餐飲服務(wù)十要素

1、編輯課件 餐飲服務(wù)十要素餐飲服務(wù)十要素餐飲部：周小燕餐飲部：周小燕編輯課件2相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 服務(wù)觀念服務(wù)觀念“客人第一客人第一”觀念就是把客人放在第一位。服務(wù)人觀念就是把客人放在第一位。服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)。應(yīng)盡的這人和義務(wù)?！翱腿说谝豢腿说谝弧本褪强腿酥辽暇褪强腿酥辽稀?。這種思想就是以客。這種思想就是以客人為核心開(kāi)展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意人為核心開(kāi)展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為

2、客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)侯侯甚至忍甚至忍氣吞聲，無(wú)條件尊重我們的客人。氣吞聲，無(wú)條件尊重我們的客人。編輯課件3相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在使在“客人不對(duì)而自己對(duì)客人不對(duì)而自己對(duì)”的時(shí)候，也要的時(shí)候，也要把自己的把自己的“對(duì)對(duì)”讓給客人。讓給客人。編輯課件4相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 一個(gè)宗旨：一個(gè)宗旨： 顧客是上帝、回頭客顧客是上帝、回頭客 編輯課件5

3、相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 二個(gè)態(tài)度：二個(gè)態(tài)度： 用心、用心、 微笑。微笑。 編輯課件6相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 三讓、三輕：三讓、三輕： 讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；讓座、讓路、讓電梯（樓梯）； 走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。編輯課件7相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 四勤：四勤： 眼勤、口勤、腳勤、手勤。眼勤、口勤、腳勤、手勤。編輯課件8相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 五凈：五凈： 工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服 務(wù)用品凈、環(huán)境凈。務(wù)用品凈、環(huán)境凈。編輯課件9相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 六個(gè)一樣：六個(gè)一樣： 外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與

4、忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。編輯課件10相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 七聲：七聲： 歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝 聲、道歉聲、回答聲、送客聲。聲、道歉聲、回答聲、送客聲。編輯課件11相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 八服務(wù)：八服務(wù)： 站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。服務(wù)、跟蹤服務(wù)。 編輯課件12相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 九規(guī)范：九

5、規(guī)范： 服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范?？鸵?guī)范、技能要規(guī)范。 編輯課件13相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建十主動(dòng)：十主動(dòng)： 主動(dòng)迎送主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好主動(dòng)打招呼問(wèn)好 主動(dòng)帶客引路主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況主動(dòng)介紹情況 主動(dòng)為賓客服務(wù)主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷(xiāo)主動(dòng)推銷(xiāo) 主動(dòng)照顧老弱病殘主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李主動(dòng)提行李 主動(dòng)按電梯主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。編輯課件14相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建酒店員工幾個(gè)好習(xí)慣酒店員工

6、幾個(gè)好習(xí)慣第一個(gè)習(xí)慣第一個(gè)習(xí)慣: : 員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主應(yīng)該做到：禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有

7、客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避否打擾客人，主動(dòng)回避編輯課件15相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該

8、自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使 用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走人先走 等等。等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭头奖悖悍?wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭?人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有如果有 客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人客人 入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)電梯時(shí) 不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的不應(yīng)該搶先在里面打

9、掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，地， 而不是僅指明方向了事，等等而不是僅指明方向了事，等等編輯課件16相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建第二個(gè)習(xí)慣第二個(gè)習(xí)慣 保證對(duì)你面前保證對(duì)你面前3 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑?？腿寺?tīng)到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。編輯課件17

10、相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 第三個(gè)習(xí)慣第三個(gè)習(xí)慣 為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求上為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助。級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒管理者尋求支持和援助，直至勇

11、敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 編輯課件18相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 第四個(gè)習(xí)慣第四個(gè)習(xí)慣 員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，

12、用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。工的意見(jiàn)和建議。 編輯課件19相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 第五個(gè)習(xí)慣第五個(gè)習(xí)慣 積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部

13、門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。象。編輯課件20相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 第六個(gè)習(xí)慣第六個(gè)習(xí)慣 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努的行動(dòng)

14、解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。店的信心。編輯課件21相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建 第七個(gè)習(xí)慣第七個(gè)習(xí)慣 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。上崗時(shí)要充滿自信。 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。重。 編輯課件22相冊(cè)由 微軟用戶 創(chuàng)建第八個(gè)習(xí)慣第八個(gè)習(xí)慣 愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)