企業(yè)文化手冊--酒店管理公司

1、叮叮小文庫酒店管理公司企業(yè)文化手冊2014年 1 月形成過程二. 共同愿景服務無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設成為一流的現(xiàn)代化精品商務酒店。三. 核心價值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享?？蛻舻男枨笫俏覀円磺行袨榈脑瓌恿Γ瑔T工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的 需要同樣迫切。在實現(xiàn)共同愿景的前進道路上，我們共同拼搏 ；在達成企業(yè) 經(jīng)營目標的過程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享 不斷進取和勝利的喜悅。四. 企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個人文社會的具體而微者，我們?yōu)橥獬隹蛻籼峁┖w生活起 居、商務活動、餐飲娛樂等各個方面的服務，必須秉承人文、人本精神，

2、讓中外客人體驗到超出其感覺期望的卓越服務。在競爭激烈的酒店服務業(yè)，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的 同行中脫穎而出。我們要永遠記?。嚎蛻羰蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是客戶支付我們的工資、獎金和福利；客戶只光顧最重視他的酒店，客戶忠誠總是超越他 想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務成為目標客戶心目中的第 一選擇、同時也是最佳的選擇！五. 企業(yè)理念1. 經(jīng)營理念 崇尚人本，追求共好以客戶為本：最大限度地滿足客戶需求。以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。在我們看來：利益相關者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。 員工也是上帝，沒有員工誰為客

3、戶這個上帝服務，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除 此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店 才能生存與發(fā)展。2. 管理理念一一大膽假設、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風險人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中 ；求其中，得其下；求其 下，得其下下”。在制定目標時，每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設定 具有挑戰(zhàn)性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢于拍 板，敢于承擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中，要實 事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風險降到最低限度。理 財不僅是財務部門的事，而是全

4、體管理者和員工的責任，特別是企業(yè)中高 層管理者、項目負責人和關鍵團隊要學會理財。理財?shù)那疤崾且獙W會理才。 酒店不僅強調(diào)貨幣資金的運作，更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用 最小的投入獲取最大回報。3. 服務理念一一五心服務，客戶至尊 五心：接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要 3叮叮小文庫誠心，工作時刻最開心。來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務。我們在服務中的一切 行為都可以歸納為：酒店對員工的關心；酒店對客戶的負責；酒店對其他利 益相關者（如供應商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作。不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記住：你每一行 動的結果都無法逃避“客戶

5、”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你的回報。4. 市場理念市場風云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人 本的關懷，贏得客戶的口碑，贏得市場份額。新的服務項目 方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供 不應求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們名苑人集 體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出 市場供不應求的局面。如此持之以恒，就會創(chuàng)造出供不應求的市場，產(chǎn)生 極大效益的回報。5. 生存理念一一客戶可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有客戶。在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的 對手中脫穎而出。

6、我們要永遠記住：客戶是公司最大的資產(chǎn) ；是客戶支付所 有的薪金和紅利；客戶只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是客戶心目中的 最佳選擇!6. 營銷理念一一服務體驗，全員營銷市場競爭的核心是吸引和保留客戶。只有深入體察客戶需求，并以有 效方式、合理價格滿足客戶，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得客戶的青睞。酒店作為服務業(yè)，其品牌來自于客戶的口碑，只有為客戶提供良好的服務 體驗，才能實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是營銷部門的工作，從酒店高 層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負有營銷酒店形象的責任。7. 人才理念一一知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)， 只有將

7、具有聰明才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成酒 店最大的資源，才能形成我們酒店的核心競爭力。觀點一：人力資源比財物更重要人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部分，而人力資源比財物 資源更為重要。道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的， 沒有人力資源或人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒 有財物也要造就人。觀點二：用好人才比選擇人才更關鍵在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程， 不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀 人才，又要充分發(fā)揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。 觀點三：物質(zhì)激勵和精神激勵都必要

8、基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才能的 基礎。在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、酒店的發(fā)展寄希望于個人的思想覺 悟上，關鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神 激勵，更需要采取多種措施實行物質(zhì)激勵，并使其同強有力的約束機制有 機結合起來。觀點四：留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè) 生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。8.創(chuàng)新理念一一今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒 有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰 ；如果我們

9、已經(jīng)做 得很好，若不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進的 過程永不終止?！肮ぷ鲿型杲Y，改進沒有休止”，讓它成為我們的行為 準則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習慣。9. 發(fā)展理念顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好顧客對于每一件事都有期望，對于自己應該得到的對待與尊重，對于 衛(wèi)生標準，對于禮儀禮貌，對于服務水平，對于完成一件事所需的合理時 間等等，都有自己的一套體驗。平時顧客一般都不太注意這些期望，在期 望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特別的感受。人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務的 酒店，將會在眾

10、多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔， 并能左右我們事業(yè)成敗。因此，我們必須都非常看重顧客的想法和感受， 努力使自己的工作達到卓越服務的境界。藉著發(fā)展卓越服務，對公司的整 體策略做出貢獻，以取得和保持競爭優(yōu)勢。10. 職業(yè)化理念一一以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的員工, 一批讓組織團隊放心的員工。我們堅持只有認同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素 養(yǎng)的員工才是我們需要的人才?！白鍪隆币氤晒?，一定要依據(jù)規(guī)范、原 則，這是專業(yè)化的結果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的?！白鍪隆笨梢员O(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職

11、業(yè)化的員工才能自 動自發(fā)。職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價值與理由。投身名苑酒店就要尊 重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機會，將個人目標融入企業(yè)目標，將小我融入大我， 視崗位為舞臺，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造企業(yè)價值。名苑酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業(yè)選手，成為 問不倒、難不倒、能為顧客提供綜合服務的酒店專家。六. 企業(yè)形象1. 企業(yè)標識LOGO2. 管理作風一一高、嚴、細，實。高：高起點、高標準、高效率；嚴：嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；細：細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查；實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。3. 工作作風一一雷厲風行，不折不

12、扣從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件 事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義呢？人，只有在有限的時 間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具價值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的 每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意 7叮叮小文庫義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度與質(zhì)量 的完美結合。4. 工作態(tài)度一一幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結果；對客人持真正友好的服務態(tài)度是卓越 服務的核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報 以幸福微笑。現(xiàn)代社會想當然的事情越來越少，需要感恩的事情越來越多。 我們對周圍的一切

13、都心存感激，哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩， 我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想到了我 們?！睙o需問對方是客戶，還是供應商、同行、員工、地方官員、社會民 眾。心存感激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。5. 同事關系相互尊重，相互理解，相互關心，相互贊美、相互協(xié)作， 相互監(jiān)督大家在一起共事是一種緣分，每一個人的優(yōu)點整合在一起，存小異， 求大同，共同發(fā)展，共同進取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有 時會避免不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉 快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在 24小時內(nèi)主動找出自己的 缺

14、點，向對方道歉，請求原諒。進行換位思考，改變一下思維的方式，準 能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒， 達到和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中，把別人當成好人看待，多想別人的優(yōu)點，少看 別人的不好，不要認為誰多么的壞，這樣別人才能把你作為親愛的朋友和同事，也會更加友好的看待你。第三、每個人都非常在乎別人對待自己的感受，所以要時刻想著尊重 他人，他人才會尊重你。尊重他人的實質(zhì)就是尊重自己。第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背后經(jīng) 常不斷的贊美他人，別人知道后會進一步的贊美你。根據(jù)調(diào)查表明，一句 溫馨贊美的話語可以傳給17個人，17個人再各自分別的傳給另17個人， 贊美就會成幾何級數(shù)增長，你就會成為一個生活在被社會贊美中的人，你 就會給自己創(chuàng)造一個愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程。6. 酒店氛圍親情、輕松、幸福、快樂工作和生活中最重要的是態(tài)度。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意 識，形成良好的習慣，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，保證工作生活的幸福快樂。7. 行為準則一一對顧客要誠信，對企業(yè)要熱愛，對工作要執(zhí)著；對員工要負責，對上級要真誠，對下級要培養(yǎng)。誠信是我們酒店興旺發(fā)達的基礎，是酒店最大的無形資產(chǎn)。有了誠信， 酒店才能保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，贏得長期發(fā)展的格局。在經(jīng)營中、在 工作中