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1、國家開放大學(xué)試題國家開放大學(xué)電大?？扑孛杈频昵皬d服務(wù)于于與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案素描網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1題目1【匹配題】靜物畫常見的構(gòu)圖形式是有三角形、四邊形、圓形、s形構(gòu)圖,請將下面圖一一對應(yīng)。拖放文字到相應(yīng)的圖片上即可背景圖像拖拽標(biāo)簽三角形構(gòu)圖四邊形構(gòu)圖圓形構(gòu)圖s形構(gòu)圖題目2【名詞解釋題】請將透視相關(guān)概念與其解釋匹配。拖拽概念到期解釋前的方框即可消失點又稱滅點,即透視中兩條平行線相交的那一點,指的是立體圖形各點延伸線向消失處延伸的相交點。視平線即與觀者眼睛所處高度平行的水平線。心點就是觀者眼睛正對著視平線上的一點。視點就是觀者眼睛所處高度的位置。足點觀者站立的位置。在視平線上,除了

2、了心點距點外,其他的點統(tǒng)稱余點天點是近高遠(yuǎn)低的傾斜物體,消失在視平線以上的點。地點就是近高遠(yuǎn)低的傾斜物休,消失在視平線以下的點。題目3【拖放填空題】構(gòu)圖的原那么是變化與統(tǒng)一均衡感有條不紊變化與統(tǒng)題目4【拖放填空題】構(gòu)圖的樣式主要有兩大類:對稱式與均衡式對稱式與均衡式圓形與三角形橫式與豎式題目5【拖放填空題】設(shè)計素描是建立在傳統(tǒng)素描的基礎(chǔ)上,通過系統(tǒng)論原理,建立多方位意識的具備現(xiàn)代造型藝術(shù)觀念 的基礎(chǔ)素描。題目6【拖放填空題】設(shè)計素描是以培養(yǎng)設(shè)計師創(chuàng)造性思維能力為目的寫實思維能力創(chuàng)造性思維能力題目7【拖放填空題】設(shè)計素描是在傳統(tǒng)素描的基礎(chǔ)上,運用設(shè)計的原理,將藝術(shù)表現(xiàn)形式和專業(yè)設(shè)計理念有機(jī)地結(jié)合

3、起來, 創(chuàng)造性地描繪、表現(xiàn)物體的形象的一種造型活動。題目8【多項選擇題】繪畫的秘籍有哪幾條？選擇一項或多項:a. 幾何形的觀點b. 基礎(chǔ)三要素c. 近大遠(yuǎn)小的觀點d. 畫而構(gòu)成e. 比例的觀點f. 明暗概括的觀點題目9【多項選擇題】設(shè)計素描是為等設(shè)計專業(yè)開設(shè)的造型設(shè)計基礎(chǔ)課？選擇一項或多項:a. 動漫設(shè)計b. 產(chǎn)品造型設(shè)計c. 服裝設(shè)計d. 平面廣告設(shè)計e. 色彩設(shè)計f. 環(huán)境藝術(shù)設(shè)計形考任務(wù)2作業(yè)2寫生權(quán)重:20%內(nèi)容:啤酒瓶、白瓷盤、蘋果等。時間:8小時。尺寸:4開。建議完成作業(yè)的時間:在學(xué)完文字教材素描與設(shè)計第一章第六節(jié)之后。考核目的:通過黑白灰三種固有色靜物的寫生,鍛煉同學(xué)們對三角形構(gòu)

4、圖的理解,并較好的表現(xiàn)出在各明度固有色上如何表現(xiàn)三大而五大調(diào)子。描靜物寫生的步驟,三角形構(gòu)圖,罐子與蘋果面對一組靜物要多角度觀察,同一組靜物在不同角度,不同光線,不同組合關(guān)系條件下,往往給人以不同的感覺。 通過多角度的觀察,往往會發(fā)現(xiàn)新的審美情趣,獲得新的感覺,帶來新的構(gòu)圖形式和表現(xiàn)形式的聯(lián)想,激發(fā)我們的表 現(xiàn)欲望和表現(xiàn)力。因而,要多角度地觀察,要選擇最能表達(dá)自己新鮮感受的角度位置進(jìn)展構(gòu)圖。寫生角度位置的選擇, 也是畫而構(gòu)思與構(gòu)圖的組成部分。構(gòu)圖根據(jù)確定的寫生角度,在小紙片上試作幾幅''小構(gòu)圖氣在''小構(gòu)圖上,將寫生物象抽象為幾何根本形,注意研究 形的組合關(guān)系,

5、如形體的大小、曲直的比較、明暗的分布、疏密的節(jié)拍等關(guān)系,使畫而在變化與統(tǒng)一中,給人以美感, 并用最根本的骨架將畫而構(gòu)造和形式特征表現(xiàn)出來,選擇最能表達(dá)自己新鮮感受的''小構(gòu)圖定稿落實。B、畫大色調(diào)如果說第一步是畫''形的輪廓,這一步即是畫''色的輪廓,畫''色的輪廓所要強(qiáng)調(diào)的是''整體''和''大體。整體通過對成組靜物的整體觀察比較,注重把握畫而整體的大色調(diào)關(guān)系。具體地講,即是將包括襯布背景在內(nèi)的所 有物象,按照黑、白、灰的大關(guān)系的進(jìn)展''排隊注意把握物象之間明暗色調(diào)

6、的比例關(guān)系,并依據(jù)比例關(guān)系畫出大體的 明暗色調(diào),使畫而的形體處于相應(yīng)的色調(diào)空間和色調(diào)氣氛之中。大體依據(jù)不同物象的形體構(gòu)造和體積特征,畫出明暗兩大部分的明暗色調(diào)大關(guān)系。要注意將不同物象的暗部色調(diào)進(jìn)展 比較,以保持畫面整體的黑、白、灰的色調(diào)大關(guān)系。畫大色調(diào),一是強(qiáng)調(diào)畫面得整體、概括、不要深入、不要畫局部、不要過細(xì);二是強(qiáng)調(diào)畫出明暗色調(diào)的相對關(guān)系, 要留有余地切不可一次畫到''位氣C、深入刻畫所謂''深入就要拋棄表而的東西,抓住物象的本質(zhì),即緊緊抓住明暗色調(diào)與構(gòu)造、形體的聯(lián)系,從物象的形體構(gòu)造出 發(fā)去認(rèn)識明暗色調(diào)的變化,運用明暗色調(diào)去刻畫、充實、塑造形體。從最能表現(xiàn)物

7、體主要構(gòu)造部位的明暗交界限畫起,要把握明暗交界部位的體而關(guān)系和空間變化。應(yīng)向前拉''出來 的東西,要實,要予以加強(qiáng)和深入刻畫;應(yīng)該向縱深''推"進(jìn)去的東西,要予以概括和減弱。要注意成組物之間的比較, 要整體,不要''孤軍深入。要注意分析中間色調(diào)的微妙而豐富的變化,在表現(xiàn)中間色調(diào)的同時,把握好黑、白、灰的大關(guān)系。為此,必須理 解著畫。不要盲目地畫,孤立地畫,要畫得簡單約概括,不要重復(fù)涂抹。調(diào)整統(tǒng)一調(diào)整的目的,在于使形體的刻畫和表現(xiàn)更集中,更概括,使畫而的整體效果更生動,因而,我們必須回到畫而的 整體上來,回到開始作畫時的''

8、;新鮮感上去。調(diào)整,即要注重整體,注重主體,對主體和關(guān)鍵的部位,模糊的要明確肯定,松散的要果斷加強(qiáng),以求更生動。 對影響整體的''細(xì)節(jié)及繁瑣的灰色,要果斷地減弱或刪除了了,以求更集中,更概括。除了了此之外,對于形體構(gòu)造,比例, 透視等方而的錯誤,也要予以調(diào)整修改。形考任務(wù)3作業(yè)3寫生權(quán)重:15%;內(nèi)容:圓柱、三角、多邊形石膏。時間:8小時。尺寸:4開。建議完成作業(yè)的時間:在學(xué)完文字教材素描與設(shè)計第二章之后。考核目的:考核學(xué)生對物體內(nèi)部的構(gòu)造透視線和輔助線這些較主觀的理念的表現(xiàn)能力。1. 首先是起型,繪畫一定要注意構(gòu)圖,這個是很關(guān)鍵的,如果構(gòu)圖不好,直接會影響你整個的畫面效果,畫

9、的不好是 一回事,然而構(gòu)圖不好可是毀所有呢!在定好位置后先畫出一個長方形,根據(jù)你所畫圓柱體的方向,豎立、平放、斜 放等方向。在長方形上下兩個面上畫出透視正方形,作透視圓注意:圓柱體上下兩個而由于透視原因,下而比上面 要略寬些,寬窄的大小要隨視角的上下位置而定。2. 在畫好的長方形里而開始畫圓柱體上下的橢圓形,畫法根本和畫圓是一樣的。記得一定要畫輔助線,這樣有利于你左右對稱。3. 在畫好后把需要擦掉的地方擦拭干凈,畫出明暗,記得光源是從一個地方照來的,大致畫出明暗。4. 深入刻畫,亮、灰、暗過渡,以及投影,記得畫線條的明暗時是要順著圓柱體來畫的,上調(diào)子時要參照圓球的畫法, 排線要均勻,開始確定明

10、暗變化差距時,鉛筆要留有余地,以便于調(diào)整,層層加暗。以上就是繪畫圓柱體的根本步驟了,剛起步在畫型的時候可能物體的型畫的不太好,慢慢來,畫多了線條自然就會畫 直的。線條也是,在畫明暗時,線條也要好好去畫,想要畫出最正確的素描,線條也是起到了很關(guān)鍵的作用。打好基礎(chǔ) 才是硬道理。國家開放大學(xué)試題國家開放大學(xué)試題2.第二步畫出三角體的右邊的側(cè)面國家開放大學(xué)試題第三步畫出三角體的陰影的外形 第四步畫出三角體的暗面,注意加強(qiáng)明暗交界限國家開放大學(xué)試題4.第五步畫出三角體的投影,注意近實遠(yuǎn)虛國家開放大學(xué)試題5. 第六步畫出三角體的后面的背景形考任務(wù)4題目:構(gòu)造設(shè)計素描的靜物組合寫生內(nèi)容:各種罐子及瓶子三種以

11、上。時間:8小時。尺寸:4開。建議完成作業(yè)的時間:在學(xué)完文字教材素描與設(shè)計第二章之后?？己四康?考核學(xué)生對物體內(nèi)部的構(gòu)造關(guān)系與外部特征之間的表現(xiàn)能力。各種素描靜物寫生靜物素描寫生訓(xùn)練中容易出現(xiàn)一些常見的,帶傾向性的問題,應(yīng)在寫生過程中予以注意,不能僅僅依靠 "調(diào)整統(tǒng)一階段來處理。下面看一組靜物素描寫生圖片:,自然光線下的照片,畫面柔和淡雅,要想把這種感覺表現(xiàn)出來無比有難度,翻開燈光,突然發(fā)現(xiàn)物體的立體感強(qiáng)烈了很多,我把燈光移遠(yuǎn)一點,免得破壞了物體的色調(diào),通明的東 西需要燈光。步驟一:構(gòu)圖與打形,用5B的鉛筆左右上下的比較,大致確定物體的比例與物體之間的關(guān)系,也要考 慮整個畫面的構(gòu)圖。

12、步驟二:鋪大色調(diào),用較軟的鉛筆大刀闊斧地鋪色調(diào),盡量尋找物體明暗與色調(diào)之間的區(qū)別。步驟三:虛化色調(diào),用紙筆把浮在直面上的色調(diào)虛化,要考慮形的因素,盡量放松,注意整體感,比方 襯布可以用紙巾。步驟四:繼續(xù)深入,物體的塑造,色調(diào)的區(qū)別,質(zhì)感的刻畫,畫面的整體感,都要考慮,沒有一定的素 描修養(yǎng)很難處理好,要不畫面就灰掉了,要不就喜歡一個個的死扣,在就是色調(diào)拉不開,畫面花掉了, 這一步最難,一定有有足夠的定力和處理畫面的能力。完成圖。靜物較之幾何形體變化多樣,表現(xiàn)的內(nèi)容也更為豐富,如從形體特征到明暗色調(diào),從體積塑造到色感、 質(zhì)感、量感的表現(xiàn)等等。因而,在方法步驟上更需要強(qiáng)調(diào)作畫的整體觀念,嚴(yán)格遵照 &

13、quot;整體局部整體 的作畫程序1. 室內(nèi)設(shè)計方向工具:運用馬克筆單色畫法畫客廳完成馬克筆單色畫法對客廳進(jìn)展實景寫生或?qū)嵕罢掌瑢懮?室內(nèi)窗戶、沙發(fā)、茶幾、臺燈、地毯等。要求:1. 按照定點定位的畫法穩(wěn)扎穩(wěn)打進(jìn)展構(gòu)圖和起稿,構(gòu)圖適合,形體準(zhǔn)確。2. 用馬克筆按照要求陳列線條表現(xiàn)明暗,黑白灰關(guān)系要準(zhǔn)確,色調(diào)層次豐富,線條陳列不亂,有章法。成果:A3圖幅1張,采用鋼筆或者針管筆徒手繪制線稿,馬克筆單色畫法,注意畫而整潔美觀。1.室內(nèi)設(shè)計方向素描風(fēng)景畫素描是一種素描美圖,廣義上指一切單色的繪畫,起源于西洋造型能力的培養(yǎng)。狹義上專指用于學(xué)習(xí)美術(shù)技巧、探索造型規(guī)律、培養(yǎng)專業(yè)習(xí)慣的繪畫訓(xùn)練過程酒店前廳

14、服務(wù)于于與管理網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項選擇題從下面各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每題4分,共40分 題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是。選擇一項:A. 餐飲部B. 客房部C. 市場部D. 前廳部一般擁有100-300間客房,提供一般性的服務(wù)于于。選擇一項:A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制造客房銷售情況報表,掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是。選擇一項:A. 問訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)于于質(zhì)量差距模型中,實際傳遞的服務(wù)于于和對外溝通的差距被定義為 o選擇一項:A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客

15、,意味著賓客開始進(jìn)入消費階段。選擇一項:A. 抵店前B. 離店時C. 住店期間D. 抵店時題目6在酒店前廳的服務(wù)于于包中,為賓客辦理入住登記屬于 o選擇一項:A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)于于C. 隱性服務(wù)于于D. 信息題目7在測量酒店前廳服務(wù)于于質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中,對服務(wù)于于人員和賓客的交互走訪及現(xiàn)場觀察屬于 o選擇一項:A. 構(gòu)造B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)于于的崗位是o選擇一項:A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)于于員D. 前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)于于的前廳部機(jī)構(gòu)是 o選擇一項:A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服

16、務(wù)于于的物質(zhì)基礎(chǔ)是指o選擇一項:A. 設(shè)施設(shè)備B. 隱性服務(wù)于于C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)于于二、多項選擇題下面各題有2-5個選項是正確的,請將正確選項的序號填入括號中,多項選擇或少選均不得分。每題6分,共30分。題目11前廳組織設(shè)計的依據(jù)有o選擇一項或多項:A. 酒店等級B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)于于的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括。選擇一項或多項:A. 委托代辦服務(wù)于于B. 電話總機(jī)服務(wù)于于C. 行李服務(wù)于于D. 問訊服務(wù)于于E. 商務(wù)中心服務(wù)于于題目13按照賓客住店的整個流程來劃分,前廳服務(wù)于于的內(nèi)容主要有階段的準(zhǔn)備與服務(wù)于于。選擇一

17、項或多項:A. 抵店前B. 抵店時C. 離店時D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有 o選擇一項或多項:A. 完好程度B. 保證程度C. 工程數(shù)量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務(wù)于于質(zhì)量的構(gòu)成要素包括 o選擇一項或多項:A. 安全情況B. 前廳的環(huán)境氣氛C. 前廳員工的工作認(rèn)同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題正確的劃錯誤的劃X。每題3分,共30分。題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)于于的完畢,前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于于。選擇一項:對錯題目17測量酒店前廳的服務(wù)于于質(zhì)量,應(yīng)從內(nèi)容、過程、構(gòu)造、結(jié)果、影響五個方面進(jìn)展調(diào)查。選擇一項:對錯

18、題目18前廳的環(huán)境氣氛主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)于于設(shè)施的規(guī)劃、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。選擇一項:對錯題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。選擇一項:對錯題目20國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)于于有明確的要求,不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有一樣的要求。選擇一項:對錯 題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān),下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。選擇一項:對錯題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者,直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。選擇一項:對錯題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項:對錯題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)于于

19、協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店,這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。選擇一項:對錯題目25前廳服務(wù)于于戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)于于視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。選擇一項:對錯形考任務(wù)2一、單項選擇題從下面各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每題4分,共40分題目1酒店常設(shè)一職,負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項:A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D. 門衛(wèi)題目2由于具備現(xiàn)代化通信特點,傳遞信息迅速、準(zhǔn)確,而且具備書面憑據(jù),不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項:A. 電話預(yù)訂B. 合同預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 而談預(yù)訂題目3對于保證類預(yù)訂,酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通

20、知時,保存客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起,到止。選擇一項:A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時間題目4一般情況下,酒店將超額預(yù)訂率控制在 o選擇一項:A.5 %1 5 %B.2 0 %3 0 %C.1%1 0 %D.3 5 %4 5 %題目5是酒店禮賓服務(wù)于于和委托代辦服務(wù)于于的代名詞。選擇一項:A. "金鑰匙服務(wù)于于B. 問訊服務(wù)于于C. 酒店代表服務(wù)于于D. 行李服務(wù)于于題目6客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是。選擇一項:A. 等候類預(yù)訂B. 留傭預(yù)訂C. 團(tuán)體預(yù)訂D. 臨時類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中,訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一

21、日的房費。選擇一項:A. 兩倍B. 半價C. 三倍D. 全價題目8在中,酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書,只是通知賓客,在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項:A. 等候類預(yù)訂B. 臨時類預(yù)訂C. 留傭預(yù)訂D. 團(tuán)體預(yù)訂題目9在高星級酒店提供 "金鑰匙 "貼身管家等服務(wù)于于的前廳部機(jī)構(gòu)是 o選擇一項:A. 接待處B. 禮賓部C. 預(yù)訂處D. 問訊處題目10定期進(jìn)展客房銷售預(yù)測的前廳部機(jī)構(gòu)是。選擇一項:A. 預(yù)訂處B. 商務(wù)中心C. 問訊處D. 收銀處二、多項選擇題下面各題有2-5個選項是正確的,請將正確選項的序號填入括號中,多項選擇或少選均不得分。每題6分,共30

22、分。題目11酒店的預(yù)訂形式有。選擇一項或多項:A. 合同預(yù)訂B. 而談預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括o選擇一項或多項:A. 保證類預(yù)訂B. 臨時性預(yù)訂C. 等候類訂房D. 確認(rèn)類預(yù)訂E. 團(tuán)體訂房題目13酒店決定能否受理預(yù)訂,需要考慮的因素包括。選擇一項或多項:A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房數(shù)量C. 賓客行李D. 停留天數(shù)E. 所需的客房類型題目14是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工,因工作在酒店前廳的最前沿位置,其形象往往代表整個酒店的形象。選擇一項或多項:A. 門花B. 酒店代表C. 門衛(wèi)D. 迎賓E. 門童題目15行李員在裝載

23、賓客行李時應(yīng)遵照的原那么。選擇一項或多項:A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同層同車D. 同團(tuán)同車E. 同側(cè)同車三、判斷正誤題正確的劃錯誤的劃X。每題3分,共30分。題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項:對錯題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部,在有些酒店那么屬于保安部。選擇一項:對錯題目18團(tuán)隊賓客的行李送到樓層后,行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項:對錯題目19酒店 "金鑰匙服務(wù)于于最先起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項:對錯題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用,賓客無須支付客房房費。選擇一項:對錯題目21通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展網(wǎng)上

24、預(yù)訂,是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂形式。選擇一項:對錯題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下,再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量,以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項:對錯題目23 "金鑰匙服務(wù)于于的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)于于。選擇一項:對錯題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位 "一條龍服務(wù)于于的崗位。選擇一項:對錯題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情,在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天,向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項: 對錯形考任務(wù)3一、單項選擇題從下面各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每題4分,共40分題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店,正在或尚待清掃的客房 o選擇一項:A. 走房B.

25、0K 房C. 實房D. 保存房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)展,優(yōu)先安排 o選擇一項:A. 老年賓客B. 貴賓和團(tuán)隊賓客C. ?？虳. 散客題目3下面選項中,不屬于收益管理 "4R的是 o選擇一項:A. 適合的價格B. 適合的時間C. 適合的形式D. 適合的賓客題目4住客留言是指給來訪親友的留言。選擇一項:A. 住店賓客B. 大堂經(jīng)理C. 來訪賓客D. 接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)于于范圍不包括選擇一項:A. 洽談室服務(wù)于于B. 票務(wù)服務(wù)于于C. 打印服務(wù)于于D. 餐飲服務(wù)于于題目6酒店行業(yè)常用的客房定價方法中,將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。選擇一項:A. 千分之一定

26、價法B. 賓客定價法C. 目標(biāo)利潤定價法D. 隨行就市定價法題目7在前廳部,主要通過收集賓客需要的各種信息,為賓客提供免費的咨詢服務(wù)于于。選擇一項:A. 接待員B. 問訊員C. 預(yù)訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫的訪客留言單。選擇一項:A. 一式兩聯(lián)B. 式三聯(lián)C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于。選擇一項:A. 實房B. 保存房C. 0K 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)于于流程中,假設(shè)客房內(nèi)無人應(yīng)答,后再叫一次。選擇一項:A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5分鐘二、多項選擇題下面各題有2-5個選項是正確的,請將正確選項的序號填入括號中,多項選擇或少

27、選均不得分。每題6分,共30分。題目11問訊員應(yīng)知信息包括。選擇一項或多項:A. 酒店自身的有關(guān)信息B. 本地主要娛樂、購物等方面的信息C. 天氣、時差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要體育、觀光場所等方而的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有o選擇一項或多項:A. 餐飲服務(wù)于于B. 退房手續(xù)C. 洽談室服務(wù)于于D. 退房手續(xù)E. 入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有 o選擇一項或多項:A. 巧妙洽談價格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記,發(fā)放房卡D. 主動展示客房產(chǎn)品E. 把握賓客的特點,引見酒店產(chǎn)品題目14報價方法主要有。選擇一項或多項:A. "沖擊式報價法B. 選擇性

28、報價法C. 穿插陳列報價法D. 利益引誘報價法E. 低高趨向報價法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括。選擇一項或多項:A. 容量控制B. 超額預(yù)訂C. 結(jié)賬D. 需求預(yù)測E. 定價三、判斷正誤題正確的劃錯誤的劃X。每題3分,共30分。題目16 "三明治式報價法是先報房間價格,再引見房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)于于工程。選擇一項:對錯題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房情況的簡稱,是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。選擇一項:對錯題目18對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客,一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房,滿足賓客安靜的需求。選擇一項:對錯題目19接收傳真分為兩種情況,一是賓客直

29、接到商務(wù)中心要求接收傳真;二是接收到傳真后,將傳真送交給賓客。選擇一項:對錯題目20郵件服務(wù)于于分為進(jìn)店郵件服務(wù)于于和代辦郵件服務(wù)于于兩大類。選擇一項:對錯題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價,獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)于于待遇。選擇一項:對錯題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客,必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。選擇一項:對錯題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時,總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。選擇一項:對錯題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。選擇一項:對錯題目25洽談室服務(wù)于于包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)于于兩部分

30、。選擇一項: 對錯形考任務(wù)4一、論述題每題20分,共40分題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答:1、檢查前廳收銀處工作;夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接,錢物清點清楚。核對各類賬單錢款能否正 確。2、核對客房出租單據(jù);3、房費過賬;4、對當(dāng)天客房收益進(jìn)展試算;5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表;6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的根本原那么和流程。答:處理賓客投訴的根本原那么:1、為賓客服務(wù)于于的原那么;2、不與賓客爭辯的原那么;3、維護(hù)酒店利益的原那么;處理賓客投訴的流程:認(rèn)真傾聽并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點一-把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實-一-整

31、理歸檔二、案例分析題每題30分,共60分題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7: 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知,他告訴服務(wù)于于員說他第二天的時間無比緊,擔(dān)憂 會誤了飛往上海的航班,因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議,希望收銀處明天早點把他的賬單打出來,讓 服務(wù)于于員送到他房間來,他看后就可以直接付款了,以使他利用這段時間收拾行李,節(jié)約時間。第二天早上8: 30,服務(wù)于于員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看,發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品,而那個小冰箱他壓根兒就沒翻開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去

32、檢核并更正。到了收銀臺,劉華把賬單指給收銀員看,收銀員回復(fù)說: "請稍等,先生。我去找找我的主管。說罷,轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后,地同另一位女士一起趕到了收銀臺,那位女士自我引見說她叫譚伊風(fēng),是值班主管,并問劉 華有什么事。顯然剛剛那位收銀員并沒有把情況向地講清楚,劉華回復(fù)說: "我的賬單有誤。于是那位主管和收銀員 一起仔細(xì)地審查起計算機(jī)屏幕。幾分鐘過去了,來結(jié)賬的客人越來越多,并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過 一番小聲嘀咕以后,譚伊風(fēng)對劉絲說: "對不起,請稍等,我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來。還沒等劉華開口,她倆就走 開了。又過了三四分鐘,值班經(jīng)理出來了

33、,她也很有禮貌: "您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。 此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元,并感謝劉華光臨本酒店,隨即轉(zhuǎn)身走了。9: 15分,劉華拿著收據(jù),提起行李,疾步穿過大廳,走出門外,他氣呼呼地叫了輛出租車,讓司機(jī)火速趕往機(jī)場。 他計算著時間,覺得很可能會趕不上這次航班。假設(shè)是這樣,會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里,他預(yù)感到 今天將會是無比不愉快的一天。分析與思考:(1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好？(10分)(2) 為防止案例中出現(xiàn)的問題,酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？(20分)一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答:主要有以下方而:1、收銀員不了解情況,而且不認(rèn)真落實冰箱的食物具體配置種類多少;2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象;3、處理問題沒有站在客戶角度及客戶所及;4、沒有給客戶合理的解釋并致歉;5、沒有安排專人送走賓客。二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答:1、利用該案例進(jìn)展酒店員工服務(wù)于于意識教育或培訓(xùn);2、梳理工作流程及問題處理流程;3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。題目4 "頭回客變成 "回頭客2017年