csi客戶滿意培訓(xùn)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)客服經(jīng)理

1、新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年20102010年年CSICSI培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材售后企劃分部售后企劃分部20102010年年3 3月月新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年目錄n一、CSI概念及調(diào)查說(shuō)明n二、DYK 10年CSI提升方案新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年CSI概念 由詹姆斯大衛(wèi)鉋爾（Ja

2、mesDavePower ）1968創(chuàng)立，1970揭露馬自達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題而 名聲大噪，同年，成功為豐田公司對(duì)在美國(guó)的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查而聞名。 2000年在新加坡設(shè)立中國(guó)區(qū)辦事處，是JD.Power公司2000年剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)推出的兩個(gè)項(xiàng)目之一 （SSI，銷售滿意度調(diào)查）。2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個(gè)項(xiàng)目，2006年發(fā)布的中國(guó)汽車(chē)銷 售滿意度調(diào)查引起社會(huì)的質(zhì)疑，但其“公正、獨(dú)立、沖擊”的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)挽救 了這家資訊公司。 CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服務(wù)滿意度）的簡(jiǎn)稱J.D. PowerJ.D. Power主要指標(biāo)介紹主

3、要指標(biāo)介紹 新車(chē)質(zhì)量調(diào)查新車(chē)質(zhì)量調(diào)查(IQS)(IQS)銷售滿意度調(diào)查銷售滿意度調(diào)查(SSI)(SSI)售后滿意度調(diào)查售后滿意度調(diào)查(CSI)(CSI)汽車(chē)性能、運(yùn)行汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)(APEAL)新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年英文縮寫(xiě)英文縮寫(xiě)英文全名英文全名中文名稱中文名稱評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法最后結(jié)果最后結(jié)果SSISalesSatisfactionIndex銷售滿意度銷售滿意度每個(gè)項(xiàng)目每個(gè)項(xiàng)目1 10分分在在1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù)分滿分中取得的分?jǐn)?shù)CSICustomerSatisfaction

4、Index售后服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度每個(gè)項(xiàng)目每個(gè)項(xiàng)目1 10分分在在1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù)分滿分中取得的分?jǐn)?shù)IQSInitialQualityStudy新車(chē)初期質(zhì)量滿意度新車(chē)初期質(zhì)量滿意度計(jì)算不滿項(xiàng)目計(jì)算不滿項(xiàng)目每每100臺(tái)新車(chē)發(fā)生的問(wèn)題數(shù)量臺(tái)新車(chē)發(fā)生的問(wèn)題數(shù)量說(shuō)說(shuō) 明明1. 1. 行業(yè)調(diào)研行業(yè)調(diào)研 : : 由由J.D.PowerJ.D.Power公司針對(duì)中國(guó)汽車(chē)品牌進(jìn)行調(diào)研公司針對(duì)中國(guó)汽車(chē)品牌進(jìn)行調(diào)研2. 2. 定制調(diào)研定制調(diào)研 : : 由東風(fēng)悅達(dá)起亞主管，由東風(fēng)悅達(dá)起亞主管，委托委托J.D.PowerJ.D.Power公司對(duì)各專營(yíng)店進(jìn)行定制調(diào)研。公司對(duì)各專營(yíng)店進(jìn)行定制調(diào)研。 調(diào)研項(xiàng)目

5、為調(diào)研項(xiàng)目為CSICSI和和SSISSI 根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞商務(wù)政策，SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中 CSCS的分類的分類新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年SSI/CSI/IQS SSI/CSI/IQS 行業(yè)調(diào)研提升活動(dòng)日程表行業(yè)調(diào)研提升活動(dòng)日程表年年200820092010月月2345678910111212345678910111212345678910 1112SSICSIIQS銷售和登記車(chē)輛銷售和登記車(chē)輛客戶滿意集中活動(dòng)期間客戶滿意集中活動(dòng)期間 公布公布0909年結(jié)果年結(jié)果 公布公布0909年

6、結(jié)果年結(jié)果 公布公布0909年結(jié)果年結(jié)果說(shuō)說(shuō) 明明1.1.目的：根據(jù)目的：根據(jù)0 09 9年年SSI, CSI, IQSSSI, CSI, IQS調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項(xiàng)目，提升用戶滿意度。調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項(xiàng)目，提升用戶滿意度。2.2.時(shí)間：時(shí)間：2002009 9年年1212月月1 1日日 20102010年年8 8月月3131日日 ( (集中活動(dòng)時(shí)間集中活動(dòng)時(shí)間 ) )3.3.對(duì)象：東風(fēng)悅達(dá)起亞全國(guó)各專營(yíng)店對(duì)象：東風(fēng)悅達(dá)起亞全國(guó)各專營(yíng)店銷售和登記車(chē)輛銷售和登記車(chē)輛銷售和登記車(chē)輛銷售和登記車(chē)輛用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜

7、手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年品牌成功的重要性品牌成功的重要性來(lái)源：來(lái)源：J.D. Power 2008J.D. Power 2008中國(guó)流失顧客調(diào)研中國(guó)流失顧客調(diào)研服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn) 說(shuō)說(shuō) 明明 1. 1. 根據(jù)用戶在銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、經(jīng)銷商體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)中的滿意度價(jià)值，將使企業(yè)品牌價(jià)根據(jù)用戶在銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、經(jīng)銷商體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)中的滿意度價(jià)值，將使企業(yè)品牌價(jià) 值得到提升或者降低。值得到提升或者降低。 2. 2. 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)SSI, CSISSI, CSI 以及以及IQSIQS 用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進(jìn)

8、銷售。用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進(jìn)銷售。認(rèn)知度認(rèn)知度/ /承諾降低承諾降低投資減少投資減少業(yè)務(wù)減少業(yè)務(wù)減少特許經(jīng)營(yíng)價(jià)值降低特許經(jīng)營(yíng)價(jià)值降低由于對(duì)質(zhì)量由于對(duì)質(zhì)量/ /可靠性的擔(dān)心，可靠性的擔(dān)心， 平均有平均有34%34%的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)。的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)。由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有20%20%的用戶流的用戶流失。失。由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18%18% 的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)。的顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)。用戶體驗(yàn)循環(huán)圖用戶體驗(yàn)循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年J.D.POWER

9、2010年年CSI行業(yè)調(diào)研簡(jiǎn)介行業(yè)調(diào)研簡(jiǎn)介區(qū)分中 國(guó) CSI調(diào)查機(jī)構(gòu)美國(guó) JDP社(亞洲/太平洋地區(qū)辦事處)市場(chǎng)調(diào)查人員思緯咨詢公司公司成員或督導(dǎo)及臨時(shí)聘用人員顧客問(wèn)卷內(nèi)容CSI 5個(gè)系統(tǒng), 16個(gè)項(xiàng)目的顧客滿意度調(diào)查調(diào)查方法顧客購(gòu)車(chē)后實(shí)用1224個(gè)月的用戶問(wèn)卷顧客直接面談(停車(chē)場(chǎng),小區(qū)等直接攔截車(chē)主進(jìn)行訪問(wèn))調(diào)查對(duì)象08年2月09年5月銷售車(chē)輛調(diào)查地區(qū)28個(gè)城市發(fā)表期間每年7月內(nèi)容廠家CSI的排名 J.D. Power 中國(guó) CSI 調(diào)查過(guò)程車(chē)輛購(gòu)入(銷售/登記) 08. 2月 09. 5月 半年里在4S店接受服務(wù)過(guò)1:1 面談方式調(diào)查5個(gè)項(xiàng)目 16因子分析/綜合(2010. 6月7月)調(diào)查

10、結(jié)果發(fā)表2010. 7月2010. 2月 5月車(chē)輛使用新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年服務(wù)啟動(dòng)預(yù)約簡(jiǎn)單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間接車(chē)過(guò)程迅速服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)禮貌/友善服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)提車(chē)提車(chē)過(guò)程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫(xiě)書(shū)面文件和提車(chē)）收費(fèi)合理有人協(xié)助我提車(chē)（如協(xié)助找到車(chē)輛、付款等）服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車(chē)干凈并且車(chē)況良好（無(wú)損壞，車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化）經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適

11、（包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心）20102010年售后年售后滿滿意度意度調(diào)查調(diào)查因子及要素因子及要素新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年2010年CSI因子與權(quán)重2008年模型2009年模型重建“服務(wù)質(zhì)量”影響滿意度比重最高 （35.1%），其次“服務(wù)后交車(chē)” (19.9%) ，“服務(wù)顧問(wèn)”，“服務(wù)啟動(dòng)”和“經(jīng)銷店設(shè)施”占比相同。新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年上(13位)下 (13) 北京現(xiàn)代 824分 (14名/40家) 08年對(duì)比上升1個(gè)等級(jí), +4分 中游

12、水平 東風(fēng)悅達(dá)起亞 806分 (22名/40價(jià)) 08年對(duì)比下跌3個(gè)等級(jí), +3分 4 4年連續(xù)維持中等位置年連續(xù)維持中等位置 主要原因 08年對(duì)比行業(yè)平均上升2分 - 和行業(yè)最好水平差距較大 (09年 53分, 08年 39分) 0909年年4040家家1 12 23 34 45 55 57 78 88 81010111112121313141415151616161618181919202021212222232324242525252527272828292930303030323233333434353535353737383839394040中(14位) (* : 樣品數(shù)不夠, n/

13、a : 未納入排名)( (現(xiàn)代現(xiàn)代) )( (起亞起亞) )08年32家16*1*7754326111015*18129* 131419* 202916* 22* 3023* * 28242125312732增長(zhǎng)51-3-13132-2-7-14-1944-4-2-11-9-123-631-21-1-20-5-2-15-20-11-6-23-5 : 高級(jí)品牌廣州本田雷克薩斯奔馳榮威寶馬東風(fēng)本田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍通用雪佛蘭奧迪廣州豐田別克一起豐田北京現(xiàn)代斯柯達(dá)東風(fēng)標(biāo)致一汽大眾一汽馬自達(dá)一汽上海大眾長(zhǎng)安福特東風(fēng)悅達(dá)起亞?wèn)|南奇瑞江淮東南三菱長(zhǎng)安馬自達(dá)中華長(zhǎng)城吉利海馬東風(fēng)柳州上海通用五菱比亞迪長(zhǎng)安鈴木

14、天津一汽五菱昌河鈴木長(zhǎng)安哈飛HyundaiHyundai東風(fēng)悅達(dá)起亞?wèn)|風(fēng)悅達(dá)起亞行業(yè)平均行業(yè)平均09年和08年滿意度總體情況新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年近6年DYK CSI走勢(shì)分析13位位16位位19位位4位位6位位22位位分析 DYK CSI滿意度行業(yè)排名從06年開(kāi)始持續(xù)下滑（2005年4位2009年22位） 近4年來(lái)，行業(yè)調(diào)研得分每年上升，但上升幅度沒(méi)有行業(yè)水平高（09年高于行業(yè)水平） 與行業(yè)最好水平相比有較大差距新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年治治

15、本本 幫扶為主幫扶為主政策保障政策保障強(qiáng)化制度強(qiáng)化制度CSI提升方案 治治 標(biāo)標(biāo)特別方案特別方案特別管理特別管理快速提升快速提升 標(biāo)本兼治標(biāo)本兼治 目目 標(biāo)標(biāo) 20102010年年CSICSI行業(yè)排名行業(yè)排名1515名（得分名（得分823823分以上）分以上） 專營(yíng)店達(dá)成專營(yíng)店達(dá)成DYKDYK定定制調(diào)研設(shè)定的提升指標(biāo)制調(diào)研設(shè)定的提升指標(biāo)新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目2010年推進(jìn)項(xiàng)目年推進(jìn)項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃（月份）推進(jìn)計(jì)劃（月份）備注備注101112123456789101112一一專項(xiàng)市場(chǎng)專項(xiàng)市場(chǎng)診斷診斷1、診斷

16、起案報(bào)批、診斷起案報(bào)批2、診斷推進(jìn)、診斷推進(jìn)3、總結(jié)報(bào)告、總結(jié)報(bào)告4、其他地區(qū)推廣、其他地區(qū)推廣二二重點(diǎn)城市重點(diǎn)城市環(huán)境整改環(huán)境整改1、現(xiàn)場(chǎng)考核方案調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)考核方案調(diào)整2、前臺(tái)接待區(qū)改善、前臺(tái)接待區(qū)改善3、用戶休息室改善、用戶休息室改善三三投訴用戶投訴用戶重點(diǎn)管理重點(diǎn)管理1、用戶清單整理、用戶清單整理2、起案報(bào)批、起案報(bào)批3、MPJY備件發(fā)送、專營(yíng)店執(zhí)行備件發(fā)送、專營(yíng)店執(zhí)行4、形成周報(bào)制度，每月定期處理、形成周報(bào)制度，每月定期處理1.5-2.11-單店報(bào)告 -形成培訓(xùn)方案加大考核力度四季度執(zhí)行圖片收集整理分析跟蹤落實(shí)12.30完成行業(yè)調(diào)研城市，調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選改善檢查16家店/53家觀

17、摩店全面實(shí)施診斷、專營(yíng)店持續(xù)改善，總部跟蹤督促定期收集整理，持續(xù)處理方案討論/編制通知下發(fā)改善圖片收集整理分析檢查 緊密跟進(jìn)老店配套改造，重點(diǎn)城市優(yōu)先專營(yíng)店持續(xù)改善，總部跟蹤督促CSI推進(jìn)計(jì)劃 新新起點(diǎn)起點(diǎn) 心心征程征程 攜手共筑攜手共筑20102010年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目2010年推進(jìn)項(xiàng)目年推進(jìn)項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃（月份）推進(jìn)計(jì)劃（月份）備注備注101112123456789101112四四商務(wù)政策商務(wù)政策保障保障1、調(diào)整返利額度、調(diào)整返利額度02.% 0.3%2、CS/MAP和和CSI捆綁考核捆綁考核3、用、用CSI業(yè)績(jī)來(lái)升降檔業(yè)績(jī)來(lái)升降檔五五優(yōu)秀營(yíng)銷案例優(yōu)秀營(yíng)

18、銷案例推廣推廣1、收集專營(yíng)店的營(yíng)銷案例、收集專營(yíng)店的營(yíng)銷案例2、售后部評(píng)比、售后部評(píng)比3、下發(fā)各專營(yíng)店借鑒學(xué)習(xí)、下發(fā)各專營(yíng)店借鑒學(xué)習(xí)六六針對(duì)性服務(wù)針對(duì)性服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)1、冬季送溫暖服務(wù)活動(dòng)、冬季送溫暖服務(wù)活動(dòng)2、迎新春服務(wù)活動(dòng)、迎新春服務(wù)活動(dòng)3、3.15服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)七七重點(diǎn)城市專營(yíng)重點(diǎn)城市專營(yíng)店人員管理店人員管理1、重點(diǎn)管控主要人員流失、重點(diǎn)管控主要人員流失2、集中開(kāi)展售后經(jīng)理客服經(jīng)、集中開(kāi)展售后經(jīng)理客服經(jīng)理針對(duì)性培訓(xùn)理針對(duì)性培訓(xùn)成都商務(wù)大會(huì)解讀商務(wù)政策編制/審批工時(shí)補(bǔ)貼贈(zèng)送春聯(lián)福貼等免費(fèi)檢查下發(fā)季度目標(biāo)，納入督導(dǎo)業(yè)績(jī)考核，專人收集整理正式發(fā)布 每季度考核結(jié)果通報(bào)，重點(diǎn)區(qū)域召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)檔案建立，現(xiàn)場(chǎng)核查，通過(guò)總部處罰，專營(yíng)店人才儲(chǔ)備，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定 客服經(jīng)理12