禮儀(見面、介紹、拜訪、接待、電話、饋贈)

1、第二章第二章 基本社交禮儀基本社交禮儀n第一節(jié) 見面與介紹禮儀n第二節(jié) 拜訪與接待禮儀n第三節(jié) 電話禮儀n第四節(jié) 饋贈禮儀 第一節(jié)第一節(jié) 見面與介紹見面與介紹n一、見面禮節(jié)n二、介紹n三、交換名片的禮節(jié) 一、見一、見 面面 禮禮 節(jié)節(jié)n (一一)握手禮握手禮 n (二)擁抱禮n (三)合十禮n (四)舉手禮n (五)鞠躬禮n (六)拱手禮n (七)吻手禮n (八)點頭禮 (一一)握握 手手 禮禮 1、 握手禮的淵源握手禮的淵源 起源說一：起源說一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放

2、下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習慣沿襲下來就成為今天的握手禮。 起源說二：起源說二： 握手禮源于中世紀，當時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。 運動員們在握手運動員們在握手 國家領導之間在握手國家領導之間在握手 國家領導之間在握手國家領導之間在握手 國家領導之間在握手國家領導之間在握手 教練之間在握手教練之間在握手 領導和下級之間在握手領導和下級之間在握手 藝人們在握手藝人們在握手 商人們在握手

3、商人們在握手 2、握手禮的作用、握手禮的作用 歷史性的握手歷史性的握手n(1)能體現交往雙方對對方的態(tài)度n(2) 能體現人們的禮儀修養(yǎng)n(3)能促進人們的交往3、握手禮的使用規(guī)、握手禮的使用規(guī)范范 （1）時機）時機（2）姿勢）姿勢（3）順序）順序（4）力度）力度（5）時間）時間（6）目光）目光（7）接觸位置）接觸位置（8）表情）表情（9）語言）語言（1）、握手的時機）、握手的時機n問候時問候時 n感謝時感謝時n道歉時道歉時n祝賀時祝賀時n慰問時慰問時n重逢時重逢時n歡迎時歡迎時n安慰時安慰時 n慶祝時慶祝時 （2）、握手姿勢）、握手姿勢n身體以標準站姿站立；n上體略前傾；n右手手臂前伸，肘關節(jié)

4、屈；n拇指張開，四指并攏。（3）、）、握手的順序握手的順序 n主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；n年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；n身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；n女士和男士之間，應由女士先伸手。n先到者先伸手 （4）、握手的力度）、握手的力度 2公斤公斤一只手握碎一一只手握碎一個雞蛋的力個雞蛋的力氣氣男士之間的握手男士之間的握手力度稍大力度稍大 女士之間的握手女士之間的握手力度稍輕力度稍輕 男士與女士之間的握手男士與女士之間的握手力度稍輕力度稍輕 （5）、）、握手的時間握手的時間 13秒秒 （6）、目光）、目光注視對方的雙眼注視對方的雙眼（

5、7）、握手的位置）、握手的位置n男士與男士握手n男士與女士握手n女士與女士握手 女士與女士握手女士與女士握手 手指相握手指相握 男士握女士的手指男士握女士的手指 男士與男士握手男士與男士握手 握手掌握手掌 虎口相對虎口相對（8）、握手時的表情）、握手時的表情n 一般情況下，要自然地微笑。n對方心情沉痛時，表情要凝重。 互動！互動?。?）、握手時的語言）、握手時的語言 感謝時感謝語 道歉時道歉語 祝賀時祝賀語 慰問時慰問語 重逢時問候語 歡迎時歡迎語 安慰時安慰語 再見時告別語 4、握手的禁忌、握手的禁忌 n n （1） 忌用左手握手n （2）忌坐著握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手臟n （

6、5）忌交叉握手n （6）忌與異性握手用雙手n （7）忌三心二一 考考你考考你 判斷對誤判斷對誤 判斷對誤（答案）判斷對誤（答案） 正確：右手握手正確：右手握手錯誤錯誤 ：左手握手：左手握手 判判 斷斷 對對 錯錯 判判 斷斷 對對 錯（答案）錯（答案）錯誤：左手握手錯誤：左手握手 判斷對錯判斷對錯 判斷對錯（答案）判斷對錯（答案） 錯誤：坐著握手錯誤：坐著握手 判斷對錯判斷對錯歸納總結歸納總結 美國著名盲人女作家海倫美國著名盲人女作家海倫凱凱特特:“握手握手,無言勝有言。有的人無言勝有言。有的人拒人千里拒人千里,握著冷冰冰的手指握著冷冰冰的手指,就就像和凜冽的北風握手。有些人的像和凜冽的北風握

7、手。有些人的手卻充滿陽光手卻充滿陽光,握住你使你感到握住你使你感到溫暖。溫暖。 （二）（二）擁擁 抱抱 禮禮n 兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；n左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。n首先向左側擁抱，然后向右側擁抱，最后再次向左側擁抱，禮畢。n擁抱時，還可以用右手掌拍打對方左臂的后側，以示親熱。 （三）合十禮（三）合十禮n 把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。 （四）（四） 舉舉 手手 禮禮n行舉手禮時，要舉右手，手指伸直并齊，指尖接觸帽檐右側，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對方。n待受禮者答禮后方可將手放下。 (五五)

8、鞠鞠 躬躬 禮禮 基本姿勢：身體成標準站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合場景。眼神：視對方或視地面。 （六）（六）拱拱 手手 禮禮n一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;n自上而下，或自內而外有節(jié)奏地晃動二三下。 （七）（七）吻吻 手手 禮禮n女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之 n女方身份地位較高，男方以一膝作半跪姿勢，再提手吻之 （八）點頭禮（八）點頭禮n 這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在行進中點頭示意。若在路上遇見上級或長者，必須立正行鞠躬。但上級對部下或長者對晚輩的答禮，可以在行進中進行，或伸右手示意。 二、介二、介 紹紹為他人

9、介紹的規(guī)范要點1、征求意見2、姿勢3、順序4、內容 介紹者的姿勢介紹者的姿勢n標準姿勢站立。n右臂肘關節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。n眼睛視被介紹者的對方。 為他人介紹的順序為他人介紹的順序n先把男士介紹給女士；n先把晚輩介紹給長輩；n先把職位低者介紹給職位高者；n把客人介紹給主人；n將晚到者介紹給早到者。 為他人介紹的內容為他人介紹的內容n一般介紹：姓名、稱呼。n正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務、關系、興趣愛好。 三、交換名片的禮節(jié)、名片的制作n規(guī)格：規(guī)格：cmcmn質材：耐折、耐磨、美觀、大方質材：耐折、耐磨、美觀、大方n色彩：莊重、樸素，切忌雜色色彩：莊重、樸素

10、，切忌雜色n圖案：以少為佳圖案：以少為佳n文字：宜用漢語簡化字、可酌情使用少數民族文字或外文文字：宜用漢語簡化字、可酌情使用少數民族文字或外文n字體：標準、清晰、易識的印刷體為好字體：標準、清晰、易識的印刷體為好n印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復印、油印或影印印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復印、油印或影印n版式：橫式或豎式版式：橫式或豎式、名片的分類n應酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號應酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號n社交式名片：姓名和聯(lián)絡方式社交式名片：姓名和聯(lián)絡方式n公務式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務與頭銜）、聯(lián)絡公務式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務與頭

11、銜）、聯(lián)絡方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）n單位式名片：單位全稱及其標志、單位聯(lián)絡方式單位式名片：單位全稱及其標志、單位聯(lián)絡方式、名片的用途n1)1)自我介紹自我介紹n2)2)結交朋友結交朋友n3)3)維持聯(lián)系維持聯(lián)系n4)4)業(yè)務介紹業(yè)務介紹n5)5)通知變更通知變更n6)6)拜會他人拜會他人n7)7)簡短留言簡短留言n8)8)用作短信用作短信n9)9)用作禮單用作禮單n10)10)替人介紹替人介紹、名片的交換）交換名片的時機n交換：交換：n希望認識對方希望認識對方n表示自己重視對方表示自己重視對方n被介紹給對方被介紹給對方n對方提議交換名片對方提議交

12、換名片n對方向自己索要名片對方向自己索要名片n初次登門拜訪對方初次登門拜訪對方n通知對方自己的變更情通知對方自己的變更情況況n打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片n不交換：不交換：n對方是陌生人對方是陌生人n不想認識對方不想認識對方n不愿與對方深交不愿與對方深交n對方對結識自己并無興對方對結識自己并無興趣趣n經常與對方見面經常與對方見面n雙方之間地位身份年齡雙方之間地位身份年齡相差懸殊相差懸殊）交換名片的方法（） （）遞上自己的名片n注意：名片存放準備注意：名片存放準備n手拿名片的位置手拿名片的位置n遞送名片的姿勢遞送名片的姿勢n遞送時的語言表示遞送時的語言表示n先后順序先后順序 ）交換名片的

13、方法（）n（）接受他人的名片n注意：姿勢注意：姿勢n手接名片的位置手接名片的位置n認真閱讀名片認真閱讀名片n接受時的語言表示接受時的語言表示n名片存放位置名片存放位置n交換自己的名片交換自己的名片）交換名片的方法（）n （）索要他人的名片（）索要他人的名片nA A、向對方提議交換名片（明示法）、向對方提議交換名片（明示法）nB B、主動遞上本人名片，、主動遞上本人名片，“將欲取之，必先與之將欲取之，必先與之”（交易（交易法）法）nC C、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法）、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法）nD D、詢問對方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）、詢問對方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）

14、交換名片的方法（d） （）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補上的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補上不想遞給：道歉態(tài)度不想遞給：道歉態(tài)度、名片的存放n）名片的收藏）名片的收藏n按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類n按姓名的漢字筆畫多少分類按姓名的漢字筆畫多少分類n按專業(yè)或部門分類按專業(yè)或部門分類n按國別或地區(qū)分類按國別或地區(qū)分類n）名片的利用）名片的利用n收到名片時的具體情況收到名片時的具體情況n交換名片者個人的資料交換名片者個人的資料n交換名片者在交換后變化的情況交換名片者在交換后變化的情況 遞送名片的禮節(jié)遞送名片的禮節(jié)n存放：放在安全，

15、不易攏皺的地方。n姿勢：標準站姿，n手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向對方。 n語言：“初次見面，請多多關照。”“非常高興認識您”n先后順序：由尊而卑或者由近而遠的順序，依次遞送。 接受名片的禮儀接受名片的禮儀n姿勢：標準站姿n語言：“謝謝”“非常高興認識您！”n手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。n交換自己的名片 索要名片的技巧索要名片的技巧一、交易法一、交易法 “張教授非常高興認識你，這是我的名片，張教授多指教?！倍⒚魇痉ǎǘ?、明示法（向同年齡、同級別、同職位）向同年齡、同級別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)

16、系更方便。” “不知道如何和你聯(lián)系？”三、謙恭法（三、謙恭法（向長輩、領導、上級；向長輩、領導、上級； ） “汪老，您的報告對我很有啟發(fā)，希望有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！?第二節(jié)第二節(jié) 拜訪與接待禮儀拜訪與接待禮儀n一、拜訪禮儀n二、接待禮儀 一、拜訪禮儀一、拜訪禮儀n1、事先有約n2、時間恰當n3、認真準備n4、遵時守約n5、進門有禮n6、做客有方n7、適時告辭 二、迎訪禮儀二、迎訪禮儀n1、精心準備n2、熱情迎客n3、周到待客n4、禮貌送客正確的座位順序1 2 3茶幾451表示上位，通常是請主客上座正確的座位順序茶幾4321正確的座位順序茶幾432156正確的座位順序會議桌

17、1客方主方234512345正確的座位順序會議桌1234567810911 第三節(jié)第三節(jié) 電話禮儀電話禮儀n一一、接聽電話的一般禮儀接聽電話的一般禮儀 n二、撥打電話的一般禮儀二、撥打電話的一般禮儀 一、接聽電話的禮儀一、接聽電話的禮儀規(guī)范要點n1、迅速接聽：三響之內。n2、問候、報名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務。 ”n3、認真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。n4、應答、互動n5、認真記錄n6、禮貌地結束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話。 電話記錄要點電話記錄要點nWhen一何時nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一為什么

18、nHow一如何進行二、撥打電話的禮儀二、撥打電話的禮儀n1、選擇恰當的時間 n2、做好打電話前的準備 n3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。 n4、簡潔明了 n5、禮貌的結束通話 n6、撥錯電話要道歉 選擇恰當的時間打電話n工作日早上7點以前、n節(jié)假日9點以前，n三餐時間，n晚上10點以后。n辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。 有禮貌地結束電話 手機使用禮儀規(guī)范手機使用禮儀規(guī)范n1、特殊場所不能使用n2、重要場所關閉或靜音n3、公眾場所要小聲n4、有熟人的未接電話要迅速回 第四節(jié)第四節(jié) 饋贈禮儀饋贈禮儀n一、贈禮禮儀n二、受禮禮儀 一、禮品的選擇n1、選擇禮品n2、包裝禮品n3、選擇時機n4、贈禮場合n5、贈送使得禮儀 1 、選擇禮品的規(guī)范