地鐵禮儀培訓(xùn)課件

1、我們每一位員工都是輕軌形象的代言人，我們每一位員工都是輕軌形象的代言人，在此交流禮儀服務(wù)能力，在此交流禮儀服務(wù)能力，減少服務(wù)過程中的誤會、誤解，減少服務(wù)過程中的誤會、誤解，提高乘客的滿意度，提高乘客的滿意度，提高我們工作的愉悅程度，提高我們工作的愉悅程度，獲得一個良好的職業(yè)形象。獲得一個良好的職業(yè)形象。年齡年齡服飾服飾語言語言身體語言身體語言態(tài)度態(tài)度儀容儀容1、我們怎么觀察乘客、我們怎么觀察乘客交通工具交通工具通訊工具通訊工具氣質(zhì)氣質(zhì)行為行為等等等等儀容儀容2、乘客怎么乘客怎么觀察觀察我們我們 3、儀容 通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往

2、對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。儀容儀容我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表職業(yè)裝是身份的代表 不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人？不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人？儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容儀容一、服務(wù)的要求 文明服務(wù)文明服務(wù)禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)周到服務(wù)v三三A A規(guī)則規(guī)則v首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)v親和效應(yīng)親和效應(yīng)v末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)v零度干擾零度干擾二、服務(wù)的原則 三、服飾打扮的原則整潔原則整潔原則和諧原則和諧原則 著裝的著裝的T.P.O原則原則 圖片換成自己的四、制服的穿著原則清潔原則清

3、潔原則整齊原則整齊原則統(tǒng)一原則統(tǒng)一原則和諧原則和諧原則 服飾禮儀服飾禮儀 服飾禮儀服飾禮儀 服飾禮儀服飾禮儀 作為一名輕軌人服務(wù)儀態(tài)禮儀一定要過關(guān)。（1）表情（2）站姿（3）行姿（4）蹲姿（5）坐走（6）手姿（7）常見的不良舉止（1）表情（1）表情 作為服務(wù)行業(yè)，具有良好的服務(wù)表情至關(guān)重要。良好的表情可以讓乘客感到親切和自然，使乘客從內(nèi)心感覺到我們服務(wù)的溫馨和舒適，可以提高我們的服務(wù)水平。（2）微笑 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍（3）站姿 站姿可以體現(xiàn)出一個整體的氣質(zhì)，我們每天面對來來往往的乘客，如果我們擁有良好的站姿

4、，就會讓乘客感到輕軌人的大方、得體，更會體現(xiàn)處輕軌人的素質(zhì)?；菊咀嘶菊咀朔?wù)站姿服務(wù)站姿（3）站姿（4）行姿 “行姿”看似很簡單，但實際做起來確并不簡單。它存在于我們服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)，每一個作業(yè)都離不開行走，因此行走對于體現(xiàn)出我們整體的服務(wù)作業(yè)狀態(tài)。（4）行姿 站內(nèi)行走的注意事項站內(nèi)行走的注意事項上下樓梯的注意事項上下樓梯的注意事項陪同引導(dǎo)乘客的注意事項陪同引導(dǎo)乘客的注意事項規(guī)范的行姿規(guī)范的行姿:頭正，肩平，軀挺，步位直頭正，肩平，軀挺，步位直（5）蹲姿 蹲姿在我們?nèi)粘７?wù)作業(yè)中也會經(jīng)常出現(xiàn)，例如我們幫助乘客拾起掉落在地上的物品、蹲姿安撫兒童時。所以我們要了解正確的蹲姿及作業(yè)要求，從而使

5、我們服務(wù)儀態(tài)更加標(biāo)準(zhǔn)。高低式蹲姿高低式蹲姿低處取物低處取物（6）坐姿 我們?nèi)粘Ｔ谶M行售票作業(yè)、進行溝通服務(wù)時，都需要坐著面對乘客，因此具有良好的坐姿同樣重要。正確正確錯誤錯誤（6）坐姿（6）坐姿（7）手勢 我們在日常服務(wù)作業(yè)時。我們引導(dǎo)乘客進站、乘車，與乘客進行握手、與乘客進行物品的交遞，這些服務(wù)動作都要運用手勢，因此使用標(biāo)準(zhǔn)、正確的服務(wù)手勢對于我們提高服務(wù)作業(yè)有很大的幫助。引導(dǎo)手勢舉手致意揮手道別遞接物品（7）手勢案例分析 事情事情：在塘沽站早高峰的時候，一名男性乘客著急趕車，可是在買票過程中由于售票人員操作不熟練，導(dǎo)致沒有及時趕上電客，乘客怒氣沖沖擋住售票窗口質(zhì)問售票員； 導(dǎo)致直接后果：導(dǎo)

6、致直接后果：致使售票環(huán)節(jié)癱瘓，如果處理不當(dāng)會導(dǎo)致大量乘客聚集站廳，乘客擁擠，妨礙站務(wù)員的引導(dǎo)工作； 涉及人員：涉及人員：售票員、站務(wù)員、值班站長特殊乘客醉酒乘客 ： 1.時刻關(guān)注乘客，并與該乘客保持一定的距離2.適時給予乘客幫助，靈活進行處理。3.提供服務(wù)時，盡量在監(jiān)控器進行作業(yè)。4.在與該乘客溝通時，盡量2人作業(yè)，保證自身的安全。 特殊乘客老幼乘客 ：1 1、利用適當(dāng)?shù)姆?wù)手勢及儀態(tài)進行服務(wù)（如：面對兒童應(yīng)蹲下與其溝通）2、在服務(wù)作業(yè)時應(yīng)采用該類乘客易懂的語言。3、時刻關(guān)注該乘客，保證其乘車的安全。4、對于該乘客在候車過程中出現(xiàn)的不安全行為，應(yīng)用和藹、適度的語言進行溝通。 特殊乘客情緒暴躁乘

7、客乘客 ： 1.盡可能安撫該乘客的情緒。2.進行服務(wù)作業(yè)時應(yīng)保證2人作業(yè)，保證自身安全。3.在提供幫助和服務(wù)時，盡量在監(jiān)控器進行作業(yè)。4.在條件允許情況下，盡量滿足乘客要求，不要激怒乘客。5.使用服務(wù)用語、手勢時一定要規(guī)范，不要乘客感到對他的怠慢或不尊重。 語言，傳遞的不單單只是信息，更是說語言，傳遞的不單單只是信息，更是說話人的情緒與情感。話人的情緒與情感。 用詞、用語，體現(xiàn)是一個人的素質(zhì)。用詞、用語，體現(xiàn)是一個人的素質(zhì)。 從事服務(wù)行業(yè)的你我，通過掌握語言使用從事服務(wù)行業(yè)的你我，通過掌握語言使用技巧，提高客服質(zhì)量。技巧，提高客服質(zhì)量。 用說話，贏得乘客的滿意，也讓我們自己用說話，贏得乘客的滿

8、意，也讓我們自己心情愉悅。心情愉悅。語言禮儀語言禮儀 禮儀語言的表現(xiàn)形禮儀語言的表現(xiàn)形式式1服務(wù)禮儀語言技巧服務(wù)禮儀語言技巧2 服務(wù)禮儀語言技能服務(wù)禮儀語言技能提升提升3服務(wù)語言場景練習(xí)服務(wù)語言場景練習(xí)4語言禮儀語言禮儀表情語言表情語言肢體語言肢體語言說的話說的話禮儀語言的禮儀語言的表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式語言禮儀語言禮儀 每個人都有面部表情，臉上的每個細胞、每個人都有面部表情，臉上的每個細胞、每個皺紋、每個神經(jīng)都表達某種意愿、某種感每個皺紋、每個神經(jīng)都表達某種意愿、某種感情、某種傾向。面部表情是最準(zhǔn)確的、最微妙情、某種傾向。面部表情是最準(zhǔn)確的、最微妙的人的的人的“晴雨表晴雨表”。表情語言表情語言識別

9、乘客表情識別乘客表情 判斷乘客情緒判斷乘客情緒表情語言表情語言表情語言表情語言目光與面部表情目光與面部表情 嘴、頰、眉、額是表現(xiàn)愉悅的關(guān)鍵部位； 鼻、頰、嘴表現(xiàn)厭惡； 眉、額、眼睛、眼瞼表現(xiàn)哀傷； 眼睛和眼瞼表現(xiàn)恐懼。表情語言表情語言表情語言表情語言表情語言表情語言表情語言表情語言微笑微笑眼睛是心靈的窗戶，在人們的相互眼睛是心靈的窗戶，在人們的相互交往中，眼睛與有聲語言相協(xié)調(diào)，交往中，眼睛與有聲語言相協(xié)調(diào)，可以表達萬千變化的思想感情。可以表達萬千變化的思想感情。微笑是一個人能力和品行的最好體微笑是一個人能力和品行的最好體現(xiàn)，它能使別人感到信任和依靠?，F(xiàn)，它能使別人感到信任和依靠。目光目光站務(wù)人

10、員基礎(chǔ)表情語言站務(wù)人員基礎(chǔ)表情語言表情訓(xùn)練表情訓(xùn)練笑容練習(xí)操：笑容練習(xí)操：1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持秒鐘秒鐘;2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持妙鐘，其他部分保持松弛狀保持妙鐘，其他部分保持松弛狀;3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)秒釧鐘，復(fù)原持續(xù)秒釧鐘，復(fù)原;4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運動松弛狀，確保肌肉運動;5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。歡的笑容。笑容保持操：

11、笑容保持操：1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持秒鐘肉復(fù)原，保持秒鐘;2、回到適中的笑，固定嘴角，保持、回到適中的笑，固定嘴角，保持秒鐘秒鐘;3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持秒鐘秒鐘;4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒鐘、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒鐘;5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持秒鐘持秒鐘.微笑練習(xí)表情訓(xùn)練表情訓(xùn)練1、眉毛上下轉(zhuǎn)動次，倘若轉(zhuǎn)動不、眉毛上下轉(zhuǎn)動次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。肉就達到了目的。2、將黑眼珠上

12、翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)圏，右轉(zhuǎn)圈，這一節(jié)對消除眼睛圏，右轉(zhuǎn)圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。疲勞亦很有效。3、將食指置于雙目中間，做對眼狀、將食指置于雙目中間，做對眼狀妙，然后放松，重復(fù)次。妙，然后放松，重復(fù)次。4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持妙，放松。盡量不看食指保持妙，放松。重復(fù)次。重復(fù)次。5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習(xí)，倘若雙目都能同一只要重點練習(xí)，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，等程度地一閉一合，眼神操練習(xí)便達到了及格眼神操練習(xí)便達到了及格眼神練習(xí)表情訓(xùn)練表情訓(xùn)練 生活中人

13、們常常有意無意地借生活中人們常常有意無意地借助各種手勢，什么手勢表現(xiàn)什助各種手勢，什么手勢表現(xiàn)什么意思。么意思。體態(tài)語指憑借身體的動作或體態(tài)語指憑借身體的動作或表情來表達某種意思、情緒表情來表達某種意思、情緒的無聲語言。的無聲語言。主要包括握手，愛撫，摟抱主要包括握手，愛撫，摟抱，親吻，拍肩膀等行為動作，親吻，拍肩膀等行為動作。肢體語言肢體語言 擺手：表示制止或否定。 雙手外推：表示拒絕。 雙手外攤：表示無可奈何。 雙臂外展：表示阻攔。 搔頭或搔頸：表示困惑。 搓手、拽衣領(lǐng)：表示緊張。 拍頭：表示自責(zé)。 肢體語言肢體語言 聳肩：表示不以為然或無可奈何。 雙手舉過頭頂：表示暴怒。 雙手往上伸直：

14、表示激動。 雙手枕在頭下：表示舒展。 一只手托著下巴：表示疑惑。 聳肩、雙手外攤：表示不感興趣。 頷首、雙手放在胸前：表示害羞。 肢體語言肢體語言肢體語言肢體語言招手致意招手致意揮手告別揮手告別拍手稱贊拍手稱贊拱手致謝拱手致謝舉手贊同舉手贊同擺手拒絕擺手拒絕手撫是愛手撫是愛手指是怒手指是怒手捧是敬手捧是敬手遮是羞手遮是羞手摟是親手摟是親 手勢的含手勢的含義，或是發(fā)出義，或是發(fā)出信息，或是表信息，或是表示喜惡表達感示喜惡表達感情。情。肢體語言肢體語言手勢語手勢語手掌與地手掌與地面成面成45度，手指度，手指并攏，并攏，掌心向上掌心向上肢體語言肢體語言站務(wù)員服務(wù)中手勢的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌站務(wù)員服務(wù)中手勢的標(biāo)

15、準(zhǔn)與禁忌 掌心向掌心向下的手勢意下的手勢意味著不夠坦味著不夠坦率、缺乏誠率、缺乏誠意等；攥緊意等；攥緊拳頭暗示進拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；也表示憤怒；伸出手指來伸出手指來指點，是要指點，是要引起他人的引起他人的注意，含有注意，含有教訓(xùn)人的意教訓(xùn)人的意味。味。 引導(dǎo)乘客，應(yīng)該掌心向上，引導(dǎo)乘客，應(yīng)該掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。以示對乘客誠懇、以示尊敬。以示對乘客誠懇、恭敬、有禮貌。恭敬、有禮貌。一般語言一般語言 輕軌服務(wù)用語要求輕軌服務(wù)用語要求 一般語言一般語言服務(wù)忌語服務(wù)忌語 喂喂/ /嘿嘿/ /你！你！干嘛呢干嘛呢/ /的？的？

16、那那/ /這！這！你）票呢你）票呢/ /？等會兒！等會兒！我）不知道。我）不知道。不管我（們）的事；不管我（們）的事；不是我（們）的問題；不是我（們）的問題；這是你的問題；這是你的問題；你去找客服投訴我；你去找客服投訴我；拿票！拿票！出來出來/ /過去！過去！說你呢！說你呢！票插反了票插反了! !往后站往后站/ /點！點！你知道不！你知道不！把煙掐了！把煙掐了！往前走！往前走！誰叫您不趕快過去的！誰叫您不趕快過去的！等不文明服務(wù)用語。等不文明服務(wù)用語。服務(wù)語言技巧服務(wù)語言技巧人與人交談人與人交談 貴在真誠貴在真誠 需要避免的三種說話方式需要避免的三種說話方式 1 1、不要輕易允諾旅客。、不要輕

17、易允諾旅客。2 2、不要輕易拒絕旅客。、不要輕易拒絕旅客。3 3、不能把話說絕。、不能把話說絕。服務(wù)語言要巧妙服務(wù)語言要巧妙 一是當(dāng)你與乘客交流的時候，一定要區(qū)別一是當(dāng)你與乘客交流的時候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因為這心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達。些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達。二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。理的。三是通過語言化解雙方的分歧

18、。三是通過語言化解雙方的分歧。對待特殊乘客的不同語言技巧對待特殊乘客的不同語言技巧 醉酒乘客醉酒乘客 對于意識不清，尋釁滋事的乘客盡量對于意識不清，尋釁滋事的乘客盡量多觀察，避免語言交流；多觀察，避免語言交流； 對于情緒較激動，但并無意圖與站務(wù)對于情緒較激動，但并無意圖與站務(wù)人員發(fā)生沖突的醉酒乘客，予以傾聽，適人員發(fā)生沖突的醉酒乘客，予以傾聽，適時適量的進行語言交流；時適量的進行語言交流；對待特殊乘客的不同語言技巧對待特殊乘客的不同語言技巧發(fā)生乘客糾紛時發(fā)生乘客糾紛時 以車站作業(yè)制度為底線和原則；以車站作業(yè)制度為底線和原則； 注意傾聽，了解乘客意圖，盡量滿足注意傾聽，了解乘客意圖，盡量滿足 乘乘客要求；客要求； 先站在乘客角度思考，對乘客想法表示理先站在乘客角度思考，對乘客想法表示理解，后表明車站態(tài)度，讓乘客了解車站出解，后表明車站態(tài)度，讓乘客了解車站出發(fā)點；發(fā)點； 注意語氣態(tài)度，平息乘客的激動情緒。注意語氣態(tài)度，平息乘客的激動情緒。對待特殊