飯店管理調(diào)查報告

1、.南京綠地洲際酒店走訪報告 姓名：何楊 班級：旅游91 學(xué)號：22209106南京綠地洲際酒店走訪報告 走訪時間：2011年10月10日走訪對象：南京綠地洲際酒店走訪目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評定標準，親自體會酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線和標準以及他的經(jīng)營理念和發(fā)展狀況。通過實例深入學(xué)習(xí)飯店管理，為自己今后的就業(yè)做好準備。走訪過程及感想： 10月10日9點左右，我們幾個同學(xué)一起結(jié)伴前往來到南京綠地洲際酒店。我們找人事部經(jīng)理進行調(diào)查，遺憾的是那天主管不在，于是我們轉(zhuǎn)而找到了當時的值班經(jīng)理時化時經(jīng)理，并與之進行了交流。 在走訪之前，我們已經(jīng)上網(wǎng)查找了酒店的相關(guān)資料以及各大預(yù)訂網(wǎng)站的網(wǎng)

2、友評價，對南京洲際酒店洲際有了一個大致的了解，知道南京綠地洲際是隸屬于洲際酒店集團（InterContinentalHotelsGroup)旗下的五星級高級酒店，位于南京新地標紫峰大廈的45層至82層，酒店建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，其地處交通主干道中山北路和中央路交匯，鄰近南京鼓樓廣場，地鐵一號線鼓樓站近在咫尺，往返機場、火車站和工業(yè)園均便捷方便。酒店擁有445間全景式客房、4間獨具特色的主題餐廳及酒吧、2個1000平方米的無柱式宴會廳和7個面積不同的會議室，另有SPA生活館及康體中心等休閑娛樂設(shè)施，是商務(wù)會議的理想場所。其中客房面積最小40平方米，而位于78層的云端餐廳是目前省內(nèi)高度最

3、高的餐廳。而網(wǎng)上網(wǎng)友們的評論大致都較高（可以看出網(wǎng)上銷售也是綠地洲際的重要銷售途徑，說明網(wǎng)上的銷售方式對于酒店來說已經(jīng)被普遍使用，且日趨重要）。這些信息讓我很是期待對綠地洲際的這次走訪。而此次走訪通過我們自己的觀察和時經(jīng)理的談話，我對南京綠地洲際酒店則有了一些更深入的了解。綠地洲際的入口是一個開放式的設(shè)計，從內(nèi)到外很有層次感，而簡明的設(shè)計和明黃色植物的搭配則給人一種很開闊明朗的感覺，加上獨特的景觀布置，文化氛圍濃郁，讓人心情很好。而最讓人印象深刻的卻還是大堂服務(wù)員的親切和熱情，無論面對什么人都點頭微笑，雖然我們不是顧客，也并沒有表示不耐煩，耐心地一一回答了我們的問題，并不像網(wǎng)上有些人評價的一樣

4、對低層次的消費者缺少親切感，可以感覺到綠地洲際酒店是一直在不斷完善自身的（查資料時看到有一些顧客反映的后面都有綠地洲際工作人員的回復(fù)，虛心接受顧客的意見）。從時經(jīng)理的話語中我發(fā)現(xiàn)，綠地洲際非常重視酒店的服務(wù)，以循洲際集團的五大價值觀（Do the right thing：作對的事；Show we care：體現(xiàn)關(guān)愛；Aim higher：追求卓越；Celebrate difference：求同存異；Work better together：協(xié)作共贏）嚴格要求，且擁有著一整套的服務(wù)標準，從大的準則到儀表、站姿、接聽電話等細節(jié)都做了嚴格的要求，并定期會進行培訓(xùn)和匯報，以求不斷提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)理還告

5、訴我們，洲際的管理主要是上層引導(dǎo)下層，以一套價值體系引導(dǎo)員工，讓他們的步調(diào)保持一致，朝著共同的目標努力，這樣不但增加了團隊的合作精神，更提高了酒店整體的效率。 交談中，我們還問了他們對應(yīng)征者的要求，他告訴我，對于我們大學(xué)生，吃苦耐勞是他們最想看到的品質(zhì)，要具備良好的心態(tài)，不怕苦，能夠堅持長期以最好的狀態(tài)面對顧客；其次要有明確的工作定位和發(fā)展目標，不能盲目應(yīng)征，應(yīng)聘時對于自己的規(guī)劃一問三不知。 最后我們還參觀了57層的一個客房。通過參觀，我發(fā)現(xiàn)綠地客房的視野非常開闊，可以俯瞰雞鳴寺、鼓樓、玄武湖和鐘山。從入住者網(wǎng)上的評價中我發(fā)現(xiàn)良好的地理環(huán)境是他們選擇入住和給予高度評價的重要原因之一，可以看出地理位置和外部環(huán)境作為酒店的質(zhì)量評價因素之一和發(fā)展的影響因素之一很重要。 而僅從從參觀的房間上來看，它的客房裝修大氣，設(shè)施完善，配有床、沙發(fā)、工作臺、衣柜、LG液晶電視、飛利浦音箱、電話、電熱水壺、小冰箱、熨斗熨衣板、電吹風等，有寬帶但收費較高（2元一分鐘，封底120元一天），窗大（有點積灰，影響了視野，個人認為細節(jié)對于一個酒店非常重要，很有可能以為一個小細節(jié)的失誤就會讓酒店失去一群顧客），窗簾自動，視野極佳。床整潔舒適，飲料齊全。其中，它衛(wèi)生間比較特別，分為以透明的玻璃為墻，可以看到房間窗戶，且干濕分開，把浴缸面盆、淋浴和馬桶分成三部分。其配備的淋浴花灑是德國高儀的