六西格瑪培訓(xùn)7234228976

1、GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日定義項(xiàng)目定義項(xiàng)目目的：目的： 通過(guò)學(xué)習(xí)工具和概念來(lái)幫助您定義項(xiàng)目、選擇合適的項(xiàng)目成員、并制定項(xiàng)目完成的進(jìn)度。目標(biāo)：目標(biāo)： 1. 明確定義六個(gè)西格瑪項(xiàng)目的主要步驟 2. 回顧用于定義項(xiàng)目的幾個(gè)問(wèn)題求解工具的目的和程序 3. 確定支持小組成員及其作用 4. 解釋項(xiàng)目Y的涵義GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日定義階

2、段使用來(lái)自客戶和市場(chǎng)的反饋來(lái)確定改進(jìn)的潛在機(jī)遇。 調(diào)查 控制板 流程圖 競(jìng)爭(zhēng)性的商業(yè)環(huán)境 定義階段主要是確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和/或工序， 并且確保進(jìn)行該項(xiàng)目所需的資源能夠到位。定義階段設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)目的期望值。定 義衡量 分 析 改 進(jìn) 控 制 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日 獲得并解釋來(lái)自主要客戶的有關(guān)工序或產(chǎn)品的數(shù)據(jù) 確定與之相關(guān)的部門(mén)和人員、 及其業(yè)務(wù)規(guī)劃 決定需要解決的主要問(wèn)題制定項(xiàng)目目標(biāo)和計(jì)劃( 方 案)。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行和對(duì)它認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂。與主要的相關(guān)人員一道評(píng)審所制定的 方案，以獲得他們的批

3、準(zhǔn)。 創(chuàng)建高級(jí)流程圖來(lái)確定您的供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的4到5個(gè)步驟。 結(jié)果 1 項(xiàng) 目 CTQs 批準(zhǔn)協(xié)議高級(jí)流程圖定義階段 結(jié)果 2 結(jié)果 3GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所需要支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所需要涉涉及的及的和和 使改進(jìn)使改進(jìn) 的工作的工作 能能 夠夠 持持 續(xù)續(xù) 下去下去 所所 需需 的的主要資源主要資源組成。您將在整個(gè)項(xiàng)目中與組成。您將在整個(gè)項(xiàng)目中與您的支持小組您的支持小組 共共 事。事。 客戶 采購(gòu)區(qū)域技術(shù) 支持 財(cái) 務(wù)人力資源過(guò)程專(zhuān)家工程 質(zhì)量 安

4、全 供應(yīng)商CIB銷(xiāo)售 代 理GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日實(shí)例：財(cái)務(wù)部門(mén)的成員可能在評(píng)審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用客戶成員客可能在QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用工序?qū)＜页蓡T可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評(píng)審項(xiàng)目利益中啟用。所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn)富的經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門(mén)的成員。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1

5、998年12月18日1. 評(píng)估客戶的呼聲評(píng)估客戶的呼聲(VOC)。2. 如果必要將包括問(wèn)題。如果必要將包括問(wèn)題。3. 將將VOC轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成CTQ。4. 劃分劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)別。的優(yōu)先級(jí)別。5. 綜合考慮綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)略。將客戶的呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中 結(jié)果 1步驟步驟步驟步驟步驟評(píng)估客戶的呼聲如果必要將包括問(wèn)題劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)綜合分析CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略項(xiàng)目項(xiàng)目 CTQGE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日 抱怨 計(jì)分卡 控制板 調(diào)查 質(zhì)量保證數(shù)據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略橫向比較其它項(xiàng)目的結(jié)果客戶反饋客戶反饋/轉(zhuǎn)換

6、方法的實(shí)例轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問(wèn)題聯(lián)系在一起。CTQ源自于下列信息： 轉(zhuǎn)換過(guò)程轉(zhuǎn)換過(guò)程 不同類(lèi)型的客不同類(lèi)型的客戶反饋戶反饋對(duì)工序或產(chǎn)品的要求對(duì)工序或產(chǎn)品的要求 推舉 抱怨 增加的業(yè)務(wù) 產(chǎn)品利潤(rùn) 調(diào)查 計(jì)分卡 電話會(huì)議需關(guān)注的特殊問(wèn)題需關(guān)注的特殊問(wèn)題轉(zhuǎn)換GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日 以項(xiàng)目CTQ（）為開(kāi)端。您的方案確保您將要解決的問(wèn)題對(duì)客戶和企業(yè)都至關(guān)重要。 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項(xiàng)目計(jì)劃。 在附錄中所列示的方案樣板可能會(huì)對(duì)您有所幫助。 結(jié)果 2步 驟項(xiàng)目 CTQ

7、制定方案步 驟輸入 經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的方案獲得主要相關(guān)人員的支持GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日DMAIC 項(xiàng)目計(jì)劃包括： 問(wèn)題綜述(“現(xiàn)狀“) 項(xiàng)目范圍 目標(biāo)陳述(“期望狀態(tài)”) 項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排 估計(jì)的財(cái)務(wù)收益 小組成員及其作用GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日問(wèn)題綜述：?jiǎn)栴}綜述：定義好問(wèn)題至關(guān)重要。問(wèn)題的定義既包括現(xiàn)狀，又包括所期望的狀態(tài)，要具體，要量化。 現(xiàn)狀: 描述目前所面臨的問(wèn)題 不應(yīng)包括原因 不應(yīng)隱含解決方案 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)

8、期望狀態(tài): 通過(guò)問(wèn)題的解決而要達(dá)到目的 盡可能客觀 盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)實(shí)例：現(xiàn)狀現(xiàn)狀 (問(wèn)題綜述)：對(duì)15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)。期望狀態(tài)期望狀態(tài)(目標(biāo)陳述)：對(duì)所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間必須小于2小時(shí)。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日差：銷(xiāo)售額低于目標(biāo)優(yōu)：現(xiàn)狀 產(chǎn)品A的銷(xiāo)售額下降了15% 期望狀態(tài) 在未來(lái)的6個(gè)月中產(chǎn)品A的銷(xiāo)售額增加30%差：我們的停機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)優(yōu)：現(xiàn)狀 在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機(jī)時(shí)間34 期望狀態(tài) 在未來(lái)的3個(gè)月內(nèi)將生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間降低到10%差：運(yùn)輸損失日益增加優(yōu)：現(xiàn)狀 微波爐運(yùn)輸損

9、壞率從去年的5上升到10% 期望狀態(tài) 在1個(gè)月內(nèi)將微波爐的損壞降低到5% 6個(gè)月內(nèi)降低到2% GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日與區(qū)域財(cái)務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認(rèn)您與區(qū)域財(cái)務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認(rèn)您所提出的收益是否所提出的收益是否有效有效、可否實(shí)現(xiàn)可否實(shí)現(xiàn)！您還可以參考財(cái)務(wù)指南，它包括在六個(gè)西格瑪介紹材料(課前寄出)之中。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目活動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中保持對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)

10、劃的主要步驟如下： A) 列出項(xiàng)目任務(wù) - 包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。* B) 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系 - 一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？ 一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？ C) 估計(jì)時(shí)間要求 估計(jì)每一項(xiàng)任務(wù)完成所需要的 時(shí)間。 D) 創(chuàng)建Gantt圖 將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(進(jìn)展計(jì)劃)。* 如欲了解工作活動(dòng)類(lèi)型的詳情，請(qǐng)參看附錄GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日代代碼碼 任務(wù)名稱任務(wù)名稱持續(xù)時(shí)間持續(xù)時(shí)間1測(cè)定測(cè)定26d2定義實(shí)際問(wèn)

11、題2d3與支持小組會(huì)晤8h4決定項(xiàng)目范圍 (利益/成本)5d5完成Y的測(cè)量系統(tǒng)分析3d6收集合理分組的數(shù)據(jù)16d7分析過(guò)程現(xiàn)狀 2d8決定是控制還是/技術(shù)問(wèn)題或是兩者2d9分析分析27d10圖示數(shù)據(jù)3d11確認(rèn)是否服從正態(tài)分布2d12假設(shè)檢驗(yàn)分析以確認(rèn)圖示結(jié)果8h13制定改進(jìn)計(jì)劃2d14與小組確認(rèn)可能的X2d1516d16試驗(yàn)設(shè)計(jì)3d17進(jìn)行試驗(yàn)3d1/26 2/22/92/16 2/23 3/23/93/16 3/23 3/30 4/6二月二月三月三月改進(jìn)改進(jìn)GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日1) 確定問(wèn)題 與項(xiàng)目組一

12、道評(píng)審計(jì)劃，以決定會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，以及潛在問(wèn)題發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性。 2) 分析潛在問(wèn)題的原因 分析導(dǎo)致潛在問(wèn)題的具體事件或影響力。 3) 制定預(yù)防行動(dòng) 采取什么行動(dòng)來(lái)防止問(wèn)題根源的發(fā)生？將這些行動(dòng)置于計(jì)劃之中。 4) 制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)警 雖然制定了預(yù)防行動(dòng)，問(wèn)題仍然可能發(fā)生，因此，還應(yīng)該列出應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃以使其影響降至最低，制定實(shí)施應(yīng)急行動(dòng)預(yù)警方案 (時(shí)間、人物和原因)！GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日流程圖以簡(jiǎn)單、直觀的形式提供一個(gè)工序的結(jié)構(gòu)。高級(jí)流程圖為您提供整個(gè)工序概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入

13、、輸出、客戶和過(guò)程中最重要的步驟。確保在流程圖中工序的重點(diǎn)和范圍與項(xiàng)目方案中所述的一致。否則，必須對(duì)項(xiàng)目范圍或流程圖進(jìn)行修改。結(jié) 果 3 步驟 CTQ方案歷史圖輸入高級(jí)流程圖繪制流程圖對(duì)照方案確認(rèn)流程圖步驟GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日高級(jí)流程圖通常稱為高級(jí)流程圖通常稱為SIPOC圖。圖。SIPOC源源自供應(yīng)商、輸入、過(guò)程、輸出和客戶的首寫(xiě)自供應(yīng)商、輸入、過(guò)程、輸出和客戶的首寫(xiě)字母。字母。申請(qǐng)信用卡的訂單處理 供應(yīng)商輸入過(guò)程輸出客戶銷(xiāo)售人員經(jīng)簽名的申請(qǐng) 信用卡訂購(gòu)信用卡處理中心信用卡申請(qǐng)者 輸入 訂單信用核查訂購(gòu)卡訂

14、購(gòu)卡發(fā)出確認(rèn)函歸檔文書(shū)工作GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日 產(chǎn)品或過(guò)程最重要的的幾個(gè)CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過(guò)程與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相聯(lián)。 六個(gè)西格瑪項(xiàng)目的目的和目標(biāo)。 顯示過(guò)程過(guò)程中主要步驟的高級(jí)流程圖定義階段的輸出：定義階段的輸出：結(jié) 果結(jié) 果結(jié) 果項(xiàng)目 CTQ(s)高級(jí)流程圖經(jīng)批準(zhǔn)的方案GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日疼在哪里？疼在哪里？GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月1

15、8日 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 親和圖親和圖 Pareto分析分析 Kano分析分析 質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi) 流程圖流程圖 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖(因果圖因果圖) 項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日頭腦風(fēng)暴的類(lèi)型：頭腦風(fēng)暴的類(lèi)型：自由旋轉(zhuǎn) 由所有團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法循環(huán)法 團(tuán)隊(duì)成員依次提出想法 卡片法 團(tuán)隊(duì)成員將想法寫(xiě)在卡片上，無(wú)需經(jīng)過(guò)討論頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則：頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則：沒(méi)有任何思想會(huì)受到批評(píng) 不要討論想法所有想法都要加以記錄鼓勵(lì)大膽設(shè)想不要解釋輸入人人都要參與以他人的想法為基礎(chǔ) 在

16、短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊(duì)合作方法。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日1. 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。2. 將想法按性質(zhì)自然分類(lèi)，無(wú)法肯定屬于何類(lèi)的想法由小組討論決定。3. 合并小組有所疑問(wèn)的項(xiàng)目。4. 確定各種類(lèi)別的主題。5. 劃分每種類(lèi)別中項(xiàng)目的優(yōu)先次序。當(dāng)您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行分類(lèi)的時(shí)候，親和圖是一個(gè)理想的工具。這個(gè)工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問(wèn)題的本質(zhì)，并確定客戶要求。親和圖運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和一致同意的決策方法完成。 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階

17、段修訂版 10 1998年12月18日經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問(wèn)題列表按照它們共同的主題或其相似性將以上問(wèn)題或想法進(jìn)行分類(lèi)，這樣做可簡(jiǎn)化列表，將精力集中于最需要解決的問(wèn)題或值得執(zhí)行的建議。桿：桿：雜項(xiàng)雜項(xiàng) .Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問(wèn)題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)果：西班牙調(diào)查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyCon

18、seq .: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue : corrosion of sleevematerialConcern : deg

19、radation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQIssue : availability of greenrodsConcern : necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcer

20、n: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue: tricorder /sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readingsIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern : Requires EPApermit before productionConse

21、quence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管套管Issue: flay rods out of skewon th

22、e treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問(wèn)題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)果：西班牙調(diào)查InquisitionIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readings問(wèn)題： tricorder/sleeve的安裝力量涉及： 力量過(guò)大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯(cuò)文字Issue: yellow rod lengthspecificationC

23、oncern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ問(wèn)題：黃桿長(zhǎng)度規(guī)范結(jié)果：失敗的CTQIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start up問(wèn)題: 在制造過(guò)程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開(kāi)始Issue: availability of reallygood beer in Clevela

24、ndConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations問(wèn)題：在美國(guó)克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會(huì)減少I(mǎi)ssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target問(wèn)題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過(guò)目標(biāo)50%Issue : availabili

25、ty of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments問(wèn)題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運(yùn)輸錯(cuò)誤Issue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fit問(wèn)題：套管模板的處理過(guò)程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assembl

26、yConseq .: late shipments問(wèn)題： 圓桿涉及：不圓的桿簡(jiǎn)慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkage問(wèn)題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮Issue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,cu

27、stomer complaints問(wèn)題： 套管區(qū)域的故障涉及：測(cè)試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨Issue : corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customer問(wèn)題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問(wèn)題 :綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運(yùn)輸錯(cuò)誤問(wèn)題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過(guò)目標(biāo)50%問(wèn)題：黃桿長(zhǎng)度規(guī)范涉及：未知的處理能力涉及：未

28、知的處理能力結(jié)果：失敗的CTQ問(wèn)題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮問(wèn)題： 圓桿涉及：不圓的桿簡(jiǎn)慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)問(wèn)題: 在制造過(guò)程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開(kāi)始問(wèn)題：在美國(guó)克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會(huì)減少問(wèn)題：套管模板的處理過(guò)程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝問(wèn)題： 套管區(qū)域的故障涉及：測(cè)試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨問(wèn)題 : 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問(wèn)題： tricorder/套管的安裝力量涉及： 力量過(guò)大有損校準(zhǔn)結(jié)果： 讀錯(cuò)文

29、字GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日匯制匯制Pareto圖的過(guò)程圖的過(guò)程:分門(mén)別類(lèi)收集數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)類(lèi)別出現(xiàn)的頻數(shù)縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的因素，按頻率遞減的順序繪制直方圖分析數(shù)據(jù)， 找出主要原因客戶地址錯(cuò)誤密碼重設(shè)Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務(wù)器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個(gè)人地址簿Global Address List全球地址清單

30、User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for NewClass用于確定導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的主要因素。 一般而言，80% 的問(wèn)題是由20%的因素造成的。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18

31、日并非所有的客戶要求對(duì)所有的客戶都同等重要。Kano分析用來(lái)決定哪一個(gè)客戶要求是重要的。Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個(gè)要求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。如何進(jìn)行Kano分析。1. 制定調(diào)查表。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問(wèn)題 (功能和功能障礙) 。2. 測(cè)試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3. 面向客戶發(fā)送調(diào)查表。4. 處理結(jié)果。5. 分析結(jié)果。 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日 富有吸引力的因素富有吸引力的因素(令人興奮的令人興奮的) 巧克力和折疊被 必須達(dá)到的因素必須達(dá)到的因素(要求要求) 熱水 真正

32、的床 電話 一元因素一元因素 健身設(shè)備 早餐服務(wù) 無(wú)關(guān)緊要的因素?zé)o關(guān)緊要的因素 自助洗衣店 相反因素相反因素 陳舊的外觀 可疑因素可疑因素GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日 QFD為CTQ提供了從高到低的下行下行過(guò)程。 下行過(guò)程以始于客戶呼聲客戶呼聲。 通過(guò)質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖確定內(nèi)部可控因素。 QFD是用于展示各種因素的相對(duì)重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日從確定客戶的要求到詳盡的

33、行動(dòng)部署，以保證獲得高客戶滿意度，質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖是這個(gè)邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式， 用于QFD的質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖將客戶的呼聲(VOC), 逐層過(guò)渡到設(shè)計(jì)、工序、產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)化中。 客戶結(jié)構(gòu)圖GE結(jié)構(gòu)圖工序結(jié)構(gòu)圖工序控制 結(jié)構(gòu)圖GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日Cue Category Sub-systemVg Other/Misc.Vg BacksplashVg Burners/CooktopVg DoorGEAC Consumer CueCleanabilityAllxxxx5Areas that cannot be rea

34、ched for cleaning are protected from spills or stainingCleanabilityAllxxxx5Appearance surfaces are durable enough to resist scratching when scrubbed with strong cleaning agentsCleanabilityAllxxxx5Surfaces that are likely to catch spills are free from obstacles to wipingCleanabilityx5Grates and drip

35、pans are easy to cleanCleanabilityAllxxxx4Surfaces that are likely to catch spills do not have any small gaps and seamsCleanabilityCoil Cooktopx3Surface units are easy to remove and replaceCleanabilityBacksplashx3Knobs can be easily removed for cleaning of the manifold panel, but stay on in useClean

36、abilityx3Burner base is removableCleanabilityx1Grates are stackable 技術(shù)要技術(shù)要求求 系統(tǒng) Temperature range 蒸發(fā)率 氣流和密封物理性質(zhì) 面板位置 面板幾何結(jié)構(gòu)門(mén)清理 滑動(dòng)距離 面板調(diào)整組裝 持久性和一致性 靜態(tài)加載 (UL) 容器限制 (UL) 容器超載 機(jī)械壽命 影響(下降)測(cè)試 氣味和味道對(duì)消費(fèi)者的重要性對(duì)消費(fèi)者的重要性消費(fèi)者的要求消費(fèi)者的要求 合適的溫度lRRR5 可調(diào)整的濕度Rll4 提高食品的保質(zhì)期lllR3便利 存儲(chǔ)靈活性RDRlR5 大量的空間RlRR5 輕松取得食品llRl4清潔度 輕松移動(dòng)

37、以便清理 DllRRR4 包括溢出物lR5 隔離氣味Dl2感知質(zhì)量 富有吸引力的外表RlR5 了解內(nèi)容RRl5 順暢的面板滑動(dòng)RDDllRDRR5 無(wú)不良名聲l3可靠性和一致性 持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間DlR5 不會(huì)突變llRl5 安全操作lllR5技術(shù)重要性技術(shù)重要性998511115425268113458710562110757527級(jí)別圖例強(qiáng) l 9中 R 3弱 D 19 x 5 = 453 x 4 = 129 x 3 = 273 x 5 = 15Total = 99 9x5-45下例列舉了QFD的部分內(nèi)容。在這個(gè)例子中，消費(fèi)者的要求與技術(shù)要求相聯(lián) (GE 結(jié)構(gòu)圖)：項(xiàng)目組的下一步是使用類(lèi)似的步驟將

38、技術(shù)要求同潛在的零部件特性(CTQs)聯(lián)系在一起。如要了解更多信息，請(qǐng)運(yùn)用“質(zhì)量指導(dǎo)”。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日. *SPCSPC * + / * *EOLAuditors * + ()/ * */O/H+ O/HO/TWIPWIP * Que Labor$ total que labor *105%100%SCR/ * * TSB 5/96GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日1) 定義CTQ 以客戶呼聲為中心。問(wèn)：抱怨在哪里？ 流程圖、QFD、FMEA、質(zhì)量成本、Pareto2) 確定支持小組確定解決問(wèn)題所必須涉及的人員3) 制定項(xiàng)目方案并獲得批準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)問(wèn)題定義、交流并獲得批準(zhǔn)4) 決定與問(wèn)題相關(guān)的財(cái)務(wù)收益。確保節(jié)約計(jì)劃正確并可實(shí)現(xiàn)5) 制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃制定計(jì)劃、尋找問(wèn)題，根據(jù)原因調(diào)整計(jì)劃，以及應(yīng)急計(jì)劃6) 匯制過(guò)程高級(jí)流程圖。 7) 將過(guò)程與CTQ和項(xiàng)目方案聯(lián)系在一起。8) 與所有相關(guān)人員交流。 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段修訂版 10 1998年12月18日GE Appliances Cop