某裝飾公司各環(huán)節(jié)流程概論

1、 裝飾公司各環(huán)節(jié)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)宣傳期業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期客戶咨詢期簽單服務(wù)期簽單服務(wù)期工程施工期工程施工期竣工驗收期竣工驗收期售后服務(wù)期售后服務(wù)期業(yè)務(wù)宣傳期業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期客戶咨詢期簽單服務(wù)期簽單服務(wù)期工程施工期工程施工期竣工驗收期竣工驗收期售后服務(wù)期售后服務(wù)期客戶客戶業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員設(shè)計師設(shè)計師前臺前臺客戶客戶業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員設(shè)計師設(shè)計師前臺前臺客戶客戶設(shè)計師設(shè)計師工長工長施工監(jiān)理施工監(jiān)理客戶客戶設(shè)計師設(shè)計師售后售后新客戶新客戶客戶客戶設(shè)計師設(shè)計師客戶客戶設(shè)計師設(shè)計師工長工長施工監(jiān)理施工監(jiān)理 以上這個業(yè)務(wù)流程是針對家裝公司和單個客戶而以上這個業(yè)務(wù)流程是針對家裝公司和單個客戶而言。家裝公

2、司必須組織一個長期持續(xù)有效的業(yè)務(wù)宣傳，言。家裝公司必須組織一個長期持續(xù)有效的業(yè)務(wù)宣傳，才能吸引客戶光臨公司，開始洽談家裝業(yè)務(wù)；單個客才能吸引客戶光臨公司，開始洽談家裝業(yè)務(wù)；單個客戶也必然是通過某種業(yè)務(wù)宣傳才了解到該公司家裝業(yè)戶也必然是通過某種業(yè)務(wù)宣傳才了解到該公司家裝業(yè)務(wù)。這是一個經(jīng)營的流程。值得注意的是其中兩個環(huán)務(wù)。這是一個經(jīng)營的流程。值得注意的是其中兩個環(huán)節(jié)，即業(yè)務(wù)宣傳期和售后服務(wù)期。業(yè)務(wù)宣傳期主要任節(jié)，即業(yè)務(wù)宣傳期和售后服務(wù)期。業(yè)務(wù)宣傳期主要任務(wù)是吸引客戶，沒有這個業(yè)務(wù)宣傳期，或這一時期工務(wù)是吸引客戶，沒有這個業(yè)務(wù)宣傳期，或這一時期工作做不好，公司就不會有大量的穩(wěn)定的客戶群，也就作做不好

3、，公司就不會有大量的穩(wěn)定的客戶群，也就談不上以后所有的環(huán)節(jié)了。談不上以后所有的環(huán)節(jié)了。 但售后服務(wù)卻又是一個業(yè)務(wù)宣傳期的開始，這是但售后服務(wù)卻又是一個業(yè)務(wù)宣傳期的開始，這是從客戶轉(zhuǎn)介紹的角度來說的。也就是客戶真正看到了從客戶轉(zhuǎn)介紹的角度來說的。也就是客戶真正看到了良好的家裝質(zhì)量，也感受到了良好的售前售中售后服良好的家裝質(zhì)量，也感受到了良好的售前售中售后服務(wù)，那么他就會把他的滿意分享給其他人，為公司介務(wù)，那么他就會把他的滿意分享給其他人，為公司介紹新的客戶。而這個新客戶就是通過老客戶的介紹宣紹新的客戶。而這個新客戶就是通過老客戶的介紹宣傳才過來的，因此，我們可以說售后服務(wù)期就是另一傳才過來的，因

4、此，我們可以說售后服務(wù)期就是另一個業(yè)務(wù)宣傳期。但是作為設(shè)計師，不要把售后服務(wù)期個業(yè)務(wù)宣傳期。但是作為設(shè)計師，不要把售后服務(wù)期僅僅理解為工程結(jié)束以后，而是應(yīng)該包括洽談中和施僅僅理解為工程結(jié)束以后，而是應(yīng)該包括洽談中和施工中，在這些過程中都要讓客戶成為你的業(yè)務(wù)宣傳員，工中，在這些過程中都要讓客戶成為你的業(yè)務(wù)宣傳員，在此過程中客戶也確實能給帶來很多新客戶。在此過程中客戶也確實能給帶來很多新客戶。簽單流程簽單流程接待客戶接待客戶量房溝通量房溝通客戶接觸期客戶接觸期簽單洽談期簽單洽談期工程跟進(jìn)期工程跟進(jìn)期售后服務(wù)期售后服務(wù)期跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)推薦客戶推薦客戶交底跟進(jìn)交底跟進(jìn)設(shè)計變更設(shè)計變更預(yù)算方案預(yù)算方案

5、客戶洽談客戶洽談簽訂合同簽訂合同配套陪采配套陪采 我們從設(shè)計師的角度把簽單分成四個時期，即接我們從設(shè)計師的角度把簽單分成四個時期，即接觸期、洽談期、施工期、售后期，這四個時期當(dāng)中，觸期、洽談期、施工期、售后期，這四個時期當(dāng)中，有一些簽單或發(fā)展新客戶的關(guān)鍵點，設(shè)計師如果掌握有一些簽單或發(fā)展新客戶的關(guān)鍵點，設(shè)計師如果掌握的好，簽單率將會大大提升。的好，簽單率將會大大提升。 接觸期的簽單關(guān)鍵點有兩個，一是接待時，二是接觸期的簽單關(guān)鍵點有兩個，一是接待時，二是量房時。接待是在公司里進(jìn)行，如果設(shè)計師在公司里量房時。接待是在公司里進(jìn)行，如果設(shè)計師在公司里與客戶就進(jìn)行了很好的溝通，取得客戶的充分信任，與客戶

6、就進(jìn)行了很好的溝通，取得客戶的充分信任，那么就有兩種可能：交訂金、量房。有些設(shè)計師在與那么就有兩種可能：交訂金、量房。有些設(shè)計師在與客戶第一次交流時就充分打動客戶，當(dāng)場交訂金也不客戶第一次交流時就充分打動客戶，當(dāng)場交訂金也不是沒有可能。是沒有可能。 量房的過程也至關(guān)重要，量房時有兩種情況，一量房的過程也至關(guān)重要，量房時有兩種情況，一種是多個公司同時量房，這時設(shè)計師就要有一種狼性，種是多個公司同時量房，這時設(shè)計師就要有一種狼性，要不給其它設(shè)計師以任何機(jī)會，這是一個直接的競爭要不給其它設(shè)計師以任何機(jī)會，這是一個直接的競爭考驗，能否在多數(shù)設(shè)計師當(dāng)中取得客戶的信任和好感，考驗，能否在多數(shù)設(shè)計師當(dāng)中取得

7、客戶的信任和好感，將決定最后成敗。另一種情況是單獨與客戶量房，這將決定最后成敗。另一種情況是單獨與客戶量房，這種情況還可以分成兩種情況，一是只有一個客戶，二種情況還可以分成兩種情況，一是只有一個客戶，二是客戶約了朋友，朋友也恰恰就是另一個客戶。這個是客戶約了朋友，朋友也恰恰就是另一個客戶。這個過程如果把握好，則不僅能吸引客戶，還能帶來新的過程如果把握好，則不僅能吸引客戶，還能帶來新的客戶機(jī)會。客戶機(jī)會。 量房后可能出現(xiàn)兩種情況，一是另約機(jī)會與客戶量房后可能出現(xiàn)兩種情況，一是另約機(jī)會與客戶溝通，二是當(dāng)場領(lǐng)著客戶回公司再次溝通。另約客戶溝通，二是當(dāng)場領(lǐng)著客戶回公司再次溝通。另約客戶就會出現(xiàn)其它多種

8、可能性，簽單的機(jī)會就大大縮小了；就會出現(xiàn)其它多種可能性，簽單的機(jī)會就大大縮小了；如果能讓客戶直接跟你回公司，并當(dāng)場出預(yù)算、平面如果能讓客戶直接跟你回公司，并當(dāng)場出預(yù)算、平面圖紙、設(shè)計方案，促使客戶當(dāng)場交訂金，由簽單的機(jī)圖紙、設(shè)計方案，促使客戶當(dāng)場交訂金，由簽單的機(jī)會大大增加了。會大大增加了。 所以設(shè)計師應(yīng)當(dāng)抓住每一個可能成交的機(jī)會，促所以設(shè)計師應(yīng)當(dāng)抓住每一個可能成交的機(jī)會，促使客戶簽單，而不是要等到多次溝通以后。使客戶簽單，而不是要等到多次溝通以后。 施工期和售后期是吸引客戶介紹新客戶的大好時施工期和售后期是吸引客戶介紹新客戶的大好時機(jī)，設(shè)計師要善于把握。施工工期的開工交底是大好機(jī)，設(shè)計師要善

9、于把握。施工工期的開工交底是大好時機(jī)，設(shè)計師最好約定幾個準(zhǔn)客戶去參觀現(xiàn)場交底，時機(jī)，設(shè)計師最好約定幾個準(zhǔn)客戶去參觀現(xiàn)場交底，通過開工動員會或交底儀式征服準(zhǔn)客戶，也可以要求通過開工動員會或交底儀式征服準(zhǔn)客戶，也可以要求客戶帶一些朋友（準(zhǔn)客戶）來參觀，同時可讓業(yè)務(wù)員客戶帶一些朋友（準(zhǔn)客戶）來參觀，同時可讓業(yè)務(wù)員去聯(lián)系樓上樓下的鄰居前來參觀開工交底，這是發(fā)展去聯(lián)系樓上樓下的鄰居前來參觀開工交底，這是發(fā)展新客戶的關(guān)鍵點。新客戶的關(guān)鍵點。設(shè)計流程設(shè)計流程接觸期接觸期洽談期洽談期施工期施工期陪采期陪采期售后期售后期設(shè)計師需要與業(yè)務(wù)員、客戶溝通聯(lián)系設(shè)計師需要與監(jiān)理、工長、客戶溝通聯(lián)系設(shè)計師只與客戶進(jìn)行密切溝

10、通設(shè)計師要與客戶和主材商聯(lián)系設(shè)計師與客戶進(jìn)行密切溝通，通過客戶推薦新客戶客戶分析客戶分析戶型分析戶型分析預(yù)算分析預(yù)算分析方案分析方案分析預(yù)約洽談預(yù)約洽談設(shè)計定金設(shè)計定金設(shè)計制圖設(shè)計制圖方案調(diào)整方案調(diào)整設(shè)計定稿設(shè)計定稿開工交底開工交底施工變更施工變更家裝成型家裝成型 不要輕易設(shè)計！不要輕易設(shè)計！ 我們很多設(shè)計師量完房子回來以后，迅速進(jìn)入設(shè)我們很多設(shè)計師量完房子回來以后，迅速進(jìn)入設(shè)計狀態(tài)，而缺少了前面的分析過程。沒有對客戶進(jìn)行計狀態(tài)，而缺少了前面的分析過程。沒有對客戶進(jìn)行分析，不知道客戶的興趣愛好，不知道客戶的經(jīng)濟(jì)承分析，不知道客戶的興趣愛好，不知道客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力，所以大部分設(shè)計師做的作品，要

11、么流于程式受能力，所以大部分設(shè)計師做的作品，要么流于程式化，要么完全按照客戶的要求來做，不能真正理解客化，要么完全按照客戶的要求來做，不能真正理解客戶的生活。這樣盲目設(shè)計不僅消耗了大量的時間和精戶的生活。這樣盲目設(shè)計不僅消耗了大量的時間和精力，簽單率也不會太高。所以要在充分分析的前提下，力，簽單率也不會太高。所以要在充分分析的前提下，找準(zhǔn)客戶的需求，務(wù)求一擊必中，務(wù)求每一個設(shè)計都找準(zhǔn)客戶的需求，務(wù)求一擊必中，務(wù)求每一個設(shè)計都能簽單。能簽單。施工流程施工流程開工交底開工交底水電改造水電改造瓦工施工瓦工施工木工施工木工施工油漆施工油漆施工燈具潔具安裝燈具潔具安裝收尾清理收尾清理竣工驗收竣工驗收增減

12、改項變動期增減改項變動期 大部分客戶，都會在工程施工時，逐步發(fā)大部分客戶，都會在工程施工時，逐步發(fā)現(xiàn)原先的設(shè)計方案與自己的理想家居有些出入，現(xiàn)原先的設(shè)計方案與自己的理想家居有些出入，因此，施工中的變動幾乎是不可避免。但作為因此，施工中的變動幾乎是不可避免。但作為設(shè)計師，要盡量將施工變動控制在油漆施工以設(shè)計師，要盡量將施工變動控制在油漆施工以前，所以設(shè)計師在工程施工中，要多去幾次現(xiàn)前，所以設(shè)計師在工程施工中，要多去幾次現(xiàn)場，最好是與客戶一起過去，將所有可能的變場，最好是與客戶一起過去，將所有可能的變動，都在此期間完成。動，都在此期間完成。 設(shè)計師要有能力控制變動的頻率和次數(shù)，設(shè)計師要有能力控制變

13、動的頻率和次數(shù)，要盡可能在施工前或簽訂合同前，將所有可能要盡可能在施工前或簽訂合同前，將所有可能變動的地方都事先設(shè)想到位。變動的地方都事先設(shè)想到位。 在施工中，設(shè)計師要勇于堅持自己的設(shè)計，在施工中，設(shè)計師要勇于堅持自己的設(shè)計，不要輕易聽從客戶改動的方案，不要給客戶養(yǎng)不要輕易聽從客戶改動的方案，不要給客戶養(yǎng)成輕易改動的習(xí)慣，以免為后期施工帶來更多成輕易改動的習(xí)慣，以免為后期施工帶來更多的麻煩，要讓客戶感到每次改動都是需要付出的麻煩，要讓客戶感到每次改動都是需要付出一定代價的。這樣才能確保工程能如期、順利一定代價的。這樣才能確保工程能如期、順利地完工。地完工。開工交底開工交底水路改造水路改造潔具安

14、裝潔具安裝整體驗收整體驗收水暖施工流程水暖施工流程水路驗收水路驗收墻面開槽墻面開槽水路設(shè)計水路設(shè)計水路鋪裝水路鋪裝水壓試驗水壓試驗安裝固定安裝固定位置選擇位置選擇水管連接水管連接放水試驗放水試驗開工交底開工交底電路改造電路改造燈具安裝燈具安裝整體驗收整體驗收電工施工流程電工施工流程電路驗收電路驗收墻面開槽墻面開槽電路設(shè)計電路設(shè)計電路鋪裝電路鋪裝通電試驗通電試驗電線連接電線連接位置選擇位置選擇安裝固定安裝固定開關(guān)試驗開關(guān)試驗砌筑墻體砌筑墻體墻地防水墻地防水粘帖墻磚粘帖墻磚瓦工施工流程瓦工施工流程墻面抹灰墻面抹灰瓷磚浸泡瓷磚浸泡瓷磚預(yù)排瓷磚預(yù)排掛線粘帖掛線粘帖瓷磚嵌縫瓷磚嵌縫粘帖地磚粘帖地磚木工施

15、工流程木工施工流程開工交底開工交底門套底襯門套底襯吊頂龍骨吊頂龍骨制作柜體制作柜體隔斷底襯隔斷底襯門套飾面門套飾面吊頂飾面吊頂飾面制作柜門制作柜門隔斷飾面隔斷飾面放水平線放水平線驗門安鎖驗門安鎖玻璃安裝玻璃安裝隱蔽驗收隱蔽驗收飾面驗收飾面驗收油漆施工油漆施工木工收尾木工收尾油工施工流程油工施工流程現(xiàn)場清理現(xiàn)場清理補(bǔ)釘眼補(bǔ)釘眼打磨打磨刷底漆刷底漆噴涂面漆噴涂面漆細(xì)砂打磨細(xì)砂打磨石膏嵌縫石膏嵌縫刷底漆刷底漆打磨打磨刷底漆刷底漆打磨打磨打磨打磨刷底漆刷底漆噴涂面漆噴涂面漆細(xì)砂打磨細(xì)砂打磨噴涂面漆噴涂面漆噴刷涂料噴刷涂料帖繃帶帖繃帶刮膩子刮膩子木器保護(hù)木器保護(hù)打磨打磨監(jiān)理流程監(jiān)理流程工程解讀工程解讀開

16、工交底開工交底材料檢驗材料檢驗水電管路水電管路隱蔽監(jiān)督隱蔽監(jiān)督瓦工監(jiān)督瓦工監(jiān)督木作飾面監(jiān)督木作飾面監(jiān)督中期驗收中期驗收吊頂門套吊頂門套隱蔽監(jiān)督隱蔽監(jiān)督油工監(jiān)督油工監(jiān)督水電器具水電器具安裝監(jiān)督安裝監(jiān)督內(nèi)部驗收內(nèi)部驗收竣工驗收竣工驗收 在工程開工前，設(shè)計師、工長和監(jiān)理要在在工程開工前，設(shè)計師、工長和監(jiān)理要在公司進(jìn)行一次內(nèi)部交底，通過內(nèi)部交底了解熟公司進(jìn)行一次內(nèi)部交底，通過內(nèi)部交底了解熟悉施工工程，這樣，在正式開工時，公司內(nèi)部悉施工工程，這樣，在正式開工時，公司內(nèi)部的配合就會比較到位。的配合就會比較到位。 公司設(shè)立監(jiān)理的目的，不僅在于控制工程公司設(shè)立監(jiān)理的目的，不僅在于控制工程質(zhì)量的結(jié)果，還在于監(jiān)控

17、整個施工的過程，只質(zhì)量的結(jié)果，還在于監(jiān)控整個施工的過程，只有在施工中提前杜絕工程質(zhì)量隱患、提前發(fā)現(xiàn)有在施工中提前杜絕工程質(zhì)量隱患、提前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，才能更好使工程順利完工。質(zhì)量問題，才能更好使工程順利完工。 一般來說，設(shè)計師對工程的跟進(jìn)至少要達(dá)一般來說，設(shè)計師對工程的跟進(jìn)至少要達(dá)到五次以上，第一次是開工交底，第二次是木到五次以上，第一次是開工交底，第二次是木作隱蔽工程結(jié)束時，設(shè)計師要去現(xiàn)場查看木作作隱蔽工程結(jié)束時，設(shè)計師要去現(xiàn)場查看木作有沒有不符合設(shè)計要求的地方；第三次是在油有沒有不符合設(shè)計要求的地方；第三次是在油工施工時，設(shè)計師要到現(xiàn)場調(diào)配墻面色彩，并工施工時，設(shè)計師要到現(xiàn)場調(diào)配墻面色彩，并

18、觀察木器油飾的情況。第四次是在內(nèi)部整體驗觀察木器油飾的情況。第四次是在內(nèi)部整體驗收時，設(shè)計要在場；第五次就是陪同監(jiān)理、客收時，設(shè)計要在場；第五次就是陪同監(jiān)理、客戶進(jìn)行最后的竣工驗收。當(dāng)然，出于工程施工戶進(jìn)行最后的竣工驗收。當(dāng)然，出于工程施工的需要或陪采，設(shè)計師對工地的跟進(jìn)越多越好。的需要或陪采，設(shè)計師對工地的跟進(jìn)越多越好。驗收流程驗收流程開工交底開工交底現(xiàn)場及現(xiàn)場及材料驗收材料驗收中期驗收中期驗收內(nèi)部驗收內(nèi)部驗收竣工驗收竣工驗收內(nèi)部驗收內(nèi)部驗收內(nèi)部初驗內(nèi)部初驗內(nèi)部復(fù)驗內(nèi)部復(fù)驗內(nèi)部初驗內(nèi)部初驗內(nèi)部復(fù)驗內(nèi)部復(fù)驗 在與客戶進(jìn)行工程驗收時，一般要解決好在與客戶進(jìn)行工程驗收時，一般要解決好三個問題：三個

19、問題： 一是驗收的目的是什么一是驗收的目的是什么 二是驗收的標(biāo)準(zhǔn)是什么二是驗收的標(biāo)準(zhǔn)是什么 三是驗收的過程怎么樣三是驗收的過程怎么樣 這三個問題順利解決，整個工程就能順利這三個問題順利解決，整個工程就能順利結(jié)束。結(jié)束。 驗收的目的可以從兩個層面來理解，首先驗收的目的可以從兩個層面來理解，首先驗收的目的是為了能收回所有的工程款，更進(jìn)驗收的目的是為了能收回所有的工程款，更進(jìn)一步講是為了讓客戶真正滿意，并為我們推薦一步講是為了讓客戶真正滿意，并為我們推薦新客戶。只有順利地完成驗收，才表示施工令新客戶。只有順利地完成驗收，才表示施工令客戶滿意或者達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)了，因此我客戶滿意或者達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)了，因此我們才能理直氣壯地向客戶催收所有工程款。們才能理直氣壯地向客戶催收所有工程款。 所以在此階段，設(shè)計師、工長、監(jiān)理要密所以在此階段，設(shè)計師、工長、監(jiān)理要密切配合，友好合作，收回所有的工程款