談談如何做好精細化物業(yè)管理服務

1、談談如何做好精細化物業(yè)管理服務 生產(chǎn)科 張艷惺物業(yè)服務的根本是對人的服務，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業(yè)服務水平的高低直接影響物業(yè)費的收取。國信物業(yè)是以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國信地產(chǎn)品牌，做大做強國信物業(yè)，提供高效、快捷、精細化的物業(yè)管理服務是我們國信物業(yè)的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務，成為當前國信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。 首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務的“上帝”和

2、衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業(yè)主提供服務，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務為宗旨。 其次，服務要務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質(zhì)量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

3、 再次，急業(yè)主之所急，學會換位思考。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，建立“管家式”服務模式，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助解決實際需要，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個員工，還是項目負責人，或是任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。第四，加強與業(yè)主之間的溝通，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而

4、且要學會說，經(jīng)常與業(yè)主溝通，拉近相互關系。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的表白，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。第五，加強業(yè)務培訓，實行一崗多能。好的技術是服務的基礎，物業(yè)服務看似簡單，其實，對專業(yè)性技術和綜合知識要求很高?，F(xiàn)代物業(yè)管理

5、不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護。秩序維護員不僅要巡邏時發(fā)現(xiàn)、處理問題，還要掌握消防知識和消防器材的使用及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是我們物業(yè)公司的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，精益求精。第六，溫馨提示，提供人性化、細節(jié)化服務。溫馨提示一般不是物業(yè)服務合同的具體服務內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示、電子信息為主，在對象上要充分考慮針對廣大業(yè)主，在細節(jié)化服務方面，要把業(yè)主當作自己的家人，一個生日祝福，一束鮮花能體現(xiàn)物業(yè)對