教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)解決方案教學(xué)內(nèi)容

1、學(xué)習(xí) 好資料1. 前言隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步， 對(duì)人的專業(yè)技能要求也 “水漲船高 ”，促使大量的人為了擇業(yè) 或者職業(yè)需求等目的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，因此越來越多的人加入到高等教育培訓(xùn) 中。在龐大的教育培訓(xùn)市場面前， 眾多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在營銷上也都有各自的方 法模式，但是無外乎都是提高自己的教育培訓(xùn)質(zhì)量， 更好的為學(xué)生在招生、 培訓(xùn) 學(xué)習(xí)、畢業(yè)等階段服務(wù)，讓學(xué)生來地放心，學(xué)地安心。更好的做好服務(wù)成為了眾 多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同的理念。做好服務(wù)不僅是要停留在理念上，具體怎樣操作， 怎樣樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象， 需要有大量的工作去做。 呼叫中心是個(gè)有效的工具 手段，可以為學(xué)生提供全面、細(xì)致、方便快捷的服務(wù)，呼叫中心作

2、為一種充分利 用最新的通信手段， 并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式， 可以幫助培訓(xùn)教育機(jī) 構(gòu)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、 優(yōu)化服務(wù)流程， 并在很大程度上降低運(yùn)營成本， 開辟新 的業(yè)務(wù)渠道，提高學(xué)生的滿意度，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。漢翔軟通軟件在多年呼叫中心建設(shè)中， 積累了大量的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)， 我們不斷的 在思考如何通過呼叫中心將各種商業(yè)運(yùn)營模式、商業(yè)運(yùn)營媒體有機(jī)的結(jié)合起來， 更好的為商家、 為客戶服務(wù)， 并且通過各種應(yīng)用案例的建設(shè)， 總結(jié)出一套行之有 效的解決方案。2. 建設(shè)呼叫中心的必要性2.1 改善服務(wù)質(zhì)量對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向?qū)W生的， 并且是采用多種手段提供全面的服 務(wù)，因此，

3、可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通 過增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生可以隨時(shí)隨地通過電話、短信、 Email 網(wǎng)絡(luò)等方式接入到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫 中心與學(xué)校進(jìn)行溝通， 大大縮短了學(xué)生與學(xué)校之間的距離； 同時(shí)，從學(xué)生的角度 考慮，可以選擇任意方便、 經(jīng)濟(jì)的方式訪問呼叫中心； 或者根據(jù)學(xué)生比較習(xí)慣的 溝通方式來訪問呼叫中心。呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的學(xué)生可以自動(dòng)識(shí)別， 當(dāng)學(xué)生接入的時(shí)候可以立 即識(shí)別學(xué)生的身份， 并將學(xué)生的姓名、 咨詢歷史等信息顯示在座席端， 這樣使得 學(xué)校提供的服務(wù)更加人性化，讓學(xué)生感到非常親切。2.2 樹立品牌形象目前，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)形象的塑

4、造， 都是依靠提升學(xué)校服務(wù)人員素質(zhì)、 加強(qiáng)服 務(wù)規(guī)范等方式來實(shí)現(xiàn)的。 而呼叫中心的建立， 則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)建 立了一個(gè)服務(wù)窗口， 展現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、 快捷的客服系統(tǒng)， 大大提高學(xué)生 的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。在這里，呼叫中心的接入， 可以由學(xué)校申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話接入號(hào) 碼，這樣，方便學(xué)生記憶，更容易在學(xué)生心里樹立一個(gè)品牌形象。2.3 降低服務(wù)成本在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與， 從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。 服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、 語音呼叫、 網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。2.4

5、 優(yōu)化服務(wù)流程在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)立呼叫中心后， 為學(xué)生提供多種信息咨詢手段， 可以很明確的 找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從學(xué)校的角度，在明 確了學(xué)生的需求之后， 可以直接進(jìn)行解答， 或者將學(xué)生的請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部 門，無需再進(jìn)行其他操作。這樣，無論是從學(xué)生還是學(xué)校的角度，中間環(huán)節(jié)都大 大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。2.5 開辟業(yè)務(wù)渠道由于呼叫中心的建立， 擴(kuò)展了許多服務(wù)， 從中可以開辟出一些新的業(yè)務(wù)渠道， 例 如：1、開設(shè)家校通等服務(wù)，學(xué)生家長打電話詢問學(xué)生在校情況2、與教育培訓(xùn)網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資源共享3. 展望呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成4. 呼叫中心功能描述4.1

6、IVR （自動(dòng)語音應(yīng)答） 為學(xué)生提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息 定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以學(xué)生自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù) 語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作， 從而得到自己需要的相關(guān)信息， 使原來需要座席員解 答的一些信息，直接在 IVR 中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。4.2 座席接聽當(dāng)學(xué)生無法通過自動(dòng)語音取得相關(guān)信息， 需要與工作人員直接溝通的時(shí)候， 可以 通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。在座席方， 可以通過登錄的方式來受理學(xué)生發(fā)起的請(qǐng)求， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理。 對(duì) 于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可

7、以進(jìn)行示忙、 示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。4.3 座席班長監(jiān)管座席班長則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操 作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查， 也完全可以滿足學(xué)生提出請(qǐng)求 時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。4.4 專業(yè)技能分組對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)較多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)生咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛， 并且更加深入，比如專業(yè)情況、招生要求等等。在這樣的前提下，不能要求座席 員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、 深入的解答， 對(duì)于某一方面， 或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng) 域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長， 領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員 （專家） 來進(jìn)行解答。

8、在教育培訓(xùn)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組， 動(dòng)態(tài)的 針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員， 這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題， 都 可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋學(xué)校所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心， 各地域的分布客服 中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問 題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向?qū)W生進(jìn)行解答。這樣， 能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、 服務(wù)上面面俱到， 展現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、 快 捷的客服系統(tǒng)， 大大提高客戶的滿意度和信任度， 成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù) 品牌。4.5 電話全程錄音呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于學(xué)生與座席的通

9、話進(jìn)行全程錄音， 并保存錄音文件， 以方便日 后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。4.6 自動(dòng)呼叫、回訪在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫， 或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫學(xué)生的電話， 并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、 語音信箱、 傳真等，但這仍然不能滿足所有的學(xué)生群體， 也無法做到服務(wù)的全面性。 隨著互 聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展， 越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)， 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。學(xué)生可以通過學(xué)校網(wǎng)站查詢招生信息、 專業(yè)情況等， 當(dāng)學(xué)生在查詢信息遇到問題

10、的時(shí)候，可以在頁面上選擇 “幫助 ”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交 流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；學(xué)生也可以選擇 “陪同瀏覽 ”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程 與學(xué)生瀏覽同一界面， 并且， 當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時(shí)候， 學(xué)生的頁面 也隨之變化。 這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)， 也為的為學(xué)生開辟接受服務(wù)的新手 段，可以讓學(xué)生有更多的選擇，并擴(kuò)展學(xué)生群體。5. 呼叫中心運(yùn)營說明5.1 建立各部門座席組教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的專業(yè)信息、 招生信息、課程信息、就業(yè)情況等等信息非常多， 這樣就不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、 深入的解答， 對(duì)于某一方 面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題， 可以交由對(duì)這一方面

11、比較擅長， 領(lǐng)悟比較深刻的 專員（專家）來進(jìn)行解答， 也就使得所有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及到的問題都可以及時(shí) 的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。為了滿足這樣的需求， 需要在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門、 分類的座 席組，當(dāng)學(xué)生選擇某一專科進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)， 話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組， 比如 當(dāng)有學(xué)生需要咨詢專業(yè)課程內(nèi)容的時(shí)候，可以直接轉(zhuǎn)接到專業(yè)課程服務(wù)座席組； 而當(dāng)客戶需要咨詢就業(yè)信息時(shí)， 則轉(zhuǎn)接到就業(yè)服務(wù)座席組， 使客戶的問題可以很 輕松的得以解決， 這樣，作為以服務(wù)為主的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心， 能夠 真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。5.2 與第三方系統(tǒng)結(jié)合前面提到過， 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)

12、作需要多領(lǐng)域的服務(wù)共同配合， 在信息資源方面 也需要相互關(guān)聯(lián)與共享， 在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)中， 我們提供靈活的第 三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他配套服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行掛接，例如學(xué)校的網(wǎng)站， 這樣，教育培訓(xùn)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起， 大大擴(kuò)展了呼叫中 心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為客戶提供了更多的服務(wù)方式。6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展6.1 信息查詢學(xué)生呼叫教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼后， 會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單， 在這里， 學(xué)生 可以選擇收聽教學(xué)相關(guān)信息的介紹，例如：專業(yè)分類說明、招生要求、學(xué)費(fèi)情況 等等。對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。6.1.1 自助檢索學(xué)生可以通過教育

13、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢， 例 如上面介紹過的專業(yè)分類說明、 招生要求、 學(xué)費(fèi)情況等這些無需人工參與就可以 提供的咨詢服務(wù)， 完全可以由學(xué)生自主查詢， 大大減少了人工參與， 同時(shí)也提高 了服務(wù)質(zhì)量。6.1.2 信息推送信息推送功能是在學(xué)生呼叫學(xué)校的客服號(hào)碼并接通后， 由呼叫中心主動(dòng)以語音的 形式向播放播放某些信息。 這里可以包括學(xué)校宣傳信息、 節(jié)日問候、 優(yōu)惠信息廣 告等等。6.2 人工服務(wù)系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：1、為學(xué)生提供信息咨詢、報(bào)名等服務(wù)。2、將學(xué)生的電話直接面向所處環(huán)節(jié)（招生、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、畢業(yè)等等）對(duì)應(yīng)的服務(wù) 人員

14、進(jìn)行受理。3、輔導(dǎo)學(xué)生使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。4、接受學(xué)生的投訴、舉報(bào)6.3 服務(wù)通知當(dāng)學(xué)生提出某些具有周期性服務(wù) （比如報(bào)名開始、報(bào)名截止日提醒等等） 請(qǐng)求時(shí)， 服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門或者是有一定的操作周期。 在這種情況下， 可以通過呼叫中心向?qū)W生送服務(wù)相關(guān)通知和請(qǐng)求結(jié)果。 這樣，讓學(xué)生即時(shí)了解服 務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生體驗(yàn)到更加細(xì)致入微的服務(wù)。在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式， 或者短信發(fā)送方式， 針對(duì)不同的業(yè)務(wù)， 提供最為適合的服務(wù)方式。6.4 廣告宣傳目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多， 包括電話、短信、傳真、E-mail等等, 對(duì)這些媒體支持不僅僅是呼入，

15、還包括呼出， 學(xué)?？梢砸匀我庖环N方式， 或者幾 種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。 這樣，就為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)方便、 快捷、 低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺(tái)。6.5 人文關(guān)懷隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提高，為學(xué)生提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐 富，不僅需要在學(xué)生報(bào)名時(shí)提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。例如：學(xué)生過生日時(shí)自動(dòng)發(fā)送生日祝福短信，開通心理咨詢等6.5.1 消費(fèi)提示當(dāng)學(xué)生在學(xué)校報(bào)名某專業(yè)課程之后，可以通過呼叫中心向?qū)W生發(fā)送專業(yè)具體情 況、學(xué)費(fèi)等信息。這樣，為學(xué)生提供更加細(xì)致的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，大大 提高了學(xué)生的滿意度，也樹立了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象。6.

16、5.2 教學(xué)反饋對(duì)于大部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)， 非常注重反饋信息的收集與整理， 對(duì)于傳統(tǒng)的信息收 集方式，往往不被學(xué)生所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對(duì)這種情況， 可以通過呼叫中心以呼叫學(xué)生電話或者發(fā)送短信的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行反饋信息的 調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時(shí)間，信息來源也更為廣泛。6.5.3 個(gè)性化關(guān)懷在取得學(xué)生信息資料之后， 可以根據(jù)這些資料對(duì)學(xué)生進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷， 例 如發(fā)送節(jié)日祝福、 生日祝福等等， 同時(shí)也可以對(duì)學(xué)生家長提供學(xué)生學(xué)習(xí)情況的匯 報(bào)，這樣就更好的體現(xiàn)了學(xué)校人性化服務(wù)的理念，提高教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度， 知名度。6.6 投訴處理教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門， 學(xué)生可以對(duì)老師、 學(xué)校 服務(wù)人員、 教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。 這樣，可以對(duì)整個(gè)教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)老師等人員進(jìn)行考核，從而更好的提升學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量， 樹立 品牌形象。7.結(jié)束語教育培