ahl_-質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材(PPT68)

1、質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003lISO1994版 有濃厚的制造業(yè)的痕跡l實(shí)施4年后須改版本，ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶滿意度lISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令I(lǐng)SO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：以管理要素為綱，分為以管理要素為綱，分為20個(gè)要素個(gè)要素看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系；看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系；記錄要求多，記錄要求多， 有為作記錄而作記有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。 l片面強(qiáng)調(diào)文件化

2、，只要照章辦事，萬事OK .l按20個(gè)要素策劃職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導(dǎo)向進(jìn)行策劃，過程之間的接口得不到有效識(shí)別，部門溝通反而不暢順了，不強(qiáng)調(diào)部門之間的合作，不能形成團(tuán)隊(duì)合作精神。l老板們反映，做ISO 認(rèn)證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù)，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。l于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游l過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，對(duì)顧客的真正需要關(guān)注不夠。 優(yōu)質(zhì) 顧客滿意lTC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則：l以顧客

3、為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理l領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善持續(xù)改善l全員參與全員參與 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法l過程方法過程方法 互利供方關(guān)系互利供方關(guān)系被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。l在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過。l ISO9001：2000l了解現(xiàn)在和未來顧客的需求l滿足顧客的需求l爭取超越顧客的期望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需要2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分 的溝通

4、和協(xié)調(diào)（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3 測量顧客的滿意度（ ISO9001 8.2.1、8.4）4，對(duì)與顧客的關(guān)系進(jìn)行管理 （ ISO9001 7.2.3）l訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)格 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式 包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等 還可能有： 檢驗(yàn)要求 質(zhì)量體系要求 質(zhì)量保證書 現(xiàn)場驗(yàn)貨要求等l隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期 用途所必須的要求）： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對(duì)濕度） l與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 使用家不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 危害社會(huì)公眾的

5、 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標(biāo)識(shí) *食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí) *有害化學(xué)毒物的含量限制 *有害微生物的個(gè)數(shù)等等 注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)， 必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)甚至州、省等。 l企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競爭力 當(dāng)沒有國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 當(dāng)顧客沒有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時(shí)如：食品獨(dú)特的外觀款式 獨(dú)特的風(fēng)味 為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等l我們的供貨對(duì)象- 外部顧客l外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。l內(nèi)部的部門間/工序間- 內(nèi)部顧客外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個(gè)部

6、門既是供應(yīng)商又 是顧客 （ 內(nèi)部顧客滿意度測評(píng)）l領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖l領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長l領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去 完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境 最重要的是堅(jiān)持 作好企業(yè)的領(lǐng)路人作好企業(yè)的領(lǐng)路人 預(yù)測環(huán)境的的未來變化（ISO9001 5.3） 考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)） （ISO9001 5.1、5.2） 為企業(yè)的未來指定明確的目標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 與員工建立互信的關(guān)系與員工建立互信

7、的關(guān)系正確評(píng)估企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）促進(jìn)誠實(shí)開放的溝通方式（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）（參考書：第五項(xiàng)修煉）能夠聽取員工的意見（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）提供必須的資源（ISO9001 5.1 、6.1）是否僅僅指總經(jīng)理？l各各階層員工是企業(yè)之本階層員工是企業(yè)之本l只有他們的充分參與，才能使他們的才只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)

8、帶來最大的收益干為企業(yè)帶來最大的收益l以為顧客創(chuàng)造附加值為中心，l積極尋求強(qiáng)化人員的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)l接受自我責(zé)任去解決問題l積極尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)l使企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成及創(chuàng)新l將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會(huì)團(tuán)體l員工對(duì)自己的工作感到滿意l對(duì)于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。l員工的進(jìn)步與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系l有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件？l質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔(dān)心員工流失？l究竟是以制度管人，還是以人為本？lISO9001：2000 把過程定義為： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。輸入輸出l某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄銀

9、 行匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄l需要到每個(gè)窗口去辦他的事，l如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)l顧客A不滿意l每個(gè)窗口只辦自己的事l每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源l每個(gè)窗口都要與A把錢算清，時(shí)間大量浪費(fèi)銀 行窗口1窗口3窗口2輸入輸出過 程（可包括若干子過程）l顧客無須到3個(gè)窗口辦理，方便，顧客滿意l顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足l銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗，各自為政。l火警電話：l盜警電話l交通事故報(bào)警電話l一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要工作的對(duì)象或處理的對(duì)象（針對(duì)輸出提出的要求）， 輸出：過程最后的結(jié)果（符合要求的成果）l必須運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源

10、（人員、設(shè)備、場地、時(shí)間、信息等）l過程必須由若干個(gè)多個(gè)子過程或流程組成 如：對(duì)供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個(gè)大過程 但對(duì) 企業(yè)內(nèi)部來說，這個(gè)大過程可以依順序細(xì)分為若干個(gè)子過程，如設(shè)計(jì)開發(fā)過程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)是一個(gè)子過程：過程圖.htm 前一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入 ：過程圖.htm 過程必須考慮增值（滿足要求）l確定一個(gè)過程的輸入與輸出 人力資源管理過程-輸入：全公司不同的工作崗位對(duì)人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關(guān)的過程 -輸入：代表顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾 確定輸出內(nèi)容時(shí)，特別留意： -？l確

11、定一個(gè)過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何l確定每個(gè)過程/子過程/流程的職責(zé)部門l設(shè)定每個(gè)過程/子過程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則l設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過程進(jìn)行測量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善1分析并識(shí)別客戶的要求2確定這些要求在各部門的流向3畫出滿足這些要求信息的流程圖l針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。1 任何的組織必須有他的追求，即設(shè)立目標(biāo)。2 目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個(gè)人。 3 還有一點(diǎn)特別重要： 定出目標(biāo)的完成期限 4 必須把目標(biāo)的含

12、義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各個(gè)階層的人員均理解，并為之努力奮斗。我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上！5 制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實(shí)施6 設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。7 通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。8 達(dá)成了目標(biāo)，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。 在某公司的會(huì)議室，寫著： 會(huì)而議， 議而決， 決而行！A經(jīng)理開了管理層會(huì)議，管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長開會(huì)，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個(gè)工序，只有2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長們找來，破口大罵

13、：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”l領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會(huì)議。會(huì)上，組長們匯報(bào)，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會(huì)，經(jīng)理還過問此事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo) P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程； D（DO）實(shí)施：實(shí)施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高水平才能不斷地提高。顧顧客客顧顧客客管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測 量 、 分析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品輸出 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)性的改善：*對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的評(píng)審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評(píng)審