分析4主要劣勢有：主要劣勢有： 1產品存在一些不完善之處，例如4字節(jié)制表符問題一直沒有得到很好的解決，而有些漢卡已經解決了。系統(tǒng)對一些名牌進口機的適應性尚需改進，漢字方式下還沒有很好的運行WINDOWNS等。 2與其它競爭對手相比，在開發(fā)與漢卡相配合的界面良好、功能集成的字處理機排版和辦公軟件方面，尚有欠缺，不能充分地、直觀地體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)異性能。 39000B芯片不能自行生產，訂貨周期長，不能對市場變化做出及時反應。 4在產品包裝及整體形象上，環(huán)線的粗糙

19、，不能給人以高技術精品的形象。 30案例：長城GW-GX9000B市場SWOT分析5三、目前應解決的問題通過以上兩個方面的分析，在9000B的營銷中必須解決以下問題： 1在產品方面，對現(xiàn)存技術問題加以解決、產品測試和最后的定型，開發(fā)相關軟件對漢卡的支持及配套，還要對產品的商標、包裝及形象進行設計。 2在產品的營銷方面，進行廣告宣傳的策劃，分銷渠道的建立，相應政策的制定及產品維護和服務上的分工和實施。31競爭戰(zhàn)略 長期和短期的目標是制定營銷戰(zhàn)略的基礎 戰(zhàn)略制定就是要解決如下幾個問題：如何完成公司的業(yè)績目標如何打敗競爭對手如何獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢如何加強公司長期業(yè)務地位如何使公司的財務目標和戰(zhàn)略目標

20、成為現(xiàn)實 32企業(yè)競爭戰(zhàn)略三角愿景協(xié)同競爭優(yōu)勢控制組織業(yè)務領域資源與能力競爭優(yōu)勢來源于：競爭優(yōu)勢來源于：業(yè)務領域是基于資源和能力基礎上的o通過對公司資源和能力的杠桿運用獲取協(xié)同效益o通過評估獎勵系統(tǒng)控制業(yè)務領域經營活動的效果競爭力的三個來源：競爭力的三個來源：o特有的資源和運用資源的能力o有吸引力和市場地位的業(yè)務領域o有效的組織管理33五種最常見的公司戰(zhàn)略 1 1低成本領先戰(zhàn)略低成本領先戰(zhàn)略以低于競爭對手的價格，贏得較大的市場份額2 2差別化戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略集中精力某些區(qū)域，在質量、性能、服務、款式、技術等方面差別化 3 3最優(yōu)成本戰(zhàn)略最優(yōu)成本戰(zhàn)略綜合低成本和差別化，為客戶所支付的價格提供更多的

21、價值4 4基于低成本的集中化戰(zhàn)略基于低成本的集中化戰(zhàn)略集中在幾個細分市場上，提供成本更低的產品或服務5 5基于差別化的集中化戰(zhàn)略基于差別化的集中化戰(zhàn)略聚焦在有限的購買群體或細分市場上，定制產品或服務 34營銷戰(zhàn)略 如何配合操作營銷組合中的4P產品、價格、渠道、促銷，以達到營銷目標 考慮下列因素：細分市場 目標市場定位 差異化（產品、服務、人員、渠道、形象）新產品開發(fā) 產品生命周期市場競爭地位 產品線、價格、分銷、廣告和促銷 還包括市場份額、增長率、成本特征、銷售利潤目標、生產與分配以及后勤保障。 35市場細分與選擇1 1、市場細分的必要性、市場細分的必要性 2 2、如何細分市場、如何細分市場

22、細分的標準有：地理因素、組織規(guī)模因素、經濟因素等。 3 3、細分市場的評估細分市場的評估 強調企業(yè)在細分市場的競爭優(yōu)勢除考慮市場容量及利潤前景外，還要考慮進入的可能性競爭者的地位和行政干預等進入壁壘都要評估、注意預防和利用 （華為公司） 36產業(yè)市場細分的部分標準企業(yè)類型（制造商、零售商、批發(fā)商、服務業(yè)等） 行業(yè) 企業(yè)規(guī)模 經營年限 財務狀況 員工人數(shù) 位置 結構 銷售水平 分配形式 特殊要求37細分市場的選擇1密集單一市場：選擇一個細分市場集中營銷、樹立聲譽，鞏固地位、經濟效益、風險大 2有選擇的專門化市場：選擇若干沒有聯(lián)系、有吸引力細分市場，符合目標和資源，分散風險3產品專門化：一種產品向

23、各類客戶銷售、樹立高聲譽，被取代的危機 4市場專門化：專門為某個客戶群體提供各種需要的產品或服務，獲得良好聲譽 5完全市場覆蓋：各種產品滿足各種客戶群體的需求、大公司采用 38基于顧客和產品的開發(fā)戰(zhàn)略 新的現(xiàn)有的多元化產品開發(fā)新的市場轉移市場滲透現(xiàn)有的顧 客 （市 場）產品或服務39市場開發(fā)戰(zhàn)略說明 市場滲透市場滲透是將原有產品組合在原有市場進行銷售，并期望獲得更高的銷量，常用于原產品還有較大潛力的情況（某油品公司的抗燃液在冶金業(yè)，金屬加工液、熱處理介質在汽車摩托車業(yè)等） 產品開發(fā)產品開發(fā)是投資開發(fā)新的產品，仍通過原有市場銷售（摩托車制造用戶除了用切削液、清洗劑、淬火油外，還得用成型油、脫模劑

24、等） 市場轉移市場轉移是將原產品投入新的細分市場（清洗劑，原用于機械行業(yè)，還可用于汽車摩托車用戶的試壓防銹劑） 多元化經營多元化經營是將所開發(fā)的新產品推向新的市場（如開發(fā)的銅線、鋁線拉絲油應用于電線電纜行業(yè)） 40基于客戶服務的企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略實施水平階段階段識別識別區(qū)分區(qū)分互動互動定制定制整合1對1企業(yè)“擁有”個體的愛好企業(yè)追求滿足每個客戶的需求與每個客戶的反饋循環(huán)為單個客戶的批量定制客戶驅動型企業(yè)層面識別客戶按照價值與需求區(qū)分客戶雙向互動，協(xié)調不斷完善不同的層次有裁剪的選擇客戶敏感型根據(jù)產品識別客戶僅按照價值識別客戶斷續(xù)的接觸，許多為單向不同的層次有不同的產品產品驅動型追蹤產品而非客戶產品而非

25、客戶極少與客戶接觸所有客戶一種產品41產業(yè)市場的產品策略1 1、產品的概念、產品的概念 ：核心產品、有形產品、附加產品 對高技術企業(yè)而言，附加產品的管理尤為重要 高素質銷售人員+各部門協(xié)同 完整的營銷體系 提供完整的產品 價值工程（VE）以合理的價格提供合理性能的產品2 2、產品生命周期管理、產品生命周期管理 投入期： 降低風險，培育市場，注重著名組織的影響 成長期： 一切工作圍繞“快”，抓住市場機會 成熟期： 降低生產成本，擴大市場容量和份額 衰退期： 注意適時收割 3 3、新產品開發(fā)、新產品開發(fā) 新產品開發(fā)的環(huán)節(jié)有：尋找創(chuàng)意、創(chuàng)意篩選、產品概念的形成與測試、初步制定營銷戰(zhàn)略、商業(yè)分析、產品

26、開發(fā)、市場測試、商業(yè)化等42產業(yè)市場的價格策略1( (一一) )、戰(zhàn)略性定價戰(zhàn)略性定價 1、競爭產品的定價水平 實際成本利潤率（完全成本計算法 貢獻率計算法 ） 為客戶提供的相對價值 （性價比、運營成本、維護、能耗、服務、品牌形象、技術升級、合作關系） 市場細分與市場需求 （議價性質、中間與最終使用、服務要求） 潛在的競爭報復(對手的成本結構和能力、價格調整、市場供求、產品差異） 企業(yè)營銷目標(其它產品影響、短期利潤、長期市場占有、新產品、客戶關系、戰(zhàn)略導向） 43工業(yè)市場的價格策略22、價格調整的時機和幅度調整頻率低、相對穩(wěn)定、方便客戶計算成本和定價價格的博弈關系 3、向市場傳遞價格信息與客

27、戶溝通，避免抵觸情緒對一般客戶選擇性傳遞傳遞給競爭對手，以便協(xié)同，以免引起報復 44工業(yè)市場的價格策略2（二）、戰(zhàn)術性定價（二）、戰(zhàn)術性定價 生產資料產品的“議價”特點，定價更具靈活性 45案 例 一家企業(yè)原有價格機制為：一家企業(yè)原有價格機制為：(1)辦事處主任有權按價目表降價15；(2)銷售部經理或營銷副總經理有權按價目表降價25；(3)總經理有權按價目表降價35。 問題是：問題是：1、對整體利潤水平進行的分析顯示，作為控制標準的價目表與利潤水平沒有什么關系。這種現(xiàn)象在生產資料企業(yè)十分常見。有些產品降價15只能獲得l0的貢獻率，另一些降價35卻能獲得50的貢獻率。2、辦事處主任一級的審批權限

28、大大低于企業(yè)實現(xiàn)40貢獻率的目標3、總經理把大量的時間和精力花在相對來說不太重要的日常定價決策上。46解決方案 規(guī)定有效的審批權限外，還提供足夠的信息以正確判斷 以前定價決策的信息依據(jù)只有兩種： (1)讓利幅度表 (2)就具體訂單對競爭的估計 而現(xiàn)在又增加了五種關鍵的信息：(1)成本，包括每一訂單、每一客戶的成本，確定訂單盈利性；(2)建立在利潤率目標基礎上的價格目標；(3)最近對客戶的“盈虧”報價信息，以確定在市場上的“價格位置”；(4)客戶最近購買同類產品所支付的價格，以確定價格門欖(臨界點)；(5)現(xiàn)行競爭價格水平(不具體到某一客戶)，以確定現(xiàn)行的市場價格水平。 在權衡總體市場價格水平、

29、特定客戶價格水平、利潤率和企業(yè)利潤目標的情況下報出“最佳價格”。 47常用的價格策略1 1、價格歧視策略、價格歧視策略根據(jù)客戶的侃價能力、價值、需求、規(guī)模、交易成本、合作關系等2 2、價格組合策略、價格組合策略標準化產品、基礎產品定低價；核心產品、差異化產品定中高價3 3、新產品價格策略、新產品價格策略對技術創(chuàng)新產品采取快速撇脂策略。對目前正需求的標準化新產品，采用緩慢撇脂定價48價格決策分析矩陣客 戶 定 位企業(yè)定位對于客戶的重要性價格敏感度相對對手的重要度公司綜合實力針對競爭狀況來確定適當?shù)膬r格水平，實現(xiàn)利潤水平、市場占有率和信息傳遞等目標。49工業(yè)品市場渠道策略 渠道主要以企業(yè)的直銷隊伍

30、組成的銷售網(wǎng)絡為主 有條件的地區(qū)可實現(xiàn)代理制 渠道的綜合使用(標準的、技術服務低、常用產品可考慮代理形式）50工業(yè)品經銷商的選擇 工業(yè)品經銷商基本營銷功能：提供區(qū)域性市場覆蓋面；進行市場銷售接觸；(推銷、協(xié)調、送貨）存有庫倉商品；處理訂單；提供市場信息；（產品展示、信息傳播）提供相關的信用支持為客戶提供咨詢和技術上的幫助 51良好的廠商合作 經銷商缺少一些專門的知識，諸如人事管理、庫存管理、財務規(guī)劃、客戶管理與市場營銷等。 經營多品種商品，擁有大量顧客，與經銷商現(xiàn)有的弱小經營能力相反差 隨著合作關系的加深，為經銷商提供管理和經營上的幫助。資助或直接開辦培訓課程，提供短期金融借貸，參預制訂庫存計

31、劃，提供人事與市場營銷方面的幫助(如做廣告以及推銷)52服務與促銷策略 適當?shù)姆詹呗裕簾o特色（非獨有）的服務一般應免費有特色（獨有）的服務，應采取“無溢價”定價（指只收取等同于或少于所需花費的成本，而不追求利潤）專業(yè)性服務或需要昂貴用品才能提供的服務，可以收取帶溢價的定價 適當?shù)拇黉N推廣策略：四大促銷工具，即人員推銷，銷售促進，廣告，公關。53常見促銷工具-人員推銷人員推銷是指為了達成交易而與一個或多個潛在用戶進行面對面的交流。最重要的促銷方式，應采取多層次的，包括技術人員、服務人員、企業(yè)領導在內的，立體的推銷方式，分工協(xié)作，促成交易。 1、銷售人員推銷：2、服務人員推銷：3、技術人員推銷:

32、4、高級負責人推銷：54常見促銷工具-銷售促進 1、試用：可分無條件試用與有條件試用。2、產品保證：更長的質保期，可以退款、退貨、換貨等等。3、信用賒銷：4、租賃： 5、以舊換新：6、培訓班：7、演示會：8、展示會：9、會員制：10、互惠購買：11、贈送：采購者喜歡那些能為他們做額外事情的供應商55常見促銷工具-公關 公關是指為提高或保護公司的形象或產品而設計的各種方案，對于復雜、昂貴、風險大的產品購買，企業(yè)形象好的更易獲得訂單。 1 1、新聞發(fā)布會：、新聞發(fā)布會：2 2、研討會：、研討會：3 3、交流會：、交流會：4 4、展覽會：、展覽會：5 5、企業(yè)峰會：、企業(yè)峰會：6 6、行業(yè)宣言：、行

33、業(yè)宣言：7 7、意見領袖：、意見領袖：8 8、顧問用戶：、顧問用戶：請影響力大的用戶為顧問9 9、創(chuàng)造新聞：、創(chuàng)造新聞：創(chuàng)造有利于企業(yè)的新聞1010、公眾服務活動：、公眾服務活動：樹立美好的形象1212、服務巡禮：、服務巡禮：1313、客戶關懷：、客戶關懷：56常見促銷工具-廣告1 1、大眾媒體、大眾媒體: : 適合大型企業(yè)做形象廣告 2 2、行業(yè)期刊廣告：、行業(yè)期刊廣告：最常采用的、最有效地達到目標用戶 3 3、宣傳手冊：、宣傳手冊：4 4、視聽材料：、視聽材料：5 5、網(wǎng)上宣傳：、網(wǎng)上宣傳：6 6、標志圖形：、標志圖形：7 7、工業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)POPPOP：如整潔的廠區(qū)，有序的生產，認真

34、的員工等，57制定營銷目標SMART1、具體的(Specific)2、可衡量的(Measurable)3、可達到的(Attainable)4、相關的(Relevant)5、有時限的(Time-based)公司的目標公司的目標：明年要實現(xiàn)凈利潤200萬，目標利潤率為10%營銷目標營銷目標：1、銷售量為100萬單位的產品2、它占預期的市場份額5% 3、產品品牌的知名度要從15%上升到30%4、擴增10%的分銷網(wǎng)點5、預計實現(xiàn)20元的平均價格 58營銷計劃的制定將營銷戰(zhàn)略轉化成具體可執(zhí)行的營銷方案，在營銷預算、營銷組合和營銷資源分配上做出基本決策 營銷戰(zhàn)略保證你做正確的事情，而營銷計劃能使你正確地做

35、好這些事情擁有營銷計劃并不能保證成功、沒有一件事能取代好的管理決策如果未能實現(xiàn)你的所有營銷目標，不要把它看作是失敗的計劃，或者把它歸咎于錯誤的計劃 59營銷計劃的基本內容1.當前營銷現(xiàn)狀：提供與市場、產品或服務、行業(yè)及競爭、分銷和宏觀環(huán)境的背景 2.SWOT分析：概述主要的機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢 3.目標：銷售量、市場份額、利潤、形象、客戶服務等 4.營銷戰(zhàn)略：闡述實現(xiàn)目標的主要措施，與營銷組合的各方面聯(lián)系起來5.行動方案和預算：做什么，誰來做，如何做，何時做、多少成本費用，營銷預算如何制定 6.控制：建立監(jiān)控目標實現(xiàn)的機制，提供反饋信息，及時采取有效地糾正措施60營銷計劃的常見問題缺乏足夠的

36、現(xiàn)狀分析：目標不現(xiàn)實：沒有足夠的細節(jié)：維持現(xiàn)狀：計劃沒有被實施： 競爭者采取出人意料的行動：沒有評估計劃進程：（案例）61銷售活動計劃1說明目標 2規(guī)定完成整個目標的期限 3責任分配到人4確定行動步驟。行動步驟越明確越好 5對每一步驟指定目標日期，分配資源，以及跟蹤監(jiān)督 6為了評估進展程度要追蹤紀錄結果 62營銷計劃的執(zhí)行 將營銷計劃轉化成具體的行動和任務，并有效實施以實現(xiàn)計劃的目標 營銷管理的核心是保證營銷計劃被忠實有效地執(zhí)行 營銷計劃制定得越縝密，執(zhí)行得越有效 建立組織的強執(zhí)行力，制定支持計劃實施的政策和運作程序，將資源分配給關鍵活動上，諸如控制評估系統(tǒng)、激勵措施，市場信息系統(tǒng)和信息情報交

37、流反饋系統(tǒng) 注意營銷部門和其他部門之間的協(xié)調配合63營銷活動的控制 反饋和控制措施： 年度銷售計劃控制 盈利能力控制 戰(zhàn)略控制 效率控制 64年度計劃控制 制定月份或者季度目標；計劃執(zhí)行的監(jiān)督和糾偏 五種檢查計劃執(zhí)行的工具：銷售分析，包括銷售差異分析和微觀銷售分析。 市場份額分析，包括總的市場份額和相對市場份額。 費用銷售額分析，包括銷售隊伍、廣告、促銷、市調和銷售管理費用對銷售額之比財務分析 以市場為基礎的評分卡分析（客戶績效評分卡）利益相關者評分卡分析65戰(zhàn)略控制 市場和環(huán)境變化大，戰(zhàn)略的周期縮短，不斷進行戰(zhàn)略檢討 控制過程為未來的計劃提供反饋信息 注意可能的最大威脅來源，如新技術的出現(xiàn)以

38、及新進入者 需注意以下方面：以市場為導向、以客戶為中心的營銷觀念的有效性，公司營銷戰(zhàn)略和營銷目標的實施，營銷組織的適宜性，市場營銷情報的質量，工作效率。66效率控制 銷售人員的效率控制，通過評測，發(fā)現(xiàn)可改進的地方 人均天的拜訪次數(shù)，平均時間，拜訪的平均收入，平均成本，每次的招待費用，每100次的訂單比，每一周期新客戶數(shù)，每一周期喪失的客戶數(shù)目，人員成本占總成本的百分比。 廣告效率 媒體的廣告成本，接收者在其受眾中所占的百分比，廣告的內容和有效性，顧客態(tài)度的變化，詢問次數(shù)，調查的成本。 促銷效率 紀錄促銷成本對銷售的影響，評估不同促銷活動的結果，選出最有效的。 67盈利能力控制 衡量不同產品或服

39、務、區(qū)域、客戶群和訂貨量的盈利水平，假如盈利能力下降，可通過這些比率找出問題 區(qū)別直接成本、可變的共同成本和不可變的共同成本，合理分攤到各種產品或服務或客戶等 關鍵信息是費用支出的細節(jié)68銷售管理評估 1、銷量分析 （結構分析、增長分析、目標達成、原因解析）2、客戶分析（類型，規(guī)模、結構、增加率、流失率、客戶信用、滿意度等）3、成本分析（總額、結構、單位效益，各支出銷售貢獻率、同業(yè)比較等） 4、市場分析 （宏觀背景、市場趨勢、需求偏好、技術進步、競爭分析、行業(yè)變化等）5、作業(yè)程序分析 （工作效率、政策執(zhí)行、作業(yè)流程、部門協(xié)同等）6、市場策略分析 （方法比較、效果評估、如何改進等）7、人員士氣分

40、析 （滿意度、流動率、意見反饋等）69 產業(yè)市場營銷組織70產業(yè)市場營銷組織 市場營銷組織必須有能力對環(huán)境的變化做出快速反應 現(xiàn)代營銷部門由多種組織方法 ：基于地理區(qū)域的市場營銷組織 基于市場或客戶為基礎的市場營銷組織 基于產品和品牌管理的市場組織 混合性營銷組織71區(qū)域式組織 將企業(yè)的目標市場分為若干個區(qū)域，每個銷售人員負責一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務，最簡單的一種組織結構形式 優(yōu)點：優(yōu)點： (1)責任清晰，操作簡單,便于考評和激勵，提高積極性 (2)有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關系 (3)有利于節(jié)約交通費用，拜訪客戶比較省時省力 缺點：缺點：1、推銷人員所需接觸的客戶和推銷的產品面也太寬

41、2、無法兼顧的情況下，可能偏好暢銷的產品，放棄具有潛力但目前較差的產品72產品式組織 將產品分成若干類，每一個或幾個銷售人員為一組，負責其中一種或幾種產品的銷售，適用于類型多、技術性強、無關聯(lián)的產品推銷 優(yōu)點： 可集中精力，產生專業(yè)化的效果，有助于推銷人員精通產品的知識，增強對客戶的說服力和服務能力 不足：1、所需的差旅費較多2、會發(fā)生業(yè)務重選(地區(qū)重選或客戶重選)現(xiàn)象，產生資源浪費，容易使顧客產生混淆3、不利于鼓勵開發(fā)當?shù)貥I(yè)務和增進與當?shù)貥I(yè)務有關的人際關系73顧客式組織 將目標市場按顧客的屬性進行分類，每個銷售人員負責一類顧客的銷售活動。顧客的分類可依其產業(yè)特征、規(guī)模大小、特殊需求、職能狀況

42、等，用于同類顧客比較集中 優(yōu)點：有助于推銷人員了解市場，熟悉客戶，增強市場應變能力 缺點：1、當同類的顧客比較分散時，會增加工作負擔，影響銷售績效2、區(qū)域會出現(xiàn)重疊，增加推銷費用74混合式組織 當產品類型多、顧客類別多且分散時，往往綜合考慮區(qū)域、產品和顧客等因素，來組成銷售的組織形式 根據(jù)諸因素的重要程度以及因素之間的關聯(lián)狀況，可以分別組成：產品區(qū)域混合式顧客區(qū)域混合式產品顧客混合式區(qū)域產品顧客混合式 混合式銷售組織中，每一位銷售人員的任務比較復雜 75產業(yè)市場的推銷人員 生活資料營銷屬于“拉式營銷” 生產資料屬于“推式營銷” 推銷人員在生產廠家和用戶之間起著關鍵的紐帶作用 創(chuàng)造并保持一種商業(yè)

43、功能大于制造功能的結構至關重要 產業(yè)市場營銷要求更高、更為復雜 對生產資料銷售人員的專業(yè)素質水平要求更高76推銷人員的角色1. 新客戶的開發(fā)者2. 產品(服務)質量的證明人3. 公司形象和業(yè)績的傳播者4. 產品應用技術專家5. 合同簽訂人6. 定價人（“議價”定出最佳價格）7. 售后服務人員（負責按時交貨，安裝調試，維修保養(yǎng)和技術指導等）8. 市場與競爭信息的搜集人9. 當產品短缺時，還充當調度和分配人 77職業(yè)推銷人員的精進階梯合作伙伴-客戶顧問價格銷售者-靠產品力達成銷售需求提供者-有意識去爭奪產品介紹者-把產 品力發(fā)揮到極至專業(yè)拜訪者-還分不清目的和手段，關注自己的人際能力78推銷人員的

44、日常管理1 鼓勵創(chuàng)新意識和獨立性，制定具體的行動準則和規(guī)章制度，引導推銷人員實現(xiàn)目標 (l)訪問推銷的頻率，優(yōu)秀推銷人員訪問推銷的次數(shù)多得多(2)需完成的關鍵任務，優(yōu)秀推銷人員在成交和處理棘手問題等關鍵事宜上所花的時間多得多(3)開發(fā)新客戶和服務老客戶的時間分配，優(yōu)秀推銷人員把大量的時間用來開發(fā)新客戶(4)重點客戶和潛在客戶的開發(fā)，優(yōu)秀的推銷人員啃“硬骨頭”(5)與客戶中的關鍵人員直接接觸(6)中介費的發(fā)放標準和發(fā)放程序等等79 有效的計劃和巡回檢查等配合手段 計劃的作用在于事前控制，巡回檢查在于過程控制 需要對照具體的行動準則和計劃檢查執(zhí)行的結果 要求準備一些書面報告，包括：(l)簡單扼要的

45、每周推銷計劃和推銷的結果匯報；(2)客戶情況記錄；(3)重要客戶開發(fā)及預期銷售計劃；(4)銷售費用明細帳(5)失去訂單的經過匯報等。 推銷人員的日常管理2 活動數(shù)量是基礎； 活動質量是效益； 活動方向是效能。80推銷人員的有利支持 推銷及產品技術知識等綜合培訓 有關工程或安裝技術指導和排除故障方面的技術援助 精干的內勤人員，負責處理、提供信息和為客戶服務 產品技術及應用方面的各種材料和推銷工具 高效的物流等外勤支持管理 81業(yè)務員的職業(yè)培訓 產品和技術知識培訓 推銷技術培訓 時間管理培訓 競爭戰(zhàn)略戰(zhàn)術培訓 客戶購買行為研究培訓 企業(yè)形象及業(yè)績介紹等 82產業(yè)市場的客戶管理83? 企業(yè)競爭激烈

46、? 不斷擴大產量、追求規(guī)模、競爭對手增多、變強? 客戶選擇增加 ? 提供同類或替代產品的增加、新產品、新技術的出現(xiàn)? 客戶更容易獲得更多的信息 ? 網(wǎng)上檢索、分類廣告、上門推銷、電視、廣播、報紙? 客戶更明智 ? 經驗的積累變得越來越內行? 市場的現(xiàn)狀84企業(yè)的困境1：吸引新客戶很難?吸引一個新顧客的成本是留住老顧客成本的5-10 倍?顧客的忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%?每個企業(yè)的情況各不相同，你可以計算自己的情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)85吸引新客戶的成本高金額（數(shù)量）客戶累計消費額企業(yè)吸引一個新客戶的付出需若干月（年）才能收回營銷投入盈虧平衡點時間（月）86? 你的競爭者不斷地引誘你

47、現(xiàn)有的客戶 ? 競爭者提供更低的價格，更優(yōu)厚的條件? 如果跟不上這場盲目的競賽，你的客戶就離你而去了。? 如果簡單攀比，客戶是留下了，但你的利潤沒有了。企業(yè)的困境2：留住現(xiàn)有客戶很難87? 老客戶對你還是有些感情的 “我沒有離開你是要有回報的，如果你提供不了最適合我的東西（我也不知道是什么），那就給我降價吧。”? 老客戶經驗逐漸豐富和成熟? 老客戶競爭的壓力和風險的分擔 企業(yè)的困境3：老客戶要求日漸苛刻88? 積極客戶/支持者/忠實客戶 ? 指過去一段時間內（如去年）購買公司產品的客戶? 一般客戶 ? 指以前曾經購買過你的產品但現(xiàn)在不購買的客戶? 潛在客戶 ? 指還沒有購買你的產品，但同公司有

48、某種聯(lián)系的潛在企業(yè)或組織? 懷疑者 ? 指可能購買你的產品，但還未發(fā)生聯(lián)系的客戶。公司應該與這 些懷疑者建立聯(lián)系，爭取使他們成為潛在客戶客戶的基本分類89客戶的三種類型 內在價值客戶（交易式的） 了解產品，專注于產品本身的內在價值，不需太多的咨詢服務，價格敏感 外在價值顧客（咨詢式的） 注重產品以外的價值，對產品不甚了解，但有需求，需要極多的咨詢才能成交，尋求解決方案及其運用方法，價值包括產品及如何使用； 戰(zhàn)略價值顧客（策略性的 ） 更注重產品以外的價值，以策略目標著眼，尋找策略聯(lián)盟的伙伴，長期合作協(xié)同90誰是你的潛在客戶 從你認識的人中發(fā)掘從你認識的人中發(fā)掘 可能需要或者知道誰需要 從商業(yè)聯(lián)

49、系中尋找機會從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 比社會聯(lián)系容易得多，借助于協(xié)會或俱樂部地進行商業(yè)聯(lián)系 善用各種統(tǒng)計資料善用各種統(tǒng)計資料 相關部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究咨詢機構發(fā)表的調查資料等 利用各種名錄類資料利用各種名錄類資料 閱讀報紙、雜志和有關的專業(yè)出版物閱讀報紙、雜志和有關的專業(yè)出版物 最有效的尋找潛在客戶的途徑，有價值的信息摘錄、歸檔、整理 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡、交談，通過電話、郵件等方法充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡、交談，通過電話、郵件等方法 91客戶評估 客戶總體狀態(tài)客戶總體狀態(tài) （處在發(fā)展期、成熟期、衰退期、經營狀況、競爭地位、發(fā)展前景） 客戶運營機制客戶運營機制 （是否以購買公司的產品為主、決策程序、組織

50、結構、管理規(guī)范等） 對誰來說更重要？對誰來說更重要？ （主要決策人員、供應商策略、結構、決定性因素等） 92按著產品或服務劃分的市場區(qū)段最佳客戶最差客戶 進一步行動1234客戶細分作業(yè)單93誰是你的最佳客戶和最差客戶好的客戶會這樣做： 讓你做你擅長的事； 認為你做的事情有價值并愿意買； 提出新的要求，提高你技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源； 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向 差的客戶正好相反： 讓你做那些做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離； 只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過可能帶來的收入； 要求很多的服務和注意，使你無法集中精力于更有價值

51、的客戶 盡管你已進了最大努力，但他們還是不滿意。 對付差客戶，可以這樣做：找出他們并使其變成好客戶或者放棄他們 94頂頂級客戶級客戶大客戶大客戶4%比例23%銷售額中等客戶中等客戶15%比例27%銷售額小客戶小客戶80%比例比例22%銷售額銷售額客戶分類金字塔1%客戶客戶28%銷售額銷售額95? 頂端20%的客戶帶來80%的收入? 頂端20%的客戶帶來100%以上的利潤? 現(xiàn)有客戶帶來90%的收入? 大部分營銷預算沒有花在關鍵客戶身上客戶金字塔分析結果96忠誠客戶帶來更大的利潤爭取成本直接利潤收入增長成本節(jié)約推薦他人高價銷售銷售和服務流程的簡化 ?97? 滿意的客戶會積極地反應，更多的銷售公司

52、的產品 ? 客戶滿意很大程度上取決于所提供產品或服務的質量和可靠性? 不太滿意的客戶會轉向競爭對手? 客戶滿意活動的主要目的就是盡可能成為客戶的“首選供應商”，爭取客戶主要購買我們的產品判斷客戶滿意98? 每個人都知道吸引新顧客很不容易，留住現(xiàn)有 顧客非常重要 ? 是否每個新客戶都是值得我們去追求的呢？? 關系型客戶vs 交易型客戶 ? 是否每個現(xiàn)有的客戶都是值得我們去維系呢？? 現(xiàn)有客戶的分析? 你不可能使所有的客戶都滿意，也沒有必要追 求所有的客戶，把精力放在最重要的客戶身上！結 論99? 對不同的客戶采取不同的行動? 花更大的精力讓那些最重要的客戶滿意 ? 更了解客戶 ? 手段更適合客戶

53、 ? 同樣的投入，這樣做對客戶價值更高 ? ? 設法提升客戶在金字塔上的位置? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡、電話聯(lián)絡）來維系那些采 用以往渠道使公司虧損的客戶，或放棄這些客戶行動的方向100大客戶管理十策 1優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素 3新產品的試銷應首先在大客戶之間進行 4充分關注大客戶的一切商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助 5. 安排企業(yè)高層對大客戶的拜訪 6協(xié)助其大客戶宣傳推廣等營銷活動 7經常征求其對營銷人員的意見，及時調整人選，保證暢通8針對性制定適當?shù)莫剟钫?保證信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏 10定期組織培訓、研討、座談會等溝通交流 101

54、交易營銷和關系營銷102什么是客戶關系管理？? 客戶關系管理是要通過公司內部的協(xié)同、與外部的協(xié)同來更有效地識別和滿足客戶的需求? 采集客戶信息，把銷售、服務與經營的各方面整合起來，通過提供對顧客來說最有價值的產品和服務來提高其滿意度和忠誠。? 不斷記錄顧客和公司接觸的所有情況? 建立客戶數(shù)據(jù)庫? 深入分析記錄，得出新的智慧和認識? 采取相應的行動? 不再以產品、部門為核心，而以客戶為核心? 通過傾聽來了解客戶的需求? 滿足那些公司最有優(yōu)勢的客戶需求103CRM系統(tǒng)的功能（一） 銷售方面銷售方面 銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人

55、員的大部分活動的自動化程度，包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。 功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。 104? 數(shù)據(jù)庫里記錄的來電咨詢的潛在顧客信息銷售機遇1 ：確定有價值的銷售線索? 拜訪頻率 ? 根據(jù)客戶的購買潛力和偏好來決定，不是業(yè)務員的喜好、客戶對沒人來拜訪的容忍程度和拜訪的方便性決定? 匯總、分析、識別出過多和過少的拜訪? 可根據(jù)拜訪的效果和客戶的偏好來優(yōu)化拜訪頻率 ? 常見的在20%生意上花80%時間的狀況銷售機遇2 ：改進銷售拜訪的頻率105? 很多銷售人員把寶貴的

56、時間浪費在錯誤的產品、錯誤的客戶或錯誤的問題上，往往是結束后才發(fā)現(xiàn)銷售機遇3 ：改進拜訪的焦點? 連續(xù)性是職業(yè)、專業(yè)、尊重客戶、勝任工作的表現(xiàn)? 客戶關系管理的拜訪記錄保證了連續(xù)性 ? 對話可以立即接著上次拜訪的話題開始 ? 不用把時間浪費在回憶上次拜訪的內容上 ? 即使更換了銷售人員也能夠保證連續(xù)性，不會失去銷售線 索和客戶知識銷售機遇4 ：工作的連續(xù)性106? 使營銷人員能夠了解更可能成交的機會和方向（客戶最重視的因素）所在，以針對性地去努力銷售機遇5 ：提高成交的比例? 讓各個部門統(tǒng)一面對客戶，防止客戶同時面對一家公司六類產品的六個業(yè)務代表的連續(xù)拜訪銷售的機遇6 ：統(tǒng)一面對客戶107?

57、好的銷售人員難找，難留，難培養(yǎng)? 需要提高普通銷售人員的生產力，降低對天才的依靠? 客戶關系管理可以作到： ? 跟蹤、測量每個銷售人員的銷售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個銷售人員在銷售流程中存在的問題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點并提供針對性的培訓 ? 預測新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷售工具銷售的機遇7 ：降低銷售人員流失108 客戶服務與支持方面客戶服務與支持方面 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質的服務 速度、準確性和效率地滿足客戶的個性化要求 客戶服務與支持的典型應用包括： 客戶關懷 訂單跟蹤 現(xiàn)場服務 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫 維修行為安

58、排和調度 服務協(xié)議和合同 服務請求管理CRM系統(tǒng)的功能（二） 109? 銷售能夠立即知道服務上的問題 ? 可以參與到服務環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關系，不會因為小問題而讓他失去對你的信任? 各部門銷售和服務信息共享、相互合作，客戶會感到公司是一個整體? 服務部門能了解銷售人員對客戶的承諾? 讓服務部門了解當前這個客戶的重要性服務的機遇110 營銷方面營銷方面 提供營銷自動化模塊，作為SFA的補充，為營銷提供了獨特的能力 營銷計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析； 清單的產生和管理； 預算和預測； 營銷資料管理（關于產品、定價、競爭信息等）； 對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。例如，成功的

59、營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時提供給銷售專業(yè)人員 CRM系統(tǒng)的功能（三） 111? 減少對廣告依賴，快速提供、反饋準確和個性化信息營銷的機遇1 ：減少媒體廣告? 降低銷售費用，降低客戶的購買成本營銷的機遇2 ：降低成本? 提高滿意度，穩(wěn)定的現(xiàn)有客戶群、提升客戶等級、產生推薦客戶，大大減少爭取客戶的費用營銷的機遇3 ：減少客戶流失? 可以增值銷售和連帶銷售，擴大現(xiàn)有客戶規(guī)模，提高其經濟性營銷的機遇4 ：同現(xiàn)有客戶有更多的生意112客戶關系管理考核的幾個基本指標 新增客戶量（率）：新增客戶量（率）：新增加的客戶總量 流失客戶量（率）：流失客戶量（率）：流失的

60、客戶總量 升級客戶量（率）：升級客戶量（率）：升級的客戶總量 客戶平均贏利能力：客戶平均贏利能力：客戶的質量、規(guī)模 客戶投訴次數(shù)：客戶投訴次數(shù)：113? 企業(yè)和顧客接觸的每個點都是獲得顧客信息的來源，通過相應的技術手段和整合過程，收集和分享這些信息。關注同顧客的每個接觸點關注同顧客的每個接觸點客戶情況記錄客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購買的不同角色人員個人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他購買相關內容記錄客戶關系的信息管理114客戶基本情況登記表客戶基本情況登記表115 一線業(yè)務員在拜訪客戶時應記錄有關的信息業(yè)務拜訪記錄業(yè)務拜訪記錄拜訪客戶記錄表拜訪客戶記