面對面的銷售活動

1、第12講 面對面的銷售活動本講重點. 精彩的開場白. 進入議題展開銷售. 銷售人員的個人形象專心地傾聽客戶說話，就像你聽覺不靈，必須讀唇語一般。每一位銷售人員要達成交易并且影響客戶的最好方式之一就是：仔細地傾聽。 尼·巴利內洛米爾頓·科特勒銷售人員與客戶一對一銷售時，哪些技能很重要？首先就是提問和傾聽的技能，還要學會稱贊客戶的需求，讓客戶高興，并使銷售行動順利進行下去。創(chuàng)造好的開場白看起來容易，做起來非常難。首先要搜集資料，更要把握一個要點：就是要在五、六分鐘內讓客戶明白銷售人員帶來的益處。前面講過的八種銷售方法是：展會、技術交流、拜訪客戶、測試和提供樣品、贈品、商務活動、

2、參觀考察、電話銷售。這其中哪一種是一對一銷售呢？拜訪客戶、電話銷售、參觀考察肯定會用到，因為電話銷售中無法見到人，所以是特殊的一對一銷售。另外，在技術交流、測試和提供樣品的時候，甚至在送出贈品的時候，也會遇到一對一的銷售。其實，很多場合都會用到一對一，就是面對面銷售的技巧，所以這是銷售過程中的一個非常核心的技巧。一、精彩的開場白有經驗的銷售人員每次在拜訪客戶前，都會花時間來考慮如何跟客戶說第一句話。因為第一印象非常關鍵，而且會決定以后的印象。建立一個好的開場白，創(chuàng)造談話的空間，才能讓客戶充分地提出他的需求，達到銷售人員會見客戶的真正目的。舉例：銷售人員小劉每次拜訪客戶前，都會大量搜集客戶的資料

3、，因為這是打開談話僵局的重要手段。一般來講，他總會在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來查閱資料，將與客戶與關的資料都調出來，仔細地研究一下。掌握了相關資料后，他又通過各種方法了解要接觸的客戶個人資料，看他是哪里人，家庭怎么樣，今年的工作目標是什么，等等。為創(chuàng)造好的開場白做準備。充分準備資料是創(chuàng)造精彩開場白的一種手段?！厩榫?】個人所得稅銷售人員小劉要拜訪一個河南國稅的客戶，談一個重要的項目，這位客戶是重要的決策者。小劉先收集了很多資料，發(fā)現(xiàn)客戶是退伍軍人，非常嚴肅、非常兢業(yè)，一般廠家找他，十分鐘就給打發(fā)掉了。小劉從北京飛往河南的飛機上還在想如何說第一句話，一直沒有想出來。結果

4、一進到客戶的大廳，突然想到一個方法。小劉一見到客戶就說：我一進入河南國稅的大廳，就覺得非常驕傲和光榮?？蛻簦何颐刻於紩愤^這個大廳，從來也沒感到過驕傲，你為什么呢？小劉：我每個月交六、七千塊錢的個人所得稅，可從來沒來過國稅局，這是第一次來國稅局，想到自己是納稅人，當然光榮和驕傲。客戶：你怎么可能一個月交6000、7000元呢？小劉：我們公司的獎金和收入辦法是客戶：哦？我在國稅局工作很多年，還沒有每月交6000元個人所得稅的人，看來你是一個納稅的好公民。不過，你交的錢并沒到我這里來，個人所得稅歸地稅管。國稅不管個人所得稅。小劉：國稅不管個人所得稅，那你們管什么呢？客戶：我們管企業(yè)的增值稅、流轉稅

5、等項目。小劉：河南的企業(yè)這么多，成千成萬，你們是怎么收稅的呢？客戶：我們就是這樣做稅收征管的。會通過網(wǎng)絡等形式。小劉：系統(tǒng)在您的介紹中應該非常重要，因為稅收都是通過網(wǎng)絡進來的，今天可以不可以了解一下您的計算機系統(tǒng)是怎么做的？客戶：我們的計算機系統(tǒng)的建設 創(chuàng)造了一個非常好的談話空間之后，客戶能夠打開他的心扉，就可以建立互信的關系。越嚴肅的客戶，一般會越敬業(yè)，他認為銷售人員能夠對他的機構做出幫助的話，他會愿意與其交往，他信賴這樣的廠家。所以，小小的開場白就有這么大的效果，當然，一定要自然過渡到議題上去。 銷售人員跟客戶見面，通常20、30分鐘，開場白占到五、六分鐘就要結束，然后順勢導入談話主題。自

6、檢：與客戶一對一的銷售中，如何打開客戶的心扉？參見答案12-1（設計一個精彩的開場白，創(chuàng)造談話的空間，并熟練運用一對一的銷售技能）二、進入議題展開銷售在開場白中要讓客戶明白銷售人員對他的益處。從上述情景看到，銷售人員用“今天可以不可以了解一下您的計算機系統(tǒng)是怎么做的”，非常自然地過渡到下一步，就是開始詢問。在銷售的過程中，挖掘需求是非常重要的一點，如果銷售人員不知道客戶關心什么，就無法介紹，所以要首先進行需求的挖掘，然后再來介紹。（一） 詢問在挖掘需求的過程中，銷售人員最典型的毛病就是總在問，總是以我為導向。其實銷售人員的角色是幫助客戶進行采購，客戶要花錢達到他的商業(yè)目的，銷售人員只是解決方案

7、體系的一部分，在客戶看來，銷售人員應該是替他著想，為客戶整個項目做貢獻。所以，銷售人員應該站在客戶的角度，站在客戶需求背后需求的角度來分析和提問?！厩榫?】老師：如果要問客戶如何買，應該怎么用以客戶為導向的問題來提問呢？學生甲：應該全面地了解清楚客戶的需求。學生乙：然后循序漸進地根據(jù)客戶的需求來表達我們的意思、介紹我們的產品。老師：對。學生甲：這樣可以讓客戶認可、接受我們，然后接下來的只是一個程序的問題。老師：對，其實銷售人員最重要的是去挖掘客戶的需求，然后順其自然的銷售，那么到了一定的時候，其他的只是程序的問題。當銷售人員一定要問清楚的時候，就要換一個角度提問，不要問：你們什么時候買，而是問

8、客戶：你打算這個項目什么時候投入使用。從客戶的角度講，會認為銷售廠家是在幫助他完成項目，可能會把答案說出來。所以銷售人員要學會從客戶角度問問題。提問的技巧說起來很簡單，實際是一個很復雜的學問，銷售人員可以通過類似SPIN銷售的培訓來學習如何有效的提問。（二）傾聽提問和傾聽是銷售過程中的核心內容。銷售人員在跟客戶交往的過程中無非就是聽和說，所以傾聽和提問非常關鍵。應該如何使用開放性的問題，怎么用封閉性問題，怎么保證自己提問清晰、完整，如何跟客戶達成共識，這些都是非常重要的內容，需要養(yǎng)成習慣。（三）建議深入地挖掘完客戶需求之后，銷售人員就要給客戶提出建議了?？蛻粝Ｍ兴ㄗh，因為對客戶來講，銷售人

9、員是產品領域的專家。如果是賣電腦，銷售人員是電腦行業(yè)的專家；如果賣衣服，銷售人員就懂得衣服的質地和剪裁；如果賣汽車，銷售人員懂得汽車的安全性以及汽車的維護銷售人員給客戶的建議，才是銷售行為的價值。但是在挖掘客戶需求之后，銷售人員不要直接地給客戶建議。如果給客戶錯誤的建議，銷售人員前期的所有努力就會付之東流。更重要的是仔細地認可客戶，稱贊客戶，稱贊客戶的需求，稱贊他的思考。回去仔細想一想之后，再給客戶一個建議，舉例：前面講過的三個小販賣李子的故事。第一個小販沒有挖掘客戶需求，所以沒賣出去；第二個小販問老太太為什么要酸李子，挖掘了客戶需求，是一個普通的銷售；第三個小販就不同了，除了問老太太為什么要

10、酸李子之外，還去稱贊這個老太太，說老太太您對您兒媳婦真好，您兒媳婦保準能生一個胖小子，這個時候老太太聽到這句話她就會覺得很高興，小販又賣出了獼猴桃?？蛻舭研枨笾v出來，對銷售人員來講很重要。銷售人員一定要認可客戶的需求，并且給予適當?shù)姆Q贊。在銷售過程中，一定要適當?shù)刈屑毜貎A聽，當客戶的想法確實有獨創(chuàng)性的時候，要毫不保留的去稱贊客戶，去認可客戶，客戶會變得非常愉快。先要認可客戶的需求，不要急于建議。給出建議的方法有很多種?？梢葬槍蛻粜枰漠a品給出建議，也可以針對下一步的活動給出建議，或者可能對客戶的采購預算等各個方面提出建議。（四）下一步行動拜訪過程有四個步驟，第四個步驟很短，但是非常關鍵，就是

11、下一步行動。因為銷售是一個流程，一環(huán)一環(huán)地不斷往下走的，所以不能讓銷售停在某一個階段就不往下走了，銷售人員一定要推動銷售往下進行。所以每次見到客戶的時候，銷售人員就要仔細地來觀察，仔細地傾聽，發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點在哪里?！景咐?2-1】鼓浪嶼餡餅戴爾公司的一個電話銷售人員在給客戶打電話時，客戶在聽到戴爾的生產工廠在廈門時，就隨口說廈門很好，我很喜歡去廈門。這個銷售人員馬上抓住這句話，就問：您什么時候來過廈門?？蛻粽f我大概一個月之前剛剛來過廈門。銷售人員又問客戶：您覺得廈門哪里比較好？客戶說：廈門景色也很好，而且鼓浪嶼餡餅也挺好吃的。然后就開始談一些其他的話題。但是過了不到一周的時間，客戶就接到了一

12、份郵包，打開是一盒銷售代表從廈門寄過來的鼓浪嶼的餡餅?？蛻粲X得非常體貼，互信就這樣建立起來。在銷售的過程中，銷售人員一定要非常仔細地傾聽客戶每一句話，找到每一個興趣點。每一個興趣點就是一個信號，銷售人員可以根據(jù)信號來制定下一步行程銷售計劃，向客戶提出建議。這才是一個完整的銷售流程。 三、銷售人員的個人形象 面對面銷售技巧是銷售人員最常用、最重要的銷售技巧，幾乎用在每一種銷售活動過程中，可能很短，只有五分鐘，可能很長半個小時，一個小時。一個成功的銷售人員，能夠在見客戶的時候樹立良好的第一形象，通過開場白打開客戶的談話空間，然后完整清晰地鼓勵客戶談出他的需求，并且挖掘出需求背后的需求，對客戶的需求

13、進行認可和稱贊，與客戶建立互信，然后給客戶提出建議，最后將建議落實到下一步銷售活動過程中，把銷售一步一步地推進下去。舉例：有兩個公司的銷售人員一起到A公司找培訓主管賣培訓課程。甲穿了一件肥大的西裝，戴了一條紅色的領帶，頭發(fā)亂亂的，乙的頭發(fā)梳得很整齊，穿了一套深藍色的西服，白色的襯衣，黑色的皮鞋，黑色的襪子。培訓主管同時看到兩人，但毫不猶豫的把手伸向了乙，并讓甲暫時在外面等一下。從做人的角度不可以以貌取人，但負責采購的人員每天要招待非常多的銷售人員，往往就是從外表來做判斷的，所以專業(yè)的形象非常重要。如果要想成為好的銷售人員，就要在著裝上下點功夫。專業(yè)銷售人員比較認可這樣的服裝后備：至少要準備兩套比較好的西裝、幾件比較干凈的、熨燙很好的白色的或者藍色的襯衣、幾條比較高級的領帶，西裝上衣和西裝的褲子一定要同樣顏色，最好的顏色就是深藍色或者藏藍色，一雙比較整潔的皮鞋，黑色的襪子。女士的頭發(fā)要梳理的很整齊，化淡妝，沒有化妝不要見客戶，衣服要穿套裝?！景咐?2-2】夸張的領結銷售人員是一個美籍華人，他見客戶的時候，會戴一個非?？鋸埖念I結。因為領結在西方是非常莊重的打扮，通常是在宴會或葬禮上才穿的。結果，客戶們感到受到尊重，對他留下了非常深的印象。 外表不代表一切，還需要專業(yè)的素養(yǎng)，但至少可以區(qū)別銷售人員是否專業(yè)。思考題：你如何認識采購人員“以貌