辦公室工作手冊(cè)

1、管理處辦公室工作手冊(cè)文件編號(hào) :版本號(hào) / 修改狀態(tài) :編制 :審核 :批準(zhǔn) :生效日期 :管理處職能描述1. 部門名稱 :管理處2. 直接上級(jí) :總經(jīng)理3. 下屬部門 :管理部、維修班、保安部、綠化保潔部4. 部門本職 :對(duì)所管轄 （小區(qū)）進(jìn)行系統(tǒng)管理5. 主要職能 :5.1 完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；5.2 保障正常供水、電、氣及通訊暢通；5.3 為業(yè)主提供安全、整潔、舒適的生活、工作環(huán)境；5.4 保證設(shè)備、設(shè)施完好；5.5 協(xié)調(diào)好和市政關(guān)聯(lián)單位之間的關(guān)系；5.6 參加公司組織的其他活動(dòng)管理處經(jīng)理崗位描述1. 職務(wù)名稱 :管理處經(jīng)理2. 直接上級(jí) :總經(jīng)理3. 直接下屬 :管理部、維修班、保安部、綠化

2、保潔部4. 本職工作：保證管理處日常工作正常運(yùn)行5. 直接責(zé)任 :5.1 堅(jiān)持貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、 決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指 令。5.2 負(fù)責(zé)管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作， 制定本工作的目標(biāo)、 工作 計(jì)劃且組織實(shí)施。5.3 負(fù)責(zé)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn) ,后組織實(shí)施。5.4 負(fù)責(zé)制定本處工作計(jì)劃且組織實(shí)施， 負(fù)責(zé)定期檢查監(jiān)督， 查處 違章且作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)5.5 負(fù)責(zé)編制本處年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案， 報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行， 嚴(yán)格控制日常管理 費(fèi)用的支出，不得向住戶亂攤派、亂收費(fèi)。.負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本處工作或人員的投訴，不拖延、不推諉，和住戶保持良好的關(guān)系6. 7 負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)本處員工

3、工作積極性， 提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)， 堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第壹”的宗旨，檢查督促各崗位員工認(rèn)真履行 職責(zé)。5.8 自覺(jué)接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。5.9 保持和市政關(guān)聯(lián)部門的良好關(guān)系， 配合有關(guān)部門抓好安全防范 工作。5.10 每周組織召開(kāi)壹次工作例會(huì)，及時(shí)協(xié)調(diào)總結(jié)和布置工作。5.11 定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查或抽樣訪問(wèn)活動(dòng)，了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)，和業(yè)主保持良好的合作關(guān)系，不斷提高管理水平。5.12 負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用的審查報(bào)批6. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6.1 對(duì)管理處的日常工作負(fù)責(zé)。6.2 對(duì)因決策不當(dāng)、領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)。6.3 對(duì)因決策不當(dāng)、 領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低， 嚴(yán)重?fù)p害公司聲 譽(yù)負(fù)責(zé)。6.

4、4 對(duì)因管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞及設(shè)備、 設(shè)施功能喪失或嚴(yán)重 削弱負(fù)責(zé)。6.5 對(duì)所管轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)和刑事案件負(fù)責(zé)。7. 主要權(quán)利7.1 對(duì)管理處的全面工作有決策權(quán)指揮權(quán) ,對(duì)緊急情況有臨機(jī)處置 權(quán)。7.2 有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ,對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)。7.3 對(duì)管理處的干部的提升、撤職有建議權(quán)。7.4 于規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。對(duì)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法1. 關(guān)于對(duì)突發(fā)性水浸的處理辦法1.1 維修人員接到報(bào)修后、馬上前往現(xiàn)場(chǎng)觀察，關(guān)閉供水閥門。1.2 水浸危及附近的電表房時(shí) ,要?jiǎng)訂T員工于上述設(shè)施通道口堆積 沙包,防止浸水。1. 3 對(duì)浸水地方要安排有

5、關(guān)人員清除積水，且把情況詳細(xì)方案公 司。1. 4 因浸水影響對(duì)住戶的正常供水時(shí) ,必須書面通知各住戶。2. 關(guān)于室內(nèi)浸水的處理辦法2.1 管理處接到投訴室內(nèi)浸水時(shí) ,要立即派人現(xiàn)場(chǎng)觀察2.2 觀察人員到浸水住戶家 ,必須按門鈴得到允許后方能入內(nèi)。對(duì)沒(méi)有反應(yīng)的住戶不能撬門強(qiáng)行入內(nèi)，要設(shè)法找到水閘地點(diǎn) ,關(guān)閉水閘2.3 浸水情況嚴(yán)重 ,必須關(guān)閉小區(qū)總水閘 ,避免水浸擴(kuò)大。2.4 關(guān)閉小區(qū)總水閘后 , 影響小區(qū)正常供水時(shí) ,必須書面通知各住 戶。管理處消防安全防火措施1. 指定專人負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作，對(duì)小區(qū)消防工作進(jìn) 行周、月、季的檢查，對(duì)存有事故隱患的單位下發(fā)整改通知書 備案。2. 對(duì)小

6、區(qū)重點(diǎn)防火工作進(jìn)行定期檢查，作好記錄。3. 對(duì)小區(qū)用電設(shè)備、設(shè)施和線路進(jìn)行定期檢查且備4. 新員工必須經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)方可上崗。5. 定期召開(kāi)壹次防火安全會(huì)議，進(jìn)行壹次消防學(xué)習(xí)及消防大檢 查。6. 加強(qiáng)思想教育，加大對(duì)消防工作的檢查監(jiān)督力度，建立消防值 班查崗制度。7. 建立消防工作檔案。宣傳、告示欄及各種標(biāo)識(shí)的管理制度1. 管理部負(fù)責(zé)宣傳、告示欄及各種標(biāo)識(shí)的日常管理工作。2. 宣傳欄內(nèi)容應(yīng)豐富廣泛主題明確。3. 管理部每月更換壹次宣傳欄內(nèi)容、文稿須經(jīng)管理處經(jīng)理審閱、 簽批方可出版。4. 宣傳欄、告示欄字跡清晰、端正、不得出現(xiàn)亂涂、劃、抹等現(xiàn) 象，欄架不得出現(xiàn)污物、銹跡等。5. 宣傳、告示欄內(nèi)不允

7、許出現(xiàn)錯(cuò)字、別字，未經(jīng)許可，任何人不 得擅自于告示欄內(nèi)書寫通知。6. 各種標(biāo)識(shí)的張貼、懸掛須符合市政有關(guān)規(guī)定，非永久性標(biāo)識(shí)應(yīng) 視情況保存，以便下次再用。7. 業(yè)主（住戶）需要懸掛、張貼標(biāo)識(shí)牌，須經(jīng)管理處同意，不得 擅自懸掛、張貼。8. 管理部定期檢查小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)牌，發(fā)現(xiàn)殘、缺、破、損、臟，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。業(yè)主入住程序及管理規(guī)定1、業(yè)主攜帶身份證復(fù)印件、 壹寸照片倆張、 樓房產(chǎn)交接單 到物業(yè)處辦理入住手續(xù)。2、領(lǐng)取關(guān)聯(lián)資料，認(rèn)真、如實(shí)填寫應(yīng)交回至管理處的資料。3、于管理處管理部工作人員陪同下， 查驗(yàn)房屋， 將房屋存于的問(wèn)題進(jìn)行登記， 抄寫水、電表、煤氣底數(shù)，填寫住 戶驗(yàn)收交接表交向至管理部

8、且約定維修時(shí)間。4、業(yè)主（住戶）憑住戶驗(yàn)收交接表領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī) 話筒，且于鑰匙發(fā)放登記表上簽名。5、業(yè)主（住戶）需要裝修時(shí)， 到管理部辦理裝修申報(bào)手續(xù)。住戶辦理裝修手續(xù)的有關(guān)規(guī)定1、住戶需裝修時(shí)，應(yīng)提前到管理處管理部辦理裝修申報(bào)手 續(xù)，領(lǐng)取住戶裝修檔案及裝修管理制度 。2、住戶應(yīng)詳細(xì)、如實(shí)填寫住戶裝修檔案表交管理部。3、住戶裝修須改動(dòng)給、 排水管路、 電源線路及用電量增容 時(shí)，管理部應(yīng)通知工程進(jìn)行審核。 不允許室內(nèi)電器用電 量超過(guò)原設(shè)計(jì)額定負(fù)荷，不得自行改動(dòng)裝修煤氣管道。 如適當(dāng)改動(dòng)暖氣應(yīng)寫保證書，物業(yè)部存檔。4、工程部同意裝修方案后由管理處經(jīng)理之上審核、簽批。5、住戶裝修經(jīng)批準(zhǔn)后， 繳納裝

9、修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi)、 施工 管理費(fèi)、施工工本費(fèi)。6、住戶裝修期間，管理部應(yīng)定期對(duì)其裝修情況進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)責(zé)令裝修隊(duì)整改。7、裝修須動(dòng)火時(shí)， 住戶或裝修負(fù)責(zé)人應(yīng)到管理處簽訂 裝 修防火責(zé)任合同書。8、住戶裝修完工后，管理部會(huì)同維修部進(jìn)行驗(yàn)收。9、驗(yàn)收合格后，管理處管理部應(yīng)填寫 住戶裝修情況登 記表且將裝修資料存檔保管。10 、 驗(yàn)收合格壹個(gè)月后退仍裝修押金。住戶管理規(guī)定1、住戶裝修，須提前向管理處提出申請(qǐng)，遵照 << 裝修管 理制度>> 進(jìn)行裝修。2、住戶物品進(jìn)、出小區(qū)，須提前通知管理處，具體遵照<< 住戶物品出、入小區(qū)管理制度 >> 。

10、3、住戶入住后， 須愛(ài)護(hù)公司設(shè)備、 設(shè)施，不得擅自私自使 用公共設(shè)備、設(shè)施或挪為私用有公共開(kāi)線和閉路電視的 小區(qū)，不得于天臺(tái)私設(shè)天線。4、不得擅自改變房屋用途， 不得于小區(qū)內(nèi)從事非法或不講 道德的活動(dòng)。5、共同維護(hù)小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化、治安交通及小區(qū)環(huán)境， 遵紀(jì)守法。6、未經(jīng)許可，不得于外墻、 天臺(tái)、裙樓等地方私設(shè)招牌等 標(biāo)識(shí)，有礙小區(qū)整體美觀。7、收見(jiàn)電視、家中娛樂(lè)、 聚會(huì)不得影響其他住戶， 夜間禁 止鳴喇叭，如有住戶投訴， 管理處有權(quán)進(jìn)行協(xié)調(diào)、 制止， 拒不服從，管理處有權(quán)采取相應(yīng)措施。8、告知親友進(jìn)入小區(qū)應(yīng)配合管理處。9、配合管理處進(jìn)行日常維修、 檢修、 安全防范檢查、 人口 登記等工作。

11、不得以任何借口阻攔。10 、 按時(shí)交納應(yīng)交費(fèi)用，連續(xù)三個(gè)月無(wú)保安作好登記工作， 不可無(wú)理取鬧。11、 教育小孩不玩火， 不亂涂亂劃，不隨地大小便， 愛(ài)護(hù)花 草樹(shù)木， 不隨手扔雜物， 禁止高空擲物。 否則由此造成 的損失或后果由家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。12 、 無(wú)故不繳納應(yīng)交費(fèi)用， 管理處有權(quán)采取停水、 停電、停 氣措施。業(yè)主和 （住戶）發(fā)生刑事和災(zāi)害事故處理流程圖住戶或辦公人員情況進(jìn)行登記，且記錄聯(lián)系電話、手機(jī)。3. 住戶搬離小區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)于住戶基本情況登記表上注明搬 離時(shí)間，檔案保管。4. 管理部定期對(duì)住戶情況進(jìn)行壹次登記。5. 住戶的檔案由管理部保存。業(yè)主物品出、入管理規(guī)定1. 業(yè)主大件、大量物

12、品搬入小區(qū)，保安應(yīng)查詢物品類別，且做好 登記。2. 保安員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入小區(qū)， 制止無(wú)效，和公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3. 業(yè)主搬入小區(qū)居住， 保安通知其先到管理處管理部辦理入住手 續(xù)。4. 業(yè)主大件、大量物品搬出小區(qū)，應(yīng)先到管理部辦理物品搬出手 續(xù)，由管理部開(kāi)具放行條，保安做好登記工作。5. 業(yè)主搬出小區(qū)，應(yīng)提前到管理部辦理搬家手續(xù)，財(cái)務(wù)部核查、 結(jié)清其該繳納的各項(xiàng)費(fèi)用。安全用電、用水、用氣管理制度1. 住戶裝修時(shí)，如需要改裝室內(nèi)用電線路及給、排水管路，必須于裝修內(nèi)容欄內(nèi)填寫清楚。2. 電表箱及房屋用電主干線路、給排水干管路不允許改動(dòng)。3. 室內(nèi)管道煤氣由市煤氣公司統(tǒng)壹安裝、

13、開(kāi)通，不得擅自改動(dòng)供 氣管道。需要改動(dòng)時(shí)，須向煤氣公司申請(qǐng)，由煤氣公司派人施 工。煤氣開(kāi)通點(diǎn)火，須由煤氣公司派人，禁止擅自使用。4. 管道煤氣開(kāi)通點(diǎn)火后，不允許使用瓶裝煤氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)煤氣泄露 時(shí)，禁止于室內(nèi)使用各種電話；禁止開(kāi)、關(guān)燈、拔插頭等和電 有關(guān)的事項(xiàng)；應(yīng)及時(shí)關(guān)閉供氣總閥，打開(kāi)門窗，利用室外消防 電話等其它途徑通知管理處。5. 當(dāng)煤氣軟管燃燒時(shí)，不要驚慌，應(yīng)關(guān)閉總閥或利用消防電話通 知管理處。6. 主動(dòng)接受管理處定期對(duì)室內(nèi)的用水、用電、用氣情況進(jìn)行安全 檢查。7. 如長(zhǎng)時(shí)間外出，請(qǐng)關(guān)好水、電、氣總閥。如遇臨時(shí)停電，請(qǐng)將 正于使用的電器開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，以免突然來(lái)電時(shí)電流過(guò)大燒壞電 器。遇到停氣時(shí)，

14、謹(jǐn)記關(guān)好煤氣總閥。物業(yè)租賃管理規(guī)定為了增加公司運(yùn)營(yíng)收入，做好代理房屋租賃工作，減少空置房屋，特制定本規(guī)定：1. 接待客戶主動(dòng)、熱情，業(yè)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)介紹樓宇簡(jiǎn)介。2. 嚴(yán)格按照物業(yè)空置房屋統(tǒng)計(jì)表及租金參照表， 進(jìn)行開(kāi)展租賃業(yè) 務(wù)。3. 客戶租賃時(shí)提出的某種要求難以解決時(shí)， 應(yīng)向運(yùn)營(yíng)部或所于管 理處主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。4. 物業(yè)租賃合同期滿退房時(shí)，業(yè)務(wù)人員于檢查房屋是否損壞，費(fèi) 用是否結(jié)算，押金收據(jù)簽字后方可退房。管理處值班制度1. 節(jié)假日內(nèi)管理處每天安排管理人員值班，負(fù)責(zé)處理當(dāng)天事務(wù)。2. 管理人員值班時(shí)間為：上午： 8：3012：00；下午： 13： 00 17：003. 管理人員節(jié)假日值不計(jì)加班工

15、資，可安排輪休。4. 接到業(yè)主投訴，當(dāng)值管理人員應(yīng)按投訴制度及流程圖進(jìn)行工 作，記錄且及時(shí)處理。5. 管理人員當(dāng)值時(shí)，遇到不能處理的事應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6. 遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水時(shí)，管理處全體人員應(yīng)留守管理處，做好安排防范工作回訪制度1.管理處管理部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的回訪工作， 回訪工作分為： 業(yè)主投訴回訪和維修回訪，回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回 訪等形式。1.1 回訪工作可采取和用戶交談、 現(xiàn)場(chǎng)查見(jiàn)、檢查等方式綜合進(jìn)行。2. 業(yè)主投訴回訪。2.1 管理部接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，作好記錄，且通過(guò)回訪 將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2.2 接到業(yè)主的投訴時(shí)， 管理部若不能及時(shí)處理或處理不了時(shí)，

16、 應(yīng) 按業(yè)主投訴處理程序處理，同時(shí)跟蹤回訪。2.3 業(yè)主投訴的回訪率為 100% 。3. 維修回訪3. 1 維修回訪的主要內(nèi)容包括： 維修工人的服務(wù)態(tài)度、 工作效率、 維修效果及業(yè)主滿意程度。3.2 維修部每周五下午下班前，將本周的派工單（已修）整理好， 且填寫好維修回訪記錄中的部分內(nèi)容連同派工單交 給管理部進(jìn)行回訪。3.3 管理部接到上周的維修回訪記錄表及派工單下班前交回管理部存檔3.4 維修回訪率為 60% 。管理處例會(huì)制度為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)公司各部門的關(guān)系，使公司 日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度如下：1.時(shí)間每周 4：30 5：00（節(jié)假日順延）2 組織2.1 例會(huì)由公司經(jīng)理召集且主持或由經(jīng)理指定專人召集主持。2.2 參加人員：公司各部門負(fù)責(zé)人、各管理處經(jīng)理及管理處人 員。2.3 公司辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，交公司經(jīng)理審 核之后，印發(fā)給各部門、 各管理處， 辦公室負(fù)責(zé)把每周例 會(huì)紀(jì)要造冊(cè)存檔。3.內(nèi)容及目的3.1 部門、各管理處匯報(bào)上周工作情況及存于問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。3.2 對(duì)有代表性的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行討論且得出結(jié)論或制定處