營(yíng)銷管理培訓(xùn)課程之大客服銷售策略和技巧PPT模板

1、若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析1 若素素材若素素材若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材若素素材若素素材Contents Page目錄頁(yè) 2 04 大客戶關(guān)系策略01 基本概念和定義02 大客戶關(guān)鍵信息和分析03 大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略05 大客戶壁壘策略若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材若素素材若素素材過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGETRANSITION PAGE 3 01基本概念和定義客戶價(jià)值愛庫(kù)客戶分級(jí)和分級(jí)四大指標(biāo)大客戶的三種類型和特征若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材一基本概念和定義4 若素素材若素素材為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶。通常20%的客戶聚集在愛庫(kù)的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的

2、銷售額。VIP大客戶一般客戶小型客戶Pareto原則，又稱80/20原則，是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材一基本概念和定義5 若素素材若素素材交易類指標(biāo)：客戶特征指標(biāo)：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：需求匹配指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤(rùn)平均交易額客戶行業(yè)累計(jì)利潤(rùn)平均交易額收款周期欠款額價(jià)值定位采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1. 單一指標(biāo)分類法例如：交易額2. 多指標(biāo)分類法 例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)一、客戶的分級(jí)二、客戶分級(jí)四大指標(biāo)若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材一基本概念和定義6 若素素材若素素材大客戶采購(gòu)的特征1a. 單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大；b

3、. 參與決策人多；c. 決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜；d. 考慮從采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系；e. 理性采購(gòu)受廣告影響較少；f. 主要靠口碑和客戶關(guān)系；若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材一基本概念和定義7 若素素材若素素材戰(zhàn)略型大客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。價(jià)值型大客戶購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值。交易型大客戶只購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材若素素材若素素材過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGETRANSITION PAGE 8 02大客戶關(guān)鍵信息和分析收集信息有效方法一內(nèi)線和教練客戶采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型確定關(guān)鍵決策人VITO的方法確定關(guān)鍵需求方法需求漏斗有效問(wèn)問(wèn)題方法5W2H傾聽技巧如何聽出話中話若

4、素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析9 若素素材若素素材項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目副總指揮集團(tuán)總經(jīng)理副總經(jīng)理甲副總經(jīng)理乙項(xiàng) 目 角 色a. 找出我方支持者。b. 分析對(duì)手支持者。c. 項(xiàng)目中中角色，立場(chǎng)，性格。1 1線人（教練）在哪里？若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析10 若素素材若素素材教練的三大作用通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀策劃教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認(rèn)可我們的品牌與專業(yè)利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)硨?duì)2 2教練若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析11 若素素材若素素材案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有

5、一家上海的上市公司是其最大的客戶，主管事務(wù)的劉副總裁與公司的關(guān)系很鐵，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手插翅難進(jìn)的。但后來(lái)發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項(xiàng)目，劉副總裁第一時(shí)間把這個(gè)消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因?yàn)檎袠?biāo)由他主持。事情進(jìn)展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計(jì)劃進(jìn)行。幾個(gè)星期以后，廖總收到劉副總的邀請(qǐng)參加投標(biāo)。當(dāng)廖總做好了標(biāo)書準(zhǔn)備動(dòng)身的時(shí)候，突然接到了以前從未打過(guò)交道的這家公司技術(shù)部王總工打來(lái)的電話，王總工說(shuō)公司臨時(shí)有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標(biāo)書要交到技術(shù)部，招標(biāo)也由技術(shù)部來(lái)主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個(gè)電話，副總在電話中顯得很無(wú)奈，他說(shuō)新上任的公司

6、董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他臨時(shí)調(diào)開，并委派親信主持招標(biāo)，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時(shí)就懵了，后來(lái)她雖然在投標(biāo)中報(bào)了最低的價(jià)格，卻終與訂單失之交臂。問(wèn)題：廖總失敗的原因是什么？若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析12 若素素材若素素材執(zhí)行層管理層決策層技術(shù)者采購(gòu)者決策小組使用者決策的過(guò)程大客戶購(gòu)買決策過(guò)程使用者。即具體使用欲購(gòu)買的某種通信用品的人員。采購(gòu)者。指企業(yè)中具體執(zhí)行采購(gòu)決定的人。技術(shù)者。指控制企業(yè)外界信息流向的人。決策者。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品和產(chǎn)品供應(yīng)者的人。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析13 若素素材若素素材1）任務(wù)：做出最后的成交決定。2）職

7、責(zé)：直接掌握錢。決策權(quán)/否定權(quán)。3）關(guān)心：成交底線及對(duì)組織帶來(lái)的影響。決策者1）任務(wù)：控制采購(gòu)成本。2）職責(zé)：負(fù)責(zé)商務(wù)談判。實(shí)施采購(gòu)。3）關(guān)心：價(jià)格和付款條件。采購(gòu)者1）任務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品。2）職責(zé)：評(píng)估你的建議。把關(guān)的人/提出建議。否決權(quán) 3）關(guān)心：性能指標(biāo)。技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作效率影響。2）職責(zé)：使用或管理使用你產(chǎn)品的人。3）關(guān)心：產(chǎn)品功能和售后服務(wù)。使用者采購(gòu)組織成員角色若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析14 若素素材若素素材教練（champion）鑒定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌。支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案。中立者（ne

8、utral）公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方。死敵（blocker）鑒定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌。對(duì)立方（enemy）態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案。采購(gòu)組織成員立場(chǎng)若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析15 若素素材若素素材決策的過(guò)程找到關(guān)鍵人依據(jù)一，企業(yè)組織治理結(jié)構(gòu)與文化；依據(jù)二，決策者的技術(shù)專長(zhǎng)；依據(jù)三，決策者的管理風(fēng)格與性格；依據(jù)四，本次采購(gòu)占整個(gè)采購(gòu)的比例；若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析16 若素素材若素素材案例討論：電氣自動(dòng)化案例2006年，我被調(diào)到華北區(qū)，負(fù)責(zé)北京、河北、天津市場(chǎng)國(guó)網(wǎng)客戶的自動(dòng)化產(chǎn)品銷售工作。由于原來(lái)的銷售人員突

9、然離職，并沒有給我留下太多有用的信息，我只好從頭開始與客戶解除。經(jīng)過(guò)初步接觸，我了解到關(guān)于客戶組織的以下幾個(gè)信息：1.華北局主管繼電保護(hù)設(shè)備的專業(yè)部門和人員主要有：局網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心繼保處黃主任、生技部繼保負(fù)責(zé)劉工（負(fù)責(zé)技改項(xiàng)目）、基建部電氣負(fù)責(zé)馬工（負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目），其中黃主任與公司趙總認(rèn)識(shí)時(shí)間很久，關(guān)系不錯(cuò)。馬工態(tài)度一般，劉工對(duì)另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品贊賞有加，對(duì)我們態(tài)度一般，并且提出很多問(wèn)題。2.華北局招標(biāo)中心負(fù)責(zé)招標(biāo)組織工作，華北電力設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)招標(biāo)文件撰寫。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心與生技部、基建部、招標(biāo)中心、設(shè)計(jì)院均是平級(jí)關(guān)系。4.部分地方局在繼保設(shè)備采購(gòu)中有很大的話語(yǔ)權(quán)，比如廊坊局。廊坊局負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目

10、的張科長(zhǎng)曾經(jīng)帶家人來(lái)玩，我們接待的不錯(cuò)，對(duì)我們比較支持。問(wèn)題：畫出客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析17 若素素材若素素材明確需求隱含需求 問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)需求漏斗銷售漏斗（也叫銷售管線）是科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重要的銷售管理模型。通過(guò)對(duì)銷售管線要素的定義（如：階段劃分、階段升遷標(biāo)志，階段升遷率、平均階段耗時(shí)、階段任務(wù)等），形成銷售管線管理模型；當(dāng)日常銷售信息進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的銷售管線圖，通過(guò)對(duì)銷售管線的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷售機(jī)會(huì)的升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷售結(jié)果。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析18 若素素材若素素材01020

11、3客戶對(duì)困難、不滿的陳述:例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng).隱含需求客戶直接說(shuō)出的需求：例如：需要采購(gòu)一批新的叉車。明確需求客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：例如：叉車承載能力，培訓(xùn)，保修期，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需求三部曲若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析19 若素素材若素素材角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、貨期不滿價(jià)格、付款、貨期舉例：資金緊張?zhí)峁?成按揭使用人對(duì)維修與品質(zhì)不滿可靠性、維修保障、易操作性舉例：故障不斷，耽誤運(yùn)營(yíng)10萬(wàn)公里品質(zhì)保證，承諾4小時(shí)到修服務(wù)，定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性舉例：油耗如何控制噸公里油耗低于0.7

12、元決策人對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)、品牌舉例：投資回報(bào)率下降投資回收期18個(gè)月客戶角色不同關(guān)注點(diǎn)不同（舉例：某重卡客戶的需求分析）若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析20 若素素材若素素材定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定確認(rèn)需求封閉式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)。目的：搜集咨詢或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料。發(fā)現(xiàn)需求開放式問(wèn)題若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析21 若素素材若素素材問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封

13、閉式問(wèn)題需求.若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析22 若素素材若素素材傾斜著身子，面向客戶仔細(xì)聽；你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如眼神、點(diǎn)頭、微笑，向前傾身使用積極的肢體語(yǔ)言獲得相關(guān)信息；體現(xiàn)對(duì)客戶尊重；發(fā)現(xiàn)客戶的需求；傾聽的作用若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材二大客戶關(guān)鍵信息和分析23 若素素材若素素材適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度適當(dāng)做筆錄適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話，表示完全的了解和尊重。摘要復(fù)述客戶的講話若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材若素素材若素素材過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGETRANSITION PAGE 24 03大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略大客戶管理基本思路大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略進(jìn)攻和防

14、守若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略25 若素素材若素素材決策的過(guò)程大客戶管理三大挑戰(zhàn)如何開發(fā)新的客戶？如何在現(xiàn)有客戶里進(jìn)行滲透？如何保證現(xiàn)有客戶不流失？若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略26 若素素材若素素材1 11 12 23 31 12 22 23 33 35萬(wàn)5-20萬(wàn)20萬(wàn)潛在銷售額可能得到的生意份額30%30%-70%70%1年3年5年合作時(shí)間大客戶管理基本思路若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略27 若素素材若素素材決策的過(guò)程1. 防御戰(zhàn)資源整合能力互補(bǔ)、股份合作利益共享、高層協(xié)調(diào)組織融合。適合：戰(zhàn)略型客戶大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略28

15、 若素素材若素素材決策的過(guò)程2. 進(jìn)攻戰(zhàn)強(qiáng)勢(shì)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的交易條件，如價(jià)格、質(zhì)量或強(qiáng)勢(shì)關(guān)系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略29 若素素材若素素材決策的過(guò)程3. 側(cè)翼戰(zhàn)一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對(duì)對(duì)麥芒：以占優(yōu)勢(shì)的交易條件，如價(jià)格、質(zhì)量或強(qiáng)勢(shì)關(guān)系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略30 若素素材若素素材決策的過(guò)程4. 游擊戰(zhàn)一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略制造麻煩：鼓動(dòng)客戶使用部門不斷抱怨供應(yīng)商質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。等待機(jī)會(huì)：等待人員變動(dòng)、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)抱怨、關(guān)系惡化、降低成本。適合：交易型客戶。大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略若

16、素素材若素素材遠(yuǎn)近素材三大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略31 若素素材若素素材采購(gòu)三大因素風(fēng)險(xiǎn)品牌/客戶關(guān)系/高層溝通利益質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格/個(gè)人利益轉(zhuǎn)換成本技術(shù)商務(wù)壁壘/流程嵌入若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材若素素材若素素材過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGETRANSITION PAGE 32 04大客戶關(guān)系策略關(guān)系兩大要素：利益+信任客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段建立客戶關(guān)系四部曲客戶關(guān)系升級(jí)若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略33 若素素材若素素材陌生熟悉個(gè)人信任利益組織信任關(guān)系兩大要素：利益+信任信任被認(rèn)為是一種依賴關(guān)系。值得信任的個(gè)人或團(tuán)體意味著他們尋求實(shí)踐政策，道德守則，法律和其先前的承諾。相互依賴表示雙方之間

17、存在著交換關(guān)系，無(wú)論交換內(nèi)容為何，都表示雙方至少有某種程度的利害相關(guān)，己方利益必須靠對(duì)方才能實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系發(fā)展四個(gè)階段若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略34 若素素材若素素材組織信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品.個(gè)人信任穩(wěn)重、誠(chéng)信、專業(yè)、有威信a. 信任=組織信任+個(gè)人信任b. 個(gè)人信任的三個(gè)層次若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略35 若素素材若素素材決策的過(guò)程利益包括什么供應(yīng)商利益：實(shí)現(xiàn)了銷售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。個(gè)人利益：請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣。它包括：感到安全、上級(jí)肯定、成就感、受尊重、權(quán)利、金錢。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素

18、材四大客戶關(guān)系策略36 若素素材若素素材案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，公司的一位銷售代表第一次去拜訪，他先來(lái)到副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見面后談了一會(huì)，銷售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長(zhǎng)。銷售代表沒有多想，就直接去了。他輕車熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)辦公室，處長(zhǎng)已經(jīng)聽說(shuō)過(guò)這家公司，開始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些新穎獨(dú)到的計(jì)劃和想法，銷售代表很贊同，并表示愿意配合他的計(jì)劃。20分鐘過(guò)去了，銷售代表覺得該談的基本都談完

19、了，就將自己的計(jì)劃談了出來(lái)：“今年，中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示，我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽會(huì)我已經(jīng)聽說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！薄昂冒〉鹊龋掷镞€有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參加，李副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！?“這里以前一直都是他做決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略37 若素素材若素素材案例：搞砸的拜訪“那倒沒有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接

20、您。”銷售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺得什么地方不對(duì)，忙結(jié)束了話題，請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)確認(rèn)參觀展覽的行程。“還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_(tái)?！薄昂冒??！?“再見。”銷售代表離開處長(zhǎng)辦公室后，覺得很奇怪。處長(zhǎng)開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師，詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷售代表，新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣。他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒想到不但沒有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。問(wèn)題：1）銷售代表拜訪失敗的原因是什么？2

21、）如果是你的話，會(huì)怎么做？若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略38 若素素材若素素材感到安全上級(jí)肯定成就感受尊重權(quán)利金錢產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點(diǎn)組織利益?zhèn)€人利益若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略39 若素素材若素素材決策的過(guò)程1. 建立好感會(huì)說(shuō)話：善于PMP，善于問(wèn)與聽，善于尋找興趣話題。會(huì)做人：以客戶為中心，以誠(chéng)相待，燦爛笑容。會(huì)做事：專業(yè)，敬業(yè)。建立客戶關(guān)系四部曲若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略40 若素素材若素素材決策的過(guò)程2. 建立信任10大招公司品牌、參觀供應(yīng)商、檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證、樣板工程、持續(xù)地拜訪、熟人牽線搭橋、兌現(xiàn)個(gè)人承諾、穩(wěn)重處事原則、敢

22、于擔(dān)當(dāng)、產(chǎn)品的專家。建立客戶關(guān)系四部曲若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略41 若素素材若素素材決策的過(guò)程3. 了解客戶的需求建立客戶關(guān)系四部曲潛在個(gè)人需求職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級(jí)肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系。外在組織需求產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略42 若素素材若素素材決策的過(guò)程4. 提供利益滿足需求真正的銷售高手只所以智計(jì)百出，并能跟客戶保持良好的合作關(guān)系是因?yàn)樵诖罄淼匿N售實(shí)踐中對(duì)于“人性”的深層次把握。不怕領(lǐng)導(dǎo)講原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好。建立客戶關(guān)系四部曲若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材四大客戶關(guān)系策略43 若素素材若素素材案例討論：一個(gè)

23、汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商，其70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自一家大型的跨國(guó)汽車配套企業(yè)B公司，兩家企業(yè)已有很長(zhǎng)的合作時(shí)間，關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長(zhǎng)和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的制造商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來(lái)A公司真是背靠大樹好能乘涼，但這個(gè)使競(jìng)爭(zhēng)敵手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦惱：汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，整車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)使利潤(rùn)不斷下降，轉(zhuǎn)而壓配套企業(yè)講價(jià)，配套企業(yè)再壓他們這些下游的生產(chǎn)商。有幾次B公司向A公司最后通牒了：如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話，那其它供應(yīng)商愿意做，只好對(duì)不起了。A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢，如果考慮欠款利息的話，還可能要虧本，但一單生

24、意不做事小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去?？珊髞?lái)每年這樣的最后通牒愈來(lái)愈多，讓A公司苦不堪言。A公司有時(shí)候懷疑是不是真的存在可以做這樣低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。問(wèn)題：1）為什么與客戶有很好的關(guān)系，企業(yè)還會(huì)遭遇降價(jià)壓力？ 2）對(duì)此，你有何良策？若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材若素素材若素素材過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGETRANSITION PAGE 44 05大客戶壁壘策略壁壘的三個(gè)方法技術(shù)壁壘、商務(wù)壁壘、流程嵌入客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧SPIN提問(wèn)模式：需求調(diào)查提問(wèn)四步驟如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材五大客戶壁壘策略45 若素素材若素素材競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘壁壘的三個(gè)方法若素素材若素素材遠(yuǎn)近素材五大客戶壁壘策略46 若素素材若素素材1234上兵伐謀主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，不戰(zhàn)而屈人之兵其次伐交如果不能主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，那就去影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，使采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)能夠排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)乙方有利再次伐兵如果不能影響客戶的決策依據(jù)，那就去宣傳己方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，制造差異化其下攻城如果我們?cè)诩夹g(shù)交