4S店售后管理干部管理培訓(xùn)課程

1、Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1 Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2 2課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：n掌握作為一個(gè)主管所必須具備的管理理念和知掌握作為一個(gè)主管所必須具備的管理理念和知識，并能運(yùn)用于實(shí)際工作；識，并能運(yùn)用于實(shí)際工作；n了解售后管理工作的方方面面，并能從培訓(xùn)中了解售后管理工作的方方面面，并能從培訓(xùn)中找到做一個(gè)優(yōu)秀售后主管的觀念和方法。找到做一個(gè)優(yōu)秀售后主管的觀念和方法。Copyright by Dot Training Co. All rights re

2、served.3 3課程提綱：課程提綱：n售后主管的定位和職責(zé)售后主管的定位和職責(zé)n售后團(tuán)隊(duì)管理的難點(diǎn)和對策售后團(tuán)隊(duì)管理的難點(diǎn)和對策n員工激勵(lì)理論和實(shí)踐員工激勵(lì)理論和實(shí)踐n售后員工的選育用留售后員工的選育用留n高效團(tuán)隊(duì)的養(yǎng)成高效團(tuán)隊(duì)的養(yǎng)成n售后主管必備的售后主管必備的8種心態(tài)種心態(tài)n研討：研討：如何做好一個(gè)售后經(jīng)理如何做好一個(gè)售后經(jīng)理Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4 4中層主管的定位：漢堡包現(xiàn)象中層主管的定位：漢堡包現(xiàn)象Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5 5

3、前臺主管的定位和職責(zé)前臺主管的定位和職責(zé)定位：客戶服務(wù)專家定位：客戶服務(wù)專家 VS VS 利潤中心利潤中心 VS TEAM LEADERVS TEAM LEADER職責(zé)：職責(zé)：u團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理u客戶服務(wù)專家客戶服務(wù)專家u營業(yè)及利潤指標(biāo)營業(yè)及利潤指標(biāo)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6 6售后經(jīng)理的定位和職責(zé)售后經(jīng)理的定位和職責(zé)定位：定位： CS LEADER VS CS LEADER VS 利潤中心利潤中心 職責(zé)：職責(zé)：u團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理u售后業(yè)務(wù)經(jīng)營（配件、維修）售后業(yè)務(wù)經(jīng)營（配件、維修）Copyright by Dot T

4、raining Co. All rights reserved.7 7售后管理的煩惱：售后管理的煩惱：1. 范圍大、壓力大范圍大、壓力大2. 人難管、款難收人難管、款難收3. 事情多、客訴多、考核指標(biāo)多事情多、客訴多、考核指標(biāo)多煩吶！Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.8 8售后經(jīng)理須負(fù)責(zé)售后經(jīng)理須負(fù)責(zé)n營業(yè)指標(biāo)分解和監(jiān)督執(zhí)行；營業(yè)指標(biāo)分解和監(jiān)督執(zhí)行；n配件營業(yè)、倉庫管理；配件營業(yè)、倉庫管理；n車間維修、設(shè)備購置管理；車間維修、設(shè)備購置管理；n前臺營業(yè)、接待、前臺營業(yè)、接待、3DC3DC和客戶投訴處理；和客戶投訴處理；n人員招聘、

5、培訓(xùn)、晉升、淘汰管理；人員招聘、培訓(xùn)、晉升、淘汰管理；n6s6s管理、員工情緒管理；管理、員工情緒管理；n招攬維修業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、精品等等。招攬維修業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、精品等等。 。 。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.9 9售后人員為何難管理？售后人員為何難管理？n文化水平不高，理解能力有限文化水平不高，理解能力有限n內(nèi)向、直性子、喜歡與同性格的人相處內(nèi)向、直性子、喜歡與同性格的人相處n沒有充分的職業(yè)生涯規(guī)劃沒有充分的職業(yè)生涯規(guī)劃n天下任我走，全憑一雙手天下任我走，全憑一雙手過硬的技術(shù)過硬的技術(shù)n隨意性大，流失容易招聘難隨意性大，流失容易

6、招聘難Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1010售后經(jīng)理日常煩惱什么？售后經(jīng)理日常煩惱什么？u營業(yè)額u售后精品銷售額u人均生產(chǎn)性u庫存月數(shù)uCD類庫存比率u應(yīng)收帳款可允許金額的比率Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1111對癥下藥：對癥下藥：1. 加強(qiáng)作業(yè)規(guī)范督導(dǎo)加強(qiáng)作業(yè)規(guī)范督導(dǎo)2. 教導(dǎo)和授權(quán)下一級主管教導(dǎo)和授權(quán)下一級主管3. 把員工當(dāng)成事業(yè)來經(jīng)營把員工當(dāng)成事業(yè)來經(jīng)營4. 關(guān)注營業(yè)、關(guān)注關(guān)注營業(yè)、關(guān)注KPICopyright by Dot Training Co

7、. All rights reserved.1212其實(shí)，售后員工不難管其實(shí)，售后員工不難管n溝通，從心開始溝通，從心開始n他們喜歡領(lǐng)導(dǎo)交待事情讓他們?nèi)プ觯皇侨ハ胨麄兿矚g領(lǐng)導(dǎo)交待事情讓他們?nèi)プ?，而不是去想n用你希望他們待你的態(tài)度去對待他們用你希望他們待你的態(tài)度去對待他們n嘗試著給售后員工做職業(yè)生涯規(guī)劃嘗試著給售后員工做職業(yè)生涯規(guī)劃Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1313如何經(jīng)營好你的員工？如何經(jīng)營好你的員工？n了解員工的需求和期望值了解員工的需求和期望值n超越員工期望值超越員工期望值n善于激勵(lì)你的員工善于激勵(lì)你的員工Cop

8、yright by Dot Training Co. All rights reserved.1414項(xiàng)目項(xiàng)目期望值期望值實(shí)際值實(shí)際值系統(tǒng)類需求系統(tǒng)類需求工資和獎(jiǎng)金較高福利待遇較好能晉升與提升工作有保障，職業(yè)穩(wěn)定工作類需求工作類需求能發(fā)揮我的才能能解決一些工作中的問題能從事有挑戰(zhàn)性的工作能做重要的決策有責(zé)任感能做有意義的工作成績類需求成績類需求能有所作為，獲得自我實(shí)現(xiàn)感有競爭感能做出成績，獲得成就感有自信心能體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值人際關(guān)系類需求人際關(guān)系類需求感覺到是企業(yè)的成員，有歸屬感能因?yàn)楣ぷ鞒錾艿劫潛P(yáng)地位較高能得到別人的賞識與贊揚(yáng)能從工作中得到友誼JRI（Job Reaction Invento

9、ry）調(diào)查問卷Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1515員工激勵(lì)理論與實(shí)踐員工激勵(lì)理論與實(shí)踐 你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，可以雇一個(gè)人在指定的時(shí)間到一個(gè)你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，可以雇一個(gè)人在指定的時(shí)間到一個(gè)指定的崗位去工作，你可以買到按時(shí)或者按日計(jì)算的技術(shù)操作，但指定的崗位去工作，你可以買到按時(shí)或者按日計(jì)算的技術(shù)操作，但是你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你必是你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你必須設(shè)法去爭取這些。須設(shè)法去爭取這些。美國學(xué)者美國學(xué)者 弗朗西斯弗朗西斯Copyright by Do

10、t Training Co. All rights reserved.1616激勵(lì)理論激勵(lì)理論1：人人 性性 論論中國：中國：n人之初，性本善人之初，性本善n人之初，性本惡人之初，性本惡西方：西方：n經(jīng)濟(jì)人假設(shè)與科學(xué)管理方法經(jīng)濟(jì)人假設(shè)與科學(xué)管理方法n社會人假設(shè)與人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)社會人假設(shè)與人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)n復(fù)雜人假設(shè)與權(quán)變管理理論復(fù)雜人假設(shè)與權(quán)變管理理論n決策人假設(shè)與因人而異的激勵(lì)決策人假設(shè)與因人而異的激勵(lì)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1717生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)理論激

11、勵(lì)理論2：Maslow需求層次理論需求層次理論Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1818激勵(lì)理論激勵(lì)理論3：公平理論公平理論Op對自己報(bào)酬的感覺Oa對別人所獲報(bào)酬的感覺Ip對自己所作投入的感覺Ia對別人所作投入的感覺Oh對自己過去報(bào)酬的感覺Ih對自己過去投入的感覺Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1919激勵(lì)理論激勵(lì)理論4：雙因素理論雙因素理論保健因素保健因素激勵(lì)因素激勵(lì)因素 防止員工產(chǎn)生不滿情緒防止員工產(chǎn)生不滿情緒激勵(lì)員工的工作熱情激勵(lì)員工的工作熱情n工工 資資

12、n監(jiān)監(jiān) 督督n地地 位位n安安 全全n工作環(huán)境工作環(huán)境n政策與管理制度政策與管理制度n人際關(guān)系人際關(guān)系n工作本身工作本身n賞識賞識n提升提升n成長的可能性成長的可能性n責(zé)任責(zé)任n成就成就Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2020激勵(lì)理論激勵(lì)理論5 5：期望理論期望理論M激發(fā)力量。指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性、激發(fā)出人的內(nèi)部潛力的強(qiáng)度。V效價(jià)。指某項(xiàng)活動(dòng)成果所能滿足個(gè)人需要的價(jià)值的大小，或者說是某項(xiàng)活動(dòng)成果的吸引力的大小，其變動(dòng)范圍在-100%或+100%之間。E期望值。指一個(gè)人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)所判斷的某項(xiàng)活動(dòng)導(dǎo)致某一成果的可能性的大小，以概率表

13、示。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2121n實(shí)績原則實(shí)績原則n適時(shí)適度原則適時(shí)適度原則n鼓勵(lì)冒尖原則鼓勵(lì)冒尖原則n公平合理原則公平合理原則n實(shí)事求是原則實(shí)事求是原則n物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則員工激勵(lì)的原則員工激勵(lì)的原則Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2222什么時(shí)候最需要激勵(lì)？什么時(shí)候最需要激勵(lì)？n員工新入職時(shí)員工新入職時(shí)n未能按時(shí)轉(zhuǎn)正未能按時(shí)轉(zhuǎn)正n工作一年尚未加薪或晉升工作一年尚未加薪或晉升n事情沒有做好事情沒有做好n碰

14、到挫折碰到挫折n個(gè)人情緒低落時(shí)個(gè)人情緒低落時(shí)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2323n 經(jīng)常到車間和配件庫去經(jīng)常到車間和配件庫去n 保持肯定的態(tài)度和身體語言保持肯定的態(tài)度和身體語言n 偶爾跟員工一起去夜間救援偶爾跟員工一起去夜間救援 n 向員工祝節(jié)（生）日快樂向員工祝節(jié)（生）日快樂n 微笑。至少不能總是微笑。至少不能總是老板著臉老板著臉n 不可忽略激勵(lì)故事的鼓動(dòng)力不可忽略激勵(lì)故事的鼓動(dòng)力不花錢也能激勵(lì)員工不花錢也能激勵(lì)員工Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.242

15、4問題：我們很努力，下屬為何還要離開問題：我們很努力，下屬為何還要離開售后主管的人力資源技能售后主管的人力資源技能Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2525前面有新的機(jī)會，不要錯(cuò)過。Copyright by Dot Training Co. All rights Copyright by Dot Training Co. All rights Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2828售后技術(shù)人員的招聘市場分析售后技術(shù)人員的招聘市場分析n招一個(gè)研究生容易、招一個(gè)高

16、級技工難；招一個(gè)研究生容易、招一個(gè)高級技工難；n現(xiàn)場招聘及網(wǎng)絡(luò)招聘難找到合適人選；現(xiàn)場招聘及網(wǎng)絡(luò)招聘難找到合適人選；n一般技術(shù)人員更傾向于小型人才中介公司；一般技術(shù)人員更傾向于小型人才中介公司；n熟人介紹及挖角成為有效途徑之一。熟人介紹及挖角成為有效途徑之一。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2929售后人員的基本特征售后人員的基本特征前臺接待人員：前臺接待人員：n外向活躍、善溝通、謙恭有禮、服務(wù)意識強(qiáng)；外向活躍、善溝通、謙恭有禮、服務(wù)意識強(qiáng)；n通過服務(wù)客戶，發(fā)展終身事業(yè)通過服務(wù)客戶，發(fā)展終身事業(yè)車間技術(shù)人員：車間技術(shù)人員：n細(xì)

17、致、謹(jǐn)慎、內(nèi)斂、誠實(shí)；細(xì)致、謹(jǐn)慎、內(nèi)斂、誠實(shí)；n自我化、務(wù)實(shí)、懶得管更多的事情自我化、務(wù)實(shí)、懶得管更多的事情配件管理人員：配件管理人員：n對數(shù)字敏感、細(xì)心謹(jǐn)慎、耐心對數(shù)字敏感、細(xì)心謹(jǐn)慎、耐心n追求安定追求安定Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3030招聘面試常犯的招聘面試常犯的4種錯(cuò)誤種錯(cuò)誤I.相信簡歷相信簡歷II. 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)III. “像我像我”IV. 首因效應(yīng)首因效應(yīng)招聘技術(shù)人員，更應(yīng)該關(guān)注它的招聘技術(shù)人員，更應(yīng)該關(guān)注它的“跳槽頻率跳槽頻率”Copyright by Dot Training Co. All righ

18、ts reserved.3131售后技術(shù)類員工的構(gòu)成售后技術(shù)類員工的構(gòu)成n售后部員工人數(shù)與人員生產(chǎn)性的關(guān)系售后部員工人數(shù)與人員生產(chǎn)性的關(guān)系n大工、中工、小工的適當(dāng)比例大工、中工、小工的適當(dāng)比例n機(jī)電、鈑噴、前臺、配件人員配比機(jī)電、鈑噴、前臺、配件人員配比n有效管理架構(gòu)的建設(shè)有效管理架構(gòu)的建設(shè)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3232售后經(jīng)理售后經(jīng)理前臺主任前臺主任車間主任車間主任配件主任配件主任鈑噴組長鈑噴組長機(jī)電組長機(jī)電組長班長班長班長班長班長班長班長班長組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu)鈑金技師鈑金技師噴漆技師噴漆技師機(jī)修技師機(jī)修技師汽

19、車電工汽車電工Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3333售后人員為何要學(xué)習(xí)？售后人員為何要學(xué)習(xí)？n國內(nèi)汽車市場日新月異，新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)、新技術(shù)不斷產(chǎn)國內(nèi)汽車市場日新月異，新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)、新技術(shù)不斷產(chǎn)生生n4S店要求我們必須具有比同行更高的業(yè)務(wù)和技術(shù)水準(zhǔn)店要求我們必須具有比同行更高的業(yè)務(wù)和技術(shù)水準(zhǔn)n提升員工素質(zhì)是提高客戶滿意度的重要方法提升員工素質(zhì)是提高客戶滿意度的重要方法Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3434售后員工的售后員工的OJT要點(diǎn)要點(diǎn)n抗拒學(xué)習(xí)是人的天

20、性，售后員工也不例外抗拒學(xué)習(xí)是人的天性，售后員工也不例外n挑有用的講挑有用的講n現(xiàn)場演練比課堂培訓(xùn)效果要好現(xiàn)場演練比課堂培訓(xùn)效果要好n加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和心態(tài)訓(xùn)練加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和心態(tài)訓(xùn)練Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3535員工厭倦員工厭倦OJT的原因的原因n課程不恰當(dāng)，脫離員工和工作實(shí)際課程不恰當(dāng)，脫離員工和工作實(shí)際n講師培訓(xùn)技巧生疏講師培訓(xùn)技巧生疏n理論多、實(shí)踐少理論多、實(shí)踐少n工作疲勞工作疲勞Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3636售后人員配置及生涯發(fā)展規(guī)劃售

21、后人員配置及生涯發(fā)展規(guī)劃售后經(jīng)理售后經(jīng)理前臺主任前臺主任車間主任車間主任技術(shù)主任技術(shù)主任配件主任配件主任鈑噴組長鈑噴組長班長班長技工技工接車員接車員計(jì)劃員計(jì)劃員倉管倉管保險(xiǎn)員保險(xiǎn)員Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3737技工技工接車員接車員車間主任車間主任前臺主任前臺主任售后經(jīng)理售后經(jīng)理維修班長維修班長維修組長維修組長技術(shù)主任技術(shù)主任/技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)專家技術(shù)專家/培訓(xùn)顧問培訓(xùn)顧問技工職業(yè)生涯技工職業(yè)生涯技工技工接車員接車員前臺主任前臺主任車間主任車間主任售后經(jīng)理售后經(jīng)理銷售業(yè)代銷售業(yè)代銷售主任銷售主任銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理。接

22、車員職業(yè)生涯接車員職業(yè)生涯Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3838售后經(jīng)理如何留住員工？售后經(jīng)理如何留住員工？ n用好他們是關(guān)鍵用好他們是關(guān)鍵事業(yè)留人事業(yè)留人n感情留人感情留人n時(shí)刻認(rèn)同、感激你的下屬時(shí)刻認(rèn)同、感激你的下屬n如果他真走了，記得再聯(lián)絡(luò)他如果他真走了，記得再聯(lián)絡(luò)他Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.3939用好員工是主管成功的關(guān)鍵用好員工是主管成功的關(guān)鍵 n根據(jù)員工的性格和特長安排崗位根據(jù)員工的性格和特長安排崗位n與他們探討關(guān)于職業(yè)生涯的問題與他們探討

23、關(guān)于職業(yè)生涯的問題n關(guān)注工作輪換和工作豐富化關(guān)注工作輪換和工作豐富化n時(shí)刻提升他們的綜合素質(zhì)時(shí)刻提升他們的綜合素質(zhì)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4040關(guān)愛你的員工關(guān)愛你的員工 n關(guān)心他們的績效關(guān)心他們的績效n定期與他們溝通定期與他們溝通n深入他們的業(yè)余生活深入他們的業(yè)余生活n跟他們一起放松跟他們一起放松Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4141關(guān)注流失的人關(guān)注流失的人才才 n他們走，可能是逼不得已他們走，可能是逼不得已n我們培養(yǎng)的人，去了對手那里我們培養(yǎng)的人

24、，去了對手那里n如果可以，給他打個(gè)電話問候一下如果可以，給他打個(gè)電話問候一下n離職員工管理是人力資源的重要部分離職員工管理是人力資源的重要部分Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4242u售后部是公司最大的部門，管理難度較大售后部是公司最大的部門，管理難度較大u如何整合售后的人力和資源是售后經(jīng)理提高如何整合售后的人力和資源是售后經(jīng)理提高績效主要考慮的問題績效主要考慮的問題Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4343u共同目標(biāo)（營業(yè)額、共同目標(biāo)（營業(yè)額、KPIKPI）u

25、實(shí)施計(jì)劃（實(shí)施計(jì)劃（PDCAPDCA）u團(tuán)隊(duì)成員（前臺、車間、配件）團(tuán)隊(duì)成員（前臺、車間、配件）u組織關(guān)系（售后組織架構(gòu)）組織關(guān)系（售后組織架構(gòu)）u合作完成（售后服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)）合作完成（售后服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)）什么是團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì) Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4444團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)u營業(yè)額u售后精品銷售額u人均生產(chǎn)性u庫存月數(shù)uCD類庫存比率u應(yīng)收帳款可允許金額的比率Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4545目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)的2

26、個(gè)原則個(gè)原則Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4646u團(tuán)隊(duì)成員的多元化現(xiàn)象團(tuán)隊(duì)成員的多元化現(xiàn)象u沒有無用的士兵、只有無用的將軍沒有無用的士兵、只有無用的將軍u好的主管善于取長補(bǔ)短、揚(yáng)長避短好的主管善于取長補(bǔ)短、揚(yáng)長避短Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4747u組織關(guān)系與組織架構(gòu)組織關(guān)系與組織架構(gòu)u分工與權(quán)限分工與權(quán)限Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4848u反省反省u團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作用團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作

27、用u協(xié)作協(xié)作u溝通溝通u激勵(lì)激勵(lì)Copyright by Dot Training Co. All rights Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5050GROUP TEAM團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的溝通意識團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的溝通意識共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)只有團(tuán)隊(duì)成功，你才成功只有團(tuán)隊(duì)成功，你才成功Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5151經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)金額、達(dá)成率進(jìn)廠數(shù)量、達(dá)成率精品營收額工時(shí)、零件收入比例鈑噴占營收比例單車營收額直接人員生產(chǎn)性金額間、直接人員比例噴漆使用物料的成本非經(jīng)營

28、品牌車輛入廠應(yīng)收帳款回收額金額數(shù)量、帳齡情況追蹤成效配件管理庫存品種、金額庫存月數(shù)C/D類金額、所占比例C/D類處理庫存實(shí)物管理客戶維系保有客戶數(shù)量月結(jié)單位的明細(xì)和車輛信息客訴情況客戶進(jìn)廠的滿意度客戶招攬維修質(zhì)量車輛返修處理車輛返修狀況人員生產(chǎn)力獎(jiǎng)金提成管理狀況已完工未結(jié)算車輛存在問題點(diǎn)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5252u情緒情緒 是指人們對客觀事物所持態(tài)度產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。u對客觀事物所持態(tài)度不同，內(nèi)心體驗(yàn)不一樣，情緒也就不一樣。Copyright by Dot Training Co. All rights reser

29、ved.5353ABC情緒理論情緒理論 人的情緒不是由某一誘發(fā)事件本身所引起，而是由經(jīng)歷了這人的情緒不是由某一誘發(fā)事件本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價(jià)所引起的。一事件的人對這一事件的解釋和評價(jià)所引起的。美國心理學(xué)家美國心理學(xué)家 艾里斯艾里斯說明：uA （Activating events）指誘發(fā)事件uB （Beliefs）指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件后，對這一事件的看法、解釋、評價(jià)uC （Consequence）是指特定情景下，個(gè)體的情緒和行為的結(jié)果Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5454AC1CxC2.BA

30、BCABC情緒理論模型圖情緒理論模型圖Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5555u面對任務(wù)無法完成u面對激烈的競爭u面對回廠車輛減少u面對廠家的嚴(yán)格要求u面對下屬的離去u面對總部各種各樣的規(guī)范現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)我們現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)我們 Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5656事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。偉大哲學(xué)家偉大哲學(xué)家 叔本華叔本華Copyright by Dot Training Co. All rig

31、hts reserved.5757u直接對情緒產(chǎn)生影響的，直接對情緒產(chǎn)生影響的， 是態(tài)度，是態(tài)度， 是心態(tài)！是心態(tài)！綜前所述綜前所述所以，要解決情緒問題，關(guān)鍵是解決心態(tài)的問題。所以，要解決情緒問題，關(guān)鍵是解決心態(tài)的問題。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5858正正反反Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5959 我們每個(gè)人都隨身攜帶著一種看不見的法寶，它我們每個(gè)人都隨身攜帶著一種看不見的法寶，它的一面寫著的一面寫著“積極心態(tài)積極心態(tài)”，另一面寫著，另一面寫著“消極

32、心態(tài)消極心態(tài)”。 拿破侖拿破侖希爾希爾&N&NV V皮爾皮爾積極心態(tài)的力量積極心態(tài)的力量Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6060請您參與請您參與我我無法無法：1. 1. 2. 2. 3. 3. 我一定要：我一定要：1. 1. 2. 2. 3. 3. Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6161小故事分享：小故事分享：Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6262 人與人之間原來只有微小的

33、差異，但這種微小的差異卻人與人之間原來只有微小的差異，但這種微小的差異卻往往造成巨大的差異。往往造成巨大的差異。拿破侖.希爾時(shí)間時(shí)間成就成就L0L2LCopyright by Dot Training Co. All rights reserved.6363消極消極的售后經(jīng)理的售后經(jīng)理 u拉不到業(yè)務(wù)u競爭對手比我們厲害u下屬難管理u上司給的支持太少u我們的地理位置太差u我們的品牌不好Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6464益智游戲益智游戲要求：要求：1 1筆筆4 4畫（直線），不能重疊，把畫（直線），不能重疊，把9 9個(gè)點(diǎn)連接

34、起來。個(gè)點(diǎn)連接起來。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6565拿破侖成功定律：積極的心態(tài)積極的心態(tài)積極的心態(tài)積極的心態(tài) 是一種對任何人、任何事、任何情況、任何環(huán)境所持有的正確的、誠懇的、而且是具有建設(shè)性的思考和行動(dòng)。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6666 “我一直認(rèn)為，如果一個(gè)人決心獲得某種幸福，那么他就能我一直認(rèn)為，如果一個(gè)人決心獲得某種幸福，那么他就能得到這種幸福。得到這種幸福?！眮啿眮啿绷挚狭挚?積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力 u積極心態(tài)能夠激發(fā)熱

35、情和潛能，開創(chuàng)我們的業(yè)務(wù)量u積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，給客戶更好的服務(wù)品質(zhì)u積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生u習(xí)慣于正面思維Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.6767我會我會我能行我能行我一定做得到我一定做得到我一定會成功我一定會成功Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.68681. 決心2. 企圖心3. 主動(dòng)4. 熱情5. 愛心6. 學(xué)習(xí)7. 自信8. 自律9. 頑強(qiáng)10.堅(jiān)持Copyright by Dot Training Co. All right

36、s reserved.6969我們都是強(qiáng)者我們都是強(qiáng)者u人人都有一個(gè)寶藏u相信夢想的力量u改變態(tài)度，改變命運(yùn)u讓自己變得自信和勇敢u克服拖延，立即行動(dòng)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.7070但是，即使是強(qiáng)者。壓力也隨時(shí)出現(xiàn)。Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.7171 人們對擾亂自己心理、生理和人們對擾亂自己心理、生理和行為健康的各種因素的整體感受。行為健康的各種因素的整體感受。Copyright by Dot Training Co. All rights re

37、served.7272經(jīng)營數(shù)據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)金額、達(dá)成率營業(yè)金額、達(dá)成率進(jìn)廠數(shù)量、達(dá)成率進(jìn)廠數(shù)量、達(dá)成率精品營收額精品營收額工時(shí)、零件收入比例工時(shí)、零件收入比例鈑噴占營收比例鈑噴占營收比例單車營收額單車營收額直接人員生產(chǎn)性金額直接人員生產(chǎn)性金額間、直接人員比例間、直接人員比例噴漆使用物料的成本噴漆使用物料的成本非經(jīng)營品牌車輛入廠非經(jīng)營品牌車輛入廠應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款回收額回收額金額數(shù)量、帳齡情況金額數(shù)量、帳齡情況追蹤成效追蹤成效配件管理配件管理庫存品種、金額庫存品種、金額庫存月數(shù)庫存月數(shù)C/DC/D類金額、所占比例類金額、所占比例C/DC/D類處理類處理庫存實(shí)物管理庫存實(shí)物管理客戶維系客戶維系保有客

38、戶數(shù)量保有客戶數(shù)量月結(jié)單位的明細(xì)和車輛信息月結(jié)單位的明細(xì)和車輛信息客訴情況客訴情況客戶進(jìn)廠的滿意度客戶進(jìn)廠的滿意度客戶招攬客戶招攬維修質(zhì)量維修質(zhì)量車輛返修處理車輛返修處理車輛返修狀況車輛返修狀況人員生產(chǎn)力人員生產(chǎn)力獎(jiǎng)金提成獎(jiǎng)金提成管理狀況管理狀況已完工未結(jié)算車輛已完工未結(jié)算車輛存在問題點(diǎn)存在問題點(diǎn)Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.7373壓力的分類壓力的分類社會壓力社會壓力精神壓力精神壓力生理壓力生理壓力物質(zhì)壓力物質(zhì)壓力個(gè)人壓力個(gè)人壓力工作壓力工作壓力Copyright by Dot Training Co. All right

39、s reserved.7474如何緩解壓力如何緩解壓力u正視壓力正視壓力u分析壓力分析壓力u化解和戰(zhàn)勝壓力化解和戰(zhàn)勝壓力Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.7575u記住并記錄能令你感到輕松的任何事情 u幽默自己 u想象自己所遭受的一切都是為了成功做準(zhǔn)備u經(jīng)受壓力是因?yàn)楣緦δ憬o予厚望u想想：還有很多比不上我的人阿阿Q：精神勝利法：精神勝利法Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.7676u善于時(shí)間管理，避免周末工作，改掉每晚把工作帶回家的習(xí)慣。 u感到壓力時(shí)通過散步來重新整理你的思路。u對領(lǐng)導(dǎo)“實(shí)話實(shí)說”不要害