中國聯(lián)通大廈物業(yè)

1、中國聯(lián)通大廈物業(yè)管理方案-駐場服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案及運作流程第一節(jié)             機(jī)構(gòu)設(shè)立方案  駐場服務(wù)機(jī)構(gòu)是實現(xiàn)深圳中國聯(lián)通大廈“集成式”、“技術(shù)型、集約化”的管理服務(wù)模式的組織保證。招商局物業(yè)將在聯(lián)通大廈設(shè)立招商局物業(yè)深圳中國聯(lián)通大廈管理中心，管理中心實行招商局物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，中心總經(jīng)理對聯(lián)通大廈物業(yè)管理工作負(fù)全責(zé)。下設(shè)工程管理部、安全管理部、綜合管理部三個職能部門，分別負(fù)責(zé)從工程、安全、客戶服務(wù)、環(huán)境、人力資源、財務(wù)、后勤等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、具體組織機(jī)構(gòu)方案如下：1、管理中心設(shè)工程管理部、安全管理部、綜合管理部。2、工程管理部負(fù)責(zé)整個聯(lián)通大廈物業(yè)管理范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的日常運行維護(hù)，各專業(yè)系統(tǒng)的定期保養(yǎng)和檢修，大廈內(nèi)各會議中心（室）會務(wù)系統(tǒng)設(shè)備運行保障，以及業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。3、安全管理部負(fù)責(zé)整個聯(lián)通大廈物業(yè)管理范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。4、綜合管理部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、郵件收發(fā)、代收租金、問訊、投訴、報修等接待工作和品質(zhì)監(jiān)管、清潔綠化，以及管理中心的人力資源管理、行政管理、日常物資采購、內(nèi)部員工培訓(xùn)、員工宿舍與膳食管理、財務(wù)管理等工作。第二節(jié)  &

3、#160;         運作流程 招商局物業(yè)通過規(guī)范的內(nèi)部人員選拔和外部人才招聘，為深圳中國聯(lián)通大廈組建一支具有較高專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神的優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊，搭建起各種簡單快捷的運作流程，建立健全各種管理約束機(jī)制，實現(xiàn)對大廈物業(yè)管理的效益最大化，為大廈各使用客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)。一、       管理中心的組織管理流程招商局物業(yè)深圳中國聯(lián)通大廈管理中心將以大廈物業(yè)管理服務(wù)為使命，對上接受聯(lián)通公司的物業(yè)監(jiān)管部門、招商局物業(yè)總部、政府主

4、管部門的監(jiān)督管理，對下行使對工程管理部、綜合管理部、安全管理部三個職能部門進(jìn)行日常監(jiān)督管理，保障大廈物業(yè)管理服務(wù)得到有效實施和提升。招商局物業(yè)深圳中國聯(lián)通大廈管理中心的組織管理流程如下：二、       “系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”管理運作流程（一）     系統(tǒng)設(shè)計“系統(tǒng)設(shè)計”是通過物業(yè)管理中心對服務(wù)對象需求的了解、資源收集統(tǒng)籌，然后把有用的資源進(jìn)行組織、并制定有效的管理制度的一個過程?！跋到y(tǒng)設(shè)計”示意圖：1、服務(wù)需求了解通過對聯(lián)通大廈的物業(yè)功能及客戶群體的分析，和在日常管理中與聯(lián)通深圳分公司的協(xié)調(diào)

5、、配合，了解、挖掘聯(lián)通大廈服務(wù)需求的不斷增長，及時制定能滿足和不斷超越聯(lián)通大廈服務(wù)需求的管理措施，補(bǔ)充、組織各方面資源，為業(yè)主提供服務(wù)。2、資源收集和統(tǒng)籌社會的多元化和聯(lián)通大廈特定物業(yè)的差異性，會直接影響到業(yè)主需求的復(fù)雜化和差異化。物業(yè)公司自身服務(wù)能力是有限的，要利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立物業(yè)公司穩(wěn)定的服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)絡(luò)收集各種資源，有效的評估以契約的形式建立與供應(yīng)商之間的長期合作關(guān)系，以便提供長期的、或短暫但及時的專業(yè)服務(wù)。（1）社會服務(wù)資源社會上各類專營公司及提供專業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，如：清潔公司、綠化公司、工程專業(yè)維保公司、電子商務(wù)公司等。（2）政府資源政府的行政、市政及社會服務(wù)機(jī)

6、構(gòu)支持，如能源、治安、消防、醫(yī)院等。（3）物業(yè)公司內(nèi)部資源招商局物業(yè)公司內(nèi)部的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備及專業(yè)隊伍的共享，規(guī)模效益和后勤保障的支持。（4）客戶資源利用與聯(lián)通大廈的接觸溝通、定期的客戶滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主的意見建議，持續(xù)的調(diào)整和完善聯(lián)通大廈管理服務(wù)工作。3、資源組織和管理資源收集、統(tǒng)籌后，關(guān)鍵要進(jìn)行有效的組織和監(jiān)控管理，在管理服務(wù)過程中進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控，以保證資源對聯(lián)通大廈提供服務(wù)的實效性。（1）前期服務(wù)管理：在與專業(yè)技術(shù)分包服務(wù)商實施服務(wù)之前，招商局物業(yè)詳細(xì)掌握其服務(wù)的方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，規(guī)范服務(wù)供應(yīng)商的行為，使之在可控范

7、圍內(nèi)進(jìn)行運作，以達(dá)成服務(wù)合作合同。（2）服務(wù)過程組織管理：建立健全一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤、質(zhì)量記錄、整治通知單、應(yīng)急措施等，使服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)行為按照合同條款予以執(zhí)行，滿足甚至超越聯(lián)通大廈的服務(wù)需求。（3）后期組織管理：通過對聯(lián)通大廈的回訪、定期顧客意見調(diào)查、效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法，深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映顧客的滿意程度，有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。（二）組群服務(wù)“組群服務(wù)”是將系統(tǒng)設(shè)計出的一套完善、科學(xué)的“集成”資源方案有效實施的過程。“組群服務(wù)”示意圖：1、服務(wù)實施服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計，為了實現(xiàn)服務(wù)的過程，達(dá)成服務(wù)的交易。通過對各種服務(wù)供應(yīng)

8、商的統(tǒng)籌、分項對應(yīng)，對聯(lián)通大廈的相關(guān)設(shè)備、使用功能等實施專業(yè)的管理服務(wù)，滿足聯(lián)通大廈的使用要求。2、服務(wù)監(jiān)督服務(wù)的監(jiān)督，就是過程的監(jiān)督。通過制定服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期和不定期的檢查，防止服務(wù)的偏差，保證服務(wù)的穩(wěn)定性。3、服務(wù)評估服務(wù)評估是檢查服務(wù)的反饋管理。招商局物業(yè)每年定期對服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)信譽、企業(yè)狀況的評估，有利于長足的提高服務(wù)質(zhì)量。 三、       內(nèi)、外部監(jiān)督控制流程（一）物業(yè)管理人員監(jiān)督控制流程深圳中國聯(lián)通大廈作為聯(lián)通公司深圳總部的辦公場所，對物業(yè)管理人員的專業(yè)化、穩(wěn)定性和可靠性要求較高。需要從管理中心

9、組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為深圳中國聯(lián)通大廈提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。1、          管理中心人員配備堅持“精干高效、一專多能”的原則組建深圳中國聯(lián)通大廈物業(yè)管理中心，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核，確保深圳中國聯(lián)通大廈的安全。2、          物業(yè)管理人員的招聘錄用與辭退針對深圳中國

10、聯(lián)通大廈安全性和保密性要求高的特點，我們采取“來源可靠、背景清晰、確保素質(zhì)、跟蹤考察”的招聘錄用原則，確保管理中心人員良好的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)。（1）穩(wěn)定的招聘渠道招商局物業(yè)與山東、湖北、安徽等地的勞動人事部門、部分專業(yè)學(xué)校建立了長期的合作關(guān)系，并有完整的監(jiān)督、評估體系，確保人力資源的來源可靠。（2）完善的管理體系在人員招聘選拔工作中，招商局物業(yè)不僅重視專業(yè)技能的考核，更重視個人職業(yè)道德和品質(zhì)的考察。同時建立完整的員工檔案，非深圳戶籍員工需要提供深圳戶口擔(dān)保，各種證件驗證，復(fù)印件的留存，家庭情況的了解，員工指紋采集等等。（3）員工辭退招商局物業(yè)對不能達(dá)到崗位要求的員工，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度的規(guī)

11、定予以辭退。在聯(lián)通大廈工作的員工被辭退或辭職后，須與聯(lián)通大廈物業(yè)管理中心簽訂安全保證書，從點滴之處保證深圳中國聯(lián)通大廈的安全。3、          物業(yè)管理人員分級管理。根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)管理人員進(jìn)行分級管理。4、          規(guī)范統(tǒng)一管理（1）進(jìn)入深圳中國聯(lián)通大廈管理區(qū)域的物業(yè)管理人員佩戴招商局物業(yè)明顯標(biāo)志；（2）進(jìn)入深圳中國聯(lián)通大廈管理區(qū)域的物業(yè)管理人員

12、有招商局物業(yè)的統(tǒng)一服裝；（3）根據(jù)貴司相關(guān)安全管理規(guī)定，制定管理中心工作人員區(qū)域授權(quán)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。（4）物業(yè)管理人員需要進(jìn)入非例行區(qū)域工作時，按照聯(lián)通公司規(guī)定佩戴相關(guān)通行許可證件。（二）客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制流程1、          內(nèi)部監(jiān)督控制招商局物業(yè)在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，除按照ISO9001質(zhì)量管理體系運行確保服務(wù)品質(zhì)以外，我們將在深圳中國聯(lián)通大廈物業(yè)管理中心組建客戶服務(wù)監(jiān)督委員會。客戶服務(wù)監(jiān)督委員會成員由管理中心總經(jīng)理、招商局物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)客戶服務(wù)專業(yè)人員以及聯(lián)通大廈物業(yè)管理中心相關(guān)專業(yè)人員組成，客

13、戶服務(wù)監(jiān)督委員會每季度末對大廈物業(yè)管理中心的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查，并及時根據(jù)檢查中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高管理和服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)檢查結(jié)果和整改措施，管理中心將報聯(lián)通公司物業(yè)管理監(jiān)督部門。2、          外部監(jiān)督控制招商局物業(yè)每年年底將委托外部總公司調(diào)查部門，對深圳中國聯(lián)通大廈物業(yè)管理中心的服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，通過第三方的角度對聯(lián)通大廈物業(yè)管理中心的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行客觀、公正的評估，從而有利于物業(yè)管理中心不斷改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，同時管理中心也將把調(diào)查結(jié)果報聯(lián)通公司物業(yè)管理監(jiān)督部門。

14、（三）工程運行維護(hù)監(jiān)督控制流程1、          內(nèi)部監(jiān)督控制（1）招商局物業(yè)在工程運行和工程維護(hù)方面，除按照ISO9001質(zhì)量管理體系來運行以外，我們將在大廈物業(yè)管理中心建立工程技術(shù)監(jiān)督委員會和互相監(jiān)督機(jī)制。（2）工程技術(shù)監(jiān)督委員會成員由管理中心總經(jīng)理、招商局物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員以及中心專業(yè)工程師組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會每季度末對管理中心的工程運行和工程維護(hù)進(jìn)行一次全面監(jiān)督檢查，并將檢查結(jié)果報聯(lián)通公司物業(yè)管理監(jiān)督部門。管理中心將根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維

15、修的質(zhì)量。（3）物業(yè)管理中心內(nèi)部建立工程運行和工程維護(hù)的互相監(jiān)督機(jī)制，通過內(nèi)部互相監(jiān)督不斷提高工程運行穩(wěn)定性和維護(hù)質(zhì)量，杜絕各種工程隱患。2、          外部監(jiān)督控制招商局物業(yè)每年年底將委托總部工程檢查監(jiān)督機(jī)構(gòu)對管理中心的工程運行和工程維護(hù)進(jìn)行檢查監(jiān)督，通過第三方的角度對聯(lián)通大廈的工程運行和工程維護(hù)進(jìn)行客觀、公正的評估，從而有利于聯(lián)通大廈不斷改進(jìn)工程運行的穩(wěn)定性和工程維護(hù)的質(zhì)量。同時，物業(yè)管理中心也將把檢查結(jié)果報聯(lián)通公司物業(yè)管理監(jiān)督部門。（四）空氣清潔度監(jiān)督控制流程聯(lián)通公司的工作人員是聯(lián)通公司最寶貴的人力資源，工作人員的人身安全和身體健康非常重要。招商局物業(yè)在通過保安屏障保證大廈人身安全的同時，