2019年企業(yè)客服部工作總結(jié)范文

1、企業(yè)客服部工作總結(jié)范文客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。 現(xiàn)結(jié)合 xx 年工作實際，將 xx 年年的工作總結(jié)如下：一、規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在 43%；，咨詢成功率約 50%，預(yù)約成功率達(dá) 60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1 、專業(yè)知識

2、的學(xué)習(xí)：a 、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課， 培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b 、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核， 考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定c 、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2 、定期召開咨詢記錄講評會議a 、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b 、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流， 各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c 、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d 、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的

3、統(tǒng)計， 及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3 、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a 、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b 、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析， 對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷c 、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d 、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，

4、適時進(jìn)行崗位調(diào)整二、做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1 、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a 、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b 、外院的營銷手段收集；、信息收集d 、初診信息收集e 、專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；3 、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三、建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1 、錄入制度：a 、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及

5、時錄入；b 、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2 、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a 、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b 、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人 25 人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100 人，成功就診 69 人，較十月份再次上升 25%。1 、qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立， 使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2 、預(yù)約回訪問題1 ）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號， 對于個人預(yù)約后未就診病人， 與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。2 ）將 qq 進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3 、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務(wù)通及qq 咨詢，一月更換一次， 有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部