客服部信息收集標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、1. 目的規(guī)范信息收集來源、方法、頻次，提高客服部操作水平。2. 適用范圍適用于河南順馳物業(yè)管理有限公司所管轄區(qū)域內(nèi)已入住管理中心客服部。3. 職責(zé)3.1管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對信息收集進(jìn)行監(jiān)督，并協(xié)助主管對重大、特殊信息進(jìn)行分析。3.2客服主管負(fù)責(zé)信息的統(tǒng)計與分析，并協(xié)助和監(jiān)督管理員進(jìn)行信息收集。3.3客服管理員負(fù)責(zé)信息的收集。3.4公司品質(zhì)部每月對所收集信息進(jìn)行備案和分析。4. 方法和過程控制 4.1接待業(yè)主處理信息4.1.1客服管理員根據(jù)業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，負(fù)責(zé)每日前臺的接待工作，并將每組接待信息詳細(xì)記錄在業(yè)主接待記錄表中。4.1.2客服主管每周五上午12點前根據(jù)業(yè)主接待記錄表對本

2、周接待業(yè)主信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：接待業(yè)主總量、電話接待量、來訪接待量、電子信箱量、信箋量、投訴量、報修量、售后量、表揚量、建議量、特約服務(wù)量、其它，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.2業(yè)主投訴信息4.2.1客服管理員根據(jù)業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，負(fù)責(zé)每日前臺的接待工作，并將每組接待信息分類別詳細(xì)記錄在業(yè)主接待記錄表中。4.2.2客服主管每周上午12點前根據(jù)業(yè)主接待記錄表對本周接待業(yè)主信息中屬投訴類別的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：本周接待投訴總量、有效投訴量、無效投訴量、已處理量、投訴遞增（減）量，并根據(jù)投訴部門不同分別統(tǒng)計出：客服部投訴量、維修部投訴量、保

3、潔部投訴量、安全部投訴量、屬售后問題投訴量、其它，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.3裝修信息4.3.1客服管理員根據(jù)裝修辦理的程序要求，將每日、每組辦理裝修戶信息詳細(xì)記錄于裝修許可證領(lǐng)用一覽表中，客服核算員負(fù)責(zé)將每日、每組辦理裝修戶的辦證情況及繳費明細(xì)詳細(xì)登記于電子臺帳中，負(fù)責(zé)各區(qū)域管理員將每日的裝修巡查戶數(shù)及違規(guī)裝修戶數(shù)準(zhǔn)確記錄于日常巡查表中。4.3.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)裝修許可證領(lǐng)用一覽表、日常巡查表、費用明細(xì)臺帳對本月裝修信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：裝修戶總量、當(dāng)月辦理裝修量、辦理出入證量、裝修巡檢戶數(shù)、違規(guī)裝修戶數(shù)，并記錄于客服部信息收集表，

4、經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.4業(yè)主動態(tài)信息4.4.1客服管理員每月根據(jù)各負(fù)責(zé)區(qū)域入住手續(xù)辦理情況，已入住情況，出租戶情況的動態(tài)信息準(zhǔn)確填寫房屋動態(tài)表。4.4.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)房屋動態(tài)表對本月業(yè)主動態(tài)信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：管理中心總戶數(shù)（含商鋪）、住宅已辦理入住手續(xù)量、住宅未辦理入住手續(xù)量、月增加量、已入住戶數(shù)、未入住戶數(shù)、出租戶數(shù)、月增加量、商鋪總戶數(shù)、商鋪已辦理入住手續(xù)量、商鋪未辦理入住手續(xù)量、月增加量、商鋪已出租戶數(shù)、商鋪未出租戶數(shù)、月增加量、入住率，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.5家政服務(wù)信息4.5.1客服管理員每月根據(jù)有償服務(wù)管理

5、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程將每組家政服務(wù)信息詳細(xì)登記于家政服務(wù)登記表中，并于每月23日之前將本月家政服務(wù)信息匯總填寫家政服務(wù)匯總表。4.5.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)家政服務(wù)匯總表中的記錄對本月家政服務(wù)信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：本月家政服務(wù)總量、收入總金額，并根據(jù)家政服務(wù)的部門不同分別統(tǒng)計出：客服部量、維修部量、保潔部量、安全部量、其它、月遞增（減）量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.6信息收集信息4.6.1客服管理員每月根據(jù)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，負(fù)責(zé)每日將各部門的信息傳遞單詳細(xì)登記在信息傳遞單匯總表中，并于每月23日之前將當(dāng)月信息傳遞情況匯總分析填寫信息傳遞匯總表。

6、 4.6.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)信息傳遞匯總表對本月信息收集的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：信息收集總量、月增加量、客服部傳遞量、維修部傳遞量、保潔部傳遞量、安全部傳遞量、屬售后問題信息量、無效信息量、已處理量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.7物品出門信息4.7.1客服管理員負(fù)責(zé)開具物品出門單，需經(jīng)過核實有效證件后方可，并于每周五上午12點前將本周開具的物品出門單及門崗交回聯(lián)歸檔，保存。 4.7.2客服主管負(fù)責(zé)于每周六上午12點前將本周已歸檔的物品出門單的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、核對，統(tǒng)計內(nèi)容：本周物品出門單總量、周增加量、業(yè)主開單量、工程售后開單量、施工人員開單

7、量、其它、門崗交回已核對量、作廢量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.8工程遺留問題軟件使用信息4.8.1客服管理員負(fù)責(zé)每周將已經(jīng)主管審核過的工程遺留問題，通過使用軟件分室內(nèi)、室外下單至工程售后部，并在日常工作中跟進(jìn)、跟催已下單問題的返修情況及進(jìn)度，經(jīng)相關(guān)部門簽字確認(rèn)已修復(fù)問題，在軟件中及時消項，未解決問題標(biāo)注清楚。4.8.2客服主管負(fù)責(zé)每次下單前問題的審核與刪減，每周五上午10點前根據(jù)報修軟件統(tǒng)計本周下單情況的各項數(shù)據(jù)，統(tǒng)計內(nèi)容：本周下單總量、周增加量、室外問題下單量、室內(nèi)問題下單量、室外問題已處理量、室內(nèi)問題已處理量、周增加量、室外問題未處理量、室內(nèi)問題未處理量、周增加

8、量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.9重點戶信息4.9.1客服管理員日常接待業(yè)主投訴中，如有重大投訴及重要投訴則將該戶列為重點戶，并詳細(xì)記錄于重點戶明細(xì)表中。4.9.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)重點戶明細(xì)表中的記錄對本月重點戶信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：重點戶總量、月增加量、月減少量、本月重點戶量、屬工程遺留問題類量、屬物業(yè)服務(wù)意見類量、其他類，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.10鑰匙管理信息4.10.1客服管理員根據(jù)鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，負(fù)責(zé)對每日客服部的各類鑰匙的動態(tài)信息及時、準(zhǔn)確地填寫業(yè)主留鑰匙登記表、鑰匙領(lǐng)用、借用明細(xì)表中。

9、4.10.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)業(yè)主留鑰匙登記表、鑰匙領(lǐng)用、借用明細(xì)表中的記錄對本月鑰匙管理信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：業(yè)主領(lǐng)取裝修鑰匙量、業(yè)主留存裝修鑰匙量、客服部留存裝修鑰匙總量、裝修鑰匙月增（減）量、空置房鑰匙總量、月增（減）量、信報箱鑰匙總量、月增（減）量、車位鎖鑰匙總量、月增（減）量、平開門、推拉門鑰匙總量、月增（減）量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.11回訪統(tǒng)計信息4.11.1客服管理員根據(jù)業(yè)主回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，負(fù)責(zé)對每日回訪業(yè)主的詳細(xì)情況填寫于業(yè)主回訪記錄表中，并于每月24日前對當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總分析填寫月度回訪匯總表。4.11.

10、2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)月度回訪匯總表中的記錄對本月回訪信息的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：本月回訪總量、月增減量、電話回訪量、信函回訪量、入戶回訪量、投訴類回訪量、報修類回訪量、售后類回訪量、建議類回訪量、家政服務(wù)類回訪量、家政維修類回訪量、家政保潔類回訪量、新增反映問題數(shù)量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.12社區(qū)文化活動信息4.12.1客服主管根據(jù)已制定的全年開展社區(qū)文化的計劃，按照社區(qū)文化活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程按時組織，并將每次舉辦活動的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、歸檔，統(tǒng)計內(nèi)容：活動次數(shù)、活動預(yù)算、實際使用費用、參與策劃人數(shù)、參加活動人數(shù)，并記錄于客服部信息收

11、集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.13滿意度調(diào)查統(tǒng)計信息4.13.1客服管理員負(fù)責(zé)每月滿意度調(diào)查的具體操作，通過至電、來訪、上訪、問卷等形式，針對每月的調(diào)查主題將調(diào)查結(jié)果詳細(xì)記錄并歸檔。4.13.2客服主管負(fù)責(zé)每月滿意度調(diào)查主題的擬定，根據(jù)管理員所記錄內(nèi)容對調(diào)查結(jié)果匯總分析，并對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：本月滿意度調(diào)查住宅總戶數(shù)、本月滿意度調(diào)查商鋪總戶數(shù)、月增加量、至電調(diào)查戶數(shù)、來訪調(diào)查戶數(shù)、上訪調(diào)查戶數(shù)、問卷調(diào)查戶數(shù)，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.14培訓(xùn)信息4.14.1客服主管負(fù)責(zé)組織本部門的培訓(xùn)與記錄，每周進(jìn)行一次，根據(jù)培訓(xùn)記錄表統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)，統(tǒng)計內(nèi)容：本月培訓(xùn)

12、總量、月增加量、管理中心培訓(xùn)次數(shù)、部門培訓(xùn)次數(shù)、組織活動次數(shù)、月投稿量，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.15費用催繳信息4.15.1客服管理員負(fù)責(zé)每月繳費明細(xì)單、催繳明細(xì)單的填寫與發(fā)放，客服核算員負(fù)責(zé)根據(jù)繳費明細(xì)單、催繳明細(xì)單收取各項費用。4.15.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)繳費明細(xì)單、催繳明細(xì)單的發(fā)放及繳費情況對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：本月繳費明細(xì)單發(fā)放總量、月增加量、本月催繳明細(xì)單發(fā)放總量、月增加量、物業(yè)費催繳量、公攤費催繳量、車位費催繳量、收繳率、催繳率，并記錄于客服部信息收集表，經(jīng)分析后報管理中心經(jīng)理。4.16費用信息4.16.1客服核算根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，客服中心各項費用的收取工作，并對每日收費情況進(jìn)行核對、輸入電子臺帳。4.16.2客服主管每月25日上午12點前根據(jù)核算的電子臺帳對當(dāng)月的各項費用進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容：物業(yè)費繳納戶數(shù)、物業(yè)費收取金額、公攤費繳納戶數(shù)、公攤費收取金額、車位費繳納戶數(shù)、車位費收取金額、ID卡押金、裝修押金繳