URTracker事務(wù)跟蹤簡(jiǎn)介PPT課件

1、北京立邇合訊科技有限公司1URTracker簡(jiǎn)介成功案例典型應(yīng)用報(bào)價(jià)及其他23Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System問題跟蹤系統(tǒng)專門用于記錄、跟蹤和管理各類問題的軟件和BUG跟蹤軟件的區(qū)別服務(wù)臺(tái)（ Service Desk ）、幫助臺(tái)（Help Desk）4提交 問題發(fā)生后，將其提交到事務(wù)跟蹤系統(tǒng)中指派 將問題指派給合適的人處理 流轉(zhuǎn)和處理 根據(jù)制定的流程，在不同角色的人員之間流轉(zhuǎn)和處理問題確認(rèn) 問題提交給發(fā)起人或管理人員進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉 問題處理完成歸納、總結(jié) 總結(jié)和歸納問題中的知識(shí)信息根據(jù)具體情況的不同，其處理流程也會(huì)

2、各不相同。提交審核分配流轉(zhuǎn)和處理確認(rèn)關(guān)閉歸納和總結(jié)5事務(wù) 各種需要被跟蹤和管理的問題、任務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求等對(duì)象項(xiàng)目 相當(dāng)于“事務(wù)”的目錄。每個(gè)項(xiàng)目中的事務(wù)具有相同的字段定義、相似的處理流程，一級(jí)與其有關(guān)的人員分組定義。通常使用“范圍+事務(wù)類型或流程類型”的命名方式，如“XXX部門任務(wù)跟蹤”“XXX產(chǎn)品BUG跟蹤”“IT報(bào)修”等項(xiàng)目目錄 用于將相關(guān)的項(xiàng)目組織在一起，便于查找和訪問。比如可以將某個(gè)部門內(nèi)的流程項(xiàng)目放在同一個(gè)目錄下；將某個(gè)產(chǎn)品的各個(gè)跟蹤流程放在同一目錄下。工作組 用于將項(xiàng)目成員為不同的角色，從而依據(jù)這些角色定義問題的處理過程以及不同人員的業(yè)務(wù)權(quán)限。事務(wù)描述字段 用于確定用哪些屬性描述事務(wù)

3、信息。處理記錄 某個(gè)特定事務(wù)處理過程的記錄。各管理對(duì)象之間的關(guān)系成員流程事務(wù)61. 1. 產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用前期：需求收集、分析和管理中期：產(chǎn)品BUG跟蹤，測(cè)試管理，用例管理，開發(fā)任務(wù)跟蹤，技術(shù)問題管理，需求、設(shè)計(jì)變更控制后期：需求變更控制，客戶問題跟蹤，BUG跟蹤2. IT2. IT服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤事件跟蹤，問題跟蹤，變更管理3. 3. 客戶服務(wù)跟蹤客戶服務(wù)跟蹤客戶服務(wù)跟蹤（如咨詢、投訴、服務(wù)請(qǐng)求等），客戶信息管理4. 4. 項(xiàng)目管理和項(xiàng)目管理和任務(wù)跟蹤任務(wù)跟蹤項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)分解及跟蹤部門間任務(wù)協(xié)調(diào)跟蹤，部門內(nèi)任務(wù)跟蹤，個(gè)人任務(wù)跟蹤5. 5. 文檔和知識(shí)共享文檔和知識(shí)共享6. 6

4、. 各種業(yè)務(wù)工作流程的電子化各種業(yè)務(wù)工作流程的電子化文檔審核、審批、發(fā)布，日常辦公審批流程7. 7. 工作計(jì)劃記錄和總結(jié)工作計(jì)劃記錄和總結(jié)日志、周報(bào)、月報(bào)7記錄 記錄問題，避免遺忘、遺漏或有意忽略 集中管理各類問題 規(guī)范問題的描述和錄入跟蹤 問題處理可追蹤，可管控流程化 按設(shè)定的流程流轉(zhuǎn)和處理問題，避免隨意化，保證問題處理質(zhì)量 有效的工作流工具，可以將現(xiàn)實(shí)中的事務(wù)處理流程映射在事務(wù)跟蹤軟件中，使他們實(shí)現(xiàn)電子化和自動(dòng)化8提高溝通效率 避免了人員之間重復(fù)的信息傳達(dá)和溝通 將問題進(jìn)展通過多種方式自動(dòng)通知有關(guān)人員 隨時(shí)查看問題信息和處理狀態(tài)，避免逐個(gè)詢問和催辦 新員工可以快速進(jìn)入工作9提高員工工作效率

5、和質(zhì)量 問題在任意時(shí)刻都有明確的負(fù)責(zé)人 員工的工作數(shù)量、質(zhì)量、態(tài)度和效率可以被有效評(píng)估 每人都有明確的TODO列表，員工可以專注于當(dāng)前處理的問題 URTracker相當(dāng)于一個(gè)可以被整個(gè)組織使用的GTD系統(tǒng)。（Getting Things Done）積累知識(shí) 問題處理過程既是隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程 通過知識(shí)庫功能進(jìn)一步整理知識(shí)和提升知識(shí)價(jià)值 總結(jié)問題，發(fā)掘深層次原因統(tǒng)計(jì)和分析10事務(wù)跟蹤系統(tǒng)是一個(gè)能使多方受益的軟件工具公司和團(tuán)隊(duì) 改善組織運(yùn)行機(jī)制、提高運(yùn)行效率、促進(jìn)部門間協(xié)作；改善產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意程度；積累和成長(zhǎng)；管理人員 對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品整體把握；簡(jiǎn)化管理；便于成員考核和工作安排的均衡；員

6、工 提高效率；積累經(jīng)驗(yàn)；互相學(xué)習(xí)和分析知識(shí)；重復(fù)記錄和體現(xiàn)自己對(duì)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目所做貢獻(xiàn)，方便進(jìn)行總結(jié)和回歸；客戶 統(tǒng)一有效的問題反饋渠道；更少問題更高質(zhì)量的產(chǎn)品；更及時(shí)有效的服務(wù)；11B/S結(jié)構(gòu)服務(wù)器端 數(shù)據(jù)庫（SQL Server） + IIS + URTracker應(yīng)用服務(wù)器 基于微軟.Net技術(shù)客戶端 各種瀏覽器：IE、Firefox、Google 、遨游 使用HTML、JS、Ajax技術(shù)服務(wù)器建議配置 依據(jù)訪問量、業(yè)務(wù)量確定配置 建議：Intel至強(qiáng)CPU、4G 或以上內(nèi)存、SAS磁盤陣列、Windows2003或2008操作系統(tǒng)12系統(tǒng)級(jí)別的功能 用戶賬號(hào)、系統(tǒng)角色及系統(tǒng)管理權(quán)限管理 系

7、統(tǒng)參數(shù)配置 創(chuàng)建和管理項(xiàng)目 知識(shí)庫項(xiàng)目級(jí)別的功能(每項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)置） 項(xiàng)目配置（基本參數(shù)、人員分組、字段、處理流程等） 創(chuàng)建事務(wù)、管理和查詢事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)入導(dǎo)出等 文檔列表功能事務(wù)級(jí)別功能 處理事務(wù)、編輯事務(wù)、發(fā)表評(píng)論、登記工作、創(chuàng)建子事務(wù)、復(fù)制、重打開事務(wù)、刪除事務(wù)、批量處理等13URTracker是專業(yè)的多用途的問題跟蹤軟件 高度的靈活性、定制能力和擴(kuò)展能力，使URTracker可以同時(shí)滿足客戶多種問題跟蹤需求。 適應(yīng)您的團(tuán)隊(duì)和流程，而不是改造他們。 通過創(chuàng)建和配置項(xiàng)目即可擴(kuò)展軟件的功能和用途。 眾多細(xì)節(jié)，為您更好管理事務(wù)而設(shè)計(jì)。豐富的權(quán)限控制 系統(tǒng)級(jí)別和項(xiàng)目級(jí)別兩類權(quán)限 隔離不同項(xiàng)目，使多

8、個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)使用一套軟件并相互隔離。每個(gè)人只能看到自己所參與的項(xiàng)目 項(xiàng)目?jī)?nèi)，按組控制不同的權(quán)限。（允許查看項(xiàng)目?jī)?nèi)所有內(nèi)容或是只和自己相關(guān)的內(nèi)容；對(duì)每個(gè)字段的讀寫控制）14集成知識(shí)庫和文檔管理功能靈活多樣的通知功能部署方便，操作簡(jiǎn)單，易于上手穩(wěn)定、成熟、高性能、高安全性。眾多客戶的成功驗(yàn)證了軟件的價(jià)值。超過國(guó)外軟件的功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外產(chǎn)品的價(jià)格。國(guó)內(nèi)獨(dú)有的通用問題跟蹤系統(tǒng)軟件開發(fā)商，5年積淀，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品。15自從2004年產(chǎn)品發(fā)布，URTracker軟件已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外300多家商業(yè)客戶選擇并成功應(yīng)用。 我們的客戶來自于軟件開發(fā)及服務(wù)、電子、通訊、電信運(yùn)營(yíng)商、自動(dòng)控制、金融設(shè)備、ISP、交通、政府

9、、院校、能源等多個(gè)行業(yè)。其中不乏世界500強(qiáng)公司及眾多知名企業(yè)。16IBM 全球服務(wù)公司CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心中國(guó)惠普公司太平洋人壽保險(xiǎn)公司（北京公司）快錢 （著名第三方支付公司）中國(guó)銀聯(lián)（寧波分公司）17中興軟創(chuàng)（著名通信公司）上海貝爾阿爾卡特（著名通信公司）DIEBOLD迪堡中國(guó)臺(tái)灣冠捷科技有限公司摩托羅拉北京東莞歐珀移動(dòng)通信有限公司(oppo)上海華虹集成電路有限責(zé)任公司步步高移動(dòng)電話公司中海油湛江分公司18已經(jīng)有400家客戶購買了URTracker軟件還有很多在用免費(fèi)版或破解版我們的客戶遍布軟件、網(wǎng)絡(luò)、游戲、通信、設(shè)備制造、金融、能源、教育、運(yùn)營(yíng)商、鐵路、政府等多個(gè)行業(yè)。部分客

10、戶列表參見： http:/ 解決這些問題往往需要多個(gè)員工的協(xié)作，甚至公司外部人員的協(xié)作來完成。什么是缺陷 (Bug / Defect)? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、制造工藝錯(cuò)誤； 需求或設(shè)計(jì)變更； 新特性或擴(kuò)展功能（New Feature, Enhancement）； 其他錯(cuò)誤； 21根據(jù)您的團(tuán)隊(duì)確定缺陷跟蹤的流程 只有測(cè)試人員和開發(fā)人員兩種角色： 測(cè)試人員提交缺陷-開發(fā)人員處理-測(cè)試人員確認(rèn) 有開發(fā)人員、測(cè)試人員、產(chǎn)品經(jīng)理三種角色： 測(cè)試人員提交給產(chǎn)品經(jīng)理-產(chǎn)品經(jīng)理分派給開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測(cè)試人員確認(rèn) 有開發(fā)經(jīng)理、開發(fā)人員、測(cè)試經(jīng)理、測(cè)試人員四種角色： 測(cè)試人員發(fā)現(xiàn)缺陷，提交給測(cè)試

11、經(jīng)理-測(cè)試經(jīng)理審核后提交給開發(fā)經(jīng)理-開發(fā)經(jīng)理分派給某個(gè)開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測(cè)試人員確認(rèn)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況確定適合您的流程22構(gòu)建客戶向您反饋問題的正式渠道，大幅提高客戶滿意度；一般的客戶服務(wù)跟蹤流程 您的客戶可以通過URTracker向您尋求支持 服務(wù)部門可以解決的問題直接給客戶回復(fù)，無法解決的問題提交技術(shù)部門處理 技術(shù)部門處理完成后回復(fù)給服務(wù)部門 服務(wù)部門回復(fù)客戶 客戶確認(rèn)問題是否解決跟蹤客戶請(qǐng)求處理的全過程，并及時(shí)將進(jìn)展信息自動(dòng)通知您的客戶保證客戶的每個(gè)問題都得到處理在URTracker中使用工作組權(quán)限控制客戶賬號(hào)只允許查看和自己有關(guān)的事務(wù)23使用URTracker向您的團(tuán)隊(duì)

12、成員或您自己提交任務(wù)保證所有零碎的任務(wù)都不會(huì)被忽略或遺忘，保證每個(gè)人對(duì)需要完成的工作都很清楚在URTracker中為其他成員要完成的工作提供建議輕松了解每個(gè)任務(wù)的進(jìn)展、每個(gè)成員的工作負(fù)荷一般流程說明 任務(wù)發(fā)起人提交任務(wù)給某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員 任務(wù)處理人處理任務(wù)，需要時(shí)記錄任務(wù)進(jìn)展并通知發(fā)起人 任務(wù)處理完成后，提交給發(fā)起人確認(rèn) 發(fā)起人確認(rèn)并關(guān)閉任務(wù)24發(fā)事件管理的主要管理對(duì)象是各種突發(fā)事件和各種呼叫（Service Call）。處理目標(biāo)是盡快的恢復(fù)相關(guān)的IT服務(wù)。一般流程說明： 突發(fā)事件（故障）被提交到系統(tǒng)中 故障處理負(fù)責(zé)人對(duì)故障指派處理人 處理人接受則開始處理，否則退回給負(fù)責(zé)人重新指派 處理人根據(jù)需要

13、生成工單 處理人填寫處理方法，處理完畢等待負(fù)責(zé)人確認(rèn)（如果有未關(guān)閉工單，提示） 負(fù)責(zé)人根據(jù)處理情況決定結(jié)束處理或退回繼續(xù)處理具體事件管理流程請(qǐng)根據(jù)您的需求進(jìn)行定制。25問題管理主要是尋求突發(fā)事件（故障）的根源，分析產(chǎn)生原因，解決存在的問題。目標(biāo)是預(yù)防故障的再發(fā)生和減少故障發(fā)生次數(shù)。一般流程說明： 分析事件，找出可能存在的問題 對(duì)問題進(jìn)行分派 接收到問題的人員（小組）對(duì)問題進(jìn)行分析，做記錄（Log） 問題管理負(fù)責(zé)人對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，確定是否產(chǎn)生變更 關(guān)閉問題具體問題管理流程請(qǐng)根據(jù)您的需求進(jìn)行定制。26變更管理的主要功能是對(duì)由問題管理產(chǎn)生的變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行記錄、跟蹤和管理。目標(biāo)是消除或減少IT系統(tǒng)變更對(duì)生成環(huán)境和系統(tǒng)造成的影響。一般流程說明： 新變更請(qǐng)求進(jìn)入系統(tǒng) 變更負(fù)責(zé)人判斷是否是合理變更，如果不合理直接關(guān)閉變更 接受變更請(qǐng)求后，判斷是否需要審批才可以進(jìn)行變更 如過需要審批則狀態(tài)轉(zhuǎn)入“等待批準(zhǔn)” 批準(zhǔn)后進(jìn)入制定實(shí)施計(jì)劃狀態(tài) 如果不需要審批則直接進(jìn)入制定實(shí)施計(jì)劃狀態(tài) 計(jì)劃制定好后轉(zhuǎn)入實(shí)施狀態(tài) 實(shí)施結(jié)束，進(jìn)行變更回顧 變更結(jié)束，正常關(guān)閉具體變更管理流程請(qǐng)根據(jù)需求進(jìn)行定制。27跟蹤每個(gè)需求的產(chǎn)生、實(shí)現(xiàn)方案、實(shí)現(xiàn)過程，以及對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的更改一般需求跟蹤流程 客戶、市場(chǎng)、工程等人員提交需求 產(chǎn)品經(jīng)理或系統(tǒng)分析人員審核需求，并給出處