順豐客戶關(guān)系管理

1、順豐客戶關(guān)系管理SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993 年 3 月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)。一、順豐客戶關(guān)系管理的做法在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰(shuí)能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。因此，順豐速運(yùn)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，

2、改變落后的經(jīng)營(yíng)理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開(kāi)發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十分必要的。(一)順豐充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)?？蛻魳?lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧?？蛻絷P(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營(yíng)銷(xiāo)人員的離職，不再擔(dān)心營(yíng)銷(xiāo)人員缺席，任何營(yíng)銷(xiāo)員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷(xiāo)員的后續(xù)工作。可以根據(jù)客戶生命周期分類(lèi)管理客戶資源，為順豐速運(yùn)制訂相應(yīng)的銷(xiāo)售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和

3、老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。(二)順豐通過(guò)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售，加強(qiáng)對(duì)客戶資源的監(jiān)控，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)資料既可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)獲得，也可通過(guò)企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶的接觸等渠道獲得。了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話、登門(mén)拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系。（三 ) 順豐加強(qiáng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集以及對(duì)客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求， 有助于順豐速運(yùn)為該客戶提供

4、及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類(lèi)型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像 UPS一樣專(zhuān)門(mén)建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。因此，順豐速運(yùn)主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。(四 )順豐利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來(lái)贏取客戶。VIP信息系統(tǒng)建立：建立VIP 信息系統(tǒng)可以有針對(duì)性、

5、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開(kāi)展項(xiàng)目快遞，同時(shí)使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體，推動(dòng)增值服務(wù)的開(kāi)展。建立信息系統(tǒng)新的模塊即客戶信息管理和反饋系統(tǒng)。二、順豐客戶關(guān)系管理做法的得與失；（一）得：順豐對(duì)客戶實(shí)施了一些獎(jiǎng)勵(lì)手段。充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。失：雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。（二）得：順豐協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售，加強(qiáng)對(duì)客戶資源的監(jiān)控建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，這是客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。把客戶分成項(xiàng)目客戶和VIP 客戶，增加了特色。

6、讓項(xiàng)目和VIP 客戶感受到了順豐對(duì)其的重視。依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。失：對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，以及對(duì)客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于順豐速運(yùn)為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類(lèi)型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像 UPS一樣專(zhuān)門(mén)建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位

7、信息、聯(lián)系辦法、目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。（三）得：順豐速運(yùn)能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案 客戶在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。但順豐速運(yùn)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷(xiāo)售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。失：具體個(gè)性化方案還不夠貼切客戶滿意，成本增加。三、順豐客戶關(guān)系管理改進(jìn)意見(jiàn)。（一）優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈?利用 CRM系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有集成

8、企業(yè)其他信息資源的能力，通過(guò) E-mail 、電話、郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。 ?（二）保留老客戶并不斷拓展市場(chǎng)空間?CRM系統(tǒng)能夠方便順豐與客戶的互動(dòng)溝通。 首先，順豐通過(guò)廣告、 交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；其次，客戶通過(guò)主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議。這些通過(guò)不同渠道發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過(guò)多種渠道，順豐能夠在提供客戶服務(wù)時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測(cè)定客戶的滿意度。同時(shí)客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。這就進(jìn)一步鞏固了企業(yè)的客戶資源，從而使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大幅提高。 ?（三）全面提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果?通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接， 順豐可以實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化， 達(dá)到內(nèi)部資源共享。 一方面，CRM結(jié)合了公司的各個(gè)方面， 包括銷(xiāo)售、 服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)等部