基本概念1(ppt 38)

1、管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁第一章 基本概念 這一章是本書的基礎(chǔ)，這一章是本書的基礎(chǔ)，主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理最基本的概念。管理最基本的概念。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁第一章 基本概念第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量的含義與理解質(zhì)量的含義與理解第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史質(zhì)量管理發(fā)展簡史第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主的研究對象和主要內(nèi)容要內(nèi)容管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 美國質(zhì)量管理專家哈林頓美國質(zhì)量管理專家哈林頓( (H.J.Harrington)H.J.Harrington)說，這不是

2、一場說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。是產(chǎn)品質(zhì)量。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量的含義與理解質(zhì)量的含義與理解 質(zhì)量是一組固有質(zhì)量是一組固有特性特性滿足滿足要要求求的程度。的程度。 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 “質(zhì)量”表述的是某事或某物中

3、的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒有“好”或“不好”的含義。 “質(zhì)量”具有廣義性、時效性和相對性的特點。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁

4、產(chǎn)品產(chǎn)品: :過程的結(jié)果。過程的結(jié)果。 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。 注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性: 性能 可靠性 可信性 維修性 可用性 安全性 適應(yīng)性 經(jīng)濟性 時間性管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性: 功能性 經(jīng)濟性 安全性 時間性 舒適性 文明性管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 把

5、反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的一系列技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)和指標(biāo)明確規(guī)定下來,形成技術(shù)文件,作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的尺度 國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、部門標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 合格品凡全部符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品又分為優(yōu)等品、一等品、二等品等； 不合格品凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品又分為廢品、返修品、回用品等；管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁工作質(zhì)量 企業(yè)的各項管理工作、技術(shù)工作和組織工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量常以廢品率、合格品率等相對指標(biāo)間接表示 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，它是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；而工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁質(zhì)量管理在質(zhì)量

6、方面指揮和控制組織的在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)研營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時使用壽命結(jié)束時的處置或再生利的處置或再生利用用 售后售后采購采購技術(shù)支持與服務(wù)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運行安裝和投入運行驗證驗證銷售和分發(fā)

7、銷售和分發(fā)包裝和貯存包裝和貯存質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品產(chǎn)品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階段管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁質(zhì)量職能1. 設(shè)計試制過程設(shè)計試制過程2. 生產(chǎn)制造過程生產(chǎn)制造過程3. 輔助、服務(wù)過程輔助、服務(wù)過程4. 使用過程使用過程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 質(zhì)量形成的首要環(huán)節(jié)質(zhì)量形成的首要環(huán)節(jié) 主要任務(wù)主要任務(wù)保證產(chǎn)品好用、好造、好保證產(chǎn)品好用、好造、好修，取得良好的經(jīng)濟效益，其內(nèi)容有：修，取得良好的經(jīng)濟效益，其內(nèi)容有：（1）進行需求調(diào)研和風(fēng)險分析）進行需求調(diào)研和風(fēng)險分析（2）制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)）制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)（3）保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量）保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量（4）設(shè)計審查和工

8、藝驗證工作）設(shè)計審查和工藝驗證工作（5）保證技術(shù)文件質(zhì)量）保證技術(shù)文件質(zhì)量（6）新產(chǎn)品的試制和鑒定）新產(chǎn)品的試制和鑒定（7）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的經(jīng)濟分析）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的經(jīng)濟分析 設(shè)計試制過程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價格產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價格也不相同。變化規(guī)律如圖：也不相同。變化規(guī)律如圖：金額金額質(zhì)量水平質(zhì)量水平0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成本、價格關(guān)系示意圖質(zhì)量、成本、價格關(guān)系示意圖設(shè)計試制過程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 質(zhì)量管理的中心質(zhì)量管理的中心 其任務(wù)是既要其任務(wù)是既要“把關(guān)把關(guān)”，又要進行控制和，又要進行控制和

9、“預(yù)防預(yù)防”，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計要求，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計要求其其內(nèi)容有：內(nèi)容有：（）嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理（）嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理（）（）組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式。（）（）建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍（）掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品的管理（）掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品的管理（）實行工序質(zhì)量控制（）實行工序質(zhì)量控制（）產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟分析。（）產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟分析。 生產(chǎn)制造過程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量制造質(zhì)量0100最佳值最佳值K損失成本損失成本鑒定

10、、鑒定、預(yù)防成預(yù)防成本本合格品率合格品率(%)質(zhì)量成本與合格品率的關(guān)系質(zhì)量成本與合格品率的關(guān)系生產(chǎn)制造過程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 直接或間接地關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量直接或間接地關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量 主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。 主要抓好以下工作：主要抓好以下工作：（）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動力、（）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動力、工裝等，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品工裝等，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品加工的需要。加工的需要。（）提高他們本身的工作質(zhì)量，為生產(chǎn)第一（）提高他們本身的工作質(zhì)量，為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。輔助服務(wù)過

11、程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 使用過程質(zhì)量管理的任務(wù)，一是保證使用過程質(zhì)量管理的任務(wù)，一是保證產(chǎn)品好用，二是為研制更好用的產(chǎn)品做產(chǎn)品好用，二是為研制更好用的產(chǎn)品做好經(jīng)常的準(zhǔn)備工作，主要工作有：好經(jīng)常的準(zhǔn)備工作，主要工作有： （）積極開展技術(shù)服務(wù)。（）積極開展技術(shù)服務(wù)。（）對用戶使用效果和用戶要求進（）對用戶使用效果和用戶要求進行調(diào)查研究行調(diào)查研究使用過程管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁第第三節(jié)三節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史質(zhì)量管理發(fā)展簡史一、一、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段二、二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段三、三、全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末

12、，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。 世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 從從世紀(jì)年代至年代末，世紀(jì)年代至年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。結(jié)合的管理方式。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 從從世紀(jì)年代至今。提出全世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人

13、物是美國的費面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。根堡姆與朱蘭等。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁三階段的比較 從管理的深度：單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高 從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁三階段的比較項目一二三生產(chǎn)特點 手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念 狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡 廣義質(zhì)量管理范圍 檢驗制造過程全過程管理對象 產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量 產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法 技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員 檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全

14、體員工管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁全面質(zhì)量管理的特點: 全員參加的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 管理對象的全面性 管理方法的全面性 經(jīng)濟效益的全面性管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁全面質(zhì)量管理的核心觀點: 一切為了“顧客” 一切憑數(shù)據(jù)說話 一切以預(yù)防為主 一切按PDCAPDCA循環(huán)辦事管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁 全面質(zhì)量管理的工作方法PDCA循環(huán)P:計劃計劃D D:執(zhí)行執(zhí)行C C:檢查檢查A A:處理處理管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁AC DP遺留問題遺留問題轉(zhuǎn)入下期轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行措施執(zhí)行計劃執(zhí)行計劃檢查效果檢查效果發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)分析現(xiàn)狀找出狀找出問題問題擬定措施計劃擬定措施計劃找出主因找出主因分析影響質(zhì)分析影響質(zhì)量原因量原因PDCA循環(huán)八個步驟循環(huán)八個步驟管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁特點1大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)2循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。3A階段是關(guān)鍵PDACPDAC原有水平新的水平管理與經(jīng)濟學(xué)院制作上一頁下一頁第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容和主要內(nèi)容質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭