《護(hù)患溝通》實(shí)用教案實(shí)用教案

1、 護(hù)理的對(duì)象是人?！叭恕弊值慕Y(jié)構(gòu)就是 相互支撐 相互溝通(gutng) 相互幫助第1頁/共97頁第一頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義 重復(fù)博奕：“博奕”本是“賭博(db)”和“下棋”的意思，泛指人與人交往中涉及雙方互為損益的行為，現(xiàn)又進(jìn)一步引申為一切人際關(guān)系中各個(gè)行為主體相互影響的決策及其均衡。第2頁/共97頁第二頁，共98頁。關(guān)于關(guān)于(guny)溝通的意義溝通的意義 在重復(fù)博奕的過程(guchng)中，你輸贏的關(guān)鍵可能就取決于第3頁/共97頁第三頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義 “重復(fù)博弈” 可以減少欺騙，增加相互信任的程度。 誠(chéng)信產(chǎn)生的基礎(chǔ)正

2、是相互溝通(gutng)的結(jié)果。 第4頁/共97頁第四頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義 溝通(gutng)也是一種重要的技術(shù)。 WHO一位顧問調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí)，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。 有的護(hù)士，特別是年輕護(hù)士，不會(huì)和病人說話，聲音小，把話含在嘴里吐不出來，見到檢查人員就躲，這是溝通(gutng)能力不足，溝通(gutng)心態(tài)不端正的現(xiàn)象。 第5頁/共97頁第五頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義1.晨會(huì)，交接班查房(是)2.完成輸液治療(是)3.小治療、發(fā)放費(fèi)用清單，察看新住院病人(是)4.替班吃飯、巡視當(dāng)日手術(shù)病人(是)5.完成輸液、

3、小治療，巡視全麻病人(是)6.書寫護(hù)理病歷，做出院指導(dǎo)(是)7.替班吃飯，交班(是)(耳鼻喉科)責(zé)任護(hù)士工作內(nèi)容(nirng)分成7項(xiàng)，100%的項(xiàng)次都需要溝通。第6頁/共97頁第六頁，共98頁。關(guān)于關(guān)于(guny)溝通的意義溝通的意義1.晨會(huì)，交接班查房(3030)2.完成輸液治療(9060)3.小治療、發(fā)費(fèi)用清單，察看新住院病人(6050)4.替班吃飯、巡視當(dāng)日手術(shù)病人(6050)5.完成輸液、小治療，巡視全麻病人(9080)6.書寫護(hù)理病歷，做出院指導(dǎo)(zhdo)(6050)7.替班吃飯，交班(6050)(耳鼻喉科)責(zé)任護(hù)士工作時(shí)間480分鐘，需溝通時(shí)間約為370分鐘，占工作總時(shí)間77.

4、1%。 第7頁/共97頁第七頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義 接班接班(1515) 加藥加藥(3010) 輸液輸液(shy)(3520) 巡視病房換液巡視病房換液 (2020) 吃飯吃飯(0)與護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士 一一同查房同查房(2020)處理化驗(yàn)單、測(cè)血壓、處理化驗(yàn)單、測(cè)血壓、 晚間護(hù)理晚間護(hù)理(7040)測(cè)測(cè)4/日體溫，登記日體溫，登記 (3010)查對(duì)全天醫(yī)囑情況查對(duì)全天醫(yī)囑情況(3030)灌腸、發(fā)晚間藥灌腸、發(fā)晚間藥(6040)11 巡視病房，協(xié)助巡視病房，協(xié)助(xizh)病人入睡，病人入睡，寫護(hù)理記錄單寫護(hù)理記錄單(6030)12 交班交班(

5、5020)第8頁/共97頁第八頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義 (心胸外科)下午班工作內(nèi)容分為18項(xiàng)，其中需要溝通(gutng)的有15項(xiàng)，占一日工作項(xiàng)次的83.3%。 (心胸外科) 下午班8小時(shí)的工作時(shí)間中，需要與別人（包括病人）進(jìn)行溝通(gutng)的時(shí)間約占320分鐘，占工作時(shí)間（480分鐘）的66.7%。 第9頁/共97頁第九頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義v接班接班(3030)v上無創(chuàng)呼吸機(jī)上無創(chuàng)呼吸機(jī)(3020)v給 所 有 臥 床 病 人給 所 有 臥 床 病 人(bngrn)翻身翻身扣背扣背吸吸痰痰(6040)v口 腔 護(hù) 理口

6、腔 護(hù) 理 會(huì) 陰 護(hù) 理會(huì) 陰 護(hù) 理(12080)v輸 液輸 液 肌 注肌 注 換 液 等換 液 等(6060)v收費(fèi)收費(fèi)(8060)v準(zhǔn)備交班準(zhǔn)備交班交班交班(4020)接班接班(3030)心電心電血壓監(jiān)護(hù)血壓監(jiān)護(hù)(jinh)(12040)做心電圖做心電圖(3010)輸 液 及 肌 肉 注 射 等輸 液 及 肌 肉 注 射 等(6040)進(jìn)行健康教育進(jìn)行健康教育(6060)收費(fèi)收費(fèi)(8060)交班交班(4020)第10頁/共97頁第十頁，共98頁。關(guān)于關(guān)于(guny)溝通的意義溝通的意義統(tǒng)計(jì)(急診科) 2 個(gè)上午班次工作內(nèi)容(nirng)：護(hù)士一日工作總時(shí)間為480分鐘，需要溝通的時(shí)間為

7、260-340分鐘，占工作總時(shí)間的54.2-70.8%。 第11頁/共97頁第十一頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的意義的意義 在杰克.E.赫爾伯特19961998年所作的研究報(bào)告中，人們發(fā)現(xiàn)(fxin)：我們工作的70%時(shí)間被用于溝通，其中，45%被用于聆聽。第12頁/共97頁第十二頁，共98頁。關(guān)于關(guān)于(guny)溝通的意義溝通的意義 另一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明， 除 去 睡 覺 的 時(shí) 間(shjin)，我們80%以上的時(shí)間(shjin)都用在傳遞或接受信息上。第13頁/共97頁第十三頁，共98頁。關(guān)于關(guān)于(guny)溝通的意義溝通的意義專家說：如果你的工作(gngzu)中，溝通時(shí)

8、間占到25%，已經(jīng)充分說明溝通在你工作(gngzu)中的重要性第14頁/共97頁第十四頁，共98頁。關(guān)于溝通關(guān)于溝通(gutng)的概念的概念 溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)到人，互相通過任何途徑達(dá)到信息傳遞信息傳遞(chund)的過程。的過程。醫(yī)患溝通就是醫(yī)務(wù)人員和患醫(yī)患溝通就是醫(yī)務(wù)人員和患者之間的信息交流的過程。者之間的信息交流的過程。第15頁/共97頁第十五頁，共98頁。溝通(gutng)的 6 個(gè)步驟-溝通前的準(zhǔn)備 -確認(rèn)對(duì)方的需求 -闡述自己的觀點(diǎn) -處理雙方(shungfng)的異議 -達(dá)成一致協(xié)議 -雙方(shungfng)共同實(shí)施 第16

9、頁/共97頁第十六頁，共98頁。溝通(gutng)的 6 個(gè)步驟 當(dāng)你準(zhǔn)備進(jìn)行溝通時(shí)當(dāng)你準(zhǔn)備進(jìn)行溝通時(shí)，自己心里首先要明，自己心里首先要明確：我這次溝通的目確：我這次溝通的目的是什么？的是什么？ 可以采用可以采用“聽、說、問聽、說、問”這三種溝通過程中的這三種溝通過程中的行為，來了解病人的需行為，來了解病人的需求究竟是什么？求究竟是什么？第17頁/共97頁第十七頁，共98頁。溝通(gutng)的 6 個(gè)步驟 檢驗(yàn)觀點(diǎn)是否闡述清檢驗(yàn)觀點(diǎn)是否闡述清楚的標(biāo)準(zhǔn)是：對(duì)方聽楚的標(biāo)準(zhǔn)是：對(duì)方聽明白了嗎？病人能接明白了嗎？病人能接受嗎？受嗎？ 不能命令對(duì)方，不要企不能命令對(duì)方，不要企圖強(qiáng)行說服對(duì)方，可以圖強(qiáng)行

10、說服對(duì)方，可以采用采用“柔道法柔道法”用對(duì)方用對(duì)方的觀點(diǎn)說服對(duì)方。的觀點(diǎn)說服對(duì)方。第18頁/共97頁第十八頁，共98頁。溝通(gutng)的 6 個(gè)步驟 雙方意見已經(jīng)一致，雙方意見已經(jīng)一致，溝通成功，應(yīng)該對(duì)對(duì)溝通成功，應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示感謝。方表示感謝。 溝通成功以后，你必溝通成功以后，你必須和對(duì)方一道實(shí)施。否須和對(duì)方一道實(shí)施。否則溝通就是則溝通就是“水中望月水中望月”、“紙上談兵紙上談兵”。第19頁/共97頁第十九頁，共98頁。溝通溝通(gutng)的的 6 個(gè)要素個(gè)要素1、傳遞者：把信息傳遞出去的人。2、信息：雙方溝通的內(nèi)容。3、表達(dá)方式：傳遞信息的方法和手段4、接收者：接受(jishu)信息

11、的人。5、反饋：接收者把自己所理解的信息 主動(dòng)回應(yīng)給傳遞者的過程。6 、 跟 進(jìn) ： 傳 遞 者 向 接 收 者 了 解 接 受(jishu)情況， 征詢意見和建議的過程。 第20頁/共97頁第二十頁，共98頁。 跟 進(jìn)信 息傳遞(chund)者信 息接受者 表達(dá)方式信息溝通表達(dá)方式反饋第21頁/共97頁第二十一頁，共98頁。溝通(gutng)信息點(diǎn)的六個(gè)“W” 第22頁/共97頁第二十二頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的要求 第23頁/共97頁第二十三頁，共98頁。端正(dunzhng)溝通中的心態(tài) 緊張，膽怯(dnqi)，顧慮，羞愧自信，勇氣(yngq)，大方，熱情，真誠(chéng)第24頁/共9

12、7頁第二十四頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的要求第二要求第二要求綻放你的微笑綻放你的微笑 人的表情中，最能打動(dòng)人的表情中，最能打動(dòng)(ddng)人心的是微笑。人心的是微笑。 微笑是最流行的世界語。微笑是最流行的世界語。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，是美好心靈的發(fā)自內(nèi)心的微笑，是美好心靈的象征。象征。 微笑是一個(gè)人有風(fēng)度、有文化、微笑是一個(gè)人有風(fēng)度、有文化、有素養(yǎng)的表現(xiàn)。有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 微笑是很文明的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是很微笑是很文明的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是很高明的交際藝術(shù)。高明的交際藝術(shù)。 第25頁/共97頁第二十五頁，共98頁。第26頁/共97頁第二十六頁，共98頁。第27頁/共97頁第二十七頁，共98頁。第28頁/

13、共97頁第二十八頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的要求第29頁/共97頁第二十九頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的要求第三要求第三要求發(fā)揮你的勤勉發(fā)揮你的勤勉 當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì)，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì)，在信息高度發(fā)達(dá)集中、以人的在信息高度發(fā)達(dá)集中、以人的學(xué)習(xí)能力評(píng)價(jià)人、靠能力吃飯學(xué)習(xí)能力評(píng)價(jià)人、靠能力吃飯(ch fn)生存的社會(huì)里，學(xué)習(xí)是生存的社會(huì)里，學(xué)習(xí)是必須的。必須的。第30頁/共97頁第三十頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的要求第三要求第三要求發(fā)揮你的勤勉發(fā)揮你的勤勉作為護(hù)士，你不善于作為護(hù)士，你不善于(shny)溝通，不是你的責(zé)任，但是，你不善于溝通，不是你的責(zé)任，但

14、是，你不善于(shny)學(xué)習(xí)溝通，就是你的責(zé)任。學(xué)習(xí)溝通，就是你的責(zé)任。作為護(hù)士長(zhǎng)，你的屬下不善于作為護(hù)士長(zhǎng)，你的屬下不善于(shny)溝通，不是你的責(zé)任，但是你如果溝通，不是你的責(zé)任，但是你如果不善于不善于(shny)提高屬下的溝通能力，就是你的責(zé)任。提高屬下的溝通能力，就是你的責(zé)任。第31頁/共97頁第三十一頁，共98頁。第32頁/共97頁第三十二頁，共98頁。第33頁/共97頁第三十三頁，共98頁。第34頁/共97頁第三十四頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的要求第四要求第四要求袒露你的真誠(chéng)袒露你的真誠(chéng) 真誠(chéng)就是率真的真誠(chéng)就是率真的(zhn de)開放自開放自我，坦蕩的面對(duì)別人。我，坦

15、蕩的面對(duì)別人。真誠(chéng)是一種人格魅力。真誠(chéng)是一種人格魅力。真誠(chéng)的面對(duì)病人的需求，真誠(chéng)的真誠(chéng)的面對(duì)病人的需求，真誠(chéng)的為病人解決問題，是良好溝通的為病人解決問題，是良好溝通的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。 第35頁/共97頁第三十五頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的要求 如何讓病人感受到你的真誠(chéng)？最關(guān)鍵的就是：讓對(duì)方感到你用心接納了他，接納他的人，他的事，并立即(lj)為他解決。第36頁/共97頁第三十六頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的要求理解：理解：疾病疾病是由醫(yī)生根據(jù)身體組織是由醫(yī)生根據(jù)身體組織的異常，或器官功能的不正常來的異常，或器官功能的不正常來解釋生理或心理上的問題。解釋生理或心理上的問題?；疾』疾∈?/p>

16、人們是人們(rn men)主觀主觀的反應(yīng)患者自身對(duì)身體不適的感的反應(yīng)患者自身對(duì)身體不適的感覺與經(jīng)驗(yàn)。覺與經(jīng)驗(yàn)。第37頁/共97頁第三十七頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的要求 不同的病人可能患有與他人相同的疾病，但是每個(gè)人對(duì)患病過程的感受是不一樣的。 “以病人為中心”的護(hù)理(hl)，要了解病人的內(nèi)心感受，就必須和病人進(jìn)行不斷的溝通。第38頁/共97頁第三十八頁，共98頁。對(duì)護(hù)理服務(wù)(fw)的感悟： 病人住院，心中的期待總是美好的，甚至是完美無缺的。出現(xiàn)任何讓病人不舒適(shsh)，不方便的情況，都難讓他們心服。 當(dāng)病人遇到問題時(shí)，他不會(huì)在意是誰制造的問題，而只關(guān)心誰為他解決問題。第39頁/

17、共97頁第三十九頁，共98頁。對(duì)護(hù)理(hl)服務(wù)的感悟：服務(wù)面對(duì)的幾乎都是小事，你不能認(rèn)為病人小題大做，小事處理不好就會(huì)成大事了。假如你一時(shí)(ysh)不能為病人解決問題，至少你的嘴別再制造出新問題。第40頁/共97頁第四十頁，共98頁。病人對(duì)你提出問題或意見時(shí)，你應(yīng)該明白，他不是多事(du sh)，不是給你找麻煩，他正在給你提供一條重要的信息病人的需求。可以讓病人告訴你，如何讓他開心快樂。如果他告訴你了，你就是成功的服務(wù)者。對(duì)護(hù)理服務(wù)(fw)的感悟：第41頁/共97頁第四十一頁，共98頁。對(duì)護(hù)理(hl)服務(wù)的感悟：或許病人不會(huì)因你技術(shù)不佳，多扎了一針而生氣，而特別在意你對(duì)待他的“方式”。在護(hù)理

18、(hl)服務(wù)中打破傳統(tǒng)，超越正常期待，為病人提供“吃驚”的服務(wù)，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第42頁/共97頁第四十二頁，共98頁。對(duì)護(hù)理(hl)服務(wù)的感悟： 你可能會(huì)在一個(gè)班次或一天中，連續(xù)接到10個(gè)獲20個(gè)內(nèi)容相同的問題(wnt)，但就病人而言，他只是誠(chéng)實(shí)的提出他的疑問，而且只有一次。 第43頁/共97頁第四十三頁，共98頁。對(duì)護(hù)理服務(wù)(fw)的感悟：如果不同病人連續(xù)問同類的問題(wnt)，應(yīng)該說對(duì)科室（醫(yī)院）是一個(gè)警示，提示管理者有檢討或改善的可能性。你的工作態(tài)度影響著病人的感受，如果你不喜歡你的工作，病人也不可能喜歡你。第44頁/共97頁第四十四頁，共98頁。對(duì)護(hù)理(hl)服務(wù)的感悟： 服務(wù)無需成

19、本，不費(fèi)一分一文，卻能使病人高興(goxng)滿足。那就是： 關(guān)注的眼神 親切的笑容 專注的傾聽 適宜的稱謂第45頁/共97頁第四十五頁，共98頁。對(duì)護(hù)理(hl)服務(wù)的感悟：醫(yī)療護(hù)理和其他服務(wù)行業(yè)不同，病人的名字會(huì)公示于你，如果你還以床號(hào)代稱(di chn)，那病人就真的認(rèn)為自己只不過在醫(yī)護(hù)眼里是個(gè)“活的人體標(biāo)本”了。第46頁/共97頁第四十六頁，共98頁。對(duì)護(hù)理(hl)服務(wù)的感悟： 服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而良好的溝通則會(huì)提升服務(wù)的含金量。 如果說：質(zhì)量(zhling)意識(shí)意味著滿足制度的要求，服務(wù)意識(shí)意味著滿足病人的要求，而溝通則決定著質(zhì)量(zhling)的高低和服務(wù)的優(yōu)劣。 第47頁/共9

20、7頁第四十七頁，共98頁。對(duì)護(hù)理服務(wù)(fw)的感悟：記住病人的特殊愛好，提供“個(gè)性化”服務(wù)(fw)，是最頂級(jí)的服務(wù)(fw)。 第48頁/共97頁第四十八頁，共98頁。對(duì)護(hù)理服務(wù)(fw)的感悟：一名護(hù)士，掌握溝通技巧要比掌握操作技術(shù)難得多，因?yàn)椴僮魇怯行蔚?，溝通是無形的。良好的溝通技巧是一個(gè)(y )人的無形資產(chǎn)。第49頁/共97頁第四十九頁，共98頁。關(guān)于溝通的技巧(jqio)傾聽 傾聽并不單純是護(hù)士只聽患者所說的話，而應(yīng)“整個(gè)人”參與(cny)進(jìn)去，并且觀察、了解患者的非語言行為所表達(dá)的全部信息。 例：西南航空公司的面試 參與(cny)表示全神貫注地傾聽。 第50頁/共97頁第五十頁，共98頁

21、。關(guān)于溝通的技巧(jqio)傾聽（1）與患者保持適當(dāng)距離（2）保持放松、舒適的姿勢(shì)（3）保持目光交流（4）避免分散(fnsn)注意力的動(dòng)作（5）及時(shí)反饋和鼓勵(lì) 第51頁/共97頁第五十一頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧傾聽核實(shí)核對(duì)自己的理解以獲得或給予反饋。就是弄清楚事情的經(jīng)過，以及整個(gè)(zhngg)事情過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。（適時(shí)插話，求得效果）第52頁/共97頁第五十二頁，共98頁。關(guān)于溝通的技巧(jqio)傾聽（1 1）復(fù)述）復(fù)述（2 2）意述）意述（3 3）澄清）澄清(chngqng)(chngqng)（4 4）總結(jié)）總結(jié)（5 5）反映）反映第53頁/共97頁第五十三

22、頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧傾聽行為源自心意(xny)與態(tài)度，在表達(dá)自己的意見、建議之前，傾聽病人訴說他的想法和需求是很重要的。第54頁/共97頁第五十四頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧說話 在日常工作中，很多標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定都是我們工作的依據(jù)。 如果病人不理解，這些規(guī)定本身對(duì)病人就沒有什么實(shí)際意義。 只有溝通到位(do wi)，讓病人明白理解規(guī)章制度的意義，才能體現(xiàn)規(guī)章制度的價(jià)值、發(fā)揮其作用。 第55頁/共97頁第五十五頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧說話巧妙掌握說話巧妙掌握說話時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 讓自己的語言讓自己的語言生動(dòng)起來生動(dòng)起來贊美對(duì)方贊美對(duì)方(dufng)掌握語言技

23、巧掌握語言技巧 學(xué)會(huì)語言重構(gòu)學(xué)會(huì)語言重構(gòu)選擇適宜選擇適宜(shy)的話題的話題 學(xué)會(huì)幽默學(xué)會(huì)幽默 適時(shí)代述適時(shí)代述 鼓勵(lì)病人表述鼓勵(lì)病人表述 表達(dá)方式要委表達(dá)方式要委婉婉 第56頁/共97頁第五十六頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧說話讓自己(zj)的語言生動(dòng)起來講事例可以應(yīng)用歇后語 用提問的方式開始說話 第57頁/共97頁第五十七頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧說話A “封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問限制了病人的主動(dòng)精神。B “開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由(zyu)表達(dá)自己的可能性。第58頁/共97頁第五十八頁，共98頁。關(guān)

24、于溝通的技巧(jqio)說話提問的 6 個(gè)要點(diǎn) 開始交談或轉(zhuǎn)移話題時(shí)采用開放式提問 澄清(chngqng)某些問題時(shí)用封閉式提問 避免暗示 使用通俗易懂的語言 一次只提一個(gè)問題 不詢問已經(jīng)問過的問題第59頁/共97頁第五十九頁，共98頁。關(guān)于溝通的技巧(jqio)說話學(xué)會(huì)贊美對(duì)方贊美源于人性(rnxng)。林肯：人人都需要贊美，你我都不例外。接待參觀中聽到的贊美。第60頁/共97頁第六十頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧說話 注意聲音、語氣(yq) 說話完整、意思連貫 如：輸液解釋問題 站在病人的角度說話 如：探視管理問題 第61頁/共97頁第六十一頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的

25、技巧說話選擇適宜(shy)的話題雙方感興趣的話題與健康相關(guān)的話題病人感興趣的話題輕松的話題學(xué)會(huì)幽默第62頁/共97頁第六十二頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧說話學(xué)會(huì)語言重構(gòu) 把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話(shu hu)的意圖和目的。 如病人訴說：“我愛人根本不理解我，也不真正關(guān)心我。”第63頁/共97頁第六十三頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧說話護(hù)士語言重構(gòu)：“你的苦惱我完全可以理解，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心(gunxn)?！?這樣把“抱怨”變成了“需要”，“需要”成了護(hù)士和病人的共同語言第64頁/共97頁第六十四頁，共98頁。關(guān)于溝

26、通的技巧(jqio)說話適時(shí)代(shdi)述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，護(hù)士可以代述。這要求護(hù)士有足夠的敏感（善解人意），揣摩出病人的弦外之音。第65頁/共97頁第六十五頁，共98頁。關(guān)于溝通的技巧(jqio)說話 護(hù)士試探性的問病人：“你是不是覺得王醫(yī)生(yshng)不太細(xì)心？” 王醫(yī)生今天(jntin)給我換藥特別快！第66頁/共97頁第六十六頁，共98頁。關(guān)于溝通的技巧(jqio)說話鼓勵(lì)病人表述（1）用未完成句： “您整天躺在床上。您是不是覺得 ?！?“您好像心里老在想 ”（2）用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒

27、。 如：“你的兒媳婦對(duì)你不大親？”（3）用自己的經(jīng)歷引發(fā)(yn f)病人共鳴。從而繼續(xù)溝通。 “近來我兒子準(zhǔn)備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。” 第67頁/共97頁第六十七頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧說話表達(dá)方式要委婉：用詞靈活語氣柔和(ruh)轉(zhuǎn)移話題模糊化第68頁/共97頁第六十八頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧表情 面部表情是一種與美丑有關(guān)，卻并不取決于先天容貌的人生姿態(tài)和交際藝術(shù)。 按修辭學(xué)的解釋，“臉色(lins)”就是面部表情。居于體態(tài)語言的內(nèi)容。 從醫(yī)學(xué)角度說，“臉色(lins)”反應(yīng)出人的健康狀況。 第69頁/共97頁第六十九頁，共98頁。關(guān)于(g

28、uny)溝通的技巧 面部表情可分為最基本(jbn)的6種：驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕。第70頁/共97頁第七十頁，共98頁。關(guān)于溝通(gutng)的技巧面部表情是由7000多塊肌肉控制的，這些不同肌肉的組合，甚至(shnzh)能使人同時(shí)表達(dá)2種感情，如生氣+藐視 憤怒+厭惡等。第71頁/共97頁第七十一頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧第72頁/共97頁第七十二頁，共98頁。第73頁/共97頁第七十三頁，共98頁。第74頁/共97頁第七十四頁，共98頁。第75頁/共97頁第七十五頁，共98頁。第76頁/共97頁第七十六頁，共98頁。第77頁/共97頁第七十七頁，共98頁。第78頁

29、/共97頁第七十八頁，共98頁。第79頁/共97頁第七十九頁，共98頁。第80頁/共97頁第八十頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧第81頁/共97頁第八十一頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧 容貌告訴人們你出自什么模型 表情能說明你是誰，你是個(gè)什么樣的人。表情后面是你的生活經(jīng)歷，學(xué)識(shí)修養(yǎng)(xiyng)，心態(tài)人格。 表情里有人格，有氣質(zhì)。 表情可以彌補(bǔ)容貌的不足。第82頁/共97頁第八十二頁，共98頁。關(guān)于(guny)溝通的技巧 魯迅的魅力不在容貌，在于深刻而鮮明(xinmng)的表情第83頁/共97頁第八十三頁，共98頁。手勢(shì)(shush)的配合 形象手勢(shì)：象征手勢(shì)：情意(qngy

30、)手勢(shì)：指示手勢(shì)：第84頁/共97頁第八十四頁，共98頁。手勢(shì)(shush)第85頁/共97頁第八十五頁，共98頁。手勢(shì)(shush) 第86頁/共97頁第八十六頁，共98頁。第87頁/共97頁第八十七頁，共98頁。其他溝通方式(fngsh)沉默（silence） 適當(dāng)運(yùn)用沉默會(huì)有意想不到(y xing b do)的效果。因?yàn)槌聊梢越o患者思考的時(shí)間，也給自己以觀察患者非語言行為的機(jī)會(huì)。 在患者悲傷、焦慮時(shí)，適當(dāng)?shù)某聊勺尰颊吒杏X到護(hù)士在真心地聽、在體會(huì)他的心情。 第88頁/共97頁第八十八頁，共98頁。其他溝通(gutng)方式觸摸（touch） 皮膚接觸與心理狀態(tài)密切相關(guān)，可作用于神經(jīng)精神系統(tǒng)。觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，使情緒不佳的患者平靜下來。 美皮膚接觸科研中心的專家對(duì)人體的皮膚接觸進(jìn)行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強(qiáng)免疫系統(tǒng)功能(gngnng)和有益健康的生理意義。 第89頁