ERP供應鏈管理與客戶關(guān)系管理

1、1會計學ERP供應鏈管理與客戶關(guān)系管理供應鏈管理與客戶關(guān)系管理7.銷售管理 、采購管理與庫存管理8.財務管理、固定資產(chǎn)管理與成本管理 9.設(shè)備管理與質(zhì)量管理 10.分銷資源管理與人力資源管理 11.供應鏈管理與客戶關(guān)系管理 12. ERP實施流程與面臨的主要問題 2. ERP理論的形成3. ERP有關(guān)基本概念與生產(chǎn)類型4. 企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃和主生產(chǎn)計劃5. 物料需求計劃與能力需求計劃 6. 車間作業(yè)管理和JIT 511.1.1 供應鏈管理概述供應鏈管理概述本節(jié)主要介紹供應鏈管理的基本概念和發(fā)展本節(jié)主要介紹供應鏈管理的基本概念和發(fā)展什么是供應鏈(Supply Chain)市場上的產(chǎn)品或服務在形成與提

2、供給用戶的整個過程中，各有關(guān)企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門之間存在著彼此構(gòu)成供需關(guān)系的一系列活動，這些相互鏈接的活動就是跨越部門與企業(yè)的供應鏈。供應鏈就是跨越部門與企業(yè)的形成產(chǎn)品或服務的核心業(yè)務流程。供應鏈管理的定義供應鏈管理的定義靜態(tài)、拓撲結(jié)構(gòu)型定義：靜態(tài)、拓撲結(jié)構(gòu)型定義：SCMSCM強調(diào)的是一個網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應商、強調(diào)的是一個網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應商、客戶、合作伙伴等）客戶、合作伙伴等）重要推論：重要推論：企業(yè)與企業(yè)的競爭是供應鏈與供應鏈間的競爭企業(yè)與企業(yè)的競爭是供應鏈與供應鏈間的競爭包含關(guān)系：包含關(guān)系：狹義狹義SRM vs.廣義廣義SCM供應源需求源原輔料供應商原輔料供應商供應商的供應商供應商的供應商

3、間接客戶間接客戶直接客戶直接客戶企業(yè)企業(yè)SRM ERP CRM供應鏈管理的定義供應鏈管理的定義動態(tài)、運行機制型定義：動態(tài)、運行機制型定義：SCMSCM強調(diào)的是一個過程（強調(diào)的是一個過程（對對物流、信息、物流、信息、資金流進行協(xié)同計劃、組織、協(xié)調(diào)及控制）資金流進行協(xié)同計劃、組織、協(xié)調(diào)及控制）重要推論：重要推論：用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學包含關(guān)系：包含關(guān)系：物流物流 vs. SCM供應商供應商生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間分銷體系分銷體系客客 戶戶零售商零售商供應商零售商通過擴大生產(chǎn)規(guī)模降低成本通過快速革新和變化營造競爭優(yōu)勢生產(chǎn)生產(chǎn)營銷營銷銷售銷售通過擴大采

4、購批量增強討價還價的能力通過維持安全水平以降低庫存以具有競爭力的價格維持店內(nèi)的商品品種組合采購采購營銷營銷門店門店價格的領(lǐng)先者物流物流價格和促銷導向以增加需求“推推”的戰(zhàn)略而不是的戰(zhàn)略而不是“拉拉”的戰(zhàn)略；的戰(zhàn)略；“孤立的孤立的”，不注重，不注重“流程流程”缺乏一致的消費者導向戰(zhàn)略缺乏一致的消費者導向戰(zhàn)略價格供應商的生產(chǎn)供應商的倉庫零售商的倉庫或配送中心 接收 倉儲 挑揀 運輸商店供應鏈功能決策現(xiàn)狀消費者消費者消費者購買消費者購買消費消費 生產(chǎn) 包裝 倉儲 挑揀 接收 倉儲 挑揀 運輸 生產(chǎn)計劃 包裝大小/單位 庫存水平 流轉(zhuǎn)計劃 運輸工具 運輸時間安排 時間安排，資源調(diào)度 庫存水平 運輸時間

5、計劃 接收 緩沖庫存 商店部門 貨架 時間安排，人員計劃 庫存水平 品種組合 貨架技術(shù)缺乏信息缺乏信息低效率的計劃低效率的計劃 低效運輸 等待時間長 高庫存水平 冗余的成本 服務水平低：時間質(zhì)量運輸運輸運輸11原材料供應者原材料供應者制造者制造者分銷者分銷者批發(fā)者批發(fā)者零售者零售者用戶用戶由于缺乏有效信息，整個供應鏈上的需求會被逐級放大宏觀經(jīng)濟宏觀經(jīng)濟的不景氣的不景氣 市場消費需求增長緩慢市場消費需求增長緩慢 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理 市場消費物價持續(xù)走低市場消費物價持續(xù)走低 大量下崗工人和貧困的農(nóng)民大量下崗工人和貧困的農(nóng)民 資本應用效率很低資本應用效率很低 消費者缺少忠誠度消費者缺少忠誠

6、度 個性化、多樣化個性化、多樣化 日益增強的價格性能比和服務日益增強的價格性能比和服務質(zhì)量敏感性質(zhì)量敏感性 生活方式的改變生活方式的改變消費者行為的改變消費者行為的改變 市場開放度加大市場開放度加大(WTO的影響的影響) 一體化趨勢一體化趨勢 能力過剩或運作的低效率能力過?；蜻\作的低效率 缺乏協(xié)作缺乏協(xié)作 功能和流程的老化功能和流程的老化競爭壓力日益上升競爭壓力日益上升12 信息技術(shù)的革新和廣泛應用信息技術(shù)的革新和廣泛應用 Internet 和和 Intranet 新的傳播媒介新的傳播媒介 電子商務電子商務技術(shù)革新技術(shù)革新34“推”和“拉”的原則“推”供應商供應商 財務計劃財務計劃 營銷計劃營

7、銷計劃 安全庫存安全庫存 手工定單處理手工定單處理物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 手工定單，安手工定單，安全庫存管理模全庫存管理模式式 簡單配送服務簡單配送服務零售商零售商(POS) 根據(jù)預測定貨根據(jù)預測定貨架庫存架庫存 安全庫存安全庫存 手工定單處理手工定單處理顧客顧客 購買購買“拉”顧客顧客 購買購買零售商零售商 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集 營銷技術(shù)的結(jié)合營銷技術(shù)的結(jié)合運用運用 每日銷售數(shù)據(jù)自每日銷售數(shù)據(jù)自動傳送動傳送物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 自動化定單處理自動化定單處理 向供應商傳送信向供應商傳送信息息 快速的建議快速的建議 條型碼技術(shù)應用條型碼技術(shù)應用供應商供應

8、商 需求導向的計劃需求導向的計劃 生產(chǎn)周期短生產(chǎn)周期短 快速反應快速反應 電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換(EDI)成本成本/生產(chǎn)導向生產(chǎn)導向 消費者需求導向消費者需求導向采購倉儲庫存管理運輸顧客服務管理控制高效的物流和信息流以消費者需求為導向組裝運輸分銷/配送零售商供應商關(guān)鍵流程提高效率現(xiàn)狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度現(xiàn)狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務商物流服務商分銷分銷/零售零售顧客顧客增加透明性未來：供應鏈整體的合作未來：供應鏈整體的合作生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務商物流服務商分銷分銷/零售零售客戶客戶供應商的生產(chǎn)供應商的倉庫零售商的倉庫或配送中心供應鏈未來

9、的情況信息流 通過電子數(shù)據(jù)交換加快信息流動l準確性l及時l可控l完整l標準化 高效的補貨l更低的成本l更好的質(zhì)量/服務l更高的可靠性運作和計劃技術(shù) 預測方法 運作 庫存和運輸模型 排隊論 店鋪空間管理模型，貨架管理消費者消費者商店商店運輸運輸運輸交易整合 條形碼 無紙化流程例因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)高效的顧客反應缺乏協(xié)作擁有協(xié)作多余的文件檔案太多的不必要服務錯誤的配送缺貨條款“戰(zhàn)爭”存貨水平太高重復勞動商品過?，F(xiàn)代企業(yè)對供應鏈的要求快捷，快捷， 能迅速響應需求的變更能迅速響應需求的變更靈活，靈活， 可重構(gòu)可重構(gòu)簡潔，簡潔， 避免非增值活動避免非增值活動, 減少延誤與浪費減少延誤與浪費質(zhì)量

10、，質(zhì)量， 保證高質(zhì)量的供應保證高質(zhì)量的供應集成，集成， 資源共享，優(yōu)勢互補資源共享，優(yōu)勢互補協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)， 為提高整體效益可進行管理與技術(shù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)為提高整體效益可進行管理與技術(shù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)2011.1.2 供應鏈管理的結(jié)構(gòu)、類型和特點供應鏈管理的結(jié)構(gòu)、類型和特點本節(jié)主要介紹供應鏈管理的結(jié)構(gòu)特點和常見類型本節(jié)主要介紹供應鏈管理的結(jié)構(gòu)特點和常見類型資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨 資源交貨內(nèi)部或外部供應者目標企業(yè)內(nèi)部或外部客戶供應者的供應者客戶 的客戶企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界供應鏈的結(jié)構(gòu)供應鏈的結(jié)構(gòu)資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨資源運

11、作交貨資源運作交貨資源運作交貨資源運作交貨 資源交貨內(nèi)部或外部供應者目標企業(yè)內(nèi)部或外部客戶供應者的供應者客戶 的客戶 供應鏈 需求鏈 價值鏈SCM的特點 復雜性:供應鏈節(jié)點企業(yè)組成的跨度（層次）不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業(yè)構(gòu)成，所以供應鏈結(jié)構(gòu)模式比一般單個企業(yè)的結(jié)構(gòu)模式更為復雜 動態(tài)性:供應鏈管理因企業(yè)戰(zhàn)略和適應市場需求變化的需要，其中節(jié)點企業(yè)需要動態(tài)地更新 面向用戶需求:供應鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一定的市場需求而發(fā)生，并且在供應鏈的運作過程中，用戶的需求拉動是供應鏈中信息流、產(chǎn)品/服務流、資金流運作的驅(qū)動源 交叉性:節(jié)點企業(yè)可以是這個供應鏈的成員，同時又是另一個供應鏈的

12、成員，眾多的供應鏈形成交叉結(jié)構(gòu)，增加了協(xié)調(diào)管理的難度 SCM的發(fā)展，適應了企業(yè)在知識經(jīng)濟時代、市場競爭激烈環(huán)境中生存與發(fā)展的需要，給有關(guān)企業(yè)帶來了顯著的利益； SCM從整個市場競爭與社會需求出發(fā)實現(xiàn)了社會資源的重組與業(yè)務的重組，顯著改善了社會經(jīng)濟活動中物流與信息流運轉(zhuǎn)的效率和有效性，消除了不少中間環(huán)節(jié)，減少了延誤與浪費，使生產(chǎn)者與最終用戶更加貼近，大大提高了經(jīng)濟活動的質(zhì)量，促進了社會經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。SCM的意義供應鏈的類型供應鏈的類型直線型多枝型集束型放射型網(wǎng)絡(luò)型供應鏈管理涉及的內(nèi)容供應鏈管理涉及的內(nèi)容 主要角色類型：原材料供應者 制造者 銷售者 最終用戶 管理層次： 戰(zhàn)略層(構(gòu)建層) 戰(zhàn)術(shù)

13、層(計劃層) 執(zhí)行與控制層 職能層： 合作伙伴評選 合作設(shè)計 物料跟蹤 合作辦公 技術(shù)層： 表達層、傳輸層、應用層、數(shù)據(jù)層 運行平臺層： C/S INTRANET EXTRANET INTERNET供應鏈管理涉及的內(nèi)容供應鏈管理涉及的內(nèi)容供應鏈管理的實現(xiàn)采購采購物料控制物料控制分銷分銷銷售銷售生產(chǎn)生產(chǎn)物料管理物料管理制造管理制造管理分銷分銷分銷分銷制造管理制造管理物料管理物料管理分銷分銷內(nèi)部供應鏈內(nèi)部供應鏈供應商供應商供應鏈聯(lián)盟供應鏈聯(lián)盟2911.1.3 供應鏈的構(gòu)建供應鏈的構(gòu)建本節(jié)主要介紹供應鏈如何構(gòu)建本節(jié)主要介紹供應鏈如何構(gòu)建業(yè)務外包業(yè)務外包供應鏈計劃供應鏈計劃控制與協(xié)調(diào)控制與協(xié)調(diào)分析市場

14、產(chǎn)品分析市場產(chǎn)品需求需求產(chǎn)品目標產(chǎn)品目標供應鏈目標供應鏈目標分析供應鏈分析供應鏈組成組成設(shè)計建立供應設(shè)計建立供應鏈選擇合作伙鏈選擇合作伙伴伴市場產(chǎn)品需求市場產(chǎn)品需求企業(yè)資源企業(yè)資源能力評估能力評估設(shè)計建立供應設(shè)計建立供應鏈鏈選擇合作伙伴選擇合作伙伴企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展計劃計劃制定品類供應鏈戰(zhàn)略的方法供應鏈定義1制定供應鏈戰(zhàn)略 4供應鏈目標的確定 3供應鏈評估 2細化為供應鏈策略5實施和控制 6三維品類供應鏈模型：為每一品類及相應的渠道和流程選擇正確的技術(shù)說明第第1維：維：品類品類 生鮮 飲料 肉 玩具 第第3維：流程維：流程 定單處理 分揀、包裝、配送 運輸 接收 倉儲 第第2維：渠道維：

15、渠道 超市 大型超市 百貨店 便利店 直流以銷以銷定貨定貨運輸運輸同盟同盟持續(xù)持續(xù)補貨補貨集中集中倉儲倉儲EDI每一每一品類的品類的理想技術(shù)理想技術(shù) 根據(jù)商品品類區(qū)分不同的供應鏈 為不同的供應鏈設(shè)定不同的目標(服務水平，安全庫存，交貨期等) 制定相應的倉儲和運輸戰(zhàn)略 每一個品類的高效預測品類物品類物流管理流管理需求方營銷戰(zhàn)略品類物流目標核心驅(qū)動器業(yè)績驅(qū)動器 A: 量業(yè)績驅(qū)動器 B:周轉(zhuǎn)業(yè)績驅(qū)動器 C: 預測精確度需求方品類供應鏈的目標 決定了貨倉所需人工 決定了提貨方法 決定所需交貨期供應鏈業(yè)績驅(qū)動因素量周轉(zhuǎn)產(chǎn)品類型供應鏈戰(zhàn)略量較大如：紙運輸成本高 降低運輸成本高低高低高低預測準確性量較小如：

16、口紅、牙膏運輸成本低，但是庫存成本較高 降低庫存成本日用消費品如：薯片人工成本高(補充貨源，補給中心提貨) 降低人工成本耐用品如：家電資本成本高 降低存貨成本需求固定低風險 平穩(wěn)裝卸，交貨期適中需求不固定，新產(chǎn)品，促銷資本成本高和潛在銷售量下降風險 降低交貨成本階段和要素階段和要素效果效果+效率效率效果效果卓越卓越階段一階段二階段三1) 管理重心管理重心2) 服務控制點服務控制點3) 質(zhì)量質(zhì)量4) 結(jié)果評價結(jié)果評價5) 流程和組織流程和組織6) 資源管理資源管理 交易 成本 服務 交貨延誤 持續(xù)監(jiān)控 標準服務 伙伴關(guān)系 持續(xù)改進 現(xiàn)場檢查 全過程質(zhì)量控制 質(zhì)量規(guī)劃 產(chǎn)出量 成本降低 基準比較

17、持續(xù)改進 自動化控制 功能效率 目標達成 整合 團隊管理 資源利用不充分 資源利用率高 整合計劃 程序化管理卓越品類供應鏈的組成要素卓越品類供應鏈的組成要素卓越的品類供卓越的品類供應鏈應鏈一體化的庫存管理l“拉”代替“推”l連續(xù)的流程1234一體化的信息系統(tǒng)l技術(shù)l溝通，電子數(shù)據(jù)交換一體化的流程優(yōu)化l倉儲和運輸l流程鏈上的合作伙伴關(guān)系高效監(jiān)控機制l計劃l控制 小批量 流程可靠性高 最小庫存 靈活性大庫存庫存/需求需求可靠性可靠性庫存水平庫存水平9085 大批量 流程可靠性低 高庫存 靈活性差907050庫存庫存/需求需求庫存水平庫存水平可靠性可靠性實施品類供應鏈之前實施品類供應鏈之后成本降低成

18、本降低-23%-23%供貨時間減少供貨時間減少-75%-75%車輛的利用率提高車輛的利用率提高+15%+15%可獲得性提高可獲得性提高+9%+9%庫存水平降低庫存水平降低-23%-23%3911.1.4 供應鏈管理的發(fā)展趨勢和實施過程中遇到的問題供應鏈管理的發(fā)展趨勢和實施過程中遇到的問題本節(jié)主要介紹供應鏈管理的發(fā)展趨勢和實施過程中遇到的問題本節(jié)主要介紹供應鏈管理的發(fā)展趨勢和實施過程中遇到的問題導致合作伙伴互相依賴角色動態(tài)變化渠道快速繁殖,增長第3方的興起競爭加巨復雜化復雜化導致復雜化復雜化合作伙伴互相依賴角色動態(tài)變化渠道快速繁殖,增長第3方的興起競爭加巨為那些將復雜轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的企業(yè)供應網(wǎng)絡(luò)

19、的效率業(yè)務流程校正5-10% 更多更多 完美定單完美定單庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率減少減少1/3天天數(shù)數(shù)節(jié)約節(jié)約整個供應鏈成本整個供應鏈成本的的7%到到8%資金周轉(zhuǎn)時間資金周轉(zhuǎn)時間減少減少60 到到66%領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者* AMR Research, Demand-Driven Supply Network: Striving for Supply Chain Transparency, January 2004使定單和定單滿足流程標準化如何在跨品牌,跨渠道,跨企業(yè)間管理需求如何同步供應鏈,如何協(xié)同內(nèi)部和外部的供應鏈參與

20、者 連接多個流程 跨多個應用的擴展 跨多個企業(yè)跨多個企業(yè)多渠道定單滿足多渠道定單滿足物流和庫存控制物流和庫存控制供應可見性供應可見性多渠道定單滿足多渠道定單滿足 連接多個流程連接多個流程 跨多個應用的擴展跨多個應用的擴展 跨多個企業(yè)46 不自覺的形成數(shù)據(jù)孤島 導致供應和需求導致供應和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生直銷直銷WEB分銷分銷直銷直銷WEB分銷分銷店鋪提貨店鋪提貨廠家送貨廠家送貨上門送貨上門送貨 不自覺的形成數(shù)不自覺的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導致供應和需求脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生直銷直銷WEB分銷分銷商品目商品目錄錄店鋪

21、提店鋪提貨貨廠商廠商送貨送貨上門送上門送貨貨區(qū)域倉庫區(qū)域倉庫 不自覺的形成數(shù)不自覺的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導致供應和需求導致供應和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌,產(chǎn)品,資源不斷的產(chǎn)生49 供應網(wǎng)絡(luò)缺乏可見性 對支離破碎的業(yè)對支離破碎的業(yè)務流程缺乏控制務流程缺乏控制 缺乏實時的信息缺乏實時的信息SupplierDistributorWarehouseManufacturingCustomers供應商供應商分銷商分銷商倉庫倉庫制造商制造商客戶客戶 供應網(wǎng)絡(luò)缺乏可供應網(wǎng)絡(luò)缺乏可見性見性 對支離破碎的業(yè)務流程缺乏控制 缺乏實時的信息缺乏實時的信息供應商供應商分銷商分銷商客戶客戶倉庫倉庫制造商制造商 供應網(wǎng)絡(luò)缺乏可

22、供應網(wǎng)絡(luò)缺乏可見性見性 對支離破碎的業(yè)對支離破碎的業(yè)務流程缺乏控制務流程缺乏控制 缺乏實時的信息5311.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的基本概念和意義本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的基本概念和意義54全面市場一對一市場規(guī)模經(jīng)濟 時效經(jīng)濟單向交流 交互式溝通響應周期 實時響應以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心全面市場 一對一市場55客戶面向需求的市場運作潛在客戶的產(chǎn)生機會管理定單管理合同管理客戶管理響應中心服務管理客戶行為工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓時間很長產(chǎn)品和價格的變化太快，報價困難怎樣才能更好地預測 使獲得客戶的成本更低使獲得客

23、戶的成本更低 減少銷售成本減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠度提高客戶的保留度和忠誠度 評估客戶的創(chuàng)利能力評估客戶的創(chuàng)利能力6311.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容基本型被動型負責型能動型伙伴型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，了解有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議

24、以及新產(chǎn)品的信息公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類型一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的！企業(yè)CRM的推動方向負責型能動型伙伴型被動型負責型能動型基本型被動型負責型客戶數(shù)量客戶數(shù)量邊際利潤水平邊際利潤水平 潛在客戶顧客經(jīng)?？蛻糁С终咧覍嵖蛻粜驴蛻艨蛻袅魇撛诳蛻纛櫩徒?jīng)?？蛻糁С终咧覍嵖蛻粜略隹蛻袅浚剩┝魇Э蛻袅浚剩┥壙蛻袅浚剩┛蛻羝骄A利能力客戶升級時間時間收入收入利潤利潤損失損失銷售商品或服務銷售商品或服務客戶關(guān)系結(jié)束客戶關(guān)系結(jié)束認知認知 更少損失更少損失更加有效的認知更加有效的認知利潤利潤 更多的利潤更多的利潤更加多的銷售額

25、更加多的銷售額更加有效的認知更加有效的認知 MORE PROFIT利潤利潤甚至更多利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額更加多的銷售額8.把產(chǎn)品價值清晰地表達出來；9.實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；10.對服務人員實行公平的待遇與獎勵?？蛻舻男畔⒆鳛閼?zhàn)略性的資產(chǎn)評估客戶持續(xù)的價值如何滿足和定義客戶的期望企業(yè)是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成企業(yè)是否主動地管理客戶體驗企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配 核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力！7411.2.3 客戶關(guān)系

26、管理與現(xiàn)代企業(yè)管理客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合12/14/202175HOW TO DO 如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？傳 統(tǒng) 企 業(yè)現(xiàn) 代 企 業(yè)“一對一營銷”“一對一服務”“一切圍繞客戶”12/14/202177CRM管理要求的提高管理要求的提高人員素質(zhì)的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化市場環(huán)境的變化12/14/2021781、企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適

27、應4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程強化管理意識和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶改善與客戶的關(guān)系，留住客戶8011.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能12/14/2