酒店各部門崗位職責和管理制度

1、酒店各部門崗位職責和管理制度參考目 錄一、總經(jīng)理室管理文件 1二、財務部管理文件 25三、人力資源部管理文件 36四、市場營銷部管理文件 56五、餐飲部管理文件 64六、前廳部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件 103九、康娛部管理文件 111十、工程部管理文件 115十一、保安部管理文件 119附一：××大酒店薪酬管理制度 132附二：××大酒店勞動合同 154附三：××大酒店員工手冊 158附四：××大酒店組織結構圖 174一、總 經(jīng) 理 室1、酒店控制管理制度1）生產無形的服務產品要依靠

2、各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。第三步：要將進

3、度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。3）控制的方式與內容基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。(2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。(3

4、)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。(4)關鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn)優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經(jīng)理權力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。

5、(2)產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。(3)服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟效益，并在此基

6、礎上制訂價格。2、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準部門經(jīng)理承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。部門經(jīng)理簽名：年 月 日執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。部門經(jīng)理簽名：年 月 日主管承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名_經(jīng)理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。部 主管簽名：年 月 日執(zhí)

7、行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。部 主管簽名：年 月 日領班承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名_經(jīng)理（主管）：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。部 領班簽名：年 月 日執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。部 領班簽名：年 月 日逐級管理人員承諾表內容××大酒店崗位責任制執(zhí)行人簽名董事長：茲收到總經(jīng)

8、理崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨?jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到房務總監(jiān)崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。房務經(jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名房務經(jīng)理+：茲收到前廳部經(jīng)理崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到前廳接待領班崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領班簽名：_年 月 日注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按崗位職責和各項工作任務的具體要求，如質、

9、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。3、對屬下管理人員的評估一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標的完成萬元2協(xié)助單位的建立萬元3客房出租率萬元4客房出租收入萬元5餐飲收入6會議收入7其他收入8免費宣傳廣告6次/年9館內宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年11向新聞機構發(fā)送文章4篇/年12印刷制作合格率98% 13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%14錄制酒店資料片2次/年15對客宣傳品合格率100% 16公共場所宣傳品擺放12次/年17酒店紀念品制作合格率100% 18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1

10、次/年19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年20公關資料檔案(年歸檔)1次/年21對外活動檔案(年歸檔)1次/年22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年23廣告檔案(年歸檔)1次/年24大型活動親自組織安排25部門出勤率100%26衛(wèi)生檢查合格率100%27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%28工作小結1次/月29公共關系講座4次/年30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%31銷售預測6次/年32年度客源市場分析4次/年33提供競爭對象情況1-2次/月34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1年客房營業(yè)收入達標2年客房平均出租率81%3年客房平均房價15%4年平均

11、房價增長率5%5接待散客比例%6接待團隊比例% 7接待外賓比例%8年客房平均銷售指數(shù)9銷售指數(shù)增長率45%10客源市場分析4次/年11商務中心營業(yè)收入4次/年12商務中心營業(yè)收入13大堂副理24小時值班到位率100%14vip房間檢查1次/6天15房間鑰匙分發(fā)無差錯16入住登記手續(xù)合格率100% 17客房營業(yè)日報表1次/日18落實預訂房間準確率100% 19行李運送準確率100% 20行李寄存無差錯率100%4021報紙分發(fā)準確率100%22為賓客代辦事項完好率100%23郵件處理準確率100%24商務中心打印材料合格率100%25商務中心復印傳真合格率100%26總機應答不超過27總機叫早服

12、務完成率100%28總機留言服務完成率100%29總機掛長途合格率100%30建立客房檔案100%31建立vip客人檔案100%32賓客投訴率0.04%33上崗員工外語合格率80%34員工出勤率100%35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%36員工培訓2小時/周37部門例會2小時/周38班組例會39部門轄區(qū)和員工被投訴情況三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/月2客房平均間天消耗萬元/天3客用棉織品報損件數(shù)件4衛(wèi)生合格率100% 5員工培訓率100% 6外語合格率85% 7員工上崗達標合格率100%8各種器皿消毒合格率100% 9各種器皿報損件數(shù)0.03% 10安全合格

13、率100% 11客人投訴率0.04%12員工出勤率510% 13遵守各項規(guī)章制度合格率98% 14主管碰頭會1次/天15檢查巡視2次/天16每日檢查房間20間17員工培訓2小時/周18統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%20洗滌沙簾2次/年21洗滌防火遮光簾1次/年22衛(wèi)生檢查2次/周23洗滌床蓋1次/年24燈罩無污跡合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年26家具打蠟2次/年27地板打蠟4次/年28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%29召開領班業(yè)務會1次/周30安全課1次/季度31消防知識培訓2次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核

14、項目標準1營業(yè)指標萬元/年2低值易耗費用指標萬元3公用棉織品報損件數(shù)件4員工工服洗滌件數(shù)件5客衣洗滌件數(shù)件6客衣賠償金額7客衣收發(fā)差錯率0%8工服收發(fā)差錯率0% 9公用棉織品收發(fā)差錯率0%10工服報損率% 11工服修補12公用棉織品報損率0.5%13客衣縫補數(shù)量0.314客人洗衣投訴15客衣洗滌達標100% 16工服洗滌達標100%17公用棉織品洗滌達標100%18客衣快件洗滌時間3小時19客衣慢件洗滌時間12小時20工服洗滌時間24小時21公用棉織品洗滌時間24小時22員工上崗達標合格率100%23員工出勤率100%24衛(wèi)生合格率100%25員工培訓4次/年26有效勞動工時利用率100%27

15、員工工服換季2次/年28遵守各項規(guī)章制度100%29員工儀容儀表著裝100%30與其他部門之間工作協(xié)調不脫解31機械設備完好100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標19菜點翻新花樣率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數(shù)均消費標準27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人

16、次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100%13菜點質量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.114餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標19菜點翻新花樣率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員工

17、上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數(shù)均消費標準27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100%13菜點質量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.0514餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益

18、分析及就餐客人預測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標12員工出勤率100%2利潤指標13設施設備完好率100%3成本費用指標14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95%17消防知識培訓2次/年7賓客投訴率0.0318總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月10員工培訓2小時/周21員工流動率510%11外語合格率2

19、2部門轄區(qū)和員工被投訴情況八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標12設施設備完好率100%2利潤指標13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費用指標14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16消防知識培訓2次/年6賓客滿意率95%17總經(jīng)理例會3次/周7賓客投訴率0.0318衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結1次/月19安全檢查1次/月9員工培訓2小時/周20員工流動率510%10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率100%22九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項

20、目標準1人員流動率5%17勞動保護用品發(fā)放的準確率100%2員工招聘合格率100%18全年培訓計劃的完成100%3工資總額的核準2次/年19完成全年培訓預算培訓到位費用不超4勞動定額的核準1次/年20培訓費用指標元/年5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓檔案100%6全員出勤情況的考核率100%22培訓的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年23外語培訓的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年24入職培訓9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年25專題培訓4次/年10員工人事檔案調轉準確率100%26基礎培訓4次/年11人事、工資編制統(tǒng)計準確率100%27對各部門培訓工作的追蹤評

21、估考2次/年12其它各類報表準確率100%28對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年13獎金核算的準確率100%29對各部門的每周業(yè)務培訓的抽查1次/周14名牌的配備率100%30對各部門外語培訓效果的抽查1次/月15勞動保護制度的完善率100%31對員工考勤情況的抽查1次/周16勞動保護的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換

22、率，杜絕食品中毒事故13食品化驗合格率14計量監(jiān)測合格率100%15設施設備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設施設備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況十二、財務部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準一、總體要求二、會計1無違反財經(jīng)制度100%17日報表準確率100%2資金周轉天數(shù)不超過30

23、天18月報表準確率100%3應收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完成4財務分析1次/月20按時向總公司交納稅費等5經(jīng)營情況及費用指標的預測2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80%三、出納9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過0.3%10員工培訓2次/月25獎金、福利指標下達后三天內下發(fā)11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月 日13財務安全達標率100%28工資核發(fā)的準確率1

24、00%14財務設施設備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周31十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準1計劃物資保證隨領隨有2無特殊情況領用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1設備完好率98%32員工培訓2小時/周2能源費指標不超過營業(yè)額額5.25.7%33上崗前例會1次/天3安全運行率100%34執(zhí)行制度100%4計劃維

25、修的完成率100%35安全達標率100%5未超過使用期限的設備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務單）100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月40重要活動現(xiàn)場組織與指揮10控制供水指標不超過噸/年41聯(lián)絡檢查1次/月11室內空調溫度不高于2442房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%12供暖室內溫度不低于2243計量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于2244各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應不間斷45廚房設備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設備巡檢2

26、次/月16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清晰度100%49洗滌設備巡檢12次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準確率100%51音響設備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內容、音色的合格率100%52水暖設備巡檢1次/季度22臨時會場音響設備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運行率100%54衛(wèi)星轉播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年25賓客對設備的投訴不超過0.356鍋爐房設備檢

27、查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100%57中央空調設備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1接受上級安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%2安全無責任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100%3安全設備完好率100%28出租車輛高度疏導的合格率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員

28、工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內秩序管理合格率100%6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%7安全門完好率100%32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年35安全設備的測試1次/年11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內12給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果

29、100%15組織義務消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場16應急措施健全41崗位人員培訓率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時）20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時巡邏的到位率100%4925重點部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確100%2材

30、料打印合格率100%3材料打印滿意程度100% 4打印材料文件速度準時5檔案立卷、建立達標率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷7按時辦理酒店有關證明準確、快捷8每日收繳日志及時9組織安排各類會議準確到位10督導檢查會議落實情況認真無漏洞11接待公務來訪熱情周到細致12行政車輛管理13值班到位情況100%14出勤率100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%18檔案立卷建立達標率100%19按時收發(fā)文件及時準確20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺21檔案分項管理合格率100%22文件管理合格率100%23保密工作合格率100%24文印室管理4、保密制度1）凡涉

31、及國家黨政機關的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3）凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。5）嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6）各部門收存帶有文頭和文件編號

32、之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。5、會議制度1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（tqc）和消防安全會議。2）例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討

33、論、總結上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關的工作。4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。5）服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（b級以上/a級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月的服務質量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部

34、經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根

35、據(jù)總經(jīng)理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。10）財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。11）上述會議紀要屬酒店秘密文件6、交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ent單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行

36、；2）ent審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“××大酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準；4）經(jīng)手人應在店內帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；5）申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查；6）財務部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。7、考察制度1）各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。3）考察部門組織人員前往考察地點需按

37、考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。4）考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)&#

38、215;×人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。9）上述規(guī)定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。8、受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人工作日：8:00am12:00pm ext. 董事會秘書2:00pm6:00pm ext. 總經(jīng)理秘書客人ext. 電話總機24小時 ext. 大堂副理以上“投訴電話”應醒目地設立于服務指南、賓客意見書等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝

39、客人的指導”的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。4）責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5）根據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相

40、關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。7）

41、處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。9）酒店tqc全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12）各部門在處理投訴過程中應及時填寫“×&#