大堂吧流程標(biāo)準(zhǔn)(1)

1、 FB餐飲部 大堂吧代碼：FB LB工作作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)目 錄項 目頁 次LB 01營業(yè)前準(zhǔn)備工作流程LB 01 -01 工作流程圖LB 01-02 工作流程LB 02酒吧服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)LB 02-01 酒吧服務(wù)流程圖LB 02-02 準(zhǔn)備工作LB 02-03飲料調(diào)制操作方法LB 02-04迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-05 客人點酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-06為客調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-07為客送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-08開瓶，斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-09酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-10 結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-11 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 03 打烊前的工作流程LB 03-01 工作流程圖LB 03-02

2、工作流程LB 04對客服務(wù)流程LB 04-01酒水服務(wù)流程LB 04-02托盤使用流程LB 05附件LB 05-01標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表LB 05-02標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀LB 01營業(yè)前準(zhǔn)備工作流程LB 01 -01 工作流程圖酒吧的清潔衛(wèi)生工作盤點飲料、器具的領(lǐng)取及存放LB 01-02 營業(yè)前準(zhǔn)備工作流程狀況做什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 前吧的清潔衛(wèi)生. 每天用濕毛巾將吧臺擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可。確保吧臺、不銹鋼器皿干凈、整齊2后吧的清潔衛(wèi)生每天應(yīng)給冷藏柜外部除塵，三天左右必須對冷藏柜內(nèi)部徹底進(jìn)行清潔，酒柜和陳列柜也應(yīng)每天除塵，陳列的瓶酒和酒杯等也

3、應(yīng)每天保持其外表清潔無塵。無灰塵、無污跡3 地面清潔衛(wèi)生調(diào)酒師應(yīng)每日清掃吧內(nèi)地面，服務(wù)員應(yīng)每日進(jìn)行地毯吸塵及定期清洗無垃圾、無污跡4 酒杯、用具清潔要求無水漬、無破損應(yīng)對酒杯及用具進(jìn)行清潔、消毒。杯具已消毒、無水跡、無手印、5 盤點每個班頭上班時都要盤點酒水，看是否有需要領(lǐng)用的酒水或物品。確保每樣酒水和上個班次一樣。酒水都要準(zhǔn)備齊全。5 飲料器具的領(lǐng)取及存放(1)填寫飲料單 酒水、果汁、牛奶等應(yīng)盡快放入冷藏柜內(nèi)冷藏，瓶裝酒一般應(yīng)存入酒柜或在陳列柜上陳列。確保所有飲品在保質(zhì)期內(nèi)，無過期飲品陳列時應(yīng)注意擺放合理，開胃酒、利口酒等分開擺放，貴重酒和普通酒分開擺放。（2）倉庫領(lǐng)料按用量規(guī)格填寫領(lǐng)料單，

4、由當(dāng)班主管簽字后到倉庫領(lǐng)取。酒杯及瓷器領(lǐng)回吧臺后要清洗消毒，然后才能使用。領(lǐng)回來的酒水或物品要和領(lǐng)料單上的一致（3）存入酒水酒水、果汁、牛奶等應(yīng)盡快放入冷藏柜內(nèi)冷藏，瓶裝酒一般應(yīng)存入酒柜或在陳列柜上陳列。陳列時應(yīng)注意擺放合理，開胃酒、利口酒等分開擺放，貴重酒和普通酒分開擺放。輕拿輕放，擺放有序。(4)領(lǐng)酒杯和瓷器按用量規(guī)格填寫領(lǐng)料單，由酒吧經(jīng)理簽字后到倉庫領(lǐng)取。酒杯及瓷器領(lǐng)回吧臺后要清洗消毒，然后才能使用。點清所領(lǐng)物品。LB 02酒吧服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) LB 02-01酒吧服務(wù)工作流程圖調(diào)酒師調(diào)酒準(zhǔn)備工作 調(diào)酒師飲料調(diào)制操作方法 酒吧迎賓服務(wù)為客人點酒服務(wù) 為客人調(diào)酒服務(wù) 為客人送酒服務(wù)開瓶，

5、斟酒服務(wù)酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)帳服務(wù)酒吧清潔服務(wù)LB 02-02調(diào)酒師調(diào)酒準(zhǔn)備工作狀況做什么要求標(biāo)準(zhǔn)1備好調(diào)酒用具和酒杯臺上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應(yīng)放入冷藏柜內(nèi)冷藏。按取用方便的原則將潔凈的調(diào)酒用具和各式酒杯整齊地擺放在操作準(zhǔn)備充足無遺漏物品擺放整齊2. 冰塊準(zhǔn)備檢查制冰機中的冰塊質(zhì)量是否正常冰桶內(nèi)外清潔，一個月清潔一次制冰機3備好配料和裝飾物配料主要有辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等，應(yīng)擺放在操作臺上備用，同時準(zhǔn)備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等。按取用方便的原則擺放整齊LB 02-03調(diào)酒師飲料調(diào)制操作方法狀況分項做什么要求

6、標(biāo)準(zhǔn)1 直接在酒杯中調(diào)制的飲料1-1準(zhǔn)備工作1-2 調(diào)酒1-1應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法，如果遇到賓客點要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。1-2通常使用高球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆為無柄的直身杯。調(diào)制這類飲料時 ,先放入冰塊,冰塊的用量不可超過酒杯容量的三分之二。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接著注入適量配料,最后用棒輕輕攪拌,再按配方要求加以裝飾點綴,便可端送給賓客。嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點綴裝飾合理優(yōu)美。酒杯必須潔凈無垢任何時候都不用酒杯直接取冰2調(diào)酒壺中調(diào)制的飲料先將冰塊放入調(diào)酒壺,接著加入基酒,再加入各種配料。然后蓋緊調(diào)酒

7、壺,雙手執(zhí)壺用力搖動片刻。搖勻后,打開調(diào)酒壺用濾冰器濾去殘冰,將飲料濾入雞尾酒杯中,加以裝飾點綴,即為成品。如有賓客要求這類飲料加冰飲用,則應(yīng)事先準(zhǔn)備冰飲杯如古典式杯,并加入新鮮冰塊,再將飲料濾入,并作同樣點綴即可。必須注意,有汽飲料如各種汽水不宜作此類混合飲料的配料。3 調(diào)酒杯中調(diào)制的飲料這類飲料的調(diào)制過程幾乎與第二種完全相同,只不過由于這類飲料中通常有釀造酒如葡萄酒等作為基酒或配料,因而不適宜作大力搖動振蕩,才使用調(diào)酒杯并用攪棒攪LB 02-04服務(wù)員迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 迎賓服務(wù)客人到達(dá)酒吧時服務(wù)員應(yīng)主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語晚上好，歡迎光臨面帶

8、微笑，表情自然2 領(lǐng)坐服務(wù)引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅，遵照女士優(yōu)先的原則。請坐，這是我們的酒水單起餐 起餐 傳遞酒水單時要動作自然，面帶微笑，腰部稍彎，先考慮女賓后男賓LB 02-05客人點酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么 要求標(biāo)準(zhǔn)1跟客人點飲料客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或調(diào)酒師再詢問客人喜歡喝什么酒請問現(xiàn)在可以跟您點飲料了嗎？XX 我們的特色您要不要試一下主動、熱情為客人推薦認(rèn)真記錄客人需求2向客人推薦飲料服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問XX是我們的特色雞尾

9、酒你要不要試一下聲音適中、面帶微笑3跟客人確認(rèn)所點的飲料開單前，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯先生您點的是XX對嗎？聲音適中、面帶微笑4開飲料單酒水單一式三聯(lián)，填寫時要寫清日期、臺號、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺取酒水，第三聯(lián)由調(diào)酒師保存。一定要確認(rèn)飲料無誤2-06飲料服務(wù)狀況分項做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 咖啡服務(wù)1-1制作咖啡1-2附送小食1-3服務(wù)客人1-1按照客人要求制作相關(guān)品項咖啡1-2附送旺旺煎餅、鮮貝各一塊1-3上咖啡時從客人的右邊，并說這是您點的咖啡，請慢用這是您點的咖啡，請慢用咖啡杯要干凈無

10、污跡保持溫?zé)釥顟B(tài)，咖啡渣清理干凈，保證水和咖啡豆的充足。2. 茶的服務(wù)2-1泡茶水2-2附送小食 2-3服務(wù)客人2-1按照客人所點茶水制作，如沖泡茶葉，水溫為90度左右，第一次加水為洗茶，將水倒入茶杯中進(jìn)行沖洗，再注入第二次水， 如沖泡茶包，水溫為80度每個茶壺放兩個茶包（不用洗茶），將茶包的繩帶拴在茶柄上， 2-2將兩種品種的旺旺挑豆各10克裝入點心盤 2-3在客人的右邊上茶，茶杯放在客人的正前方離桌邊約10厘米，茶壺放在客人的右前方離茶杯約15厘米茶壺的茶柄朝右，點心盤放在茶杯的正前方約10厘米 。這是您點的茶，請慢用茶杯要干凈無污跡切記沖泡加熱茶杯勿忘茶杯配底碟3其他軟飲料服務(wù)吧臺取飲料

11、去吧臺取客人點的飲料，送旺旺挑豆，上飲料在客人的右邊，并說這是您點的飲料，請慢用這是您點的飲料，請慢用動作迅速，聲音適中、面帶微笑4酒精飲料吧臺制作酒水去吧臺取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人的右邊，并說這是您點的酒水，請慢用這是您點的X酒，請慢用動作迅速，聲音適中、面帶微笑LB 02-07為客調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 接到調(diào)酒單后調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒看清所點酒水，速度要快，準(zhǔn)確無誤2 調(diào)酒時 調(diào)酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。3 面對客人調(diào)酒調(diào)酒師調(diào)酒時，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌表情自然，不要慌張。4 按配方調(diào)酒嚴(yán)格按配方操作酒單上

12、沒有的，應(yīng)征詢客人的意見決定是否需要調(diào)酒師調(diào)酒時要按規(guī)范操作。5 調(diào)制好倒酒調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，斟倒八層滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。掌握好調(diào)制各類飲品的時間，不要讓客人久等。6 保持衛(wèi)生隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生。 用過的酒瓶應(yīng)及時放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時清洗。LB 02-08為客送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 上酒服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。送酒時應(yīng)先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說：“這是你的，請慢用。這是您的XX酒，請慢用表情自然、面帶微笑、聲音適

13、中。2點整瓶酒時服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶(聽)，并按規(guī)定要求撤換煙缸。請問，這個空瓶我可以收走嗎？表情自然、面帶微笑、聲音適中。3客人酒杯里沒酒水時適時向客人推薦酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。請問，您還需要在喝些什么飲料嗎？表情自然、面帶微笑、聲音適中。4 送酒時使用托盤在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣5點整瓶酒時如果客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序為客人服務(wù)。這是您點XX酒，現(xiàn)在我可以開酒了嗎？請您試一下。表情自然、面帶微笑、聲音適中。LB 02-09開瓶，斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況分項做什么要求標(biāo)準(zhǔn)

14、1 一般酒的開瓶 1-1葡萄酒1-2起泡酒的開瓶1-3 碳酸飲料1-1葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為:割破錫箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干凈，拔軟木塞,再度把瓶口擦拭清潔。其進(jìn)行方法是首先除去瓶蓋外套,至瓶口下四分之一時,用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心穿入,旋轉(zhuǎn)至全部沒入,再徐徐抽出瓶塞。如驟然抽動,因為軟木塞很脆,可能折損破裂。如是鐘型瓶塞,按瓶鉆則可在餐桌上開取,最好在開始抽出時,將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn),并向右轉(zhuǎn),瓶塞抽出后,將瓶口拭凈,以備斟酒。1-2氣泡酒因為瓶內(nèi)有氣壓,故軟木塞的外面有鐵絲帽,以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是:把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45度的角度拿著酒瓶,拇指壓緊木塞并

15、將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下,使軟木塞松開，等瓶內(nèi)的氣壓彈出軟木塞后,繼續(xù)壓緊軟木塞并以45度的角度拿緊酒瓶。其進(jìn)行方法是:首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4公分處割除,后將絲環(huán)解開,用拇指緊壓瓶塞,以防驟然沖出(如用右手則以右拇指壓在瓶塞上),另一只手握瓶底部,將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動,并保持斜度45度,轉(zhuǎn)動酒瓶,瓶塞不動。假如瓶內(nèi)壓力不足以將瓶塞頂出,可將瓶塞慢慢自邊推動,瓶塞離瓶時,將塞握住。1-3開啟含有碳酸的飲料如啤酒等時,應(yīng)將瓶子遠(yuǎn)離客人,并且將瓶身傾斜,以免液體溢至客人身上。供酒時應(yīng)選備一只良好的開瓶塞的拔塞鉆,最好是帶有橫把及刀子的“”字型的自動開瓶器,其螺旋鉆能藏于柄內(nèi),使用時可減少麻煩。瓶口不要對

16、準(zhǔn)客人2 斟酒方法 2-1葡萄酒倒法2-2白酒倒法2-3起泡的葡萄酒或香檳酒 倒法2-1正確的做法是，開啟酒瓶后，可先聞一下瓶塞（因有時瓶塞會腐爛）。煞有其事地先聞一下，可使客人有“是好酒”的先入觀。斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，以標(biāo)簽對著客人，先斟少許在主人或點酒的客人杯中請其嘗試，經(jīng)同意后再進(jìn)行斟酒。倒紅酒時,瓶口盡量靠近杯沿慢慢地倒。收瓶的要領(lǐng)是,當(dāng)酒瓶將離開酒杯昂起時,慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動,如此才不會使留在瓶口。陳年的紅葡萄酒需裝在特別的酒籃里,避免攪亂沉淀,要保持平穩(wěn),為了盡量少動酒瓶,可把杯子從桌上拿起,瓶口靠緊杯沿慢慢地斟倒。2-2倒白酒時,酒瓶從冰桶取出時須先擦凈瓶上的水分,直接倒進(jìn)

17、餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手溫加熱酒杯,影響冷卻的效果。斟酒時從杯沿開始倒,再逐漸抬高酒瓶到離杯10公分處結(jié)束。2-3對于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類,斟酒時采用兩倒法。兩倒法包含有二次動作。初倒時,酒液沖到杯底會起很多的泡沫,等泡沫約達(dá)酒杯邊緣時停止傾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。每次斟滿所有的酒杯后,將酒仍置回冷處或冰桶中,以保持發(fā)泡性酒的冷度,并可防止發(fā)泡。手持酒瓶時要小心，勿振蕩起瓶中的沉淀。酒杯放在桌上,不要舉起,且不斟滿過四分之三,最好較半杯多一點。斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳沖起來,不易控制以致泡沫溢流杯外。倒啤酒的最佳方法是斜

18、傾酒杯,順著杯壁慢慢地斟,這是縮短瓶口“沖著點”的距離, 沖力減弱,就沒有氣泡發(fā)生。到了半杯程度,漸執(zhí)正酒杯,第二次注入杯水的正中,至在表面沖起一層泡沫,但勿使其溢出酒杯,這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最后是輕輕地斟。此外,補斟的酒不好喝,必須喝光再重新斟滿。3 斟酒的禮節(jié)依慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品嘗嘉許后,再開始給全桌斟酒。斟酒時由右方開始(反時針方向),先斟滿女客酒杯,后斟滿男客酒杯。如是宴會團(tuán)體,則先給坐在主人右邊的客人斟酒,最后給主人斟滿再退回(這也是再斟酒時的順序)，或?qū)⒕破總髡埰渥哉?。無論如何,當(dāng)客人酒杯

19、全部斟滿后,才能斟滿主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時,才可以把酒杯拿到手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒;不要向鄰桌斟酒，已開的酒瓶,應(yīng)置于主人右側(cè)?？掌坎槐乇M快移去,酒瓶亦是一種裝飾品,能增加餐桌氣氛。4 開瓶費按前所述開啟葡萄酒或香檳酒等高級酒類時需提供高級的服務(wù),開瓶費即是餐廳中對客人自行攜帶來的酒所收取的服務(wù)費。收取開瓶費通常是論瓶計算的。LB 02-10 酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 從吧臺取出飲料取用飲料必須使用托盤；配備杯墊等服務(wù)用品；出品的酒品符合標(biāo)準(zhǔn)。杯子、杯墊要干凈酒水要未變質(zhì)。2 向客人提供飲料服務(wù)服務(wù)中

20、始終保持微笑；取杯具時手指不碰觸杯口，握在杯具23以下或杯腳部分；提供每份飲料時應(yīng)同時報酒名，提供杯墊、餐巾紙；這是您要的飲料。請慢用表情自然、面帶微笑、聲音適中所有酒水飲料應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)斟倒客人中有女士的，女士優(yōu)先3值臺服務(wù)詢問客人是否滿意或有無其他要求 當(dāng)客人的飲料還剩1/3時，詢問客人是否添加；如發(fā)現(xiàn)客人飲酒已過量，不得向其提供含酒精飲料請問您還需要在加一些飲料嗎？表情自然、面帶微笑、聲音適中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報領(lǐng)班LB 02-11結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作至操作臺打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆確保帳單準(zhǔn)確無差錯，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢2.遞送帳單這

21、是您的帳單面帶微笑，聲音適中 3.現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)清點數(shù)額將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人謝謝這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝仔細(xì)核對錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無差錯4.信用卡結(jié)帳服務(wù)將帳單、信用卡、一起交收銀員把卡、認(rèn)購單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請客人在認(rèn)購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認(rèn)購單上是否一致，將認(rèn)購單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝請您簽字謝謝對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？禮貌地指著簽名處如信用卡和認(rèn)購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次5.客人簽單入房帳服務(wù)請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀，收銀立即查詢客人簽單的信用額度，并入賬如客人不能簽單，請客人改用其它的結(jié)賬方式請您簽上您的姓名和房號謝謝對不起，因為您的簽單額度不夠，請問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？要求帳單的簽名式樣與入住單上的簽名式樣一致語氣平緩6提供叫出租車服務(wù)詢問客人是否需要提供叫出租車服務(wù)，如需要問清楚所需出租車數(shù)量，立即聯(lián)系禮賓部跟進(jìn)。請問是否需要幫助叫出租車呢？ 大概需要多少輛車？服務(wù)熱情周到，記住客人需求7征詢意見詢問客人對服務(wù)、設(shè)備等各方面的意見，不斷改進(jìn)請問您對我