酒店餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)

1、餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 陳 剛 水禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即 “十字”即“七聲” 問(wèn)候聲、 征詢聲、 感謝聲、 道歉聲、 應(yīng)答聲、 祝福聲、 送別聲；“十字” 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。問(wèn) 候 聲 問(wèn) 候 聲 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 征 詢 聲 征 詢 聲 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）

2、？我們這里有” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？”征 詢 聲 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有” “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 感 謝 聲 感 謝 聲 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 道 歉 聲 道 歉 聲 “

3、真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，讓您久等了，這是菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，菜和它的口味、用料基本相似， 道 歉 聲 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？ “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 應(yīng) 答 聲 應(yīng) 答 聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?“好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “我明白了?！?祝 福 聲 祝 福 聲 “祝您用餐

4、愉快?！?“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” “祝您新婚愉快?！?“祝您早日康復(fù)?！?“祝您生日快樂(lè)?！?“祝您心情愉快?！?送 別 聲 送 別 聲 先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?“先生（小姐）再見(jiàn)?！?“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn) 案例禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 要

5、舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。 “沒(méi)有”和“不知道” 一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增

6、加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下也沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“請(qǐng)問(wèn)毛澤東故居怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道毛澤東故居怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間