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文檔簡介
1、廣州直營店管理制度一、人員招聘極星戶外直營店招聘本著公正公開的原則,由人力資源部統(tǒng)一招聘,進行初步面試后,由直營部篩。從形象儀容,語言能力,戶外知識,銷售能力四個方面進行甄別,全面考核,擇優(yōu)錄取。二、 入職1、.員工入職手續(xù)由人力資源部負責(zé)辦理,員工須填寫入職登記表簽訂勞動合同。2、提供以下有效證件原件及復(fù)印件:一寸彩色照片1張,身份證,學(xué)歷證,健康證,暫住證或戶口本,未婚證(計劃生育證)。3、進店實習(xí)試用一天(不計工資),使用合格后由直營部安排工作。4、入職一周內(nèi)件工資卡號(中國工商銀行卡)告知主管,主管負責(zé)統(tǒng)一交給財務(wù)部出納。5、新入職員工仔細閱讀員工手冊等公司管理制度。三、試用1、試用期
2、限規(guī)定為13個月,可根據(jù)個人實際情況、能力、表現(xiàn)等因數(shù)調(diào)整試用期限。2、在試用期期間應(yīng)盡快融入到公司的工作氛圍中去,充分展示您的才干,這是你與公司互相了解互相適應(yīng)的時期。3、如果在試用期內(nèi),您認為公司不合適個人發(fā)展,可以在轉(zhuǎn)正或簽訂勞動合同前提出離職(需提前15天申請);同樣地,如果出現(xiàn)違反公司各項規(guī)章制度和勞動紀律的、不符合商場要求等情況,公司在試用期內(nèi)可即時解除勞動關(guān)系。4、試用期滿后,由零售主管提交申請,經(jīng)所在部門經(jīng)理審核批準后,報人力資源部備案,成為公司的正式員工。5、在試用期間,如果表現(xiàn)突出,經(jīng)過主管以及部門經(jīng)理考核認定之后,可縮短試用期或跳級升職。四、合同簽訂及續(xù)約1、試用期期滿后
3、并轉(zhuǎn)正即簽訂勞動合同2、訂立合同所依據(jù)的法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度發(fā)生變化,合同應(yīng)變更相關(guān)內(nèi)容3、訂立合同所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使合同無法履行的,經(jīng)公司和員工協(xié)商同意,可以變更本合同的相關(guān)內(nèi)容。4、合同期滿后,勞動合同及勞動關(guān)系即終止。公司和員工當事人在合同期滿前30天內(nèi)雙方相互表示續(xù)訂意向。公司和員工雙方互相協(xié)議統(tǒng)一,可以續(xù)訂勞動合同。五、新入職、調(diào)動1、新入職員工商場培訓(xùn)費公司承擔(dān)50%,押金自付。2、員工要求調(diào)動店鋪時,應(yīng)向所屬店長遞交書面申請并闡明原因,經(jīng)零售主管同意批準后,自生效日期起完成盤點、交接工作后,執(zhí)行調(diào)動,所發(fā)生的一切費用由本人承擔(dān)。3、因公需要員工調(diào)動的,員工必須
4、服從公司安排,由零售主管批準后,自生效日期起完成盤點、交接工作,執(zhí)行調(diào)動,所發(fā)生的商場培訓(xùn)費由公司承擔(dān)(商場押金員工自付)。如不服從公司安排,按自動辭職處理。4、商場頂休和機動人員需進駐多家商場,所產(chǎn)生的商場培訓(xùn)費、押金由公司承擔(dān)。5、因公需要人員調(diào)動可在全國范圍內(nèi)執(zhí)行。六、排班及考勤1、排班由店長根據(jù)實際情況每周編排一次班表,并在執(zhí)行前填寫店長日志相應(yīng)的內(nèi)容上,店長在排班時應(yīng)考慮:旺銷時段,節(jié)假日等情況,保證每一位店員早、中、晚或加班的合理分配。排班表一經(jīng)公布不得私自隨意調(diào)換,特殊情況下由店長事先報知所屬的主管批準方可調(diào)換。2、考勤(1)考勤按照自然月記錄填寫,每日上下班時必須由本人親自在考
5、勤表上簽到,嚴禁代簽,提前簽或事后補簽。因特殊原因確實不能及時簽到的可由店長或零售主管代簽,并注明原因。(2)商場考勤以商場上、下班時間為準,嚴禁代打考勤卡。(3)按照國家相關(guān)法律及服務(wù)行業(yè)的特點,工作時間平均每天為7小時,員工每周輪休一天,周六日不得排休。(4)上班時,需提前30分鐘到崗,嚴禁遲到早退,空崗缺崗。如若違反,則按相關(guān)規(guī)定處罰。參加公司組織的各項培訓(xùn)或者會議,視同正式上班,嚴格遵守時間紀律。(5)公司原則上不鼓勵加班,根據(jù)專柜實際情況需要安排加班的,由店長提前報與零售主管,零售主管確認合理后,方可加班。加班必須在考勤上有體現(xiàn),并注明原因。加班為自愿參與,但與日后升職和薪酬調(diào)整掛鉤
6、。(6)工作日加班,加班工資為4元/小時,另外可選擇補休、補鐘,但是只可選其中一種方式。每星期補休和例休不能超過兩天,特殊情況需經(jīng)直營部主管批準。補休、補鐘由店長安排,但要在班表上體現(xiàn)。(7)公司按照考勤表計算工資,考勤表每月由店長匯總統(tǒng)計后提交零售主管??记诒砗炌旰螅块T負責(zé)人必須及時核對考勤情況,并在考勤表上相應(yīng)的位置簽名確認。如因個人原因未能及時核對簽名者后果自行承擔(dān)。七、年休假員工在本公司連續(xù)工作一年以上的,按照國家的有關(guān)規(guī)定享受5天帶薪年假。在年假期間享受與正常工作期間相同的基本工資收入(提成不計),國家法定休假日、休息日不計入年假假期,年假必須在本年度內(nèi)休完。八、晉級降級公司將嚴格
7、按照零售中段員工績效考核管理辦法,根據(jù)員工業(yè)績、暗訪成績,培訓(xùn)成績等,決定員工的升級、保級、降級和辭退。九、合同終止與解除1、辭職員工離職需提前一個月遞交書面申請,待公司安排人員交接后,填寫離職單,結(jié)清所有款項和歸還公司所有物品后方可離職。離職時商場入職未滿六個月者,商場收取的進店費用員工本人自行承擔(dān)。(根據(jù)各商場不同情況定)2、 自動離職合同期內(nèi)以下情況視為自動離職,凡自動離職者一律視為自動放棄工作、工資。福利獎金以及在公司的一切權(quán)利和義務(wù)。 (1)不安公司要求辦理辭職/辭退手續(xù)的。(2)不服從調(diào)動及任免的。(3)不返還公司物品且拒不賠償?shù)?。?)無理由擅離工作崗位的。(5)辭職后拒絕進行工
8、作交接的(6)本人書面提出自動離職的(7)曠工者3、 合同終止合同期內(nèi)解除合同的,雙方至少要提前30天向?qū)Ψ教岢鰰嫔暾垼虉鋈肼殱M6個月的可以報銷商場的入職費用。工資隔月發(fā)放,在合同期內(nèi)出現(xiàn)以下情況的,立即辭退并處于相應(yīng)處罰:嚴重違反勞動紀律或是公司規(guī)章制度的;嚴重失職者。營私舞弊的;對公司造成經(jīng)濟損失的; 用欺騙手法進入公司的;依法被追究刑事責(zé)任的。十、工服與胸卡及入職費用工服1、工服規(guī)定:店鋪工服按照每年4季發(fā)放。(個別地區(qū)按實際情況發(fā)放)2、發(fā)放的具體規(guī)定及收費標準。每季發(fā)放的所有工服全部不在入店鋪貨品帳,統(tǒng)一由零售主管統(tǒng)計人數(shù),將扣款明細在工資中體現(xiàn),由財務(wù)扣除工服款。(1)、所有工
9、服按吊牌價3.2折再收取。(2)、自工服發(fā)放日起未滿3個月離職的員工,所有工服全部以吊牌價5折購買,差價金額從工資中扣除。(辭退除外)(3)、自工服發(fā)放發(fā)放日起,滿半年的員工工服將不再收費以上工服發(fā)放收費的政策由直營部在員工入職時明確告知,簽署試用期合同并入職的員工視同同意上述工服的收費政策。胸卡1、 公司胸卡,進店時在店內(nèi)領(lǐng)取,離職時不可帶走,丟失賠償50元。2、 商場胸卡,離職員工必須在商場辦理退卡、退場手續(xù),辦完手續(xù)后方可結(jié)算工資。員工不可佩戴他人胸卡。入職費用根據(jù)各商場實際情況。公司給于報銷商場50%培訓(xùn)費和工卡工本費。十一、損失及賠償盤點1、 每天交班必須對貨場商品進行清點。如發(fā)現(xiàn)失
10、貨馬上上報,失貨責(zé)任和賠償由當班人員負責(zé)(誰在崗誰負責(zé)),按正價商品5折賠償(特價商品折扣高于正價5折,按5折算)。2、 倉庫失貨要馬上上報,按正價賠償由店鋪全部店員共同承擔(dān)。(特價商品按正價賠償)3、 每月盤點核對后,如發(fā)現(xiàn)失貨,無論是貨場還是倉庫失貨都要按商品正價賠償,由店鋪店員共同承擔(dān)。(特價商品按正價賠償)銷售差異當出現(xiàn)銷售差異時,當事人必須按照銷售差異進行賠償,三個工作日內(nèi)將賠償交至商場收款處或店鋪POS機內(nèi),由店長簽字并注明原因。其他損失店鋪因店員(店長)不慎造成的失竊、損壞等行為給公司造成任何損失時,按照財務(wù)部核準的損失額度進行賠償,為公司造成損失還將依照相關(guān)制度追加相應(yīng)罰款。十
11、二、崗位職責(zé)(一)店長的崗位職責(zé)直屬上級:零售主管1、 店長應(yīng)具有的能力性格要求:堅韌、開朗、自信。(1)擁有良好的銷售及說服力。(2)具有較強的學(xué)習(xí)能力。(3)應(yīng)具有及時、靈活處理各種顧客異議、投訴與各種突發(fā)事件的能力。(4)能給予部署信賴感,激發(fā)部署工作激情的能力。(5)工作中擁有極強的責(zé)任心與實干精神,創(chuàng)造性。(6)對公司忠誠和高度的責(zé)任感。(7)店長應(yīng)具有良好的心理素質(zhì),能承受較大的工作壓力。2、店長的職責(zé)范圍(1)專賣店經(jīng)營活動統(tǒng)籌管理 新開店的準備,清潔的實施,陳列的調(diào)整,POP廣告的張貼,陳列臺擺放整理,店面,店內(nèi)的巡視待客應(yīng)對,商品的銷售、保管、存貨的盤點工作,特殊訂貨處理,銷
12、售活動執(zhí)行,店長日志的填寫情況、銷售日報的核查。(2)業(yè)績的掌握和業(yè)績分析將店內(nèi)的各項目標傳達店員,要掌握每日,每周,每月,累計等的目標達成情況,并依據(jù)實際情況制定對策提出建議。3、店鋪貨品、設(shè)備及財務(wù)安全管理專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護,對貨品、資產(chǎn)、設(shè)備的安全負責(zé)。4、店鋪人員的管理店員專業(yè)知識銷售技能的培養(yǎng)、員工店務(wù)工作的培訓(xùn)和跟進、員工思想心態(tài)教育、為公司儲備人才5、情報收集與反饋商品質(zhì)量款式價格銷售動向等情況的收集,并加以分析,作為改善并提高之依據(jù),競品信息:銷售、促銷、產(chǎn)品信息、市場動向等。6、涉外、協(xié)調(diào)活動與外部機構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào),顧客投訴處理。7、店長權(quán)限店鋪人員管理權(quán)店鋪貨品管理
13、權(quán)店鋪促銷活動的建議權(quán)現(xiàn)場事件處理權(quán)(1)維持店鋪日常銷售、極星產(chǎn)品收發(fā)貨、協(xié)調(diào)店鋪陳列適時更新和維護極星店鋪的裝飾(基礎(chǔ)裝修、燈飾燈具、貨架、中島、收銀臺、模特、衣架、褲架、極星產(chǎn)品和店鋪日常用品等一切極星公司配置配飾)。(2)監(jiān)督店員正常上班時間和正常銷售;并協(xié)調(diào)店員與極星公司之間的聯(lián)系。及時掌握極星品牌產(chǎn)品知識,并及時更新產(chǎn)品知識。銷售淡季能主動運用對產(chǎn)品的熟知和銷售能力,產(chǎn)生銷售成果,提高店員銷售信心。(3)能完成公司下達的周銷售任務(wù)、月銷售任務(wù)和年銷售任務(wù)。(4)適時向極星公司店鋪負責(zé)人匯報日銷售情況、周銷售情況、月銷售情況和年銷售情況。(5)執(zhí)行店鋪月盤點工作,按要求做好準確數(shù)據(jù),
14、及時匯報給極星公司店鋪負責(zé)人。(6)商場對店鋪的意見和信息及時匯報公司店鋪負責(zé)人。并準確及時傳達極星公司給極星戶外店店鋪的信息。(7)保護極星戶外店陳列的產(chǎn)品和極星店鋪倉庫產(chǎn)品不丟失、不遺失;預(yù)防極星產(chǎn)品被偷被盜,杜絕極星產(chǎn)品內(nèi)部失竊等。(二)店員崗位職責(zé)直屬上級:店長1、店員的工作職責(zé).(1)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(2)完成店長布置的銷售任務(wù)(3)負責(zé)店鋪的終端環(huán)境衛(wèi)生工作(4)收集客戶資料及客戶對商品的建議(5)確保全店設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)正常(如燈管、音響、展架等)。(6)負責(zé)店內(nèi)貨品財務(wù)及設(shè)備安全(7)做好店鋪陳列交接工作(8)交接人員點清貨場的實數(shù),以及銷售金額,做好交接班日記(9)服從店長
15、的工作安排(10)維持店鋪日常銷售、配合店長對極星產(chǎn)品的收發(fā)貨、配合店鋪陳列適時更新和維護極星店鋪的裝飾(基礎(chǔ)裝修、燈飾燈具、貨架、中島、收銀臺、模特、衣架、褲架、極星產(chǎn)品和店鋪日常用品等一切極星公司配置配飾)。(11)保持按時上班,調(diào)整好心態(tài)和身體最佳狀態(tài)融入店鋪銷售工作中。(12)及時掌握極星品牌產(chǎn)品知識,并及時更新產(chǎn)品知識。(13)監(jiān)督店長正常上班和履行店長職責(zé)的情況。(14)能完成個人銷售任務(wù)。(15)對銷售過程中遇到的突發(fā)事件及時向店長或極星公司店鋪負責(zé)人匯報。(16)值晚班時間及時對當天的銷售情況做好匯報工作。(17)保護極星戶外店陳列的產(chǎn)品和極星店鋪倉庫產(chǎn)品不丟失、不遺失;預(yù)防極
16、星產(chǎn)品被偷被盜,杜絕極星產(chǎn)品內(nèi)部失竊等。十三、工作規(guī)范(一)營業(yè)服務(wù)標準1、儀容儀表(1)儀表整潔;(2)女店員要淺淡著妝,不允許穿裙子上崗(3)男員工不留胡須、頭發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)(4)女店員頭發(fā)整潔,無頭皮屑,長發(fā)要束起。不允許留怪異發(fā)型(5)上崗期間不允許穿競品服裝,實習(xí)員工未領(lǐng)取工服時著休閑或運動裝上崗(6)口氣清新,上班時間不允許吃零食(7)不能留長指甲,不能佩戴夸張飾品,戒指不多于一個(8)保持工裝整潔,上崗期間必須佩戴工牌2、服務(wù)態(tài)度(1)面帶微笑(2)待客誠懇有耐心,嚴禁在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)(3)積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、站立姿態(tài)(1)雙手前握,女生右手握左手四根手指上,難上右手握住左
17、手手腕處,雙手握拳(2)自然站立,雙腿平直雙腳呈45-60度角分開。(3)按公司規(guī)定之站姿,不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等4、手勢(1)指引方向,為客人指引方向時,要掌心向上,五指并攏,手勢有彈性,通常伸出手臂的臂彎角度在135度至180度之間,手心向上時,態(tài)度禮貌誠懇。手心向下時則會激起對方的反感手握拳并伸出手指是非常不禮貌的,大有迫使對方服從之勢,最易激怒人,因此,不要用一個手指、用筆或其他東西指點。(2)遞送物品:接遞客戶的物品時,要雙手接遞,不能單手接送5、服務(wù)六部曲銷售服務(wù)六部曲,分別是:親切招呼-接近顧客-介紹產(chǎn)品-鼓勵試穿-附加推銷-美程服務(wù)。服務(wù)六部曲的每步環(huán)環(huán)相扣
18、,任何環(huán)節(jié)的失誤都可能會導(dǎo)致顧客流失,造成成交率低的現(xiàn)象,希望銷售人員能夠掌握服務(wù)標準話并運用到工作中,以真正提升銷售業(yè)績。第一步:親切招呼距離顧客3米時,向顧客微笑示意,距離顧客2米時向顧客親切的打招呼說:您好!歡迎光臨!把顧客迎進門而不是帶進門,讓顧客走在前面,導(dǎo)購確定顧客身后不在有其他顧客時隨顧客走進賣場,此時與顧客保持的距離應(yīng)在1.52.5米。切忌:有氣無力或者面無表情的對顧客說歡迎光臨。第二步 接近顧客接近顧客前要對顧客的舉動或表情進行觀察,尋找機會接近顧客,或發(fā)現(xiàn)需求時及時接近顧客,從而進入產(chǎn)品介紹階段。接近顧客的最佳時機:顧客注視某一種特定商品時;顧客用手觸摸商品時;顧客好像在尋
19、找預(yù)想中的某件商品時;與顧客四目相對時;顧客放下隨身物品時;顧客與同伴商量時;當顧客突然停下腳步時。留意顧客的目的:留意顧客購買的信號,并根據(jù)購買信號提供相應(yīng)的服務(wù)。第三步:介紹產(chǎn)品不同的顧客對產(chǎn)品有不同的需求,有的是為了戶外活動時安全,有的是為了穿著更為舒適,有的是送朋友,有的是為搭配穿著.,員工應(yīng)該根據(jù)顧客的需求幫顧客找到真正適合他們的產(chǎn)品,并誠意地進行推薦。在介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意以下事項:(1)必須對你銷售的商品款式、價位、困村等情況熟悉掌握。(2)不能站在顧客身后說話,以免嚇著顧客。(3)注意說話的語音語調(diào)及用詞。(4)不能站在顧客正前方,這樣可能會擋住顧客前進的路,最好站在顧客的右側(cè)位。
20、(5)在給顧客介紹產(chǎn)品時多觀察顧客的表情,不要自顧講解,而顧客根本就不喜歡你推薦的貨品。第四步:鼓勵試穿試穿環(huán)節(jié)非常重要,幾乎沒有顧客不試穿衣服就購買的,所以在介紹產(chǎn)品時要觀察顧客表情。當顧客對你介紹的產(chǎn)品表現(xiàn)出感興趣的樣子時,及時提出請顧客到試衣間試穿。協(xié)助試穿時是與顧客建立情感銷售的最佳環(huán)節(jié),我們要求導(dǎo)購要有非常誠懇的服務(wù)態(tài)度和對顧客體貼入微的幫助,導(dǎo)購一定要謙虛自信,肢體語言恰到好處,不做作。 鼓勵試穿時應(yīng)注意以下細節(jié): (1)將衣服從掛鉤上取下來,不要等顧客自己取下來時你才伸手接住。 (2)將衣架取出放到規(guī)定位置,盡量統(tǒng)一放到收銀臺處,以免賣場出現(xiàn)空衣架而以為衣服丟了,同時也影響賣場的
21、整潔度),然后把衣服搭到自己的左小臂上。 (3)右手做出請的姿勢,引領(lǐng)顧客至試衣間旁。 (4)輕輕敲門,確定試衣間無人后,打開試衣間。把衣服展開,掛到試衣間內(nèi)的掛衣鉤上,導(dǎo)購?fù)顺鲈囈麻g。 (5)請顧客到試衣間試穿,告訴顧客把門鎖好,并告知顧客自己會在門口附近等候,如果衣服號碼不合適可以告知你,你可以隨時為顧客調(diào)換。注意:此時不要離試衣間太遠,即使接待其他顧客也要留意到試衣間內(nèi)的顧客的隨時招呼;導(dǎo)購應(yīng)該在心里就已經(jīng)為顧客搭配好了要做附加推銷的產(chǎn)品;一次給顧客試穿的衣服最好不要超過3件,以免丟貨。 (6)當顧客從試衣間出來照鏡子時,導(dǎo)購應(yīng)作以下動作:幫顧客整理衣領(lǐng)、后背、褲腳等處,使顧客把衣服穿合
22、適,同時給顧客一種很體貼的感覺。 人人都需要被贊美,人人都需要被認可,特別是在向顧客推銷產(chǎn)品時,運用巧妙的語言對顧客進行適度的贊美,將是銷售環(huán)節(jié)中制勝的法寶! 第五步:附加推銷 在銷售過程中,開發(fā)一位顧客需要1015分鐘,在進行附加銷售可能只需25分就可以再次成交,這樣就可以在更短的時間內(nèi)提升銷售額,又可以讓顧客有更多的機會感受到我們的產(chǎn)品。而且,據(jù)調(diào)查證明,如果每位導(dǎo)購都進行附加推銷,就能使我們的銷售業(yè)績增長30,杰出的導(dǎo)購能使附加推銷帶來更卓越的銷售增長率。附加推銷時應(yīng)注意以下幾點。 1、了解自己的商品:要知道自己商品的特點、搭配方式、產(chǎn)品系列、基本庫存等。 2、做出對顧客最基礎(chǔ)的分析:對
23、顧客的消費能力做出預(yù)估,分析出顧客的大多數(shù)需求。 3、真誠、專業(yè):推銷時要充分尊重顧客的感受和實際需求,做出最專業(yè)的推銷。 4、附加推銷的幾種方式:配襯式;朋友家人推廣式;補零式;新品推廣式;促銷推廣式。 第六步:美程服務(wù) 通過收銀員與導(dǎo)購的協(xié)調(diào)工作,增加顧客的愉快購物體驗,是我們服務(wù)的精髓所在。 1、美程服務(wù)注意事項 (1)服務(wù)熱情、親切,當顧客來到收銀臺時,向顧客微笑點頭問好。 (2)顧客付款金額確認,收銀員要“唱收唱付”。 (3)找零時應(yīng)清楚告知顧客金額,并囑咐顧客收好款物。 (4)當由于操作失誤或出現(xiàn)機器故障時,應(yīng)立即向顧客道歉,說明情況,并及時解決。 (5)當交款顧客較多時,對等候的
24、顧客應(yīng)表示抱歉“對不起,請您稍候”、“讓您久等了”。 (6)遇到產(chǎn)品有特殊洗滌方法的應(yīng)主動告訴顧客。 (7)正確的送客方式能促使顧客再度光臨。 2、美程服務(wù)流程 (1)辦理手續(xù)(專賣店,店中店)。 (2)提醒顧客妥善保管小票。 (3)請顧客確認貨品。 (4)包裝產(chǎn)品,介紹穿著和清洗等注意事項。 (5)建立顧客檔案。 (6)禮貌道別。 七大用語: “歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再次光臨”;(二)營業(yè)環(huán)境標準 1貨區(qū)衛(wèi)生 (1)貨架清潔無灰塵,包括死角處; (2)玻璃、不銹鋼架無手印、污漬; (3)燈箱畫、形象背板無灰塵、水?。?(4)店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰
25、塵,地面無贓物、雜物; (5)店鋪門前要時刻保持清潔無雜物,店內(nèi)設(shè)施保持完好; (6)貨品整潔,沒有線頭、浮塵、無破損,樣品擺放有序無雜物; (7)衣架清潔無灰塵,服裝不得拖地; (8)陳列商品做到一價一簽,價簽上要具體標明貨品名稱、材質(zhì)、產(chǎn)地、型號、價格、物價員,做到準確無誤,外觀整潔。(按國家標準填寫) (9)每件陳列商品必須按照要求貼價簽,宇跡清晰,以防止價簽與貨品不符。 2、模特衛(wèi)生 (1)模特著裝一周內(nèi)必須更換一次; (2)模特保證完好,如有破損及時更換,模特臺保持清潔、光亮; (3)模特著裝等無灰塵、腳?。?3、辦公衛(wèi)生 (1)收銀臺、展示臺明亮整潔; (2)辦公用品擺放整齊; (
26、3)報表、賬本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面上。 4、試衣間衛(wèi)生 (1)試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角; (2)試衣間服裝掛鉤、門閂、燈等必須保證完好; (3)試衣鏡明亮; (4)拖鞋保持干凈,擺放整齊。 5、倉庫衛(wèi)生 (1)貨品分類擺放,整齊、有序; (2)庫房門鎖必須完好隨時可用,庫房不許存放其他雜物; (3)商品包裝袋無灰塵,每件產(chǎn)品必須包裝完好; (4)保持地面清潔,注意防潮、防蟲、防鼠; 6、人員 (1)人員的出勤情況; (2)店長日志的使用及填寫情況; (3) FAB的內(nèi)容掌握是否熟練,產(chǎn)品知識的是否熟練; (4)電腦桌面是否干凈,有無上崗時間玩游戲或者聊天;(5)是否上崗時間聊天
27、串崗,做與工作無關(guān)的事情。(6)銷售系統(tǒng)按照要求熟練以及正確的使用。 十四、貨品陳列標準、店鋪陳列維護標準 (一)店鋪陳列調(diào)整頻率 1、根據(jù)上貨周期,每月根據(jù)陳列指引及當月新貨對店鋪陳列進行至少一次大規(guī)模調(diào)整,對主推系列及產(chǎn)品進行重點陳列; 2、每周對店鋪陳列進行一次微調(diào),使盡量多的主推產(chǎn)品得到正面展示; 3、冬季陳列樣品每月更換一次,夏季陳列樣品每半月更換一次,避免由于陳列時間過長, 導(dǎo)致樣品因臟污、退色等原因而無法以正價進行銷售; 4、櫥窗每周更換一次樣品,防止樣品臟污或變形而影響正常銷售; 5、流水臺樣品每周更換一次; 6、模特每周更新一次樣品; (二)陳列基本準則 1、衣架的使用標準
28、(1) 統(tǒng)一側(cè)掛掛鉤朝內(nèi)正掛朝左,衣架間距根據(jù)件數(shù)等分陳列: (2) 衣架LOG0必須以正面字樣展示: (3) 衣架褲架不允許混用; 2、鞋架的使用標準 (1)鞋墻(含中島鞋墻)每列只允許陳列六到八只鞋: (2)鞋托外側(cè)的分類指示卡片必須正確、完整: (3)鞋托必須保持水平; 3、服裝陳列標準 (1) 男女裝分區(qū)陳列; (2)外衣(非兩件套產(chǎn)品)里要加入內(nèi)搭; (3)整理好衣領(lǐng)口的位置,衣袖插入衣兜或背到身后,整理袖口細節(jié)位置: (4)拉好褲鏈系好褲扣,褲腳不得拖到地面。捆綁好褲尾吊繩; (5)陳列樣品同一SKU必須為相鄰號碼,女裝陳列S、M、L,男裝陳列M、L、XL,可根據(jù)南北差異選擇合適的
29、碼段; (6)疊裝只能陳列T恤類、襯衣類輕薄產(chǎn)品。出樣一個SKU,數(shù)量2件,號碼為M或L號; (7)正掛、模特、流水臺、靜態(tài)展位置的服裝必須是暢銷服裝; 4、鞋類陳列準則 (1)男女款鞋分開陳列; (2)根據(jù)鞋的功能性將鞋分開陳列; (3)新款、主推款陳列在視平線(與眼睛平行的地方); (4)樣品鞋必須陳列左腳,鞋頭方向朝左; (5)鞋繩勿外露,用填充物將鞋身填滿,勿把填充物露在鞋面上,將吊牌塞入鞋內(nèi)。 (6)鞋墻視平線、模特、流水臺、靜態(tài)展位置的鞋品必須是暢銷鞋品; 5、裝備類陳列標準 (1)背包陳列時先在包內(nèi)用充氣囊放入包中吹氣(或放入塑料包裝填充),收好吊牌拉上背包鏈(鏈頭統(tǒng)一拉至正中)
30、,將背帶按比例收緊至最短并把多出的背包帶卷好卡住,垂直水平放置在包墻或服裝墻層板上; (2)店鋪中只允許陳列帳篷小樣,不允許帳篷以貨品形式進行展示; (3)折疊類產(chǎn)品在賣場中陳列樣品不超過三件,避免占用過多陳列空間; (4)睡袋及墊子類產(chǎn)品只允許陳列在睡袋架上,不允許以其它任何形式在賣場中陳列; (5)只允許包類、水壺、眼鏡、帽子、手套陳列在服裝墻層板上; (6)只允許包類、帽子、手套陳列在裝備墻上; 6、陳列配飾陳列標準 (1)除貨架道具外,只允許出現(xiàn)陳列指引中規(guī)定的陳列配飾; (2)如因特殊原因而陳列的配飾,需經(jīng)零售支持部批準后方可陳列; (3)陳列配飾必須按陳列指引進行陳列; (三)陳列
31、維護 1、每日對陳列道具及陳列樣品進行打掃及整理,確保陳列道具及樣品干凈整齊; 2、所有陳列樣品的吊牌不允許外露,不允許帶包裝進行陳列; 3、經(jīng)過顧客翻動的陳列樣品在顧客離開后,要及時放回原位,并進行整理; 4、樣品鞋在顧客試穿離開后要及時將鞋帶系好,鞋內(nèi)填充物塞好后重新陳列; 5、易補產(chǎn)品銷一補一,保證貨架飽滿充足,如已無法補充新貨,則需調(diào)整陳列位置; 6、賣場內(nèi)不允許出現(xiàn)空置衣架、鞋托、層板及其它道具;(四)店鋪裝潢維護1、入門主通道干凈、無污漬、門面整潔、玻璃明亮2、門頭標志完整無缺、門面整潔干凈3、貨架完整,無損壞4、根據(jù)適當?shù)奈恢脭[放中島5、貨架配件擺放穩(wěn)當6、照射燈光使用正確,照射
32、在服裝上7、燈光使用正常,燈光明亮8、試衣間內(nèi)干凈,整潔,試衣鞋擺放位置正確9、地面無垃圾、雜物、保持干凈整潔10、鏡面無灰塵光潔明亮11、貨架干凈無灰塵、指印、膠指印12、有意識經(jīng)常整理陳列、掛裝,以保持完美的展示13、通道位置整潔,不可有其他雜物擺放14、適當運用POP過期POP及時更換十五、店鋪財務(wù)標準 店鋪的日常財務(wù)工作必須按照公司的標準嚴格執(zhí)行。 1、銷售小票管理規(guī)定: (1)店員所開小票需認真填寫,確保小票每聯(lián)次的字跡清晰; (2)字跡工整,不得連筆分辨不清,不得涂改; (3)填寫銷售小票時要準確注明購貨日期,商品名稱,規(guī)格,型號,顏色,單價,數(shù)量,開票人,對打折商品需注明打折額度
33、,折后金額; (4)無論銷售小票為機打或是手工填寫,必須保證連號裝訂;開錯,重復(fù)均不得將小票撕毀,應(yīng)用紅筆標注作廢,月末一起上交公司; (5)銷售退貨時,用紅筆開票;商場必須有樓管簽字;店員處理退貨時,必須在銷售退票上注明顧客購買商品日期,商品名稱,規(guī)格,顏色,退貨金額,數(shù)量;顧客簽字、顧客電話號碼。 (6)如有返券情況,應(yīng)在小票上注明結(jié)算日別; (7)每日銷售額要認真核算,如遇折上折,要在銷售小票上注明,不要僅僅在商場水單上體現(xiàn) (8)當日銷售小票要裝訂一起,在第一聯(lián)明顯位置標注銷售額,如果當日銷售小票較多,無法裝訂一起,則分幾次裝訂,并在每聯(lián)明顯位置標注該聯(lián)銷售額; (9)店員在開具銷售小
34、票時,如所賣商品金額少于商品的應(yīng)收金額,少收部分由店員來承擔(dān)賠償; (10)如有將贈品當作商品出售的情況,不能低于同類商品價格。如未經(jīng)批準低價出售(以同類商品吊牌價為準),由當事人按吊牌價兩陪賠償,并將所賠款項在3日內(nèi)上交,未按時上交的,每天加收20元罰款。 (11)公司促銷活動期間,當各網(wǎng)點所配贈品已贈送完畢,活動還在進行中時,如需將 商品當作贈品贈送給顧客時,應(yīng)及時請示零售主管同意,事后有零管簽字后生效,如未簽字者視為無事實發(fā)生,所發(fā)出的商品由當時人承擔(dān),按商品吊牌價賠償。 (12)如有贈品贈送給顧客,應(yīng)在銷售小票上標注清楚,如發(fā)現(xiàn)贈品未在小票上注明,導(dǎo)致實物與庫存不符,按商品正價賠償;
35、(13)小票應(yīng)及時返回公司(上周的小票在次周開店長會時帶回公司),小票核對后交還店鋪存底。 (14)顧客使用優(yōu)惠卡或會員卡,必須在小票上標注卡號并簽名。 (15)客戶使用刷卡消費的,店員應(yīng)將經(jīng)客戶簽字POS卡單妥善保管,并將POS卡單全部釘在當天的銷售小票后一同返回公司; (16)專賣店的每筆銷售,結(jié)算方式都要在單據(jù)或報表上正確顯示,必須注明是現(xiàn)金、POS、支票還是銀行匯款; 2、發(fā)票管理規(guī)定:銷售發(fā)票由商場或公司財務(wù)統(tǒng)一開具,店鋪不能開發(fā)票。 (1)發(fā)票內(nèi)容:只可填寫體育用品、戶外用品、旅游用品或商品名稱,若填寫具體商品名稱則規(guī)格型號、單位、數(shù)量、單價也要如實填寫 (2)提交開發(fā)票資料前要再
36、次核對發(fā)票信息和開票內(nèi)容,如:客戶名稱、納稅人識別號等 (3)發(fā)票開錯時,要及時通知財務(wù)在電腦中做電子發(fā)票作廢,并把紙制發(fā)票交還財務(wù)作廢,當月發(fā)票當月處理,否則一切損失由店鋪人員集體承擔(dān)。 (4)店里收到支票后,當時不得開具發(fā)票,應(yīng)及時將支票帶回公司,等款到公司帳戶后方可開票、發(fā)貨(正常情況為三天),公司要求付款單位與發(fā)票的購貨單位名稱應(yīng)該一致,并有聯(lián)系電話查詢。 (5)開票金額必須為實際收款金額,不得多開。 (6)若客戶有特殊要求的開票要求,店員應(yīng)及時與公司財務(wù)部聯(lián)系,不得擅自作主。 3、庫存賬簿管理規(guī)定: (1)建賬:按產(chǎn)品型號連續(xù)建立帳頁;不得按顏色建立帳頁。 (2)記賬:庫存賬簿由店長
37、記錄,其他店員可以互相監(jiān)督。記賬時需在進貨欄中注明日期,收貨單號,數(shù)量。(3)調(diào)出:在相應(yīng)欄中注明日期,調(diào)出單號,數(shù)量,型號,對方單位。調(diào)入:在相應(yīng)欄中注明日期,調(diào)入單號,數(shù)量,型號,對方單位。進倉:所有進貨都要開進倉單,單號,數(shù)量,型號。(4)報廢:必須見單銷賬,并在銷貨欄中注明日期,寫清報廢單號;(5)顧客退貨:注明日期,填寫在進貨欄中;(6)銷賬:當天的帳于次日中午10:30之前銷完:(7)核對欄:嚴禁在核對欄中書寫任何內(nèi)容包括各種數(shù)字符號;(8)賬薄加頁:號碼要與前面號碼連續(xù)(如前頁是l,后頁是2,加頁為11)4、店內(nèi)現(xiàn)金及票據(jù)管理(1)專賣店當天收取的現(xiàn)金貨款必須在第二日12:00前
38、全額存入公司指定的銀行卡內(nèi),嚴禁挪用營業(yè)款項。 (2)支票,訂單貨款及其他不能存入銀行的有價票據(jù)或現(xiàn)金,必須三日內(nèi)交回公司,如果為顧客訂單支票,則必須當日或次日12:00前交回公司。 (3)店內(nèi)產(chǎn)生的各項需公司報銷的單據(jù)及時交回公司,否則不予報銷。 5、關(guān)于代理商調(diào)貨或公司人員從店鋪取貨:(1)任何人不允許從店鋪私自取走貨品除直營總監(jiān)特批或以電話形式告知銷售經(jīng)理并確認)。取走的貨品必須在一周內(nèi)銷賬完畢(如過期未銷賬由銷售經(jīng)理以內(nèi)購形式購買并處罰金50元,內(nèi)購款必須在一周內(nèi)交財務(wù)并出單。) (2)代理商調(diào)貨,由零管、店鋪員工送回公司或運輸司機帶回。相關(guān)調(diào)貨客服必須在一周內(nèi)為店鋪做銷賬處理,否則因
39、調(diào)貨引發(fā)的店鋪掛賬由調(diào)貨客服按失貨制度進行賠付。十六、店鋪安全管理 1、責(zé)任擔(dān)當 店長為第一負責(zé)人,副店長或店員為第二負責(zé)人;店長及副店長對店內(nèi)的現(xiàn)金,貨品以及所有的公司財產(chǎn)負責(zé)。收銀工作和專賣店店面鑰匙由店長和副店長負責(zé),鑰匙要隨身攜帶,每日應(yīng)確保其中一個負責(zé)人在賣場。 店長及副店長必須同時了解本店鋪貨品流向。 2、盤點 (1)日盤 1)、(交接班時)對賣場店面的大類商品進行盤點。如衣服,鞋,背包,帳篷,眼鏡,睡袋,并簽字確認。 2)、如出現(xiàn)丟貨情況,責(zé)任人明確,當日賠償,責(zé)任人不明確時員工共同承擔(dān)。 3)、參加者:當日交接班店員 (2)抽盤 1)、零售主管在兩周內(nèi)隨機抽盤一次,盤點貨量不小
40、于總貨量的20%。 2)、如有丟失必須在盤點后次一周內(nèi)賠償。 3)、參加者:零售主管,當班店員。 (3)月盤 1)、每月徹底的通盤,盤點結(jié)果必須在一周內(nèi)解決;盤點完成后必須所有店員和監(jiān)盤人員在盤點表上簽名確認才能有效,否則視為問題盤點必須重盤和重點監(jiān)察。每月盤點由公司派人到店鋪監(jiān)盤。廣州以外店鋪由當?shù)赝馀蓸I(yè)務(wù)員負責(zé)監(jiān)盤。 2)、參加者:財務(wù)部直營監(jiān)察專員,店長,店員。 (4)臨時盤點 1)、如有人員調(diào)動必須全盤 2)、參加者:零售主管,店長,店員 (5)撤店、轉(zhuǎn)店盤點 1)、如有撤店必須全盤 2)、參加者:財務(wù)部直營監(jiān)察專員、零售主管,店長,店員 3、直營監(jiān)察專員抽盤的特別規(guī)定 3.1盤點時直
41、營監(jiān)察專員、該店店長以及全部店員都應(yīng)在場;3.2所有參與盤點人員共同對商品實物清點,清點時要認真仔細,不得敷衍了事、粗心大意; 3.3實物盤點完畢后,所有參與盤點人員在實物盤點表上簽字確認實物數(shù)量,確認后實物數(shù)量不得更改 3.4直營監(jiān)察專員匯總所有數(shù)據(jù),進行帳帳、帳實核對,根據(jù)帳實差異匯總,3天內(nèi)出盤點盈虧表、店面核查情況表。 3.5直營監(jiān)察專員將盤點盈虧表、店面核查表提供給財務(wù)部,財務(wù)部在當月工資中扣除。4、丟貨、呆壞帳賠償規(guī)定 4.1店面丟貨、改賬、呆壞帳由零售主管調(diào)查分析原因,根據(jù)具體情況及情節(jié)輕重,由該店店長及店員按商品正價共同承擔(dān)賠償責(zé)任,除非經(jīng)過特別批準,按照零售價5折進行賠償。
42、4.2丟貨不論金額大小都需報知零售主管 4.5私收現(xiàn)金和賣貨導(dǎo)差價者,按原價的10倍處罰并辭退。 5、收銀管理: 5.1收銀員不能帶私人現(xiàn)金上機,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收處理。5.2開始收款前要檢查打印紙是否充足。 5.3收銀員在每日營業(yè)前及交接班時點清所有現(xiàn)金并簽字確認。5.4每天營業(yè)前、結(jié)束前清點現(xiàn)金要雙人復(fù)刻,交接班時三人復(fù)刻。 5.6未經(jīng)店長授權(quán),任何人員不能打開收銀柜。6、失貨防范 61易竊商品:1)、視野范圍小的專賣店和店員少的專賣店;2)、擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺,偷竊后不易被發(fā)現(xiàn);3)、商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺,不易看管的商品;4)、顧客較多的柜臺;5)、離出口、通道
43、較近的商品;62防范措施1)、店員應(yīng)留意周圍環(huán)境,經(jīng)常清點、整理貨架;2)、店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人;6.3偷竊應(yīng)對1)、合理分布店員;2)、密切留意顧客動向;3)、特別注意舉止不善人士;4)、對待不軌人士,可采取以下方法:a)、走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品;b)、提示該商品是促銷品,是非賣品;c)、暗示偷竊者已經(jīng)注意到他的偷竊行為;d)、向上級主管匯報。5)、經(jīng)公司批準可安排店內(nèi)人員值班以應(yīng)對可能發(fā)生的偷竊。7、注意事項1)、盡量用溫和禮貌的方法處理,切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭吵;2)、一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者,應(yīng)及時報警或通知保安,并保證自身安全;3)、處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到;4)、員工私人
44、物品不應(yīng)帶入店內(nèi)。8、重大、突發(fā)情況及應(yīng)急措施81火警1)、若有火警發(fā)生,必須采取下列措施2)、立即報警;3)、在可能的情況下,用適當滅火器滅火,但以不危及生命安全為原則;4)、如火勢可引致生命危險,員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開危險區(qū)。82失竊1)、發(fā)現(xiàn)失竊后,保護現(xiàn)場。迅速報警并通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、保險公司,等待公安機關(guān)來處理2)、與公司相關(guān)部門共同清點損失,并上報公司;3)、公司出結(jié)果后店鋪及時進行賬務(wù)調(diào)整4)、協(xié)助公安機關(guān)進行案件的偵破。 83意外1)、如有受傷,立即協(xié)助傷者前往醫(yī)院;2)、在意外發(fā)生的地方設(shè)置標志,以警告他人勿近危險區(qū),同時上報公司進行工程維修等;9、其他情況店長要做好各項可能
45、會對公司造成損失的事件的預(yù)防工作,特別是火災(zāi),漏水等情況,杜絕隱患的存在。十七、店鋪工作流程 1、每日工作流程 11早班員工到店 1.2早班早會:分配當日工作,任務(wù)落實到責(zé)任人(任務(wù)包括:每人銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)) 1.3每天開門營業(yè)前,做好清潔,整理陳列,出樣,點數(shù)等開門營業(yè)后有顧客進店,必須要接待,暫停手中工作去接待顧客1.4每周開會時務(wù)必把上周的銷售報表交回公司并把昨日營業(yè)款存入銀行賬戶1.5就餐時間:每人3 0分鐘,顧客多的時候就餐時間不能超過15分鐘。1.6晚班員工提前30分鐘到崗。1.7早、晚班所有同事點數(shù)交接,核對賬目。1.8早班同事在完成早班工作的情況下,經(jīng)店長同意后,方可簽
46、時下班如遇來貨等特殊情況,必須聽從店長的安排,完成工作后,才可下班。 1.9店員應(yīng)隨時整理賣場陳列,補足樣品尺碼。1.10晚上下班前做好當日報表并打掃清潔衛(wèi)生。下班后,檢查是否關(guān)好水電,門窗、燈箱等! 2、貨品運轉(zhuǎn)流程2.1補貨及入庫流程2.2店長根據(jù)日常銷售情況進行補貨,零售主管對補貨單進行審核后,交配貨部配發(fā)。 2.3接貨時,店員必須有客戶聯(lián)才能接貨; 2.4店員與運輸人當面共同清點箱數(shù)。發(fā)現(xiàn)所送商品數(shù)量與清單存在差異,應(yīng)立即通知配貨部,由配貨部及時轉(zhuǎn)報庫管人員查明原因。由物流部做銷賬處理;店員必須在接貨后的 24小時內(nèi)清點完畢并匯報,否則有差錯自己負責(zé)。25店員清點無誤后,必須在運輸人的
47、業(yè)務(wù)聯(lián)上注明簽收人員名字及收貨日期;26店員根據(jù)確認后的銷貨清單數(shù)量當日上帳備注:返貨流程及規(guī)定:1)、店鋪如有返貨必須經(jīng)過零售主管的同意后方能返貨;2)、店員先填寫返貨清單,一式3聯(lián),并注明返貨原因; 3)、店員交給運輸人時,由運輸人簽收,并帶回1聯(lián);4)、貨品返回公司后需在四個工作日內(nèi)安排店員到公司清貨;5)、店員到公司清貨時首先對箱數(shù)核實正確,清完貨品后核對數(shù)量是否正確,確認無誤后由三方簽字確認,帶回出倉單第二聯(lián)。 23質(zhì)檢維修貨品流程規(guī)定:1)、店鋪收到質(zhì)量問題退換貨要及時返回公司進行質(zhì)檢或維修2)、店鋪保留底聯(lián),兩周內(nèi)沒有收到產(chǎn)品的相應(yīng)處理單據(jù)時,應(yīng)及時與貨品專員聯(lián)系24換季返貨流程
48、: 1)、接到換貨或返貨通知后,必須按照規(guī)定時間將貨品裝箱,并告知貨品專員;2)、換季返貨或撤店時,需將所返貨物逐一清點,并分類整理裝箱,把影響二次銷售和可直接入庫的分開裝箱方法,把產(chǎn)品商場價簽處理干凈,放在庫房產(chǎn)品外包裝的塵土清理干 凈、對需要換包裝產(chǎn)品更換包裝后返回,包裝時一定按照公司包裝要求統(tǒng)一整理。3)、運輸人員需清點總箱數(shù)在清單上簽收;貨品返回公司后,四個工作日內(nèi)店鋪安排員工進行清點4)、零售主管和質(zhì)檢人員將季節(jié)性返貨在一個月內(nèi)處理完畢,并根據(jù)結(jié)果出具調(diào)帳單;5)、店員收到處理單據(jù)后一周內(nèi)調(diào)帳完畢。備注:關(guān)于貨品調(diào)撥的規(guī)定:25調(diào)撥流程:a)、商品部通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)制定調(diào)貨單,經(jīng)零管下發(fā)
49、到店;b)、店鋪根據(jù)調(diào)貨單準備需調(diào)出貨品,并按店集中裝箱,開好調(diào)撥單,經(jīng)手人簽字確認;c)、核查無誤后封箱,要求:1、將箱子接口處封好;2、在紙上寫好某店調(diào)某店,并寫上經(jīng)手人(兩張),分別貼在箱子上面和下面的接口處,并貼好;(如果中途被打開,可以看出痕跡)d)、準備好貨品后,通知公司并告知總數(shù)量;e)、運輸人員到店,拉貨核對總箱數(shù),并在調(diào)撥單上簽字確認,帶走1聯(lián)調(diào)撥單綠聯(lián),其中粉聯(lián)交到公司;白聯(lián)店鋪留存。f)、收貨店鋪查看貨箱是否完整無損,如果有打開跡象可以拒收貨品規(guī)定:251調(diào)撥單共4聯(lián),調(diào)拔雙方各一聯(lián),公司兩聯(lián)252在貨品斷碼時,公司根據(jù)各店銷售及庫存情況進行調(diào)配,店鋪必須無條件執(zhí)行;25
50、3調(diào)拔單必須在一周內(nèi)交回公司,及時和財務(wù)核對調(diào)帳,不允許出現(xiàn)盤點時無單調(diào)撥的情形254店鋪需嚴格按照調(diào)貨單執(zhí)行貨品的調(diào)配,如有特殊情況提前告知貨品專員3、電腦系統(tǒng)方面1)、每日按時完成店內(nèi)的數(shù)據(jù)的上傳和下載。2)、及時完成店內(nèi)日常銷售活動的錄入,各種單據(jù)錄入,會員卡的資料的錄入。3)、早班的導(dǎo)購及時下載數(shù)據(jù),并將電腦上發(fā)布的通知告知店內(nèi)所有人員。4)、若電腦及其相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)問題,影響正常的日常業(yè)務(wù),如:上傳、下載、錄入等,及時上報主管和物流信息部處理。5)、定期下載店存,進行盤點,保證電腦數(shù)據(jù)的準確。如若出現(xiàn)差異報于主管及直營監(jiān)察部門核實調(diào)整。6)、要貨單提交后及時與公司聯(lián)系配送貨事宜。7)、
51、到貨后在電腦系統(tǒng)的店鋪庫存中按實際到貨數(shù)據(jù)做入庫,發(fā)現(xiàn)未及時做入庫的,每單罰款30元。8)、按實際調(diào)撥的業(yè)務(wù)在電腦系統(tǒng)中做對應(yīng)的出入庫,發(fā)現(xiàn)未發(fā)生的調(diào)撥業(yè)務(wù)在電腦中錄入的,罰款50元,調(diào)撥出入庫未做者罰款30元。9)、每日錄入銷售的數(shù)量及金額必須與當天每筆銷售一致,上傳之前必須核對,每月錄入電腦數(shù)據(jù)必須與實際銷售一致。如果發(fā)現(xiàn)某一天銷售不對,罰款100元。十八、客訴處理解決方法目的:以標準化作業(yè)流程,迅速有效處理客訴,以提升顧客滿意度。適用范圍:銷售終端店鋪。客訴處理流程:一、顧客至終端環(huán)境投訴處理流程:1、顧客投訴(來人)2、接待人員虛心接待3、當場解答顧客疑問,直至顧客滿意,登記記錄客訴詳
52、細內(nèi)容(在店長日志上)4、若遇到無法處理問題,立即上報當區(qū)零管(或樓層經(jīng)理)反饋相關(guān)部門尋求解決方案5、回復(fù)客人投訴解決方案二、顧客電話投訴處理流程:電話投訴處理流程1、顧客來電2、接昕并記錄(人、事、物、時及受理人簽名)3、可自行處理即當時回復(fù),回復(fù)內(nèi)容記錄在店長日志上4、不可處理記錄顧客投訴內(nèi)容。咨詢相關(guān)部門并尋求解決方案5、回電顧客,解釋道歉并將解決方案告知顧客6、再次致謝顧客來電。三、重大客訴狀況處理:1、顧客人身受傷害,財產(chǎn)受損:顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失時,須立即通知店長,店長了解所發(fā)生事件后,第一時間匯報當區(qū)零管。(如是店中店先咨詢商場樓層經(jīng)理)當區(qū)零管(或商場經(jīng)理)
53、立即代表公司(或商場)協(xié)調(diào)處理解決,后將顧客人身傷害、財產(chǎn)損失情況進行備案。2、顧客在賣場受輕傷:店員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進行簡單處理并通知店長。接待店長視情形慰問顧客。十九、培訓(xùn)與晉級培訓(xùn)是增加知識,提升技能的良好捷徑一、入職培訓(xùn)針對新入職員工,主要內(nèi)容以基本的制度、公司概況、基礎(chǔ)知識為主。由培訓(xùn)部擔(dān)當完成。二、產(chǎn)品培訓(xùn)針對所有員工,主要內(nèi)容以介紹新上市產(chǎn)品為主。使大家了解產(chǎn)品的相關(guān)知識,促進銷售。有考核要求并記入檔案。三、服務(wù)、陳列培訓(xùn) 針對所有員工,主要內(nèi)容以服務(wù)要求、技巧為主,提高員工的個人能力,有考核要求并記入檔案。四、其他培討其他培訓(xùn)包括專門的店長培訓(xùn),零管在店內(nèi)舉行的一些部分人員參加的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)要求培訓(xùn)時要求參訓(xùn)人員準時到場,培訓(xùn)期間必須遵守紀律要求,做好課堂的培訓(xùn)筆記。培訓(xùn)成績將記入檔案,對員工的晉升,獎金等產(chǎn)生影響。最終培訓(xùn)與晉級標準以零售支持部文件為準。二十、獎懲辦法1、處罰 11與財務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定 111發(fā)票: 1)、沒有經(jīng)過培訓(xùn)擅自開發(fā)票,出現(xiàn)錯誤,每份罰款100元; 2)、由于店員原因開錯一份發(fā)票罰款50元,由直接責(zé)任人承擔(dān); 3)、虛開或多開發(fā)票情況一經(jīng)查實,由直接責(zé)任人承擔(dān)所有的稅額,并予以稅額的10陪金額賠償和辭
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