智慧樹知到《企業(yè)與客戶那些事兒》章節(jié)測試答案

1、智慧樹知到企業(yè)與客戶那些事兒章節(jié)測試答案 智慧樹知到企業(yè)與客戶那些事兒章節(jié)測試答案第一章1、AC尼爾森尼爾森調(diào)查報(bào)告顯示，大約（ ）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。A:56%B:66%C:76%D:86%正確答案：86%2、會(huì)員卡的好處有 （ ）A:積分返現(xiàn)B:會(huì)員專屬價(jià)格C:積分送禮D:會(huì)員專屬折扣正確答案：積分返現(xiàn),會(huì)員專屬價(jià)格 ,積分送禮,會(huì)員專屬折扣3、對廠商而言，與客戶建立和維系長期關(guān)系的好處包括（ ）A:更好了解客戶B:更好地與客戶展開互動(dòng)C:更好滿足客戶D:提升自身的業(yè)績正確答案：更好了解客戶,更好地與客戶展開互動(dòng),更好滿足客戶,提升自身的業(yè)績4、 相比較60后和70

2、后，90后消費(fèi)者不太容易相信廣告。A:對B:錯(cuò)正確答案：對5、 益達(dá)以"酸甜苦辣'為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費(fèi)者心理和行為認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。A:對B:錯(cuò)正確答案：對第二章1、實(shí)行會(huì)員卡的企業(yè)，通常都會(huì)（ ）A:收集會(huì)員信息B:了解會(huì)員購買情況C:針對會(huì)員實(shí)施營銷活動(dòng)D:努力將會(huì)員變成忠誠客戶正確答案：收集會(huì)員信息,了解會(huì)員購買情況,針對會(huì)員實(shí)施營銷活動(dòng),努力將會(huì)員變成忠誠客戶2、客戶為企業(yè)提供的價(jià)值包括（ ）A:成本優(yōu)勢B:品牌優(yōu)勢C:口碑D:市場價(jià)值正確答案：成本優(yōu)勢,品牌優(yōu)勢,口碑,市場價(jià)值3、影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（ ）A:企業(yè)對客戶價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)B:數(shù)

3、據(jù)倉庫的發(fā)展C:商業(yè)智能的發(fā)展D:信息技術(shù)的發(fā)展正確答案：企業(yè)對客戶價(jià)值的重新認(rèn)識(shí) ,數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展,商業(yè)智能的發(fā)展,信息技術(shù)的發(fā)展4、 Costco主要是通過商品的進(jìn)銷差價(jià)獲取利潤。A:對B:錯(cuò)正確答案：錯(cuò)5、 會(huì)員卡都是免費(fèi)的，沒有收費(fèi)的。A:對B:錯(cuò)正確答案：錯(cuò)第三章1、既具有很高的當(dāng)前價(jià)值，也有很高的潛在價(jià)值的客戶是指（）A:放棄型客戶B:改進(jìn)型客戶C:維持型客戶D:貴賓型客戶正確答案：D2、企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）A:客戶填寫會(huì)員登記表B:問卷調(diào)查C:客戶關(guān)系管理軟件D:客戶訪談?wù)_答案：ABCD3、 王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點(diǎn)是：了解客戶的信息。A:對B:錯(cuò)正確答

4、案：A4、 與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。A:對B:錯(cuò)正確答案：A5、 吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的5-10倍。A:對B:錯(cuò)正確答案：A6、 ABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。A:對B:錯(cuò)正確答案：A7、 RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。A:對B:錯(cuò)正確答案：A8、 在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評(píng)分的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況來做出評(píng)分。A:對B:錯(cuò)正確答案：A第四章1、 在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷

5、手段。A:對B:錯(cuò)正確答案：A2、 宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。A:對B:錯(cuò)正確答案：A3、 野獸派花店、小米手機(jī)的成功都離不開新媒體的成功使用。A:對B:錯(cuò)正確答案：A4、 楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。A:對B:錯(cuò)正確答案：A5、 人們在觀看廣告的過程中，會(huì)看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強(qiáng)調(diào)。A:對B:錯(cuò)正確答案：B第五章1、無印良品獲得成功的要素包括（）A:深入客戶生活B:設(shè)立客戶反饋機(jī)制C:觀察其他企業(yè)的做法D:設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品正確答案：ABCD2、下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。（）A:Swatch

6、開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品B:優(yōu)衣庫設(shè)計(jì)了色彩豐富的基本款服裝C:寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水D:無印良品推出了壁掛式CD機(jī)正確答案：ABC3、下列哪些是合作式定制的案例。（）A:Channel推出定制化的運(yùn)動(dòng)鞋B:LV推出定制化箱包C:紅領(lǐng)推出定制化西服D:妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁面正確答案：4、 企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。A:對B:錯(cuò)正確答案：A5、 Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。A:對B:錯(cuò)正確答案：A第六章1、客戶感知價(jià)值包括了（ ）。A:對總成

7、本的感知B:對總價(jià)值的感知C:對質(zhì)量與價(jià)格之比的感知D:對質(zhì)量與價(jià)值之比的感知正確答案：ABCD2、 電影上映前的點(diǎn)映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機(jī)選擇點(diǎn)映的觀眾，以便于獲得客觀的評(píng)價(jià)。A:對B:錯(cuò)正確答案：B3、 滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個(gè)人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個(gè)體性。A:對B:錯(cuò)正確答案：A4、 為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計(jì)客戶離開時(shí)的接觸點(diǎn)，讓客戶在美好的時(shí)刻離開。A:對B:錯(cuò)正確答案：A5、 從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費(fèi)品，而快速消費(fèi)品的得分最低

8、。A:對B:錯(cuò)正確答案：A第七章1、客戶投訴的正面價(jià)值包括（）A:幫助企業(yè)意識(shí)到自身的不足B:幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品C:有效解決投訴可以獲得客戶忠誠D:小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知正確答案：ABCD2、 在一個(gè)功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評(píng)價(jià)會(huì)更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會(huì)提升人們的購買欲望。A:對B:錯(cuò)正確答案：A3、 在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時(shí)道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。A:對B:錯(cuò)正確答案：B4、 在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴(kuò)散的。A:對B:錯(cuò)正確答案：B5、 捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計(jì)劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航

9、班時(shí)候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無需對乘客進(jìn)行補(bǔ)償。A:對B:錯(cuò)正確答案：B第八章1、根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指A:潛在忠誠B:激勵(lì)忠誠C:習(xí)慣忠誠D:超值忠誠正確答案：A2、下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標(biāo)（）A:在一段時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)B:挑選時(shí)間的長短C:錢包份額D:購買費(fèi)用正確答案：ABCD3、 近年來，粉絲經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡大江南北，是一個(gè)新話題。A:對B:錯(cuò)正確答案：B4、 2016年，天貓618粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。A:對B:錯(cuò)正確答案：A5、客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。A:對B:錯(cuò)正確答案：B第九章1、 企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。A:對B:錯(cuò)正確答案：A2、 盡管我們經(jīng)常說"顧客是上帝'，但實(shí)際上，客戶與客戶是不同的。A:對B:錯(cuò)正確答案：A3、 在實(shí)踐中，企業(yè)通常只會(huì)選擇一