




版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、人保財險窗口工作人員服務禮儀規(guī)范 人保財險窗口工作人員服務禮儀規(guī)范 人保財險窗口工作人員服務禮儀規(guī)范 一、服務態(tài)度標準 一迎接客戶,主動熱情 1、當客戶走近柜臺時應禮貌熱情,主動招呼,微笑迎接,目視客戶并向客戶問好。 2、當客戶在柜臺前徘徊猶疑時,要主動熱情詢問,并留意客戶手中的憑證,得到客戶確實切答復后再作具體引導。 3、當忙于手中的內部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內的原則,馬上停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務。 4、當常?;蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時,要主動以姓氏稱呼客戶,并要向客戶問好。 5、當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并先向后到
2、的客戶做解釋,再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務,然后按先后順序辦理業(yè)務此條適用于未配備叫號機的網點)。6、當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務,同時又有新的客戶進入視線,應用目光或點頭示意客戶,并主動用“你好,請稍等一下等語言安撫客戶。 7、對臨下班前來辦理業(yè)務的客戶,要不拒、不躁,認真受理。 二仔細傾聽,弄清意圖 1、辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意,并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時,應委婉地請求客戶重復表達意圖。 2、客戶猶疑不決時,應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序。3、準確了解客戶的意圖后,應迅速進行業(yè)務處理。 三解答咨詢,耐心細致 1、解答客戶咨詢,態(tài)度要耐心誠懇,語言要通俗易懂,表達要清楚準確。 2、碰
3、到自己不熟悉的問題時,不能推諉、搪塞、要主動向同事請教,或馬上咨詢相關部門,然后答復客戶。 四業(yè)務辦完,禮貌道別1、辦完業(yè)務,交給客戶錢、單時,動作要輕,不扔不摔;提醒客戶核對、收好。 2、客戶臨走時,應禮貌道別,歡迎再來。五客戶失誤,委婉提醒 1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺;客戶要求辦理本機構暫未開辦的業(yè)務時,應先向客戶致歉,并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的機構辦理。 2、看到有客戶插隊時,應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊;看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時,應熱情地引導客戶上前辦理。 六大堂人員,職責清楚 設置有大堂經理的必須做到:解答咨詢認真準確,指
4、導業(yè)務耐心細致,處理糾紛及時公正。 七客戶交流,遵守禮儀 向客戶贈送名片時雙手遞送,接受名片時雙手迎接并妥善保管。交接時,不要隨便插話,等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。 二、服務形象標準1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務牌,依據(jù)業(yè)務需要設立業(yè)務咨詢員的須佩戴顯然標志。 2、各營業(yè)機構應統(tǒng)一著裝,嚴格執(zhí)行總公司客戶服務規(guī)范中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。 三、服務紀律標準 1、遵遵守法律紀,保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關保險金融規(guī)章制度;要保守客戶秘密,維護客戶權益。 2、對外服務,準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè),未通過批準不得中途或提前停止營業(yè);對
5、停止營業(yè)后前來辦理業(yè)務的客戶,應做好解釋工作。 3、中斷服務,及時明示。營業(yè)期間,柜員因故離柜中斷服務,必須擺放“暫停服務桌牌,向客戶明示,并引導客戶到其他柜臺辦理業(yè)務,以防客戶在無人柜臺前等待。 4、聽取看法,虛心謙和。接受客戶批評和聽取看法時,要表示感謝,不要爭辯;自己解決不了的,請示領導解答處理;在工作中受到委屈時,要顧全大局,謙和禮讓,求得理解,不準與客戶爭吵。5、主動歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品,應主動當面歸還;假設不能當面歸還的,應妥善保管,并積極與客戶聯(lián)系,將物品歸還客戶。 6、辦理業(yè)務,客戶優(yōu)先。窗口服務應保持“先外后內、先急后緩的原則,辦理業(yè)務時如有 打來,必須辦完業(yè)
6、務后再接 ,縮短客戶等候時間;如有特別狀況,必須先接 的,須征得客戶的同意。 擴大閱讀:人保財險柜面人員禮儀 人保財險窗口工作人員服務禮儀規(guī)范 一、服務態(tài)度標準 一迎接客戶,主動熱情 1、當客戶走近柜臺時應禮貌熱情,主動招呼,微笑迎接,目視客戶并向客戶問好。 2、當客戶在柜臺前徘徊猶疑時,要主動熱情詢問,并留意客戶手中的憑證,得到客戶確實切答復后再作具體引導。 3、當忙于手中的內部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內的原則,馬上停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務。 4、當常常惠顧的客戶來到柜臺前時,要主動以姓氏稱呼客戶,并要向客戶問好。 5、當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時
7、,要對先到和后到的客戶都打招呼,并先向后到的客戶做解釋,再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務,然后按先后順序辦理業(yè)務此條適用于未配備叫號機的網點)。6、當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務,同時又有新的客戶進入視線,應用目光或點頭示意客戶,并主動用“你好,請稍等一下等語言安撫客戶。 7、對臨下班前來辦理業(yè)務的客戶,要不拒、不躁,認真受理。二仔細傾聽,弄清意圖 1、辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意,并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時,應委婉地請求客戶重復表達意圖。 2、客戶猶疑不決時,應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序。3、準確了解客戶的意圖后,應迅速進行業(yè)務處理。三解答咨詢,耐心細致 1、解答客戶咨詢,態(tài)度要耐心誠懇,語
8、言要通俗易懂,表達要清楚準確。2、碰到自己不熟悉的問題時,不能推諉、搪塞、要主動向同事請教,或馬上咨詢相關部門,然后答復客戶。 四業(yè)務辦完,禮貌道別 1、辦完業(yè)務,交給客戶錢、單時,動作要輕,不扔不摔;提醒客戶核對、收好。2、客戶臨走時,應禮貌道別,歡迎再來。五客戶失誤,委婉提醒 1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺;客戶要求辦理本機構暫未開辦的業(yè)務時,應先向客戶致歉,并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的機構辦理。 2、看到有客戶插隊時,應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊;看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時,應熱情地引導客戶上前辦理。六大堂人員,職責清楚設置有大堂經理
9、的必須做到: 解答咨詢認真準確,指導業(yè)務耐心細致,處理糾紛及時公正。七客戶交流,遵守禮儀 向客戶贈送名片時雙手遞送,接受名片時雙手迎接并妥善保管。交接時,不要隨便插話,等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。二、服務形象標準 1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務牌,依據(jù)業(yè)務需要設立業(yè)務咨詢員的須佩戴顯然標志。 2、各營業(yè)機構應統(tǒng)一著裝,嚴格執(zhí)行總公司客戶服務規(guī)范中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。三、服務紀律標準 1、遵遵守法律紀,保守秘密。 不準違反國家法律、法規(guī)及有關保險金融規(guī)章制度;要保守客戶秘密,維護客戶權益。2、對外服務,準時滿點。 嚴格按照對外公示的時間營業(yè),未通過批準不得中途或提前停止營業(yè);對停止營業(yè)后前來辦理業(yè)務的客戶,應做好解釋工作。3、中斷服務,及時明示。 營業(yè)期間,柜員因故離柜中斷服務,必須擺放“暫停服務桌牌,向客戶明示,并引導客戶到其他柜臺辦理業(yè)務,以防客戶在無人柜臺前等待。4、聽取看法,虛心謙和。接受客戶批評和聽取看法時,要表示感謝,不要爭辯;自己解決不了的,請示領導解答處理;在工作中受到委屈時,要顧全大局,謙和禮讓,求得理解,不準與客戶爭吵。5、主動歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品,應主動當面歸還;假設不能當面歸還的,應妥善保管,并積極與客戶聯(lián)系,將物品歸還客戶。 6、辦理業(yè)務,客戶優(yōu)先。 窗口服務應保持“先外后內
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 勞動力市場扭曲的成因機制及其影響效應研究與對策探討
- 高中物理案例教學科學思維培養(yǎng)
- 橋頭飯?zhí)霉芾磙k法細則
- 幼兒園衛(wèi)生保健人才隊伍建設與培訓體系
- 大氣光學湍流廓線的探測與預測技術研究
- 昭通盆景栽培管理辦法
- 國家安全學習體會
- 機械作業(yè)安全管理
- 兼職講師管理辦法宣導
- 安全生產監(jiān)督工作情況報告
- GB/T 307.4-2017滾動軸承推力軸承 產品幾何技術規(guī)范(GPS)和公差值
- GB 29415-2013耐火電纜槽盒
- 《密碼法》培訓只是講座PPT課件(帶內容)
- 建筑工程文件歸檔管理明細表
- 如何解讀血常規(guī)報告
- 區(qū)域消防安全風險評估規(guī)程DB50-T 1114-2021
- 免疫調節(jié)治療在腦卒中的運用課件
- 機關檔案管理工作培訓PPT課件
- 25T汽車吊檢驗報告
- 變頻空調中的永磁電機電感分析
- 高考??颊Z法填空詞性轉換匯總
評論
0/150
提交評論