核心理念和方法

1、 國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系ISO/TS 16949: 2002標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)核心理念和方法核心理念和方法 李洪新第第1章章基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量的定義 質(zhì)量 - Quality-The sense of excellence 不同人對質(zhì)量有不同的認(rèn)識不同人對質(zhì)量有不同的認(rèn)識 價錢貴的價錢貴的名牌名牌物美價廉物美價廉耐用耐用安全安全質(zhì)量定義-ISO9000：2000版本質(zhì)量 - Quality一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義-ISO9000：2000版本 固有的固有的-存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性 特性特性-顯現(xiàn)出來的特

2、征顯現(xiàn)出來的特征 物理特性物理特性- 機械，電子，化學(xué)或生物特性機械，電子，化學(xué)或生物特性感知特性感知特性- 視，聽，聞，觸摸的特性視，聽，聞，觸摸的特性行為特性行為特性- 禮貌，忠誠，誠實禮貌，忠誠，誠實時間特性時間特性- 按時，可靠按時，可靠安全特性安全特性- 對人，對環(huán)境對人，對環(huán)境功能特性功能特性- 飛機的速度。飛機的速度。 什么是要求？什么是要求？明示的明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望通常隱含的或必須履行的需求或期望。1. 明示的-是指規(guī)定的要求。2. 通常隱含-是指組織，顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般 做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。3. 必須履行的-是指法律法規(guī)要求的

3、或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求. 要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品 可能提出不同的要求. 質(zhì)量的特性 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的時效性廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對比主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品所有產(chǎn)品和服務(wù)過程制造過程制造，支持和銷售質(zhì)量被看作技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品所有有關(guān)人員，內(nèi)部和外部任何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門的文化普遍適用朱蘭三步曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司經(jīng)營計劃中質(zhì)量評價原則符合工廠規(guī)范，程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客要求改進用于部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會質(zhì)量形象質(zhì)量形象質(zhì)量質(zhì)量（

4、品質(zhì)）（品質(zhì)）顧客（內(nèi)外）顧客（內(nèi)外）時時間間成成本本質(zhì)質(zhì)量量法律法規(guī)法律法規(guī)相關(guān)方相關(guān)方質(zhì)量形象解釋質(zhì)量形象解釋質(zhì)量質(zhì)量（品質(zhì)）（品質(zhì)）原則原則1：最重要的是研：最重要的是研究消費者目的，了解究消費者目的，了解顧客的需求和期望，顧客的需求和期望，并進行產(chǎn)品與服務(wù)的并進行產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計，提供顧客的產(chǎn)設(shè)計，提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。品和服務(wù)。原則原則2：無人能估計顧：無人能估計顧客的不滿會對企業(yè)造客的不滿會對企業(yè)造成多大的損失成多大的損失“會回來會回來的是貨品，而不是顧的是貨品，而不是顧客客”。鞋子的質(zhì)量鞋子的質(zhì)量教科書的質(zhì)量教科書的質(zhì)量家庭主婦的質(zhì)量家庭主婦的質(zhì)量什么是顧客？什么是顧客？ 接收產(chǎn)

5、品的組織和個人接收產(chǎn)品的組織和個人示例：示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的輸入輸入輸出輸出 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換資源資源反饋反饋什么是顧客不滿意？什么是顧客不滿意？ 顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的 程度的意見。程度的意見。注：顧客投訴是一種對某一事項不滿意最常見的表達(dá)方式，注：顧客投訴是一種對某一事項不滿意最常見的表達(dá)方式， 但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。不滿意的顧客不會抱怨，只會向其

6、他人購買。定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息的方法包括：設(shè)計顧客調(diào)查表設(shè)計顧客調(diào)查表去顧客那里訪問去顧客那里訪問開座談會開座談會委托中介組織委托中介組織通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的什么是顧客滿意什么是顧客滿意?顧客價值觀期望認(rèn)知質(zhì)量與效果感知質(zhì)量比較顧客忠誠顧客抱怨抱怨處理結(jié)果判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠投訴或不再購買

7、感認(rèn)感=認(rèn)感認(rèn)好不好顧客滿意度評價顧客滿意度評價 有效性（有效性（3.2.143.2.14）完成策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度 效率（效率（3.2.153.2.15）得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系體 系 （ 系 統(tǒng) ）體 系 （ 系 統(tǒng) ）（3.2.13.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理管理(3.2.6)(3.2.6)指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動最高管理者（最高管理者（3.2.73.2.7）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人管理體系（管理體系（3.2.23.2.2）建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（質(zhì)量方針（3.2.43.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組

8、織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體 系體 系（3.2.33.2.3）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系 質(zhì)量管理質(zhì)量管理（3.2.83.2.8）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)（3.2.53.2.5）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的 持續(xù)改進持續(xù)改進(3.2.13)(3.2.13)增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 質(zhì)量策劃（質(zhì)量策劃（3.2.93.2.9）質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（3.2.103.2.10）質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（3.2.113.2.11）質(zhì)量

9、管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任 質(zhì)量改進（質(zhì)量改進（3.2.123.2.12）質(zhì)量管理的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力圖圖A.5 A.5 關(guān)于管理的概念（關(guān)于管理的概念（3.23.2）質(zhì)量管理體系的含義1- 質(zhì)量質(zhì)量方針方針戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略方向 2- 質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)具體指標(biāo)具體指標(biāo)3- 質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃資源準(zhǔn)備資源準(zhǔn)備4- 質(zhì)量質(zhì)量控制控制實施執(zhí)行實施執(zhí)行5- 質(zhì)量質(zhì)量保證保證糾正預(yù)防糾正預(yù)防6- 質(zhì)量質(zhì)量改進改進做到更好做到更好質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系實施測量和分析改進PDCAPDCA質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)循環(huán)客客戶

10、戶客客戶戶管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分析和改進測量、分析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系持續(xù)改進持續(xù)改進要要求求滿滿意意輸入輸入 輸出輸出產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn) 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖目目 錄錄0 引言引言2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)管理職責(zé)6 資源管理資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量，分析和改進測量，分析和改進0. .1 總則總則 0. .2過程方法過程方法 0. .3與與GB/T 19004的關(guān)系的關(guān)系0. .3. .1 IATF關(guān)于關(guān)于ISO/TS16949:2002的指南的指南0.

11、 .4 與其他管理體系的相容性與其他管理體系的相容性 0. .5 本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo) 1. .1 總則總則 1. .2 應(yīng)用應(yīng)用 3. .1 汽車行業(yè)的術(shù)語和定義汽車行業(yè)的術(shù)語和定義 4.1總要求總要求 4.2 文件要求文件要求 5.1管理承諾管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 5.5職責(zé)權(quán)限和溝通職責(zé)權(quán)限和溝通 5.6管理評審管理評審6.1資源提供資源提供6.2人力資源人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.3設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā) 7.4采購

12、采購 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置的控制 8.1總則總則 8.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 8.3不合格品控制不合格品控制 8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5改進改進 1 范圍范圍八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心以顧客為中心持續(xù)改進持續(xù)改進全員參與全員參與過過 程程 方方 法法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用質(zhì)量質(zhì)量人人培訓(xùn)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)績效績效技能技能干勁干勁0100%0%00%100%領(lǐng)導(dǎo)作用展開組織績效的評審組織績效的評審確定評審關(guān)鍵績效和能力

13、的方法評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境。組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度領(lǐng)導(dǎo)作用展開1使命、方向和價值觀使命、方向和價值觀- 組織的方向和組織文化的核心使命使命：指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景愿景：指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的方向，什么是

14、組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀價值觀：指組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則或/和行為準(zhǔn)則。價值觀反應(yīng)和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和引?dǎo)每一位員工做決定，幫助組織完成使命，達(dá)成愿景。領(lǐng)導(dǎo)作用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘航艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。領(lǐng)導(dǎo)具有“領(lǐng)航領(lǐng)航”和“引導(dǎo)引導(dǎo)”的職能定位和作用。領(lǐng)航領(lǐng)航：從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以實現(xiàn)。引導(dǎo)引導(dǎo)：則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化

15、應(yīng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信為要點。領(lǐng)導(dǎo)作用展開3最高管理者：最高管理者：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人職責(zé)職責(zé)制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針管理評審管理評審制定質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量目標(biāo)提供資源提供資源向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective目標(biāo)Corrective Action

16、改進行動Continuous Improvement持續(xù)改進過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷橫向體制取代縱向體制橫向體制取代縱向體制以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點市場經(jīng)濟市場經(jīng)濟貨幣貨幣商品商品貨幣貨幣增值增值(顧客滿意顧客滿意)不增值（顧客不滿意）不增值（顧客不滿意）方針方針：包含顧客滿意的信息目標(biāo)目標(biāo)：直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)人力資源人力資源： 員工具有滿足顧客所需的知識與技能全員參與全員參與學(xué)習(xí)型組織

17、：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。組織設(shè)計組織設(shè)計：無邊界；團隊；授權(quán)組織文化組織文化：強互動關(guān)系；團隊意識；關(guān)愛；信任信息和知信息和知識共享：識共享：開放；及時；精確；領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)：建立共同的愿景；營造協(xié)作氛圍；學(xué)習(xí)型組織全員參與全員參與企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展階段發(fā)展階段決定組織的企業(yè)文化決定組織的企業(yè)文化評價愿景、使命及核評價愿景、使命及核心價值觀心價值觀研究研究評價現(xiàn)有的企評價現(xiàn)有的企業(yè)文化業(yè)文化進行小組討論、進行小組討論、研究應(yīng)有的企研究應(yīng)有的企業(yè)文化業(yè)文化顧客服務(wù)策略顧客服務(wù)策略經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)

18、決定應(yīng)有的企決定應(yīng)有的企業(yè)文化業(yè)文化進行研究、與進行研究、與高層確定應(yīng)有高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化的企業(yè)文化分析兩者分析兩者的差距的差距創(chuàng)新階段創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企發(fā)展組織的企業(yè)文化業(yè)文化推行階段推行階段強化組織的企強化組織的企業(yè)文化業(yè)文化建立企業(yè)文化建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案轉(zhuǎn)變方案溝通策略溝通策略找出核心價值找出核心價值觀的驅(qū)動因素觀的驅(qū)動因素提供企業(yè)文化提供企業(yè)文化促進培訓(xùn)促進培訓(xùn)提出人力資源提出人力資源管理系統(tǒng)的修管理系統(tǒng)的修訂及確保各過訂及確保各過程的一致性程的一致性推行企業(yè)文化推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案轉(zhuǎn)變方案培訓(xùn)培訓(xùn)溝通溝通一致性一致性評估和測量評估和測量經(jīng)驗分享、參與及溝通經(jīng)驗分享、參與及溝通系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。體系，有助于提高組織的有效性和效率。確定方針確定方針確定目標(biāo)確定目標(biāo)識別過程識別過程確