銷售顧問培訓(xùn)手冊(cè)

1、.；現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周遍環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。第一節(jié) 迎接客戶一、 基本動(dòng)作1 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。2 當(dāng)值銷售人員立即上前，熱情接待。3 幫助客戶收拾雨具，放

2、置衣帽等。4 經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、 注意事項(xiàng)1 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。3 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、 基本動(dòng)作1 交換名片，相互了解，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。二、 注意事項(xiàng)1 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。2 用自己的

3、熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)次此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。第三節(jié) 購(gòu)買洽談一 基本動(dòng)作1 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性的介紹。3 根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。5 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。二 注意事項(xiàng)1 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范

4、圍內(nèi)。2 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。6 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng)一、 基本動(dòng)作1 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。2 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型。3 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、 注意事項(xiàng)1 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品

5、。第五節(jié) 暫未成交一、 基本動(dòng)作1 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。3 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。4 送客至大門外。二、 注意事項(xiàng)1 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、 基本動(dòng)作1 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫資料表。2 填寫重點(diǎn)：*客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；*客戶對(duì)樓盤的要求條件；*成交或未成交的真正原因

6、。3 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。4 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、 注意事項(xiàng)1 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七節(jié) 客戶追蹤一、 基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2. 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說

7、服。3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、 注意事項(xiàng)1 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。3 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。4 兩人或兩人已上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié) 成交收定一、 基本動(dòng)作1 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2 恭喜客戶3 視具體情況，收取客戶小定金或大定金。并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

8、：總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。5 收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。7 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。8 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9 再次恭喜客戶。10 送客至大門外。二、 注意事項(xiàng)1 與

9、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持對(duì)象）3 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。7 定金收取金額的下限為1萬元。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8 定金保留

10、日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握。9 小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。11 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、 基本動(dòng)作1 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。2 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。3 再次確定簽約時(shí)期，將簽約時(shí)期和簽約金額填寫與定單上。4 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。5 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。6 恭喜客戶，送至大門處。二、 注意事項(xiàng)1 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2 填寫完

11、后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。第十節(jié) 換房一、 基本動(dòng)作1 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。2 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。3 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、 注意事項(xiàng)1. 填寫完畢后。再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。第十一節(jié) 簽訂合約一、 基本動(dòng)作1 恭喜客戶選擇我們的房屋。2 驗(yàn)證身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。3 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的使用條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用

12、期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)裝修的價(jià)格、支付方式和期限、房地產(chǎn)支付日期、違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。4 與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。5 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。7 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。9 恭喜客戶，送客戶至大門外。二、 注意事項(xiàng)1 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或

13、更高一極主管。4 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10 客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。11 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十二節(jié) 退房一、 基本動(dòng)作1 分析現(xiàn)場(chǎng)退房原因，明確是否可以退房。2

14、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。3 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 生意不在情誼在，送客送至大門外。二、 注意事項(xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)時(shí)人簽名確定。2. 若有爭(zhēng)議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第十三節(jié) 提供超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2 為顧客提供其所需要的信息；3 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；4 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不又自主地體會(huì)所接受服務(wù)的“超值”；6 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧

15、客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。用心學(xué)習(xí)從事房地產(chǎn)銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樯钪粫?huì)隨著自我改變而改變，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學(xué)習(xí)的是如何保持一種積極向上的心態(tài)。學(xué)習(xí)積極的心態(tài)進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)之前，我在棉紡廠做了6年的擋車女工，后來通過考成人高考在廣西大學(xué)脫產(chǎn)讀了2年大學(xué)。記得1992年大學(xué)畢業(yè)時(shí)我去廣西萬通房地產(chǎn)公司應(yīng)聘，當(dāng)時(shí)廣西萬通地產(chǎn)剛剛組建，招聘廣告上寫著只招一名營(yíng)銷人員，要求本科畢業(yè)以上，26歲以下。當(dāng)時(shí)我已28歲了，也只有?？飘厴I(yè)的文憑，這兩項(xiàng)要求我都不符合。但我非常自信，我認(rèn)為我行，不管什么條件，先應(yīng)聘再說。

16、進(jìn)入萬通公司以后，當(dāng)時(shí)面試我的房地產(chǎn)公司老總說，當(dāng)時(shí)招聘，有很多人的基礎(chǔ)條件比我好，正因?yàn)槲冶憩F(xiàn)得很自信，也很自然，所以，決定錄取我一個(gè)人，很多人都覺得我很幸運(yùn)。其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為，機(jī)會(huì)是靠你自己去爭(zhēng)取的，它對(duì)于每個(gè)人來說都是公平的，關(guān)鍵是你有沒有自信去抓住它而已。在工作的過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)所涉及的面是非常的廣，很有挑戰(zhàn)性。我給自己設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)，用5年時(shí)間打基礎(chǔ)，5年以后，我不會(huì)再做銷售人員。有了目標(biāo)以后，我就通過再考成人高考，讀了3年房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理函授班來加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和理論知識(shí)。我銷售的第一個(gè)樓盤“萬通空中花園”項(xiàng)目是在南寧市的舊城區(qū)內(nèi)，這個(gè)區(qū)域是南寧市三教九流最為集中的一個(gè)地

17、方，在那個(gè)地方建住宅小區(qū)，很多業(yè)內(nèi)人士都不看好。為了能更準(zhǔn)確的給項(xiàng)目定位，我們前期做了大量的市場(chǎng)調(diào)查，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查和客戶調(diào)查。當(dāng)時(shí)，我們老總叫我去做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查的時(shí)候，并沒有告訴我怎么做，不象今天，叫銷售人員去采盤，有固定的調(diào)查表格，知道要了解什么內(nèi)容，采盤前還給他們培訓(xùn)講解。老總只是告訴我，你去看看我們項(xiàng)目附近有什么樓盤，10天后把調(diào)查報(bào)告給我。當(dāng)時(shí)房地產(chǎn)公司只有我一個(gè)兵，沒人教我，兩天過去了，我還不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，讓他教我。他跟我說，他也不懂，并建議我每天到別的樓盤售樓部去呆呆看。我想誰都幫不了我，哭了也沒用，第三天，我就去一個(gè)叫“錦明大廈”項(xiàng)目的售樓部里

18、足足呆了一天。通過一天的觀察，我看到了售樓小姐是如何賣樓的，還看到了是什么樣的人來買樓，還了解到樓盤的戶型、價(jià)格、規(guī)模等資料，很有收獲。通過與售樓人員的交流還交上了同行朋友，讓我受益匪淺。其實(shí)，采盤并不是去每個(gè)樓盤拿一些售樓資料那么簡(jiǎn)單，更多的是要用心去觀察，這樣你才能具體真正地了解到每個(gè)盤的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)深入的了解。在做客戶調(diào)查的過程中，我一戶一戶地去拜訪，積極地與客戶溝通，對(duì)于有意向購(gòu)房的客戶，就用本子記錄下來，并每個(gè)月保持與客戶聯(lián)系一次?？蛻粽{(diào)查雖然辛苦，但讓我積累了不少潛在客戶。我當(dāng)時(shí)的個(gè)人銷售業(yè)績(jī)占整個(gè)項(xiàng)目總銷售額的2/3。并只用了三年的時(shí)間就達(dá)成了我的目標(biāo)，當(dāng)上了萬通

19、房地產(chǎn)公司的銷售部經(jīng)理和物業(yè)部經(jīng)理。所以，一個(gè)積極的心態(tài)，是對(duì)自我的一個(gè)期望和承諾，決定你的人生方向，確定自己的工作目標(biāo)，正確看待和評(píng)價(jià)你所擁有的能力。你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人很重要。比如像我，我認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂觀的、友善的、非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我的形象。一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑地對(duì)自己說?！敖裉煳倚那楹芎?，我很高興，今天會(huì)跟很多客戶聯(lián)系，我相信能給他們解決一些問題或解除他們的疑慮，我會(huì)成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的銷售業(yè)績(jī)是最棒的”；這就是他對(duì)自己的一種肯定。培養(yǎng)你的親和力所謂親和力，就是銷售人員和客戶交流溝通的能

20、力。銷售人員的工作性質(zhì)是直接面對(duì)面地與客戶打交道，怎么才能更好地與客戶溝通，讓客戶認(rèn)可你，必須通過規(guī)范你的言行舉止來實(shí)現(xiàn)。在售樓的過程中，語言是溝通的橋梁。對(duì)銷售人員而言，語言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語言禮儀，是順利達(dá)到交往效果的“潤(rùn)滑劑”。在人際交往中，約有80%以上的信息是借助于舉止這種無聲的“第二語言”來傳達(dá)的。行為舉止是一種不說話的“語言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)微小的手勢(shì)和體態(tài)都可以傳播出重要的信息。一個(gè)人的行為舉止反映出他的修養(yǎng)水平、受教育程度和可信任程度。在人際關(guān)系中，它是塑

21、造良好個(gè)人形象的起點(diǎn)，更重要的是他在體現(xiàn)個(gè)人形象的同時(shí)，也向外界顯示了作為公司整體的文化精神。語言的禮儀不是天生就會(huì)說，優(yōu)美的舉止也不是天生就有的，這些都是通過長(zhǎng)期正規(guī)訓(xùn)練出來的。只要通過每天自己抽5分鐘來練習(xí)，自然而然地養(yǎng)成良好的儀容儀表、舉止姿態(tài)習(xí)慣，自然地使用禮貌用語，和自然的情感表達(dá)。這樣訓(xùn)練出來的銷售人員才具有親和力。提高你的專業(yè)性水準(zhǔn)房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。樓盤產(chǎn)品知識(shí)的掌握是正式進(jìn)入推銷的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對(duì)樓盤的產(chǎn)品知識(shí)一無所知，客戶向你咨詢樓盤特點(diǎn)、戶型、價(jià)格、裝修標(biāo)

22、準(zhǔn)等等的時(shí)候，你即一問三不知，客戶就根本不會(huì)買你推薦的樓盤。我們都知道樓盤的銷售規(guī)律，新盤開盤上市的時(shí)候，因?yàn)榈赜蛐枨?、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，是新盤上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤40%到60%的銷售量是在銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20%到30%銷售量，即樓盤80%以上的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤90%以上的銷售量。當(dāng)樓盤面對(duì)有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，

23、一旦錯(cuò)過樓盤銷售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，非?？上б卜浅１粍?dòng)，尤其是所售樓盤周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知己知彼的銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房的價(jià)值比較高，往往很多客戶是用一生的積蓄來購(gòu)買的大宗買賣。因此反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，客戶對(duì)樓盤能察覺的使用價(jià)值作了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就客戶的購(gòu)房需求作一番說明，成功率就會(huì)很高。我原來“萬通空中花園”的一個(gè)老客戶因?yàn)閮鹤泳涂斓缴闲W(xué)的年齡了，打電話咨詢我哪里有好的學(xué)校？并想在學(xué)校附近買一套50萬左右的房子。當(dāng)時(shí)，我正在銷售的“秀山花園”項(xiàng)目旁邊正好有個(gè)新建的雙語教學(xué)幼兒園和小學(xué)，附近又有南寧

24、市最有名的中學(xué)三中，很合適他的需求，但是，同一片區(qū)又有三個(gè)樓盤可供選擇，而我們秀山花園是距離小學(xué)最近、距離中學(xué)最遠(yuǎn)的一個(gè)樓盤。我沒有急于把自己銷售的樓盤介紹給他，而是陪客戶一個(gè)盤一個(gè)盤地去看，每個(gè)盤都給他做分析。到了秀山花園附近的時(shí)候，我告訴他，我現(xiàn)在在秀山花園工作，今天，他也看了不少樓盤，怎么樣，到我那休息一下吧？在經(jīng)過學(xué)校的工地時(shí)，我重點(diǎn)給他介紹了在建的雙語教學(xué)幼兒園和小學(xué)。客戶當(dāng)時(shí)就問我，你為什么不直接給我介紹你銷售的樓盤。我告訴他，其實(shí)，我不是不想介紹我銷售的樓盤給你，你是我的老客戶了。我只是想讓你買了房子以后不要再后悔，所以讓你多比較，而且我們秀山花園雖然離小學(xué)是最近的，但是離菜市場(chǎng)

25、比較遠(yuǎn)，離三中又沒有其它項(xiàng)目近，所以我不想騙你買，讓你自己選擇?？蛻舢?dāng)時(shí)覺得我很誠(chéng)懇，當(dāng)場(chǎng)就在秀山花園交了定金。其實(shí)在這個(gè)過程當(dāng)中，我除了真心實(shí)意地為他著想以外，主要的是針對(duì)他是“為兒子而購(gòu)房”的需求。在介紹的過程中重點(diǎn)突出的是雙語教學(xué)幼兒園和小學(xué)，來抓住客戶的購(gòu)買心理，我才能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，不僅對(duì)所售樓盤本身的特點(diǎn)（品味、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓

26、盤優(yōu)勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的做法很容易使客戶產(chǎn)生逆反心理。因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，為客戶提供置業(yè)意見，使客戶對(duì)你和你所銷售的樓盤產(chǎn)生信任感。我在秀山花園項(xiàng)目銷售的時(shí)候，曾接待過一個(gè)南寧市有名的律師。當(dāng)時(shí)，他到售樓部來，看了一下我們的戶型模型后對(duì)項(xiàng)目情況沒有提問，我就請(qǐng)他坐下來，坐下來后，他就開始大談南寧市的房地產(chǎn)，各個(gè)項(xiàng)目的情況。當(dāng)時(shí)，他問我，對(duì)“榮和新城”怎么看？我跟他說，“榮和新城”在南寧市來說算得是品質(zhì)比較好的一個(gè)小區(qū)，雖然它所屬的片區(qū)為南寧市的工業(yè)區(qū)，但它緊靠邕江邊，受污染的程度不大，再加上小區(qū)規(guī)模比較大

27、，內(nèi)部的環(huán)境做得比較好。物業(yè)管理也比較到位，在南寧市享有一定的知名度，特別是榮和新城的三期，價(jià)格都能賣到3000元/平方米以上，和南寧市公認(rèn)的高檔住宅集中的南湖風(fēng)景區(qū)的樓盤價(jià)格是一樣的，而且還賣得很好。如果今年市政投資修建邕江河堤的話，榮和新城不會(huì)每年洪水來的時(shí)候被淹了。他當(dāng)時(shí)就對(duì)我說，他比較喜歡榮和新城，他到過很多售樓部，也問過不少的售樓人員，沒有一個(gè)像我這樣稱贊別人的樓盤的，聽我這么一說，他倒要認(rèn)真地考慮去不去榮和新城買房。他再問我，秀山花園和榮和新城相比你又認(rèn)為哪個(gè)項(xiàng)目好一點(diǎn)。我說這是兩個(gè)不同性質(zhì)的樓盤，各有各的特點(diǎn)，沒辦法拿來相比。我們秀山花園是南寧市現(xiàn)在唯一的一個(gè)山景盤。這時(shí)候，我請(qǐng)

28、他到我們錯(cuò)層戶型的樣板房去參觀，在樣板間里，我給他介紹了錯(cuò)層戶型的特點(diǎn)，更多強(qiáng)調(diào)的是，因?yàn)檫@個(gè)盤是依山而建，地形上的高差，決定了我們這個(gè)項(xiàng)目很多戶型都做成了錯(cuò)層，它是一種自然的錯(cuò)落，你以后站在客廳的位置，會(huì)看到外面是錯(cuò)落有致的、層次感很強(qiáng)的立體景觀，這種自然的感覺是很多平地建造的錯(cuò)層戶型所沒法享受到的。我們的戶型特點(diǎn)吸引了客戶，第二天，客戶馬上交了定金，而且簽約非常順利。其實(shí)在這個(gè)過程中，我在談到榮和新城這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我已經(jīng)把榮和新城的劣勢(shì) ：地處工業(yè)區(qū)、價(jià)格高、地勢(shì)低，如果遇上百年一遇的洪水，有被水淹的可能，但我只不過是換一種表達(dá)方式說出來而已，但客戶的感覺就不一樣，他會(huì)認(rèn)為你比較可信。同時(shí)，

29、在與他交談的過程中，我發(fā)現(xiàn)他比較年輕，比較容易接受一些新的東西，我就給他推薦了錯(cuò)層戶型。每個(gè)項(xiàng)目有很多優(yōu)點(diǎn)，但不需要在銷售時(shí)把所有的優(yōu)點(diǎn)都告訴客戶，如果都把所有的優(yōu)點(diǎn)全部告訴他，項(xiàng)目也就變成沒有優(yōu)點(diǎn)了。你們要學(xué)會(huì)在與客戶交流的過程中抓住客戶所關(guān)心的問題作為突破口，那你就會(huì)成功的。用心體會(huì)1、“利他”的思考方式有人說，“錢從客戶口袋到銷售人員口袋”這一段距離是世界上最長(zhǎng)的距離，我覺得形容得很貼切。只要客戶不掏錢出來，我們就永遠(yuǎn)得不到，所以如何縮短這一段距離是至關(guān)重要的。與客戶的溝通以及相處中隨時(shí)以“利他”的思考方式去進(jìn)行思考，如何幫助客戶，如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態(tài)，如何才能讓客戶覺得貼心

30、，才會(huì)幫客戶解決困擾，才會(huì)讓客戶喜歡買你推銷的房子，才會(huì)讓客戶將你視為朋友，而不是在客戶的眼中只是一個(gè)老想把房子賣給他，如此失敗的一個(gè)銷售人員而已。利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰(zhàn)友，而不是站在你銷我買的對(duì)立立場(chǎng)。2、避免自己制造的銷售誤區(qū)在銷售工作的過程中，常常會(huì)不自覺地陷入自己制造的誤區(qū)而不自知。這其中有兩個(gè)誤區(qū)是我們最容易掉進(jìn)去的，所以必須隨時(shí)提醒自己。其一是 ：當(dāng)我們想要將手上的房子銷售給客戶的時(shí)候，客戶真的需要嗎？是他真的需要還是我們覺得他需要，如果只是單方面我們覺得他需要，那么成交可能就會(huì)距離我們遙遠(yuǎn)而且機(jī)會(huì)渺茫。所以在面對(duì)客戶銷售之前，如何喚起

31、他的“需求意識(shí)”，以及如何創(chuàng)造他們的需求是我們必須要用心的重點(diǎn)，因?yàn)樵谒徽J(rèn)為自己需要的時(shí)候，他是絕對(duì)不可能點(diǎn)頭同意成交的。對(duì)客戶來說最好的房子就是客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求的房子才是最好的房子，所以優(yōu)先銷售需求，然后再銷售房子給客戶，而不是先銷售房子后才銷售需求。其二是 ：我們所提出的意見是基于客戶的需求來考慮的，還是我們只將焦點(diǎn)集中在自己的業(yè)績(jī)完成上，所提出的意見是為客戶量身定做，還是為我們自己量身定做。這兩種心態(tài)造成我們和客戶之間的不同距離。我們當(dāng)然希望客戶的訂單越大越好，成交的金額越高越好，但是客戶的期望卻并非如此。每一個(gè)客戶的期望都是希望能夠在最低的金額下發(fā)揮到最高的效率，客戶并不是吝嗇花錢或

32、者挑毛病，因?yàn)閾Q一個(gè)角度來思考，如果我們自己是客戶，當(dāng)我們決定要花錢買房的時(shí)候說不定比現(xiàn)在這些抱怨的客戶更加的挑剔。一個(gè)成功的銷售人員在客戶的心目中是客戶問題的解決者，而絕對(duì)不是客戶問題的制造者。3、成功地銷售商品給自己其實(shí)在這個(gè)世界上最難銷售最難面對(duì)，以及最挑剔的客戶常常就是自己。因?yàn)槟阕约鹤钋宄@樣的房子能不能夠滿足自己的需求，要說服自己購(gòu)買并不是一件容易的事，如果能夠讓自己燃燒起購(gòu)買的欲望，甚至讓自己下定決心購(gòu)買，你需要的是什么呢？而在自己銷售給自己的過程中十有八九你會(huì)詢問自己的問題可能也會(huì)是客戶會(huì)問的問題，怎樣的回答方式可以令你自己滿意呢？如果你已經(jīng)能夠成功地說服自己購(gòu)買，那么在市場(chǎng)上

33、所會(huì)面臨的問題你差不多都已經(jīng)考慮在內(nèi)了。這是一種很好的練習(xí)方式。拿自己來試試看一定好過拿客戶來試，如果自己都說服不了，你如何能夠有十足的信心去面對(duì)客戶呢？所以有很多銷售人員在銷售過程中所面對(duì)的拒絕或是挫折其實(shí)是自己缺乏聯(lián)系所造成的結(jié)果。如果連你自己都不能接受的商品卻硬要客戶接受，這不是一件強(qiáng)人所難的事嗎？我常常聽到一些置業(yè)顧問在抱怨業(yè)績(jī)不理想，客戶有多么多么的難纏，這個(gè)時(shí)候，我們更多的是問自己的問題：如果我是客戶，我會(huì)不會(huì)跟我自已買東西？這包含了我的形象和態(tài)度。我所銷售商品的好處是否已經(jīng)足夠滿足我自己了呢？我在商品上的保證是夠讓我自己擁有安全感了呢？在商品一定的價(jià)格上我是否已經(jīng)賦予它更超值的價(jià)

34、值而令我自己滿足了呢？客戶所提出的問題，如果我是客戶我會(huì)與自己所回答出來的答案滿意了嗎？這樣的住宅是否擁有我的熱情和我的生命力，如果我不愛這樣商品，這樣商品為什么要幫我創(chuàng)造財(cái)富呢？所以在我們銷售房子給客戶之前應(yīng)該先試著銷售這樣的商品給我們自己，嘗試去說服自己購(gòu)買，一人同時(shí)扮演兩個(gè)角色作攻防。一個(gè)是我們所謂百般難纏的客戶，一個(gè)是銷售人員，一個(gè)不斷提出拒絕購(gòu)買的理由，另一個(gè)不斷地提出好處、利益和價(jià)值，一個(gè)扮演沒有興趣購(gòu)買的客戶，一個(gè)扮演不斷挖掘與創(chuàng)造客戶需求的銷售人。在這樣的攻防中如果你能夠成功的銷售商品給自己，就等于你已經(jīng)了解客戶了。用這樣的方式只要不斷地練習(xí)就可以幫助一個(gè)置業(yè)顧問提升其察言觀色

35、的能力。最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來越懂得客戶要什么，越了解客戶在想什么，再也不會(huì)去抱怨，我都不知道客戶的心里到底在想什么！因?yàn)槟阋呀?jīng)可以很容易在角色轉(zhuǎn)換的練習(xí)中進(jìn)到你的客戶的心里最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶行為，掌握客戶心理。對(duì)置業(yè)顧問而言，穩(wěn)定踏實(shí)的業(yè)績(jī)就是從這里開始的！4、善于傾聽，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)我們?cè)谑蹣遣砍３?huì)碰到這種情況，當(dāng)客戶走進(jìn)銷售大廳的時(shí)候，我們的置業(yè)顧問就開始滔滔不絕的向客戶介紹樓盤，好像一個(gè)展覽館的解說員，不管客戶愛不愛聽，想不想聽，自己只管講，嘴巴說的太多，完全不在乎客戶的感受與認(rèn)同度和需求如何。當(dāng)客戶提出一些問題的時(shí)候，馬上反駁，甚至企圖想要改變客戶已經(jīng)表達(dá)出的需要來完成成交

36、，這樣的方式當(dāng)然無法完成成交！因?yàn)椋愀静恢揽蛻粜枰氖鞘裁?。也許你覺得自己溝通得很好，但是一場(chǎng)溝通的成功與否，客戶所打的分?jǐn)?shù)才是真正的分?jǐn)?shù)，要客戶說好才是真正的好。我常常形容這種銷售的方式叫亂打鳥的銷售方式，成交與否運(yùn)氣的成分居多！除非他所談?wù)摰膭偤檬强蛻羲枰?，否則90%以上的機(jī)率不會(huì)成交！我們必須耐心地讓客戶把話說完，在客戶訴說的過程中，去捕捉客戶的購(gòu)買心理，這樣才能有重點(diǎn)地去說服客戶，才能實(shí)現(xiàn)理想的銷售業(yè)績(jī)。5、少用太專業(yè)的術(shù)語銷售人員在介紹樓盤的時(shí)候，盡量采取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。我們經(jīng)?？吹接幸恍╀N售人員在接待客戶的時(shí)候，一股腦的向客戶炫耀自己是

37、房地產(chǎn)業(yè)的專家，用一大堆專業(yè)術(shù)語向客戶介紹，比如說，我們小區(qū)的建筑密度是多少、容積率是多少、綠化率是多少等等，讓客戶如墜入五里云霧中，一頭霧水，不知道你要講什么，而且給客戶造成一種心理壓力。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，銷售人員把客戶當(dāng)成同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么接受？既然聽不懂，還談什么買房？如果你能把這些專業(yè)的術(shù)語，用簡(jiǎn)單的話語來轉(zhuǎn)換，比如直接的說出兩棟樓之間的距離是多少，花園的面積有多大，活動(dòng)的場(chǎng)所有多少個(gè)或有多大等等，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，樓盤銷售也才沒有阻礙。6、滿足客戶的精神需求客戶的需要有時(shí)候并不見得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己

38、是客戶也會(huì)如此，只是你可能不曾仔細(xì)想過而已。試想當(dāng)你站在銷售大廳購(gòu)買房子時(shí)你只有需要房子的功能嗎？還是你要有被尊重、被贊美、被關(guān)懷、被注意的其他需求呢？有時(shí)候客戶其他的需求也許高過對(duì)于房子的需求。你在銷售的過程中是否注意到這些呢？國(guó)外的教育體系中強(qiáng)調(diào)的是啟發(fā)式教育。要滿足客戶也是一樣的道理。我們最容易犯的錯(cuò)就是不斷地將房子一直介紹給客戶，期待客戶購(gòu)買。卻不知客戶到底需要什么樣的房子，把焦點(diǎn)放在自己的業(yè)績(jī)上大過于客戶的需求上，只想賣給客戶這樣的房子，但沒有去想客戶為什么必須要購(gòu)買這樣的房子。還有哪一些房子可能才是客戶需要的，事前沒有分析，洋洋灑灑地把樓盤所有的戶型沒重點(diǎn)地介紹給客戶自己去挑，結(jié)果

39、浪費(fèi)客戶的時(shí)間和精神，而你也不會(huì)獲得一個(gè)很好的回應(yīng)。因?yàn)槭司诺目蛻舨⒉粫?huì)有這樣的耐心去看完你所拿出來的資料，結(jié)果資料就跟廢紙一樣被扔掉了。所以，在與客戶交談的過程中，我要求銷售人員都必須要準(zhǔn)備好一份稿紙，隨時(shí)的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重，并通過記錄，你可充分地了解到客戶想什么、需要要什么，有什么是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法?？蛻粝矚g你是因?yàn)樗氲降哪愣紟退氲搅?，客戶需要的你都幫他?zhǔn)備好了，讓客戶覺得你在重視他?？蛻粝虏涣藳Q定的時(shí)候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負(fù)擔(dān)，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠(yuǎn)是他問題的解決者而不是問題的制造者

40、，甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！用心做事1、有良好的工作態(tài)度任何戰(zhàn)略的實(shí)施都要通過市場(chǎng)來體現(xiàn)，要得到營(yíng)銷隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐。所以，很多公司會(huì)不斷地對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售培訓(xùn)，期待通過這些訓(xùn)練能夠讓銷售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。在培訓(xùn)的過程中，幾乎所有的銷售人員的問題，都是跟方法和技巧有關(guān)：我如何做才能讓客戶下訂金把房子賣出去？這是問得最多的。銷售到底什么是最重要的？答案其實(shí)很簡(jiǎn)單也很沉重：觀念與態(tài)度。如果你所面對(duì)的是一個(gè)根本不愿意去面對(duì)市場(chǎng)的人，或者沒有把銷售當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來做的人，不停地告訴她銷售的方法和技巧，終究也不過是浪費(fèi)時(shí)間而已。因?yàn)?，他的大腦會(huì)

41、決定他的行動(dòng)，改變他大腦里的想法才能夠改變他的外在行為，所以銷售的方法與技巧只對(duì)一種人有用，那就是一個(gè)擁有健全的營(yíng)銷心理的銷售人員。其實(shí)，銷售培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，是貫穿整個(gè)銷售的全過程，它不是技巧性的培訓(xùn)，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是營(yíng)銷心理的培訓(xùn)。一個(gè)營(yíng)銷人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有50%是來自于自身的問題，只解決問題的方法和技巧也是治標(biāo)不治本。要訓(xùn)練出一個(gè)成熟的銷售人員，最重要的是如何使一個(gè)銷售人員首先建立好正確的銷售觀念和態(tài)度，否則后面的問題更錯(cuò)綜復(fù)雜，不知從何做起。銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個(gè)性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態(tài)度的人會(huì)自己去創(chuàng)造出合適自己的銷售方法

42、和技巧。所以，要有一個(gè)良好的工作心態(tài)，關(guān)鍵是銷售人員本身的從業(yè)觀念和態(tài)度問題。作為一名銷售員，最核心的素質(zhì)是親和力和專業(yè)性。親和力不是天生就有的，是靠長(zhǎng)期的、用心的、認(rèn)真的去做，慢慢的鍛煉出來的。同時(shí)，作為一名有一定的專業(yè)素養(yǎng)的，能擔(dān)起客戶買房置業(yè)的顧問的，首先要清楚知道自己在“賣什么”才能“賣得好”和“做得好”。所以在業(yè)務(wù)上必須要非常熟悉。2、每天堅(jiān)持練習(xí)言、行、舉、止我以前做置業(yè)顧問時(shí)，每天都會(huì)抽出5分鐘的時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿，對(duì)著自己說一些禮貌用語，通過長(zhǎng)期的堅(jiān)持練習(xí)，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了。3、 每天堅(jiān)持做一份業(yè)務(wù)作業(yè)在提高對(duì)樓盤的認(rèn)知程度的時(shí)

43、候，我通常的做法是：利用空閑的時(shí)間自覺進(jìn)行業(yè)務(wù)練兵，每天自己堅(jiān)持做一份業(yè)務(wù)作業(yè)，所以我的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn)提高得很快。業(yè)務(wù)作業(yè)內(nèi)容包括：項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)；項(xiàng)目的位置、周邊環(huán)境；項(xiàng)目的平面布局，周邊的長(zhǎng)寬；項(xiàng)目的戶型種類、分布；單套房型各功能間的開間、進(jìn)深 及面積、層高、樓間距；有關(guān)銷售文件的解釋；裝修標(biāo)準(zhǔn)；配套設(shè)施；了解工程進(jìn)展；物業(yè)管理；價(jià)格、優(yōu)惠條件；羅列項(xiàng)目賣點(diǎn)；每天必須對(duì)著模型針對(duì)以上的內(nèi) 容講一次盤；房產(chǎn)備案登記流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供的個(gè)人材料；銀行按揭的流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供的個(gè)人材料；產(chǎn)權(quán)證的辦理及費(fèi)用和要求提供的個(gè)人材料；土地證的辦理及費(fèi)用和要求提供的個(gè)人材料；按揭銀行及

44、利率和計(jì)算；購(gòu)房后相關(guān)費(fèi)用。4、認(rèn)真做好客戶檔案的記錄姓名、姓別、來訪人數(shù)、客戶特征、來訪交通工具、聯(lián)系電話、意向戶型、意見建議、認(rèn)知途徑、來訪批（人）數(shù)、意向價(jià)格、交樓標(biāo)準(zhǔn)、客戶來源等；記錄每一次洽談經(jīng)過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情況），以便掌握客戶情況；建立聯(lián)系通道。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，通過電話訪談等方式了解客戶動(dòng)態(tài)，通過交往，把客戶交為自己的朋友；堅(jiān)持不懈?？蛻羧绻€沒有做出購(gòu)買決定，就要繼續(xù)跟蹤；結(jié)案。記錄客戶成交情況或未成交原因。我以前經(jīng)常在空閑的時(shí)候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對(duì)客戶的印象。當(dāng)客戶第二次來訪或來

45、電的時(shí)候，我都可以準(zhǔn)確地叫出他的名字，我和客戶建立朋友關(guān)系就是從這一步開始的。只要你們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真地去做，我相信你也會(huì)做到和做好。所以，今天我可以告訴所有從事銷售行業(yè)的人說，用心就是最高水平的銷售技巧。優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)包括：第一，必備的專業(yè)知識(shí)，你必須是這個(gè)行業(yè)的專家，這樣你才有資格向別人推薦你的產(chǎn)品。第二，正確的售樓心態(tài)（誠(chéng)信是根本），不是靠花言巧語或欺騙來實(shí)現(xiàn)成交的，多一些換位思考。第三：個(gè)人的儀容儀表以及潛在的高素質(zhì)。專業(yè)的形象及彬彬有禮的舉止會(huì)為你贏得第一良好的印象，有助于消除客戶的戒備心理和彼此距離感。第四：具有和客戶良好的溝通能力（親和力），先讓客戶認(rèn)同你、

46、接受你，這樣客戶才會(huì)更好的接受你所推薦的產(chǎn)品。第五：學(xué)會(huì)和同事很好的相處，特別是有利益沖突的時(shí)候要能夠正確對(duì)待和處理，當(dāng)然了還有和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這就不用多說了。第六：虛懷若谷，不斷學(xué)習(xí)，勤思考第一節(jié) 成功的銷售要素要想做一個(gè)成功的銷售人員，應(yīng)該就以下幾項(xiàng)經(jīng)常自我充實(shí)，自我鍛煉。一、專業(yè)知識(shí)一個(gè)銷售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識(shí)，包括建筑法規(guī)、建筑設(shè)計(jì)、稅法、地政、契約、契約行為、市場(chǎng)行情、商品構(gòu)造、品質(zhì)、商譽(yù)等，以及各種業(yè)務(wù)上常用到的專業(yè)術(shù)語，才能對(duì)客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而爭(zhēng)取客戶的訂單，達(dá)到銷售目的。二、六心 1、 耐心凡從事高價(jià)位商品的銷售工作，必須對(duì)客戶作長(zhǎng)期而耐心的

47、訴求與說明。2、 關(guān)心要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們的各項(xiàng)問題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。3、 熱心熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達(dá)成購(gòu)買目的。4、 誠(chéng)心銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購(gòu)買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。5、 決心接觸到一個(gè)新的個(gè)案時(shí)，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機(jī)。6、 旺盛的進(jìn)取心為自己定預(yù)期銷售目標(biāo)及理想的利潤(rùn)，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。三、八力1、觀察力要在短時(shí)間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向，面對(duì)產(chǎn)品時(shí)，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對(duì)策和解決方法。2、理解力要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問題。3、創(chuàng)造力新

48、產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī)。4、想象力要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來的遠(yuǎn)景，加以對(duì)個(gè)案投資或銷售工作，作最好的判斷與說明。5、記憶力房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對(duì)每個(gè)客戶作最好的說明和服務(wù)。6、判斷力良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯(cuò)誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。7、說服力有強(qiáng)勁的說服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點(diǎn)，常能贏得客戶的心動(dòng)而成交。8、分析力站在客戶立場(chǎng)分析市場(chǎng)、環(huán)境、地段、價(jià)位、增值發(fā)展?jié)摿Γ⒈容^附近土地加以個(gè)案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。四、豐富的常識(shí)與客戶洽談時(shí)，除了交換專業(yè)知識(shí)的

49、意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識(shí)與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強(qiáng)化銷售時(shí)的影響力。第二節(jié) 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)之研判 一、投資性如為非需求性或非必要性之購(gòu)買行為，這種市場(chǎng)形態(tài)的顧客多為第二次購(gòu)買，購(gòu)屋性質(zhì)以套房或辦公室為多數(shù)。二、需求性多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購(gòu)買行為。產(chǎn)品對(duì)象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購(gòu)買。 三、投機(jī)性為短期資金之流通運(yùn)用并預(yù)期增值或因物價(jià)波動(dòng)，而產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并于短期內(nèi)即預(yù)期拋售之購(gòu)買行為。四、保值性因預(yù)期漲價(jià)、貨幣貶值或物價(jià)波動(dòng)，而將資金提出購(gòu)買商品避免因物價(jià)上漲而導(dǎo)致貨幣貶值。第三節(jié) 推銷九招式一、接待以禮貌的態(tài)

50、度、清晰的口齒、微笑的表情、堅(jiān)定的信心去接觸每一位客戶。二、介紹介紹的重點(diǎn)應(yīng)注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)位、景觀、交通、市場(chǎng)、學(xué)校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進(jìn)的介紹方式，讓客戶不致發(fā)生反感，且能有深刻印象與購(gòu)買的欲望。三、觀察對(duì)客戶加以進(jìn)一步分析與觀察，找出有購(gòu)買意愿可能性者，加以把握。四、反問與客戶交談之中，反問客戶常可以拉近彼此距離，試著以客戶身份，替客戶著想的反問中，探索購(gòu)買意愿的大小。五、判斷根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判斷客戶的反映，或根據(jù)客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的實(shí)際購(gòu)買力。六、迎合在推銷商品時(shí)，有時(shí)不得不作迎合性的訴求，當(dāng)場(chǎng)對(duì)客戶的特別要求，給予適宜的處理，

51、博取客戶的好感和信心。七、刺激刺激客戶的購(gòu)買欲是推銷房子言談中最重要的目的，因此購(gòu)買欲的刺激，有賴于交談與氣氛的密切配合。八、攻擊刺激購(gòu)買欲后，就要展開攻勢(shì)，使客戶很滿意地簽下訂單。九、追蹤追蹤客戶，經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對(duì)客戶的資料追蹤，密集式的追蹤，?？梢赃_(dá)成<再促銷>的佳績(jī)。第四節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的運(yùn)用技藝銷售工具運(yùn)用是否得法，對(duì)銷售量有很大的助益。一、洽談桌椅的布置運(yùn)用圓桌使客戶無大小尊卑之別，運(yùn)用矮桌可減低客戶的抗拒性，客戶的座位不宜面向大門否則易使客戶分心。二、柜臺(tái)桌椅的布置柜臺(tái)桌椅不要太接近門口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶對(duì)商品有明確而深刻的

52、印象，同時(shí)也給人有緩沖的余地，減少對(duì)立的感覺。三、接待中心坪數(shù)的選擇與布置 接待中心的大小會(huì)使人有空曠或過分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對(duì)客戶的多少和消費(fèi)者階層來決定。四、樣品屋的選擇與布置選擇樣品屋的目的，是要使客戶對(duì)該建筑物的形式、隔間、布置有個(gè)明確的印象，以便利推銷，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷售對(duì)象而定，以套房來說，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當(dāng)，但還須視地段作彈性調(diào)整。五、模型的制作與銷售配合制作模型的目的:讓客戶了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設(shè)施等。應(yīng)與銷售互相配合,以利銷售。六、建照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)績(jī)的安排可在接待中心展示工

53、地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及業(yè)績(jī)情況、公司負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)介，以取信客戶。七、平面透視及墨線圖的表達(dá)技巧必要時(shí)可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建筑顯得寬大些。八、銷售狀況表的運(yùn)用在銷售業(yè)績(jī)未達(dá)到百分之四十時(shí)，最好不要展示銷售狀況表，以免客戶覺得房剩下很多，選擇機(jī)會(huì)也多，而造成不想買的心理；但到了銷售率達(dá)百分之八十時(shí)也不要展示銷售狀況表，以免影響銷售狀況，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺得只有百分之二十別人挑剩下的房子。九、擴(kuò)音器、鞭炮、紅條等促銷工具的運(yùn)用通常每天有兩個(gè)銷售高潮，一為上午十十二時(shí)，一為下午三六時(shí)之間，在這兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)掌握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，以鞭炮、擴(kuò)音器、紅條等制造現(xiàn)場(chǎng)熱

54、鬧的買賣氣氛，以促進(jìn)購(gòu)買氣氛，掌握買賣氣氛。十、妥善的將價(jià)目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷售。十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品，并加以比較、分析、利用。十二、要注意與客戶消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)的銷售行為。十三、促銷活動(dòng)的掌握銷售現(xiàn)場(chǎng)通常很零亂，所以銷售時(shí)應(yīng)事先分擔(dān)，有計(jì)劃的展開促銷活動(dòng)，如發(fā)DM、貼紅紙條、過濾客戶、消息傳達(dá)、制造買氣、掌握現(xiàn)場(chǎng)。十四、其他如公司商譽(yù)、信用、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系企業(yè)，有時(shí)也可成為銷售時(shí)有利的工具。 第五節(jié) 銷售技巧一、不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)有時(shí)客戶面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個(gè)機(jī)會(huì)下，比較銷售，作出決定。二、不要給客戶太多的思考機(jī)會(huì)客戶考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買，所以銷售人員要留給客戶思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。三、不要有不愉快的中斷在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會(huì)失去先機(jī)。四、中途插入的技巧在進(jìn)行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關(guān)的問題，亦會(huì)使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。五、延長(zhǎng)洽談時(shí)間使客戶人數(shù)增多