電話部工作總結(jié)范文

1、 部工作總結(jié)范文 cpe的xx是承前啟后的一年，是厚積薄發(fā)的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代，在度假行業(yè)群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加*的方式創(chuàng)造了一個度假行業(yè)的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅 cpe 部伴隨cpe共同度過了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。 現(xiàn) 部將xx年cpe蓬達度假之旅簡單總結(jié)如下: 部的崗位職責：負責外聯(lián)及各類與度假、 業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要表達在：會員效勞方面、酒店效勞方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷商標準方面、dae合作等方面等。 一、 會員效勞方面 1、與各部門合作共

2、同完成了蓬達度假權(quán)益會員手冊內(nèi)容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發(fā)，充分融入營銷、效勞、流程的思想及理念，也充分表達了蓬達人的度假價值觀與審美觀。 2、蓬達度假產(chǎn)品代理銷售合同、蓬達度假權(quán)益承購合同等蓬達度假會員資料的參與制定工作。 3、相關(guān)標準文件的制定： 1）cpe 接聽禮儀 2）關(guān)于情景標準用語 3）客服情景 問題集錦 4）業(yè)主會員 回訪 5） 酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營協(xié)議書問答錄乳山銀灘蓬達假日酒店 6) cpe會員相關(guān)表格及文件的設(shè)計: cpe會員度假交換申請表 cpe度假權(quán)益委托出租申請表 cpe會員注冊資料信息變更表 cpe周次存

3、儲申請表 cpe周次儲存證 cpe訪客證格式的設(shè)計 4、培訓(xùn)方面： 1）乳山之行外出培訓(xùn)、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學(xué)習(xí) 2）酒店主要管理層效勞人員的2次培訓(xùn)及反應(yīng)：客服 接聽標準、會員接待及效勞流程、dae及cpe的介紹等。 3）內(nèi)部培訓(xùn)與溝通：每周一次及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 3）度假網(wǎng)內(nèi)部 接聽禮儀、 營銷等系列培訓(xùn)10次。 5、會員溫馨效勞方面： 會員溫馨效勞內(nèi)容的完善、細節(jié)的落實，主要表達在： 1）負責會員的度假咨詢、酒店預(yù)訂、行程設(shè)計、投訴處理、增值效勞等。 2）預(yù)定機票的及時落實； 3）短信效勞：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。 4）郵件效

4、勞：電子生日賀卡、存周提醒。 5）投訴效勞：本著態(tài)度第一、及時處理、合理引導(dǎo)、大事化小、小事化了的效勞原那么，追求蓬達、客戶、經(jīng)銷商三贏的效勞方針，在營銷與效勞之間搭建有效溝通的橋梁，表達在效勞客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。 6、預(yù)定效勞 1）度假會員的預(yù)定工作。 a、度假會員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預(yù)訂、經(jīng)銷商臨時預(yù)訂、關(guān)系客戶的協(xié)助預(yù)訂、訂單的變更、訂單取消等。 b、度假會員加盟酒店的預(yù)訂、變更、取消等。 c、度假會員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預(yù)定。 2）cpe系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預(yù)定工作。 a、加盟酒店預(yù)訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。 b、蓬達會員預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。 c、加盟

5、酒店預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。 二、 酒店效勞方面 1、 相關(guān)效勞流程的制定： 1）酒店接待度假會員的流程與標準的制定。 2）酒店前臺接聽 標準用語的管理規(guī)定的制定。 3）酒店前臺接聽 標準用語之一的制定。 4）酒店前臺接聽 標準用語之二的制定。 5）中英文會員效勞評估表的制定，從而使得客戶有充分的發(fā)言權(quán)，同時也為我們的效勞提供了更多實質(zhì)性的參考。 2、 關(guān)于客戶預(yù)訂、反應(yīng)信息等問題的及時溝通及協(xié)調(diào)。 3、 與蓬達及cpe系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進行有效溝通，完善并標準會員效勞流程及接待標準，監(jiān)督各種度假會員管理制度的執(zhí)行力度及效果。 三、 酒店拓展方面 1、 部自xx年9月份正式接手酒店拓展

6、工作，當初制定的拓展方案是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了標準的文件及流程： 1）多種開場白話術(shù)的設(shè)計（適應(yīng)不同星級酒店、不同級別的客戶需求） 2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術(shù) 3）短信祝福 4）郵件問候 5）各種版本的合作協(xié)議 6）不斷更新的酒店列表 7）時常更新的精美ppt 2、酒店備用已達上千家，已聯(lián)系過500余家酒店（度假村），屢次的 溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業(yè)形象，帶來無形的口碑宣傳效果。 3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通： a、合作時間：1年、3年、10年不等。 b、 合作方式：單純標間

7、的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。 c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網(wǎng)絡(luò)平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。 d、溝通比擬好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的根底，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。 四、 經(jīng)銷商標準方面 1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷商的談判全程跟進。深知經(jīng)銷商合作談判的艱辛、經(jīng)銷商客戶的簽約之不易、經(jīng)銷商銷售過程中銷售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、催促、標準、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及效勞的標準流程。 查閱更多 xx年 部工

8、作總結(jié) xx年社區(qū)居委工作總結(jié) xx年建筑公司工作總結(jié) xx年公路養(yǎng)護工作總結(jié)養(yǎng)老效勞中心工作總結(jié) 綠化工作總結(jié)及工作方案 新華書店年度工作總結(jié)及工作方案 采油大隊生產(chǎn)工作總結(jié) 到 部門工作總結(jié) 2、各經(jīng)銷商的日常聯(lián)系工作。 a、針對各家經(jīng)銷商不同時段、不同問題的一系列聯(lián)系函的建立及催促執(zhí)行。 b、退款聲明、退款申請的建立。 c、客戶投訴檔案的建立，并及時催促各經(jīng)銷商予以及時處理、改良。 d、發(fā)票問題的標準、聲明等制度的建立。 e、經(jīng)銷商日報、周報、月報的制定、分析。 f、邀約客戶的活動咨詢、會員的問題咨詢、處理各種會員的投訴、退款等事宜。 g、經(jīng)銷商每套合同的及時審核、記錄、標準。 五、da

9、e合作方面 1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及深入合作等。 2、蓬達、dae、各經(jīng)銷商的三方標準協(xié)議的簽訂及監(jiān)督執(zhí)行。 3、dae的存周、補周、調(diào)周，會員在dae的存周等。 4、dae會員蓬達直營酒店的預(yù)定、變更、取消等。 六、其他方面 1、產(chǎn)權(quán)酒店加盟拓展方案及流程的制定。 2、酒店（度假村）加盟流程及相關(guān)表格。 3、經(jīng)銷商加盟流程及申請表格。 4、充當頡總助理，各種臨時安排的外聯(lián)效勞等。 與各經(jīng)銷商及各分時度假合作單位進行各項操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、交接、改良及深入合作等。 雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但 部始終圍繞一個中心，兩個根本點的工作指導(dǎo)方針：“以度假為中

10、心，以會員效勞、酒店加盟為根本點”。 回憶即將逝去的xx，曾經(jīng)的彷徨、掙扎、堅守與執(zhí)著，曾經(jīng)的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來，當一切都已成往事，捫心自問：無愧于心，無愧于cpe！ 部與cpe相依相偎，共同成長，共同經(jīng)歷風(fēng)霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日 部以cpe為榮，明日cpe將以 部為傲！ cpe 部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現(xiàn)將xx年 部的工作重點簡單梳理如下： 1、 以度假為中心。 1）隨時關(guān)注國際及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟形勢，關(guān)注旅游度假行業(yè)的未來，關(guān)注度假平臺的開展趨勢。 2）各度假網(wǎng)絡(luò)平臺的swot分析、各平臺的會員

11、效勞及拓展效勞的借鑒。 3）關(guān)注cpe及 部未來的開展，從而以 部特有的視角看度假、看效勞、看營銷。 2、 一手抓酒店加盟。 1）酒店加盟方案的制定及落實：有方案、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期方案及具體方針。并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟開展方案。 2）酒店加盟方式的靈活性、創(chuàng)新性合作模式的探索。 3）與各合作酒店的續(xù)簽及長期合作的洽談。 4）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。 5）建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪建cpe酒店聯(lián)盟的多種合作網(wǎng)絡(luò)。 3、 一手抓會員效勞。 1）與會員度假相關(guān)聯(lián)的各旅游系統(tǒng)進行洽談合作，從而為度假會員提供全方位、多渠道的增值效勞。 2

12、）編制詳細的會員效勞系統(tǒng)流程及工作標準細那么。 3）制定會員效勞質(zhì)量評價體系，對會員效勞過程、效勞質(zhì)量及效勞結(jié)果實施全面監(jiān)督管理。 4）接聽效勞 的錄音定期播放、分析、語言及效勞細節(jié)的標準。 5）完善客戶需求分析，研制可行性方案提升客戶滿意度。 6) cpe精彩假期的推出。 7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反應(yīng)表信息的搜集、，并催促各酒店進行有效整改，從而真正的為度假會員提供更高品質(zhì)的效勞。 4、部門建設(shè)方面 1）度假會員效勞團隊組建、培訓(xùn)與考核，儲藏力量及 人才的培養(yǎng)。 2）客戶效勞部日常管理、培訓(xùn)和運營工作。 3）制定與完善客戶效勞部管理制度，標準和完善崗位職責，優(yōu)化客戶效勞流程。 4）掌控客戶效勞質(zhì)量，提升客戶滿意度。 5）唐山賣場開設(shè)的