話務(wù)員年工作總結(jié)話務(wù)員年終工作總結(jié)

1、2016話務(wù)員年度工作總結(jié)話務(wù)員年終工作總結(jié)二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互 不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲 調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一 動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀 的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng), 給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的 開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、 優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話 務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。我

2、接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但 這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要 付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐，為公司 創(chuàng)造更好的業(yè)績。i話務(wù)員2016年度工作總結(jié)【三】嘟。嘟。您好，號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么？、您 好，請說 誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話 對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以 每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)； 也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否 ？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作 ？我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一

3、個新手。但 這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更 要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛 上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度， 我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶 服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外， 更重要的是需 要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要 具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)， 充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出 來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技 巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出 良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá) 能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃 子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)， 通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件 下，服務(wù)得好可以贏得顧客或 創(chuàng)造 顧客;服務(wù)得不好可以失去或 消 滅 顧客

5、。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為 客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他 滿意窗口的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以 樹群眾滿意窗口號 為旗幟，您的滿意，是我的追求 為行 動口號，堅持貫徹 以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目 的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大 眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事 ；以客戶為中心， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把 請、您好、請問有什么可以幫助你、 請問辦什么業(yè)務(wù)、請稍候、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用， 嚴(yán)禁使用服務(wù) 禁語 以微笑服務(wù)，給客戶留

6、下親切、熱情、口氣柔和 的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知 曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù) 技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng) 服務(wù)大格局 的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班 后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù) 技能水平。同時，做好對新同志的 傳、幫、帶 工作，力求大家共同 進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的 服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電 人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避 免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示 不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到 急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也 得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許 多機會。所以在