XX集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度

1、滬綠發(fā) 2007 50 號 簽發(fā)人：張玉良綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）集團各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司） ： 為迅速及時地了解房地產(chǎn)類客戶對集團產(chǎn)品及服務(wù)的意見、 建議，把握客戶需求動向的變化， 持續(xù)提升集團房地產(chǎn)產(chǎn)品的品 質(zhì)和服務(wù)的水平， 提高集團項目品牌的客戶美譽度與滿意度， 特 制定綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度 （居住類）附：綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住 類）上海綠地集團 二七年四月二十一 日抄送：集團總裁室， 集團辦公室、 財務(wù)部、人力資源部、 綜合管理部、市場發(fā)展部、技術(shù)管理產(chǎn)品研發(fā)部。上海綠地集團辦公室發(fā)2007 年 4 月 21 日印校

2、對：王煒俊打印：王蓓亮 共印 28份綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）為迅速及時地了解房地產(chǎn)類客戶對集團產(chǎn)品及服務(wù)的意見、 建議，把握客戶需求動向變化， 持續(xù)提升集團房地產(chǎn)主業(yè)的產(chǎn)品 及服務(wù)水平， 加強集團及項目品牌的客戶美譽度與滿意度， 特制 定綠地集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類） ， 細則如下：一、責任部門 集團層面由集團房地產(chǎn)營銷管理部牽頭統(tǒng)籌， 各房地產(chǎn)事業(yè) 部（公司） 由事業(yè)部（公司）營銷部門牽頭統(tǒng)籌， 物業(yè)管理公司、 辦公室、售后、工程、技術(shù)等部門配合，責任人報集團營銷管理 部備案。二、產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式共分為以下四類：A類

3、：以入住事業(yè)部開發(fā)項目時間超過 3 個月的客戶為對象， 全面反映各事業(yè)部項目在定位、 設(shè)計、 施工等方面的產(chǎn)品細節(jié)質(zhì) 量及營銷、售后、物業(yè)管理等方面的服務(wù)水平。B類：以項目銷售期間售樓處到訪客戶為對象，主要反映各 事業(yè)部基于產(chǎn)品及服務(wù)的綜合營銷水平， 包括營銷企劃、 銷售價 格把握、產(chǎn)品定位及設(shè)計、售樓處現(xiàn)場感受、樣板房（段）設(shè)計 及施工、現(xiàn)場施工形象等。C類：以集團及各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）客服中心所接待的 客戶為對象， 主要反映客戶對事業(yè)部產(chǎn)品及服務(wù)方面的建議和意 見。D類：集團房地產(chǎn)營銷管理部或技發(fā)部等部門，基于產(chǎn)品創(chuàng) 新、專項考核等目的， 對指定房地產(chǎn)事業(yè)部或項目所進行的專項 客戶信息反

4、饋。三、信息采集方法及要求 各類產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式的采集方法及要求如下： A類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進行。信息采集在 項目交付后 6 個月內(nèi)必須進行， 并在采集開始后 1 個月內(nèi)向集團 營銷管理部提供相關(guān)報告。 每次問卷調(diào)查有效樣本率不低于入住 客戶總量的 70，深度訪談樣本不少于 50 人。問卷的樣本及訪 談提綱將由集團提供統(tǒng)一樣本， 各事業(yè)部再進行深化設(shè)計。 首次 調(diào)查將在集團各事業(yè)部近 2 年內(nèi)所交付的項目范圍內(nèi)進行。 （ 調(diào) 研問卷見附件 1）B類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進行。作為售樓處 銷售人員的日常工作進行， 并形成月度報告上交集團房地產(chǎn)營銷 管理部。問卷調(diào)查

5、的有效樣本率不低于有效來訪客戶的70、 成交客戶的 90，深度訪談樣本不少于 10 人/ 月。 （調(diào)研問卷見 附件 2）C類：集團及各房地產(chǎn)事業(yè)部客服中心針對月度客戶接待情 況，形成月度報告上交集團房地產(chǎn)營銷管理部。 （ 調(diào)研問卷見附 件 3）D 類：根據(jù)專項調(diào)查的需要采用不同方法及設(shè)定要求。（ 調(diào)研問卷見附件 3）四、成果應(yīng)用A類成果將通報給集團總裁室及集團各相關(guān)部室、各房地產(chǎn) 事業(yè)部（公司） 。B類、 C 類成果將形成季報通報給集團總裁室及相關(guān)部室、 各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司） 。D類視需要確定。五、品質(zhì)控制 集團營銷管理部將定期進行項目樣本抽查， 以確?？蛻魧Ξa(chǎn) 品及服務(wù)信息真實、及時、客觀

6、、全面反饋。六、其他本制度發(fā)布之日起執(zhí)行。本制度由集團房地產(chǎn)營銷管理部負責解釋。附件 1 交房業(yè)主信息反饋問卷（后期應(yīng)用適用于上述 A 類客戶）姓名： 性別： 聯(lián)系電話： 您購買的房號 一、總體滿意度情況1、您對我們的交房服務(wù)滿意嗎？（）A. 滿意 B. 不滿意 C. 能接受2、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到滿意？（多項選擇）（ ）A. 社區(qū)規(guī)劃 B. 戶型設(shè)計 C. 綠化和空氣 D. 社區(qū)休閑、購物環(huán)境 E. 建筑質(zhì)量F. 物業(yè)管理 G. 文化氣質(zhì) H. 建筑風(fēng)格 I. 生活方式 J. 開發(fā)商品牌信譽 K. 工作人員服務(wù)態(tài)度 其它3、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到不滿意？（多項選擇）（ ）A.社

7、區(qū)規(guī)劃B.戶型設(shè)計 C. 綠化和空氣 D.社區(qū)休閑、購物環(huán)境 E. 建筑質(zhì)量F.物業(yè)管理G.文化氣質(zhì) H.建筑風(fēng)格 I.生活方式J. 開發(fā)商品牌信譽 K.工作人員服務(wù)態(tài)度其它發(fā)表意見、規(guī)劃落實滿意度情況1、您對我們社區(qū)的總體規(guī)劃落實情況評價如何？（）A. 很好 B. 能接受 C. 感覺有差距 D.發(fā)表意見2、您對我們社區(qū)的建筑風(fēng)格落實情況評價如何？（A. 很好 B. 能接受 C. 感覺有差距 D.發(fā)表意見G、工作人員著裝H. 規(guī)范禮儀化服務(wù) I. 服務(wù)時效3、您對我們社區(qū)的綠化景觀落實情況評價如何？（A. 很好 B. 能接受 C. 感覺有差距D.發(fā)表意見4、您對我們營造生活方式的體驗感覺如何？

8、A. 很好 B. 能接受 C. 感覺有差距D.發(fā)表意見5、您對我們營造文化氛圍的體驗感覺如何？A. 很好 B. 能接受 C. 感覺有差距D.發(fā)表意見三、對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度情況1、您覺得我們的施工質(zhì)量怎么樣？（A. 很好 B. 一般 C. 能夠接受 D.發(fā)表意見2、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細節(jié)感到滿意？（多項選擇）A. 客廳 B. 餐廳 C. 主臥室 D. 客臥室 E. 書房F.廚房G. 衛(wèi)生間 H.陽臺 I. 兒童房 J. 儲物間 其它3、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細節(jié)感到不滿意？（多項選擇）A. 客廳 B. 餐廳 C. 主臥室 D. 客臥室 E. 書房F.廚房G. 衛(wèi)生間 H.陽臺 I.

9、兒童房 J. 儲物間 其它情況及意見4、您對我們哪些室外空間的建造細節(jié)感到不滿意？（ 情況及意見四、對物業(yè)管理的滿意度情況1、您對物業(yè)管理是否滿意？（）A. 滿意 B. 不滿意 C. 能接受2、您認為物業(yè)管理方面有哪些不足或值得改進的地方：（多項選擇 物業(yè)管理到位的不必填寫）（ ）A、安全保障 B 、衛(wèi)生保潔 C 、綠化維護 D 、配套設(shè)施維護 E 、服務(wù)態(tài)度 F 、服務(wù)其它 發(fā)表意見3、您對我們哪些公共設(shè)施感到滿意： （多項選擇） （ ）A. 體育 B. 娛樂、休閑 C. 教育 D. 藝術(shù)、文化 E. 飲食服務(wù) F. 景觀小品G. 其它發(fā)表意見4、您對我們哪些公共設(shè)施感到不滿意： （多項選擇

10、） （ ）A. 體育 B. 娛樂、休閑 C. 教育 D. 藝術(shù)、文化 E. 飲食服務(wù) F. 景觀小品 G.其它發(fā)表意見五、客戶歸屬感情況1、如果我們綠地開發(fā)其它物業(yè)產(chǎn)品，您是否會關(guān)注或推薦親友購買？A. 會關(guān)注 B. 會有購買意向 C. 會推薦親友 D. 不會關(guān)注和推薦附件 2售摟現(xiàn)場信息反饋問卷（中期應(yīng)用適用于上述 B 類客戶）一、選擇本項目原因1、您購買本項目出于哪一種需求？（）A. 獨立居住要求 B. 改善住房條件 C. 為父母購房 D. 為子女購房 E. 投資 F 其他。2、您在選擇本項目時主要吸引您的因素是什么？（多項選擇）（ ）A. 交通便利 B. 離工作單位遠近 C. 價格 D.

11、 社區(qū)規(guī)劃 E. 戶型設(shè)計 F. 小孩 教育 G. 綠化和空氣 H. 社區(qū)及周圍的消費、娛樂、購物環(huán)境 I. 品牌與開發(fā)商實 力 J. 建筑質(zhì)量 K. 物業(yè)管理是否完善 L. 文化氣質(zhì) M. 建筑風(fēng)格 N. 產(chǎn)品提 供的生活方式 其它二、對于價格的看法1、您認為本項目目前的房價如何？（）A. 高 B. 低 C. 可以接受 D. 未來潛力大2、您認為未來一段時間本地的房價走勢如何？（）A. 基本穩(wěn)定 B. 穩(wěn)中有升 C. 穩(wěn)中有降 D. 大幅上漲 E. 大幅下降 F. 不會有大的變動 G. 說不清三、對于營銷推廣的看法1、您在選擇本項目時哪些信息媒體對您影響較大？（多項選擇）（ ）A. 電視 B

12、. 報紙 C. 電臺 D. 房交會 E. 現(xiàn)場宣傳資料 F. 郵寄廣告 G. 互聯(lián)網(wǎng) H. 中介機構(gòu) I. 朋友介紹 J. 公交車體及站牌 K. 路過戶外看板 L. 短信 M. 橫幅 其 它2、您對我們哪些銷售推廣工作印象深刻？（多項選擇）（ ）A. 售樓處裝修 B. 工作人員說介 C. 工作人員著裝 D. 宣傳資料 E. 廣告形式 F. 廣告內(nèi) 容 G. 樓盤模型 H. 禮物 I. 禮儀化服務(wù) J. 文化品位格調(diào) K. 樣板房 L. 推廣活動 其它3、在我們的廣告宣傳中哪些信息吸引了您？（多項選擇）（ ）A、項目位置 B 、周邊環(huán)境 C 、綠化景觀 D 、價格 E 、房屋質(zhì)量 F 、建筑風(fēng)格

13、 G. 文化氣質(zhì) H. 生活模式 I. 優(yōu)惠活動 J. 配套設(shè)施 K. 廣告色彩 L. 廣告文案 其它4、您認為開發(fā)商品牌因素對您的購買影響大嗎？（）A. 很重視品牌 B. 影響不大 C. 會考慮品牌因素5、您比較喜歡當?shù)啬膸讉€樓盤所做的宣傳？（）A. B. C. D. E. 說不清6、您對我們置業(yè)顧問的接待服務(wù)滿意嗎？（）A. 滿意 B. 不滿意 C. 還可以 D.我有建議四、對于產(chǎn)品定位的看法1、您對我們項目的總體規(guī)劃感覺如何？（）A. 很好 B. 能接受 C. 說不清楚2、你是否喜歡我們的建筑風(fēng)格？（）A. 喜歡 B. 不喜歡 C. 還可以 D.我有建議3、你是否喜歡我們的綠化景觀？（）

14、A. 喜歡 B. 不喜歡 C. 還可以 D.我有建議4、您是否喜歡我們所倡導(dǎo)的生活方式？（）A. 喜歡 B. 不喜歡 C. 還可以 D.我有建議5、您是否喜歡我們所做的樣板房？（）A. 喜歡 B. 不喜歡 C. 還可以 D. 我有建議6、您喜歡本項目房型中哪個空間的設(shè)計？（多項選擇）（）A. 客廳 B. 餐廳 C. 主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房G.衛(wèi)生間 H陽臺 I. 兒童房 J. 儲物間其它7、您覺得在您選擇的產(chǎn)品中哪些空間或功能還有待改進？（多項選擇）（）A. 客廳 B. 餐廳 C. 主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房G.衛(wèi)生間 H陽臺 I. 兒童房 J. 儲物間其它五、對于

15、工程質(zhì)量的看法1、您覺得我們的工程進度和質(zhì)量怎么樣？（）A. 很好 B. 一般 C. 有待改進 D.我有建議2、您覺得我們的工地現(xiàn)場環(huán)境怎么樣？（）A. 很好 B. 一般 C. 有待改進 D.我有建議六、對于配套設(shè)施的看法1、您最關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施是： （多項選擇） （）A. 體育 B. 娛樂、休閑 C. 教育 D. 藝術(shù)、文化 E. 飲食服務(wù) F. 景觀小品 G. 其它2、您希望小區(qū)內(nèi)會所的功能有： （多項選擇） （ ）A. 游泳池 B. 網(wǎng)球場 C. 圖書閱覽室 D. 多功能商務(wù)中心 E. 健身房 F. 餐廳 G. 酒 吧H. 家政服務(wù)中心 I. 籃球場 J. 乒乓球場 K. 其它七、擔

16、心的問題1、購買本項目之后您比較擔心的問題是什么？（多項選擇）（ ）A、交付時間 B 、實際面積 C 、周邊環(huán)境 D 、綠化景觀 E 、配套設(shè)施 G、物業(yè)收費方 面 H 、房屋質(zhì)量 I 、改變房屋結(jié)構(gòu) J 、其他八、客戶個人信息 以下涉及到您的個人情況， 僅供資料分析使用， 我們將遵守 保密法 為您的資料嚴格保密。 姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷： 家庭人口：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址 1、您的職業(yè)： （）A. 機關(guān)事業(yè)單位干部 B. 企業(yè)管理者 C. 大型股份或國有企業(yè)職工 D. 中小生產(chǎn)企業(yè)職工 E. 個體營業(yè)者 F.其他老師 G. 專業(yè)技術(shù)人員 H. 經(jīng)商人員 I. 公司一般職員 J2、您的家庭的

17、平均月收入約：（）A. 1500-3000 元 元元 元 元以上3、您目前居住區(qū)域： （）A. 東部 B. 南部 C. 西部D. 北部 E. 中部4、您現(xiàn)在工作區(qū)域： （）A. 東部 B. 南部 C. 西部D. 北部 E. 中部5、您第幾次置業(yè)： （）A. 沒有 B. 一次 C. 二次D. 三次或以上6、您購房是否享受某種補貼：（）A. 無 B. 有 何種形式附件 3市場需求信息反饋問卷（前期應(yīng)用適用于上述 C類 D 類客戶）一、購房目的與計劃1、如果您買房，會選擇怎樣的物業(yè)形態(tài)？（）A. 住宅 B. 寫字樓 C. 商鋪2、如果您買房，出于哪一種需求？（）A. 獨立居住要求B. 改善住房條件

18、C. 為父母購房 D. 為子女購房 E. 投資F 其他。3、您打算什么時候買房子？（）A.半年內(nèi) .年內(nèi) 3 年內(nèi) 年以后4、您認為未來一段時間本地的房價走勢如何？（）A. 基本穩(wěn)定 B. 穩(wěn)中有升 C. 穩(wěn)中有降 D. 大幅上漲 E. 大幅下降 F. 不會有大的變動 G. 說不清二、購房區(qū)域選擇1、如果您買房，首選地區(qū)（），其次（ ），再次（ ）。A. B. C. D. E. F. 其它2、您選擇在該區(qū)域買房的原因是什么？（多項選擇）（ ）A. 位置 B. 價格 C. 環(huán)境 D. 交通 E. 配套 F. 升值潛力 G. 其它3、您認為本項目在該區(qū)域預(yù)期價格會是多少？（ ）A. B. C. D

19、. E. 說不清三、購房需求條件1、如果您買房，您會買多大面積的房子？（單位：平方米）（ ）A. 60 70 B. 70 80 C. 80 90 D. 90 100 E. 100 120 F. 120 150 G. 150 以上2、您購買上題所選的樓宇面積，希望設(shè)計什么樣的戶型？（）A. 一室一廳 B. 二室一廳 C. 二室二廳 D. 三室一廳 E. 三室二廳 F. 四室二廳3、如果您買房，希望的交房標準是怎么樣的？（）A. 毛坯 B. 初裝（廚衛(wèi)） C. 全裝 D. 菜單式4、如果您買房，是否需要購買或租用車位？（）A. 購買 B. 租用 C. 不需要四、購房考慮因素1、您選擇房子主要考慮的

20、因素是什么？（多項選擇）（ ）A. 交通便利 B. 離工作單位遠近 C. 價格 D. 社區(qū)規(guī)劃 E. 戶型設(shè)計 F. 小孩 教育 G. 綠化和空氣 H. 社區(qū)及周圍的消費、娛樂、購物環(huán)境 I. 品牌與開發(fā)商實 力 J. 建筑質(zhì)量 K. 物業(yè)管理是否完善 其它2、您認為房地產(chǎn)的品牌因素對您的購買影響大嗎？A. 很重視品牌 B. 影響不大 C. 會考慮品牌因素3、您心目中本地可信賴的房地產(chǎn)品牌是哪3 個？A. B. C.A. 知道 B. 不知道五、選房信息來源1、如果您打算購房，會從哪種途徑獲取樓盤信息？（多項選擇）（ ）A. 電視 B. 報紙 C. 電臺 D. 房交會 E. 現(xiàn)場宣傳資料 F. 郵寄廣告 互聯(lián)網(wǎng) H. 中介機構(gòu) I. 朋友介紹 J. 公交車體及站牌 K. 路過戶外看板 短信 M. 橫幅 其它六、建筑房型選擇1、如果您買房，您打算買哪一類房子？（）A. 多層樓房 B. 小高層 C. 高層板樓 D. 高層塔樓2、您希望房子中哪些空間更寬敞些？（多項選擇）（ ）A. 客廳 B. 餐廳 C. 主臥室 D. 客臥室 E. 書房 F. 廚房 G. 衛(wèi)生間 陽臺 I. 其它3、您認為復(fù)式（別墅）住宅面積的合適范圍是：（ ）