項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度

1、項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度提要：銷售主管負責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進行售樓現(xiàn)場管理更多內(nèi)容源自綠化項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度一、目的為規(guī)范項目售樓中心的各項管理流程，保障銷售任務(wù)的順利實現(xiàn)，同時對外樹立良好的項目品質(zhì)形象和公司品牌形象，特制訂本制度。二、現(xiàn)場崗位職責(zé)（一）銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場的主要管理人，負責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計劃的制定。1 、負責(zé)整個銷售計劃及任務(wù)的完成。2 、負責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作銜接。3 、負責(zé)大型參觀團的接待工作。4 、隨時做好市場調(diào)查工作，及時、準確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場的最新動態(tài)，為制定或改

2、進銷售方案而提供充分的市場依據(jù)。5 、每周日主持召開周會，總結(jié)本周工作情況，指出問題、提出要求，對下周工作作出安排。6 、負責(zé)檢查每日銷售情況的及時錄入樂天軟件，保證當(dāng)天完成，且準確無誤。（二）銷售主管銷售主管負責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進行售樓現(xiàn)場管理。1 、安排置業(yè)顧問的工作，監(jiān)督其對資料的完整收集、規(guī)范管理、及時歸檔，隨時向銷售部經(jīng)理提供準確的銷售信息。2 、負責(zé)督促置業(yè)顧問嚴格遵守本規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識。3 、掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。4 、安排置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客順序。5 、隨機的請客戶對置業(yè)顧問

3、作出評價，并記入置業(yè)顧問檔案，以促進提高服務(wù)質(zhì)量。6 、隨時檢查和更新電腦資料，并保證數(shù)據(jù)完全正確。7 、隨時參與接待客戶，通過與客戶的交流溝通，掌握客戶的購買心理以及對樓盤和銷售工作的意見，以便改進工作和調(diào)整銷售策略。8 、嚴守公司商業(yè)機密和客戶資料，如有違反除名處理，直至追究法律責(zé)任。9 、每日檢查當(dāng)日工作準備（資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料）-檢查值班置業(yè)顧問的工作-檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。（三）置業(yè)顧問置業(yè)顧問是公司和項目的形象代表，直接面向客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。* 工作職責(zé)：1、嚴格遵守銷售管理制度

4、，服從銷售經(jīng)理分配。2、負責(zé)對客戶的接待服務(wù)，包括售前、售中和售后服 務(wù)。3、負責(zé)填寫書面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。4、負責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同，協(xié)助財務(wù)部催交按揭資 料。* 工作要求：1、對客戶的服務(wù)。包括：A、售前服務(wù)（客戶下定單 之前）客戶的接待；環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹。B、售 中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）反映和解答客戶提出的疑問；征求客戶對公司，對自己的意見、建議；向客戶通報工程進度；邀請客戶參加公司舉辦的活動。C、售后服務(wù)（客戶入住后）積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難；配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難；邀請客戶參加 公司舉辦的活動。2、服務(wù)態(tài)度：對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情

5、、誠懇、講 禮貌、有分寸，對樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團到公司應(yīng)娓娓道來，祥簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理分明，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境 衛(wèi)生，是置業(yè)顧問的重要工作之一，要隨時注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊。4、所有來訪客戶均為公司的客戶，任何置業(yè)顧問不得以不是購房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。四、售樓中心行為規(guī)范（一）言行舉止接待客戶的流程要求：1 、看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側(cè)放在胸前）；2 、走出前臺，" 您好，歡迎參觀&qu

6、ot; ；3 、帶領(lǐng)客戶參觀，介紹；4 、請客戶就坐，為客戶倒水；5 、遞上名片自我介紹：您好，我叫*6 、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項目；7 、客戶離開前請客戶填客戶記錄表；8 、送客戶至大門，為客戶開門，并向客戶說：" 歡迎您下項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度提要：銷售主管負責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進行售樓現(xiàn)場管理更多內(nèi)容源自綠化次光臨！"（二）銷售人員行為規(guī)范：* 著裝及服飾1 、工作人員工作時必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋，顏色款式大致統(tǒng)一。2 、為保證職業(yè)裝的嚴肅性，置業(yè)顧問著職業(yè)裙時，必須穿肉色長襪。3 、工作人員無論休息與否，只要進入銷售部工作

7、，就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。4 、女士佩飾應(yīng)簡潔大方，不可同時戴三種以上的佩飾。* 行為規(guī)范1 、嚴禁工作時間在售樓部吃零食、打盹。2 、不得攜帶報刊、雜志到售樓部閱讀。3 、置業(yè)顧問的坐姿必須端莊大方，應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。4 、置業(yè)顧問不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，要給人以工 作嚴謹?shù)男蜗蟆? 、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲，以免影響其他人員工作，嚴禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。6 、置業(yè)顧問在售樓部內(nèi)外與同事或客戶相遇時，應(yīng)自然點頭致意，以示相互尊重。7 、在客戶進入銷售大廳前，置業(yè)顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時間。8 、工作時間內(nèi)置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及綽號，

8、不得直呼主管名字。9 、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁置業(yè)顧問間當(dāng)客戶面發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁污辱漫罵同事。10 、嚴禁在電話中聊天。11 、嚴禁背后議論客戶。12 、 有其他置業(yè)顧問的電話時，為了表示對客戶的尊重，應(yīng)走到他（她）身邊，說" 對不起（不好意思，打攪一下）有你的電話" 或通過話筒"* 小姐（先生），請接電話"，不得在大廳中大聲叫："* ，你的電話" 。13 、 因事必須暫時離開正在接待的客戶時，應(yīng)對客戶說：" 對不起，您請先看一下，我馬上就來，" 或 " 對不起，先請X*小姐（先生）為您講解好嗎？&quo

9、t;14 、水杯應(yīng)放在指定的地點，不得使用紙杯飲水。15 、 在聽到電話鈴聲響兩下后接聽，并說" 您好，大川 " 。不得以其它任何語言代替。16 、客戶在售樓部接聽電話時，在坐銷售代表應(yīng)保持安靜。以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款，如有違規(guī)，可視情節(jié)嚴重對其處以50-100 元的罰款甚至除名。（三）客戶歸屬規(guī)定* 原則1、以首次接待的置業(yè)顧問為準；2、以簽認購協(xié)議客戶名為準，直系親屬（夫妻、父母、子女）除外；3、如有幫朋友看房同時留有購房人電話的，一旦被其他置業(yè)顧問成交，業(yè)績提成共享；4、老客戶帶新客戶看房，如果通過主管指定置業(yè)顧問，新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問；5、客戶

10、有效期為15天，15天內(nèi)無任何跟蹤記錄者，視為無效客戶，若客戶成交，不計提傭金；6、置業(yè)顧問可在客戶下認購定單起15日內(nèi)進行有效認定。* 要求1 、客戶簽單以前，置業(yè)顧問須保持對客戶的跟進，并在作業(yè)報表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進記錄。2 、在客戶到達銷售現(xiàn)場時，置業(yè)顧問應(yīng)主動詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對應(yīng)置業(yè)顧問。3 、若客戶無法回憶置業(yè)顧問姓名，或?qū)?yīng)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，現(xiàn)場置業(yè)顧問應(yīng)按序熱情予以接待，不得推脫。4 、置業(yè)顧問對不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱情接待，并不得主動提出分享提成。以上要求置業(yè)顧問必須遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎5 分，如因不是自己客戶而態(tài)

11、度冷淡進而造成客戶投訴并帶來嚴重影響的，處以嚴重警告并罰款500 元，兩次以上予以除名。（四）值班銷售代表崗位職責(zé)早到以后20 分鐘內(nèi)完成檢查以下各項工作，并在值班時間隨時保持；* 大廳部分1 、檢查飲水機、空調(diào)是否打開，溫度是否合適，所有照明燈是否打開，并打開音響；2 、檢查紙杯是否充足，領(lǐng)取紙杯，并隨時補充新的紙杯；3 、檢查并保障資料架上資料的完整；4 、保持沙盤、模型外觀的整潔；5 、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。* 接待臺部分1 、準備當(dāng)天所需的足夠的資料，并隨時保持擺放有序，如：售樓書、報紙、雜志、電話、銷售日志、 每日報表、選房單、 預(yù)留申請書、 預(yù)定申請書、按揭相關(guān)資料

12、等；2 、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西，隨時保持接待臺上下的整潔、有序；* 洽談區(qū)部分1 、當(dāng)日報紙的歸類、夾放；2 、洽談桌、椅子需擺放整齊，桌面保持整潔。（五）銷售現(xiàn)場用品、設(shè)備管理1 、銷售現(xiàn)場用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理；2 、若出現(xiàn)人為損壞則照價賠償；3 、非人為因素損壞由銷售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報損流程進行報損或進行購置。五、置業(yè)顧問獎懲制度一、為保障售樓中心各項標準的嚴格執(zhí)行，特制訂本制度。評分時段：采用月評制度，當(dāng)月測評 （每月 1-30/31 日）（一）加分原則：1、表現(xiàn)優(yōu)異：+50元2、有明顯進步：+100元3、團隊協(xié)作工作突生：+100元4、

13、受到客戶、發(fā)展商、同事表揚：+50元5、提由項目組合理化意見：+200元（二）減分原則：1、遲到、早退：30元2、曠工：扣除當(dāng)日工資3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范，不配工牌：20元4、接聽電話不規(guī)范：20元5、接打私人電話時間過長，影響工作：一 20元6、不按序接待：20兀7、客戶后續(xù)工作不利，損失客源：50元8、售后服務(wù)完成差：100元9、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作：50元1 0、未完成上級交辦工作：50元1 1、未完成客戶登記或未做好客戶記錄：30元1 2、未完成當(dāng)日應(yīng)交報表：30元1 3、怠慢客戶：一50元1 4、工作不協(xié)作，不積極：30元項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度提要：銷售主管負責(zé)協(xié)助銷售

14、部經(jīng)理進行售樓現(xiàn)場管理更多內(nèi)容源自綠化>15、爭搶客戶：100元如該套已成交，扣除該套全額傭金。1 6、與客戶沖突：100元1 7、客戶投訴屬實：200元1 8、公司他人投訴屬實：50元19、銷售行為不規(guī)范（例：銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等）：50 元2 0、銷售合同填寫錯誤或不規(guī)范：50元2 1、每日未按要求完成日志填寫完整：30元2 2、項目例會銷售人員未著工作裝，手機未設(shè)置成靜音模式：20 元2 3、重大失職或過錯：500元-直至開除（三）售樓中心作息時間安排暫定作息時間：早班：上午9： 00- 下午18： 00晚班：上午11 ： 00- 晚上20： 00六、置業(yè)顧問業(yè)績考

15、核及獎金標準一、根據(jù)銷售業(yè)績按月對置業(yè)顧問進行考核，設(shè)立銷冠獎和末位淘汰制。1 、銷冠獎每月根據(jù)置業(yè)顧問個人業(yè)績進行評選，當(dāng)月銷冠獎獲得者另計發(fā)獎金1000 元，連續(xù)三個月獲得銷冠獎可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加，并經(jīng)公司審批后執(zhí)行。2 、末尾淘汰制每月根據(jù)置業(yè)顧問個人業(yè)績進行評估，當(dāng)月排名末尾者扣除 100 元，連續(xù)三個月排名末尾者進行淘汰。二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績將作為年終績效提成計發(fā)的主要依據(jù)之一。七、工裝管理辦法一、目的：為了樹立和保持公司良好的社會形象，規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。二、發(fā)放工裝范圍：銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷

16、售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場出納。三、工裝管理細則1 、職責(zé)與權(quán)限（ 1 ）辦公室為員工服裝管理的歸口部門，負責(zé)工作服的制作、入庫、建賬管理。（ 2）銷售內(nèi)勤負責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報廢處理。（ 3）銷售主管負責(zé)員工工作時間著裝的管理和監(jiān)督。2 、發(fā)放標準（ 1）員工入職后按以下標準發(fā)放工作服；女士： 外套 2 件、 褲裝 1 條、 裙裝 1 條， 長袖襯衫2 件、短袖襯衫2 件男士：外套2 件、褲裝2 條、長袖襯衫2 件、短袖襯衫2件（ 2）工作服使用滿2 年后，可申請制作新服裝。3 、費用承擔(dān)員工入職時需繳納服裝押金1000 元正。（ 2）制作費用前期由公司墊付。（ 3）員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個人所有，離職時退還服裝押金；（4）員工在公司工作未滿一年，則應(yīng)承擔(dān)服裝費=制作費用服務(wù)年限/12* 制作費用。（ 5）員工因客觀因素造成工作服污損，經(jīng)銷售