管理溝通概述(1)(1)

1、管理溝通概述管理溝通概述溝通的功能溝通的功能 提供知識和信息 激勵組織中的員工 控制與協(xié)調(diào) 傳達(dá)意見、態(tài)度和情感管理的職能計劃計劃設(shè)定目標(biāo)決定如何達(dá)到目標(biāo)組織組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導(dǎo)員工朝某個方向努力控制控制監(jiān)控業(yè)績采取行動以保證達(dá)到預(yù)定目的管理的四個職能管理的四個職能Mintzberg 的管理角色 人際角色象征性人物領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人 信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人 決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判者管理者的時間分配 一般經(jīng)理一般經(jīng)理成功的經(jīng)理成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理有效的經(jīng)理 傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)溝通的基本問題溝通的基本問題 溝通

2、模式 單向與雙向溝通 正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通管道的選擇 非言語溝通溝通模式溝通模式 下向溝通提供指導(dǎo)、控制，對業(yè)績進(jìn)行反饋，解釋政策和程序 上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議 平行溝通與完成工作有關(guān)的交流單向溝通快 容易控制 發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通F更準(zhǔn)確F接受信息的人更有信心F費時費力F雙方都要參與單向溝通與雙向溝通三種水平的組織溝通 縱向式單向溝通 有限的雙向溝通 開放式雙向溝通組織中常見的溝通模式組織中常見的溝通模式鏈?zhǔn)杰婈犝浇M織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織網(wǎng)絡(luò)模式圓圈圓圈特別任務(wù)小組指標(biāo)指標(biāo) 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?輪式輪式 全通道全通道速度 中

3、 快 快精確度 高 高 中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生 中 高 無 成員的滿意度 中 低 高模式模式幾種溝通模式的比較幾種溝通模式的比較溝通過程溝通過程 噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)有效溝通的主要障礙有效溝通的主要障礙 過濾過濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎 選擇性知覺選擇性知覺根據(jù)個人的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特征去選擇信息。 防御防御受到威脅的人傾向于自我保護(hù) 語言語言語言對不同的人來說有不同的含義溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過某管道傳遞 準(zhǔn)備溝通的信息準(zhǔn)備溝通的信息4編碼編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有

4、意義的符號的過程。4管道管道: 信息傳遞的渠道。4管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。4信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。 接收到的信息接收到的信息4解碼解碼: 接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。4反饋反饋: 表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。4噪音噪音: 在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念溝通過程中的原則知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達(dá)的

5、事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。知覺 個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過程。 人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的。影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經(jīng)驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認(rèn)知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺知覺常見的知覺偏差 選擇性知覺選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。 對比效應(yīng)對比效應(yīng)對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。 投射投射將自己的特性強加于到別人身上。 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。知覺

6、在組織中的應(yīng)用 皮格馬利翁效應(yīng)皮格馬利翁效應(yīng): 當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。怎樣保證準(zhǔn)確的知覺 認(rèn)識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。 認(rèn)識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。 當(dāng)新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。事實與推斷 事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。 推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。溝

7、通中正確處理事實和推斷 區(qū)分哪是事實、哪是推斷。 當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準(zhǔn)確性。必要時要獲得更多信息。 聽取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評價。 在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷。 使用文字溝通時，要表明你的推斷以便別人了解你的看法?？贪逵∠蠹捌浔苊?刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。 作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。 認(rèn)識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。避免兩極判斷 意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。 每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的

8、情況。講出的不是事情的全部 意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實。 盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準(zhǔn)確地解釋你的觀點或看法。語言和其代表的事物有差別 以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價。如：“這個人的素質(zhì)很不好” 檢查自己的反應(yīng)，保證自己的決策不是基于語言標(biāo)簽而是建立在合理的證據(jù)上的。確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一 對情景要敏感。 考慮到別人的背景和當(dāng)時情景，來判斷他所講話的意思。 嘗試用自己的話重復(fù)別人的觀點，讓地方確認(rèn)是否準(zhǔn)確。 向?qū)Ψ桨l(fā)問。溝通管道 面對面談話 電話 電子郵件 小會 大會 現(xiàn)場直播 錄像 信件 小道消息選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成

9、員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致反饋給人們提供反饋的機會跟蹤保證行動有效地執(zhí)行溝通管道的豐富性 溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個人化的程度溝通管道的豐富性溝通管道的豐富性管道豐富性管道豐富性信息類型信息類型信息媒介信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談 電話 電子郵件信件 簡報和報告減少流言的消極后果減少流言的消極后果1. 宣布決策的日程表2. 解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。3. 解釋當(dāng)前的決策和未來的計劃。4. 公開討論最壞的可能性經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實踐 CEO認(rèn)識到溝通

10、的重要性 經(jīng)理人言行一致 實施雙向溝通 強調(diào)面對面溝通 經(jīng)理人共同擔(dān)負(fù)與員工溝通的責(zé)任 直接面對和處理壞消息 使傳遞的信息適合其所要給予的對象 將溝通當(dāng)作一種連續(xù)的管理過程案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題 如何確認(rèn)公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？ 怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？ 你認(rèn)為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？ 對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？ 你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？第二講企業(yè)內(nèi)部溝通調(diào)查案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題 如何確認(rèn)公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？ 怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？ 你認(rèn)為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)

11、部溝通？ 對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？ 你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？主要的問題 績效 組織氣氛 員工滿意度 員工對組織的歸屬感 員工間的關(guān)系 員工對重大決策的態(tài)度現(xiàn)代組織中要了解員工信息 當(dāng)今勞動力的教育程度、專業(yè)化、自主性以及整體素質(zhì)提高，他們的參與感增強。尤其當(dāng)決策會影響他們的利益時，他們會要求：決策民主化決策透明化決策科學(xué)化調(diào)查方法 民意測驗 態(tài)度調(diào)查 抽樣是調(diào)查研究的基本點抽樣理論 選擇樣本 估計 推論抽樣 簡單隨機抽樣 系統(tǒng)抽樣 分層抽樣 定額抽樣調(diào)查的構(gòu)成 設(shè)計和信息搜集目的方法進(jìn)度 數(shù)據(jù)分析和解釋 撰寫調(diào)查報告搜集信息的方法 定性方法：問卷法開放問題

12、封閉問題評定性問題多重選擇題 非定性方法：訪問法結(jié)構(gòu)性非結(jié)構(gòu)性調(diào)查報告 調(diào)查目的 調(diào)查方法 結(jié)果概要 結(jié)論和建議 詳細(xì)結(jié)果 附錄問卷說明信了解他人行為的原因歸因 對行為原因的知覺和分析。往往是通過有限的外部線索判斷或推測人的內(nèi)部狀態(tài)?？梢允窍乱庾R的，也可能是有意識的。當(dāng)發(fā)生意想不到、不尋?；虿挥淇斓氖虑闀r，人們更傾向于探討事情的原因。對事件的歸因影響人對其所具有的態(tài)度以及對其未來的預(yù)期。個人行為原因的三個維度內(nèi)部外部可控性穩(wěn)定不穩(wěn)定穩(wěn)定不穩(wěn)定可控穩(wěn)定的努力不穩(wěn)定的努力他人的偏見他人的幫助不可控能力心境任務(wù)難度運氣對他人行為的歸因 特質(zhì)歸因：下屬的行為反應(yīng)出他的人格特質(zhì)、態(tài)度、心情或其他內(nèi)部狀態(tài)

13、。 情境歸因：下屬的行為是對特定情境的反應(yīng)如果有外在因素存在，個人的行為往往不能代表其個人特征。當(dāng)個人的言行偏離了其平時的行為模式，就要從外部尋找原因。三度歸因模型 三種因素：行動者、刺激物、環(huán)境背景 三種信息區(qū)別性信息：某人是否只對某項刺激作出反應(yīng)，而不對其他事物作出該反應(yīng)？同意性信息：其他人在這種情況下也作出同樣行為嗎？一致性信息：這個人在其他時間或情境中都一貫表現(xiàn)出同樣的反應(yīng)嗎？歸因中容易犯的錯誤 基本歸因錯誤：人們常將他人的行為解釋為導(dǎo)因于人格或態(tài)度等特質(zhì)上，而忽視他所處的情境(如社會規(guī)范、社會角色等)的對個人行為的影響。 行動者-觀察者偏差：人們常將他人的行為歸因于較穩(wěn)定的個性因素，

14、卻將自己的行為歸因于外部因素。 自利偏誤：傾向于作自我顯示或保護(hù)自尊的歸因。如何在工作中說服他人霍夫蘭德說服模型傳播者專業(yè)性可靠性受歡迎性信息差異喚起焦慮攻擊性情境預(yù)先告知分散注意承諾免疫人格學(xué)習(xí)信息情感轉(zhuǎn)移一致性原理反駁態(tài)度改變貶損信息扭曲信息掩蓋拒絕或外部刺激目標(biāo)對象作用過程結(jié)果目標(biāo)對象的反應(yīng) 接受說服，改變態(tài)度 貶低信息來源 扭曲信息：根據(jù)自己的意愿去解釋信息同化：當(dāng)某種觀點與自己的觀點很接近時，把它看得比實際上更接近。對比：當(dāng)某種觀點與自己的觀點不同時，夸大這種差別，并使其變得荒唐。 籠統(tǒng)拒絕：不需任何理由地拒絕改變?nèi)藶槭裁磿淖儜B(tài)度？ 目標(biāo)對象學(xué)習(xí)信息的內(nèi)容，并判斷內(nèi)容的正確和錯誤。

15、 情感遷移：目標(biāo)對象將其對于某件事物的感情遷移到另一件事情上，從而改變看法或拒絕改變。 維持一致性：個人力求達(dá)到認(rèn)知上平衡信息傳播者 專業(yè)性：專家更具有說服力。專家的威望能轉(zhuǎn)移到新的情境嗎？ 可靠性：傳播者有無私心？ 傳播者有沒有偏見？ 演示：罪犯可與司法人員具有相同的說服力。 受歡迎程度：外表吸引力的人更具有說服力。人們更容易接受與其具有相似性的人信息內(nèi)容 差異性：所傳遞的觀點與說服對象的觀點的差異會影響說服效果。差異越大，態(tài)度改變的壓力越大。差異非常大時，目標(biāo)對象會產(chǎn)生懷疑和防御心理。 喚起焦慮：如果信息能夠使目標(biāo)者產(chǎn)生恐懼，目標(biāo)者更可能改變態(tài)度。目標(biāo)對象 承諾：對自己的某種態(tài)度承諾的程度

16、越高，個人越傾向于抵制說服。 免疫注射：當(dāng)目標(biāo)對象的觀點受到輕微攻擊后，他會比從沒有受到攻擊時更加能夠抵制說服?！拔幕胬怼弊钊菀灼茰缯f服下屬時，容易出現(xiàn)久攻不下的局面。 人格：自尊低的人更容易被說服。智力高的人比智力低的人更難被說服嗎？免疫的作用(McGuire & Papageorgis, 1961)條件態(tài)度改變量支持組5. 87免疫注射組2. 94控制組6. 62預(yù)先告知 當(dāng)某個觀點與目標(biāo)對象的利益高度相關(guān)時，預(yù)先告知會降低說服的效果。 當(dāng)某個觀點與目標(biāo)對象的利益相關(guān)不大時，預(yù)先告知會增加說服的效果。例如：在保險代理人提前打電話的情況下，自己決定是否買保險與是否向朋友推薦買保險兩

17、種決策很不相同。增加你對他人的說服力 建立你的可信性 運用積極、圓通的說話方式 清楚地表達(dá)自己的觀點 富有邏輯地提出自己的論據(jù) 喚起對方的個人利益 調(diào)動自己的情緒進(jìn)行有效的人際溝通溝通方式不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應(yīng)散散漫漫式式參參與與式式獨獨裁裁式式咨咨詢詢式式不良關(guān)系產(chǎn)生的過程 雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。 一方未能滿足另一方的要求或期望。 懷疑對方的能力或動機。 對方感到憤怒，并采取消極行動。 雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。 缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。演示 刺激突顯性對知覺的作用5個人觀察另外兩個人談話. 內(nèi)容涉及主修專業(yè), 工作計劃, 家鄉(xiāng)

18、, 家庭, 課外活動等. 5分鐘后讓5個觀察者報告誰控制著談話, 決定交換信息的種類, 并導(dǎo)致另一方作出相應(yīng)的反應(yīng).座位對判斷的影響觀察者的位置行動者AB面對A20.2515.54中間17.5016.75面對B12.0020.75卓哈里視窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)區(qū)域一開放的自我區(qū)域二盲目的自我區(qū)域三隱蔽的自我區(qū)域四未知的自我他人了解他人不了解自己了解自己不了解他人容易產(chǎn)生的心理防御心理不認(rèn)可心理防御心理 個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。 個人的首要任務(wù)在于自我保護(hù)。 將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上。 常見的人際反應(yīng)是攻擊、

19、憤怒、競爭和逃避。不認(rèn)可心理 員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。 重新建立自我價值感成為首要目標(biāo)。 將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。 常見的行為包括炫耀、自我中心、退縮以及缺乏動機。支持性溝通 溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了積極的關(guān)系。 雙方不僅準(zhǔn)確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。 支持性溝通可通過保持或提高積極的人際關(guān)系而提高現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)力。支持性溝通的原則 原則一：問題取向而非個人取向 原則二：保持體驗、意識、態(tài)度及溝通的一致性 原則三：溝通中多描述少評價 原則四：鼓勵而非貶低他人 原則五：具體而非籠統(tǒng) 原則六：平等而流暢的交

20、流 原則七：對自己所講的話負(fù)責(zé) 原則八：主動傾聽而非單向傳遞信息第四講組織內(nèi)的人際溝通：溝通風(fēng)格什么是溝通風(fēng)格？ 個人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型其他人傾向于根據(jù)個人的溝通方式對其進(jìn)行判斷判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（1） 支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（2） 社交性個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨處，不與他人交

21、往。四種基本的溝通風(fēng)格低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性情感型情感型指導(dǎo)型指導(dǎo)型支持型支持型思考型思考型IIIIII溝通風(fēng)格的變異 每種風(fēng)格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。I區(qū)：位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。II區(qū)：比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。III區(qū)：即過量區(qū)，位于該區(qū)的人的行為特征很強，以至于顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。也稱為“危險區(qū)”。四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能 控 制 情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人

22、、太愛干預(yù)過于迎合他人，令人懷疑過于謹(jǐn)慎和刻板四種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格高低低高與員工的溝通程度指導(dǎo)員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)指導(dǎo)有效的人際溝通溝通者常見的表現(xiàn)不注重注重不注重注重傳送者意愿接受者反應(yīng)散散漫漫式式參參與與式式獨獨裁裁式式咨咨詢詢式式不良關(guān)系產(chǎn)生的過程 雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。 一方未能滿足另一方的要求或期望。 懷疑對方的能力或動機。 對方感到憤怒，并采取消極行動。 雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。 缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。卓哈里視窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)區(qū)域一開放的自我區(qū)域二盲目的自我區(qū)域三隱蔽的自我區(qū)域四未知的自我他人了解他人不了解自己了解自己不了解卓哈里視窗練習(xí)時間：約40分鐘。選擇坐在你旁邊的一位同學(xué)作為本練習(xí)的伙伴。在紙上畫出視窗。在公共區(qū)域內(nèi)，列出他人了解你的那些信息。在隱蔽區(qū)內(nèi)，列出一些你的伙伴不了解的信息。記住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任對方的程度。在未知區(qū)域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的問題。