秩序管理員培訓(xùn)資料(工作手冊)

1、秩序管理部目錄第一章秩序管理部組織架構(gòu)圖秩序管理部經(jīng)理秩序管理部主管第一管理處隊長第二管理處隊長早中晚售會早中晚中控班樓班班部所班班班室班班班班班班班班班長長長長長長長長長所有隊員第二章秩序管理部職權(quán)范圍秩序管理部是公安、 消防部門進行治安、 消防安全的重要輔助力量。 負責(zé)下屬管理處所管轄的秩序管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負責(zé)秩序管理員的培訓(xùn)工作，具體職權(quán)有：（1） 據(jù)公安部門、 消防部門和上級主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求， 結(jié)合物業(yè)實際， 制定管理處所轄物業(yè)安全管理總體方案和各種防范措施。（ 2）根據(jù)各管理處的實際情況和安全管理方案要求，合理設(shè)置崗位和配置人員。（ 3）根據(jù)消防部門有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合管

2、理處所轄物業(yè)實際，制度防火措施。（ 4）編制管理處秩序管理工作計劃， 檢查執(zhí)行情況， 對管理處秩序管理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（ 5）負責(zé)與治安部門聯(lián)系，爭取治安部門的支持和指導(dǎo)。（ 6）負責(zé)編寫秩序管理隊伍的培訓(xùn)計劃，并組織實施、考核。（ 7）負責(zé)管理處秩序管理工作記錄收集、整理、存檔工作，并對服務(wù)質(zhì)量進行考核，對不合格項，提出整改意見。第三章崗位職責(zé)一、管理處秩序管理隊長職責(zé)1在管理處經(jīng)理的指導(dǎo)下，全面負責(zé)管理處秩序管理隊的各項工作，確保所管物業(yè)的安全。2根據(jù)秩序管理部制定的安全管理方案和措施，制定秩序管理隊具體工作計劃，并組織實施。3指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各班工作，定期進行考核。4掌握轄區(qū)內(nèi)的安全動

3、態(tài)，處理轄區(qū)內(nèi)各類事故發(fā)生。5負責(zé)制定秩序管理隊的各種培訓(xùn)計劃、組織實施并進行考核，提高秩序管理員綜合素質(zhì)。6負責(zé)對全體秩序管理員進行考核，對不稱職者提出處理意見。7組織訓(xùn)練義務(wù)消防隊員，并具體組織消防演練。8掌握秩序管理員的思想狀況及工作表現(xiàn)，及時解決工作中存在的問題。9完成上級交辦的其它工作。二、秩序管理領(lǐng)班職責(zé)1在秩序管理隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)安排本班各項具體工作。2督導(dǎo)檢查本班崗位秩序管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級報告。3負責(zé)了解各項安全制度的落實情況和隊員的思想狀況。4負責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)一般違章行為和一般治安消防事故及時將重大安全事故報告秩序管理隊長。5如實記錄并小結(jié)本班工作情況

4、，并作好交接班工作。6完成上級交辦的其它工作。三、秩序管理員職責(zé)（一）門崗秩序管理員職責(zé)1著裝整齊，按規(guī)定上崗交接班，忠于職守，在崗時不得與其他無關(guān)人員聊天。2負責(zé)外來人員和外來車輛的檢查，嚴格按規(guī)定登記。對不符合要求進入小區(qū)的人員和車輛進行禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告，確保安全。3外來車輛（包括汽車、摩托車、單車等車輛）進入小區(qū)要發(fā)給臨時停車證（填寫進入時間和車牌號碼） ，指定停車位置，離去時收回臨時停車證，較對車牌號碼。4嚴禁收買、推銷、小販等閑雜人員進入小區(qū)內(nèi)，不準裝修隊擅自進入小區(qū)自找“生意”。5對運出小區(qū)的裝修材料和其他物品，要認真檢查是否有放行條。禁止2.5 噸以上貨車進

5、入小區(qū)，嚴禁危險品進入小區(qū)。6.完成上級交辦的其它工作。（二）各責(zé)任崗秩序管理員職責(zé)1負責(zé)各責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇，通道，綠化地，車輛及其它公共場所的治安防范管理。在當(dāng)班時間內(nèi)對本區(qū)域的安全負有主要責(zé)任。2負責(zé)管好進入責(zé)任區(qū)的車輛，保持道路暢通,車輛停放有序，檢查停放的車輛是否已上防盜鎖；注意司機和車輛在開車前有無異樣，發(fā)現(xiàn)可疑立即查證，以確保安全。3負責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔、綠化及公共設(shè)施設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知各服務(wù)中心進行處理。4負責(zé)對進入責(zé)任區(qū)的裝修工、搬運工出入證的檢查，證件不齊一律不能放行，嚴格管理；5負責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)裝修施工人員管理。裝修材料不準隨意堆放，施工人員沒有出入證不能上樓層； 在規(guī)定

6、時限內(nèi)不準施工，防止影響其他住戶休息；裝修工人和無關(guān)人員晚上不準在小區(qū)內(nèi)過夜；余坭、裝修垃圾要及時清走,不準放入垃圾桶內(nèi)。6負責(zé)接受業(yè)主投訴， 收集業(yè)主 （住戶） 的意見， 及時通知服務(wù)中心， 主動熱情為業(yè)主 （住戶）排擾解困。7完成上級交辦的其他任務(wù)。（三）中控中心管理員職責(zé)1中控室值班的管理員要全面熟悉中控室內(nèi)的設(shè)備功能和使用程序與方法，做到百分之百無誤操作，確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。2負責(zé)中控中心電視屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個區(qū)域的治安動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題正確分析,果斷決定，及時報告并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系。3負責(zé)對重點部位和可疑情況的電視錄

7、象工作。4負責(zé)錄象帶的保管工作。5負責(zé)查出報警位置，及時調(diào)動秩序管理員現(xiàn)場查看并處理。負責(zé)接受白天和夜間業(yè)主的投訴， 并及時通知有關(guān)專業(yè)組進行處理，積極主動為業(yè)主 （住戶） 排擾解困， 業(yè)主（住戶）反映的有關(guān)問題要主動及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映，爭取盡早解決。7做好資料保管和保密工作，無關(guān)人員不準進入中控室，不準向無關(guān)人員談及中控室的運作情況和值班情況。8完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。（四）巡邏崗秩序管理員職責(zé)1負責(zé)按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查所轄物業(yè)，留意治安消防情況，并作好記錄。2負責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內(nèi)。3監(jiān)督檢查業(yè)主（住戶）裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違章裝修。重大違

8、章裝修及時向管理處經(jīng)理匯報。4負責(zé)巡查轄區(qū)內(nèi)設(shè)備房、電梯機房及公共設(shè)備設(shè)施和清潔綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知服務(wù)中心。5負責(zé)頂替需要短時離開崗位的秩序管理員。6負責(zé)巡查樓層天臺治安、消防情況。7完成上級交辦的其它工作。（五）義務(wù)消防員職責(zé)1每個管理者，包括秩序管理員，都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)。2堅持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針。3認真學(xué)習(xí)消防知識，必須掌握各種消防器材操作技術(shù)和使用方法。4轄區(qū)內(nèi)消防器材、設(shè)備每月檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)。5凡屬于各自轄區(qū)內(nèi)的員工，一旦在本轄區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕撲現(xiàn)場，積極參與搶險救災(zāi)工作，不

9、得借故逃避。否則嚴肅處理。6發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，組織人力撲火救災(zāi)，關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險區(qū)，立即報告有關(guān)部門或撥打火警電話。7作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防壞人渾水摸魚及破壞活動。8協(xié)助有關(guān)部門查原因，查損失及作好安置等善后工作。第四章工作標(biāo)準一、總要求管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，客戶對秩序管理服務(wù)的滿意率達98%以上。1沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)火災(zāi)。2沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)因水浸造成損失。3沒有因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。4沒有員工在工作中重大傷亡。二、具體要求1秩序管理員均持證上崗，熟悉秩序管理業(yè)務(wù)。2秩序管理人員實行“三班三運轉(zhuǎn)”24 小時值班制度，在任何情

10、況下應(yīng)保持各個門崗、中控中心至少有一名隊員當(dāng)值。3由秩序管理隊長完成秩序管理員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。4秩序管理員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。5各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。6突發(fā)事件發(fā)生后，秩序管理員能保證3 分鐘到達現(xiàn)場，并通知隊長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時總結(jié)。7消防系統(tǒng)運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。8消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識的完好率100%，消防通道暢通。第五章紀律規(guī)定第一條服從命令，聽眾指揮，接到上級命令應(yīng)立即行動。第二條遵紀守法，文明辦事。第三條嚴禁打罵、體罰、虐待違法犯罪嫌疑人。第四條不準擅自處理他人物

11、品。第五條不準貪贓枉法，不準私放違法犯罪嫌疑人。第六條接受監(jiān)督，不準敲詐勒索。第七條不能行使公安人員職權(quán)，但在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員可查驗物證。第八條辦事公道，不準公報私仇，誣告陷害他人。第九條機智勇敢、團結(jié)戰(zhàn)斗，決不怕苦怕累，貪生怕死。第十條堅守崗位，盡職盡責(zé)，決不放松警惕、泄露機密、玩忽職守。第十一條不允許在轄區(qū)范圍以外查物驗證（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人或贓物除外）。第十二條執(zhí)勤時必須穿統(tǒng)一的制服（特殊情況例外）、配帶裝備、著裝整齊。非工作時間，禁止穿制服。第十三條執(zhí)勤時禁止喝酒、吃零食、抽煙、不準會客、看書、看 報、不準抄手、或?qū)⑹址旁诳诖铮粶书e聊、嬉戲和做與執(zhí)勤無關(guān)的事。第十四條值勤時禁

12、止攜帶私人通信器材（手機等）。第十五條必須遵守先禮后言的程序處理事情，與住戶打交道時盡量使用禮貌用語，不罵人、不打人、不罰款。第十六條講究個人衛(wèi)生、嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾。第十七條上班不準遲到、早退， 有事必須履行請銷假手續(xù)，隊員必須按級別請假，按時銷假。第十八條保安員值班時間分為兩班，具體時間為：白班（08： 00 16： 00）、中班（ 16：00 00： 00），晚班（ 00： 08:00），上班必須提前十五分鐘交接班。第十九條嚴格遵守作息時間，按規(guī)定起床、休息。由隊長負責(zé)以班為單位制定具體作息時間。第二十條無特殊原因，外來人員一律不準在秩序管理宿舍內(nèi)留宿，如有特殊原因需留宿者（限男性）

13、，必須經(jīng)秩序管理部經(jīng)理簽字批準。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，秩序管理隊長和隊員均必須在指定的所轄小區(qū)宿舍內(nèi)住宿。第二十一條交接班手續(xù)完畢后一小時內(nèi)，必須回宿舍就寢 （上白班必須在晚上11 時就寢）。第二十二條愛護公共財物，遺失或損壞公共財物者，必須追究當(dāng)事人責(zé)任。第二十三條應(yīng)遵守公司其它有關(guān)規(guī)章制度。第六章內(nèi)務(wù)規(guī)定第一條 保持室內(nèi)整潔，不亂丟果皮雜物。第二條 被子疊放整齊、兩層厚度一致，角度明顯，枕頭擺放在被子另一端，要平整，鋪面無雜物。床單要干凈、平整無紋。第三條洗涮用具、餐具、毛巾按規(guī)定形式和指定位置擺放。第四條制服、鞋、帽必須按指定位置擺放整齊，床下可保持三雙鞋。第五條衣物及用品必須擺放整齊，桌凳放置

14、整齊桌面應(yīng)保持整潔。第六條 各室每天設(shè)置內(nèi)務(wù)生，輪流值日表，每天早上由值班員負責(zé)清掃室內(nèi)、房門口、桌凳、門窗、廁所等的衛(wèi)生，由班長監(jiān)督執(zhí)行。第七條無關(guān)人員不得進入宿舍，不得在宿舍內(nèi)會客。第八條宿舍必須做到人走燈滅。第九條 禁止賭博或做違法亂紀的事情，不準在宿舍內(nèi)開展影響他人休息和宿舍環(huán)境衛(wèi)生的娛樂活動。第十條每天晚上12： 00 必須熄燈休息。第七章儀容儀表規(guī)定第一條 秩序管理部全體人員要具備良好的精神風(fēng)貌，精神抖擻；要有站如松、座如鐘、動如風(fēng)的氣勢；要善于動腦筋，沉著機智地處理各類突發(fā)事件。第二條 秩序管理部在集體活動時要穿統(tǒng)一制服，整隊集合，要求動作整齊、迅速；集合完畢，主管要檢查儀容儀表

15、情況，下達整理服裝及檢查裝備口令。第三條; 秩序管理員在崗值勤時，即進入工作狀態(tài)，應(yīng)隨時準備同違法犯罪行為作斗爭，要始終保持高度的警惕、清醒頭腦、 飽滿精神、 晏揚的斗志； 流動值勤要二人成行，三人成列。第四條秩序管理員上崗值勤前，必須對鏡整容，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶、襪子、武裝帶及裝備是否穿戴齊備、規(guī)范和統(tǒng)一， 必須佩戴管理處工作證，凡不齊備者， 不準上崗值勤。領(lǐng)班應(yīng)在場檢查糾正，并要求全體隊員養(yǎng)成習(xí)慣、形成規(guī)律。第五條 不準留長發(fā)、胡子、長指甲；要勤于換洗衣服，勤擦皮鞋，保持帽子平整干凈，養(yǎng)成干凈衛(wèi)生的好習(xí)慣。第六條 對業(yè)主（住戶）及同事要友善、和氣、禮貌、熱誠，面帶微笑，公司領(lǐng)導(dǎo)前來檢查

16、工作，要立即立正迎接，不能無動于衷；要堅守各自崗位，不得擅自離崗。第七條秩序管理員在隊伍行進中，隊員不準東張希望，步伐必須整齊一致，喊口令必須清楚，宏亮有力。第八章請銷假規(guī)定第一條秩序管理員上班時間請假，按公司請假手續(xù)辦理。第二條 非上班時間要請假，須按時請假、按時銷假。值勤時無特殊情況嚴禁請假。請假外出必須先寫好請假單，向經(jīng)理提出請假，并在批準的時間內(nèi)返回，及時履行銷假手續(xù)。第三條非當(dāng)班人員請假外出，人數(shù)不得超過總?cè)藬?shù)的20%，個人請假每月不得超過4 次。請假必須注明所需時間和到達地點，嚴禁不請假外出。第四條新隊員半年內(nèi)不能請假，半年后一次請假不能超過四天。第九章培訓(xùn)規(guī)定第一條秩序管理部必須

17、以軍事化、正規(guī)化、 規(guī)范化的標(biāo)準嚴格要求，秩序管理隊員的招聘必須按以下條件擇優(yōu)錄用。1復(fù)員軍人中優(yōu)先武警復(fù)員軍人。2黨員和團員中優(yōu)先黨員。3班長和士兵中優(yōu)先班長。4文化層次上優(yōu)先高中以上。第二條秩序管理隊員必須經(jīng)常接受培訓(xùn)：1新招聘秩序管理員除接受公司新員工培訓(xùn)外，還上崗前必須接受十五天強化培訓(xùn)。做到五個不：思想不純不錄、軍事動作不熟不錄、業(yè)務(wù)不熟不上崗、認識不統(tǒng)一不上崗、一般情況不會處理不上崗。2秩序管理員要按培訓(xùn)計劃進行定期輪訓(xùn)。3秩序管理員每周必須開展不少于三次的日常培訓(xùn)（包括學(xué)習(xí)和訓(xùn)練），由秩序管理部主管和各管理處秩序管理隊長負責(zé)組織并實施。第三條培訓(xùn)內(nèi)容：1政治思想教育：提高政治素質(zhì)

18、。2文化知識學(xué)習(xí)：提高個人修養(yǎng)及文化素質(zhì)。3物業(yè)管理知識：懂得物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，掌握協(xié)助物業(yè)管理的基礎(chǔ)技能。4學(xué)習(xí)法規(guī)：治安管理條例、物業(yè)管理法規(guī)、消防管理法規(guī)、心理學(xué)、職業(yè)道德規(guī)范、文明禮貌、會話能力。5學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)：擒拿格斗、軍體拳、擒敵拳、消防、交通指揮等知識。6 學(xué)習(xí)制度：規(guī)章制度、相關(guān)工作手冊、房屋裝修規(guī)定及有關(guān)規(guī)定、崗位職責(zé)、 紀律規(guī)定、獎懲規(guī)定。7 學(xué)習(xí)技術(shù)：利用業(yè)余時間組織學(xué)習(xí)水電維修與安裝。學(xué)習(xí)目標(biāo)是要達到一人多藝、一專多能。 既適應(yīng)物業(yè)管理的需要， 又培養(yǎng)了技術(shù)人員， 同時使秩序管理員安心工作，把秩序管理隊伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的值勤隊伍。第十章獎懲規(guī)定第一條 本獎懲條例如與

19、人事獎懲制度有沖突，以此獎懲規(guī)定為準。本條例適用于全體秩序管理員、領(lǐng)班、隊長。第二條A 級處罰規(guī)定細則（嚴重）1對待客戶態(tài)度粗暴、言行舉止差，引起業(yè)主（住戶）有效投訴，情節(jié)嚴重者一律給予除名。2未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面批準，擅自帶外人在宿舍留宿的，第一次罰款100 元，并警告處分，第二次給予除名。3未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面批準，擅自不在所轄區(qū)內(nèi)宿舍內(nèi)住宿的，第一次罰款100 元，第二次給予除名。4發(fā)現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)有參與賭博者，一律給予除名。5偷盜公私財物或掩護他人偷盜公私財物者，必須照價賠償，同時視情節(jié)給予罰款和除名或移送公安機關(guān)處理。6 發(fā)現(xiàn)不良情況不及時報告、反映情況不準確、有意向上級說謊，或處理問題不及時，造成嚴重

20、后果者，一律予以除名或其它處分7當(dāng)班時間睡覺或脫崗，造成嚴重后果者，一律予以除名。8毆打、體罰或虐待違反犯罪嫌疑人者罰款200 元，并承擔(dān)受害人一切醫(yī)療費用，情節(jié)嚴重者移送司法機關(guān)處理。9 以查物驗證或其它借口為由敲詐勒索的，或私放嫌疑人的，予以除名，情節(jié)特別嚴重者予以開除并移送司法機關(guān)依法處理。私自處理押扣物品者，一次罰款300 元。情節(jié)特別嚴重者予以開除并移送司法機關(guān)依法處理。10在協(xié)助拘捕違法犯罪嫌疑人時，退縮不前，貪生怕死，致使嫌疑人傷害到群眾、治安員或其它人員，或致使嫌疑人脫逃者，罰款200 元，并視情節(jié)輕重給予紀律處分或開除。11未堅持履行秩序管理隊長、 秩序管理領(lǐng)班、 秩序管理隊

21、員職責(zé)， 或因工作疏忽造成損失，視情節(jié)輕重罰款 100 300 元，情節(jié)特別嚴重者將予以除名。12利用職務(wù)之便拉關(guān)系、收受賄賂、玩弄及損壞或丟失車輛、搞非法活動，視情節(jié)輕重給予罰款 100 至 300 元、紀律處分或開除出隊。第三條B 級處罰規(guī)定細則（一般）1 發(fā)現(xiàn)不良情況不及時報告、反映情況不準確、有意向上級說謊，或處理問題不及，第一次罰款 30 元，第二次罰款 100 元，一個月有三次予以除名。2 當(dāng)班時間睡覺、脫崗、串崗或在崗時做與工作無關(guān)的事（如會客、閑談、打盹、抽煙、看報紙、吃東西等），或執(zhí)勤時有抄手、手插口袋、半蹲等情況，第一次罰款30 元，第二次罰款100 元，一個月內(nèi)有三次予以

22、除名。3 凡違反“儀容儀表規(guī)定”第一、第二、第三、第四條規(guī)定者，第一次罰款30 元，第二次罰款100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。4 凡違反“內(nèi)務(wù)規(guī)定”第二、第三、第四、第五條規(guī)定者，第一次罰款50 元，第二次罰款 100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。5 有事未按規(guī)定程序履行請銷假手續(xù)，上崗遲到早退， 第一次罰款30 元，第二次罰款100元，一個月內(nèi)有三次予以除名。6 無故曠工不上崗，按人事獎懲制度執(zhí)行。7 在規(guī)定的睡覺時間未回宿舍又未知會隊長者，第一次罰款30 元，第二次罰款100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。8 有下列行為者：在宿舍內(nèi)吵鬧、或開展娛樂活動影響他人休息、不按時睡覺，第一次罰款

23、 30 元，第二次罰款 100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。9 不按先禮后言的程序處理事情，有打人、罵人、罰款等行為，第一次罰款30 元，第二次罰款100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。10不服從組織安排，消極怠工、故意推諉，敷衍塞責(zé)，對當(dāng)事人第一次罰款30 元，第二次罰款 100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。11非工作時間，穿制服私自外出行動者，第一次罰款30 元，第二次罰款100 元，一個月內(nèi)有三次予以除名。12損壞公物照價賠償，并視情節(jié)予以罰款或其他處分。第四條C 級處罰規(guī)定細則（輕微）1 不按規(guī)定范圍巡邏，不按規(guī)定程序規(guī)定記錄，第一次罰款30 元，第二次罰款50 元，第三次罰款 100

24、元。2 對不講究公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂扔垃圾等不良現(xiàn)象的任何一項一次罰款20 元。3 不熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)情況者、不熟悉個人崗位職責(zé)者或公司相關(guān)規(guī)定者，一次罰款30 元，第二次罰款 50 元，第三次罰款 100 元。注：每月超過兩次罰款予以除名第五條獎勵辦法：1公司對秩序管理員處罰所收的罰款一律作為全體秩序管理員的獎勵基金，由公司統(tǒng)一支配。各管理處對秩序管理員處罰所收的罰款一律作為各管理處秩序管理隊員的獎勵基金，由管理處統(tǒng)一支配。 獎勵基金主要用于獎勵秩序管理隊值勤或非值勤時間的好人好事，抓獲或協(xié)抓疑犯，及時制止治安事件或補救搶險等工作突出人員。2 獎勵程序按照人事獎懲制度執(zhí)行。第十一章秩序管理員工

25、作規(guī)程一、門崗工作規(guī)程1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。3認真檢查進出轄區(qū)內(nèi)的車輛，業(yè)主臨時進入小區(qū)的車輛、進入轄區(qū)時，開出車輛出入登記卡，寫明進入車牌號碼及進入時間，離開轄區(qū)時，秩序管理員核對車牌號碼、時間。4外來車輛進入轄區(qū)時，秩序管理員上前有禮貌詢問找哪家業(yè)主（住戶），在聯(lián)系到業(yè)主（住戶），征得其同意，按規(guī)定登記后才能準許進入轄區(qū)。5遇不明身份者來訪，問清情況，與業(yè)主（住戶）聯(lián)系，業(yè)主（住戶）在家并征得其同意，按規(guī)定登記后才能進入轄區(qū)。6對各類推銷人員及其他無關(guān)人員，禮貌勸其離開。7對搬

26、離轄區(qū)的物品，要迅速主動地走近，禮貌的請其出示物品放行條，按照放行條上所列內(nèi)容認真核查每一件物品。8、向進出小區(qū)的業(yè)主/ 住戶問好。二、各責(zé)任區(qū)秩序管理員工作規(guī)程1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。3接到業(yè)主（住戶）投訴或提出服務(wù)要求時，認真作好記錄并通知服務(wù)中心，晚上通知中控中心或值班電工。4每隔 20 分鐘巡查責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、衛(wèi)生、綠化及公共設(shè)施情況，并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務(wù)中心。5對業(yè)主（住戶）的反映的意見和提出的建議詳細記錄后及時交給服務(wù)中心。6發(fā)生自己處理不了的問題，及時通

27、知領(lǐng)班。7、在區(qū)內(nèi)離自身五米之內(nèi)的膠紙、泡沫等垃圾需要隨手撿到垃圾桶內(nèi)。三、巡邏崗秩序管理員工作規(guī)程1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。3按規(guī)定巡邏路線和巡邏次數(shù)對轄區(qū)內(nèi)進行巡邏，巡邏內(nèi)容包括：轄區(qū)內(nèi)治安、公共設(shè)施設(shè)備、設(shè)備房、消防器材、住戶裝修現(xiàn)場、衛(wèi)生情況等。4巡邏中思想集中，通過“看、聽、問、聞”，發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務(wù)中心或領(lǐng)班，同時要認真詳細作好記錄。5巡查樓層二次裝修現(xiàn)場是否有施工許可證，是否按審批范圍施工，對違規(guī)者應(yīng)及時糾正，對不聽勸阻者作清場處理并隨時向領(lǐng)班通報情況。6發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)

28、有推銷人員，及時作好教育勸其離開。7發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑情況，要進行盤問和檢查，及時報告領(lǐng)班。8、在區(qū)內(nèi)離自身五米之內(nèi)的膠紙、泡沫等垃圾需要隨手撿到垃圾桶內(nèi)。四、中控中心管理員工作程序1 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2 接班后詳細看閱上班值班記錄，了解設(shè)備運行情況，以及未解決問題。3 當(dāng)班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄象，并通知巡邏崗和秩序管理領(lǐng)班。4 如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)自動報警裝置報警，應(yīng)立即通知巡邏崗或領(lǐng)班，迅速趕到報警現(xiàn)場查明情況。如是誤報，應(yīng)在設(shè)備上消除報警信號。5 與工作無關(guān)人員不得擅自進入監(jiān)控室，經(jīng)秩序管理部經(jīng)理同意進入中控室人員，要

29、作好登記。6 白天接到住戶投訴，要作好登記并通知服務(wù)中心，晚上接到投訴，及時通知值班電工或其他秩序管理員處理，并作好記錄。十二章秩序管理員交接班制度為加強崗位的工作交接和物品交接， 減少因交接不清引起的工作失誤及物品損失， 特制定本制度。第一條 準備接班的秩序管理領(lǐng)班提前 15 分鐘上班，先向上一班的領(lǐng)班了解各崗位工作情況，以便班前列隊時將工作重點和未處理情況明確給各崗位保安員。第二條 接班秩序管理員， 提前 15 分鐘集合列隊， 領(lǐng)班交代各崗位工作情況后， 以隊列操形式帶領(lǐng)隊員至每一個崗位， 逐一交接。 接班人到安排的崗位時， 從隊列走出上前與當(dāng)班人互相敬禮，并交接物品。第三條如接班人員有特

30、殊情況未到達前，當(dāng)班人員不得離開崗位。第四條 交班人員須將本班工作情況詳細交代給下一班， 并將本班已完成和待完成工作認真記錄在交接本上，交接雙方簽名確認。第五條交班人員須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄本交給接班人員。第六條 交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人員應(yīng)協(xié)助完成。第七條 如果交班人員離開后，接班人員發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或隊長處理。第八條相關(guān)記錄表格1秩序管理員交接班記錄表。第十三章秩序管理員處理問題的原則和方法秩序管理員的形象代表了物業(yè)管理公司的形象，既要保證所轄物業(yè)的安全，要做到服務(wù)熱情、周到。因此，秩序管理員在執(zhí)勤中

31、處理問題要遵守以下原則和方法：第一條 原則1秩序管理員在履行自己的職責(zé)時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（住戶）的安全和利益的同時，應(yīng)遵守以下原則：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。第二條方法對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。1 對一般違反管理規(guī)定的問題，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)。2 對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取 “可散不可聚， 可解不可結(jié)， 可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化，以免不利于解決問題。3 在處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家

32、屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。4 違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。5對于犯罪行為，應(yīng)及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。第十四章各種緊急情況處理規(guī)程一、發(fā)生盜竊事件處理規(guī)程1巡查發(fā)現(xiàn)或接報轄區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如果力量不夠或嫌疑人逃離現(xiàn)場，立即用對講機通知領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場情況并監(jiān)視現(xiàn)場，等待指揮。2領(lǐng)班接報后，立即通知隊長，同時調(diào)動其他秩序管理員，封鎖進出轄區(qū)的出入口，并派人到現(xiàn)場支援。3事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄象，并保護好現(xiàn)場，留下目擊者，并報派出所立案處理。二、發(fā)生停電、停水應(yīng)急處理規(guī)程1發(fā)生停水處理規(guī)程（ 1） 按計劃維修保養(yǎng)供水設(shè)備

33、及清洗水池若需停水時， 管理處應(yīng)以書面（或電話）形式，提前 24 小時發(fā)出通知，以便業(yè)主（住戶）作好蓄水準備。（2）臨時搶修或更換供水設(shè)備需停水的，應(yīng)提前 20 分鐘， 用電話或口頭形式通知各有關(guān)用戶，且盡量將維修時間控制在最短時間內(nèi)。（3）供水部門通知停水的，應(yīng)在接到通知后1 小時內(nèi)將停水原因及時間通知各用戶。提醒業(yè)主（住戶）作好蓄水準備，并應(yīng)做好節(jié)約用水的宣傳。（ 4） 如因設(shè)備故障，在搶修期間不能抽水到儲水池的，應(yīng)根據(jù)情況，采取限制用水或停水措施，并在采取該措施前 40 分鐘通知各用戶，并做好節(jié)約用水的宣傳。（如暫停洗衣、淋花等非必需的用水）。2發(fā)生停電應(yīng)急處理規(guī)程（1）按計劃維修保養(yǎng)若

34、需停電時，管理處應(yīng)以書面（或電話）形式，提前12 小時發(fā)出通告。同時準備好自備電源（發(fā)電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（2）臨時搶修需停電的，應(yīng)經(jīng)管理處項目經(jīng)理批準，提前10 分鐘，用電話或口頭形式通知各用戶。同時準備好自備電源（發(fā)電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（3）供電部門通知停電的，應(yīng)在接到通知后1 小時內(nèi)將停電原因及時間通知各用戶。（ 4） 遇配電房設(shè)備（由供電部門管理）發(fā)生故障，而造成局部停電的，應(yīng)即時通知供電部門搶修，并根據(jù)情況啟動自備電源（發(fā)電機），以解急需。（ 5） 發(fā)生停電時，保安員要加強小區(qū)的巡查和出入人員檢查，防止犯罪分之渾水摸魚。（ 6）

35、 屬于發(fā)生故障造成停電，事后要分析原因，并作好記錄。三、發(fā)生水浸處理規(guī)程1當(dāng)值各崗秩序管理員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告領(lǐng)班，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好設(shè)備設(shè)施（如電梯、電房等），以免設(shè)備設(shè)施受損。2 秩序管理隊長和管理處項目經(jīng)理接到報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，組織搶修。3 設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是由于暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板； 如水浸是來自市政地下水反溢， 應(yīng)暫時將地下水道同往轄區(qū)內(nèi)的入口封閉， 并用排水泵將轄區(qū)內(nèi)的積水抽走； 如水浸來自轄區(qū)內(nèi)的管道設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。4 組織當(dāng)

36、班秩序管理員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程人員采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、盡可能減少水浸所致的損失。5水浸排除后，立即通知保潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程人員查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施。四、臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理規(guī)程1遇臺風(fēng)、暴雨來臨之前，管理處應(yīng)向住戶及管理處各部門發(fā)出通告，并做好防暴風(fēng)雨的準備工作。2管理處應(yīng)密切留意臺風(fēng)的動態(tài)，并及時通知住戶。3當(dāng)管理處發(fā)出進入戒備狀態(tài)時，各部門應(yīng)進入抗災(zāi)害準備工作：4秩序管理員加強轄區(qū)巡查，通知住戶關(guān)好門窗并移走可能下墜的花盆及其它物品。要檢查未售出樓房的門窗。5保潔員及時清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處的堵塞物，保證排水順

37、暢。6工程人員應(yīng)檢查電房、泵房等設(shè)備房，關(guān)好門窗。發(fā)電機要試運行，啟動電池要充足電，檢查并試運行各排水泵，準備臨時使用的電線電纜、開關(guān)及應(yīng)急照明燈具等。7管理處要做好必要的物資儲備如繩索、電池、雨衣等。8當(dāng)管理處發(fā)出緊急令時，各部門要進入緊急狀態(tài)各就各位。（1）秩序管理部：當(dāng)值秩序管理員要堅守崗位，密切注意各種情況，若天氣趨暗時應(yīng)適時亮燈。 發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立既向管理處報告。巡值的秩序管理員應(yīng)加強巡視，非當(dāng)值秩序管理員，應(yīng)在宿舍待命，未經(jīng)批準不得離開本小區(qū)。（ 2）工程人員：當(dāng)值水電工，也應(yīng)到場做好準備工作。加強各設(shè)備房的巡查。（ 3）車管員：提高警惕，注意車輛進出及車庫積水情況（ 4）中控中

38、心人員：留心觀察各畫面，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)立即向管理處報告。（ 5）保潔員：在暴雨其間，要檢查各自負責(zé)地段的沙井、地漏等排水口，發(fā)現(xiàn)堵塞應(yīng)立刻清理。（ 6） 管理處項目經(jīng)理應(yīng)留一人在管理處或中控中心，指揮全面工作。第十五章值勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理辦法一、遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理辦法1 秩序管理員在糾正違章時， 態(tài)度要和藹禮貌， 耐心作好有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)的解釋。2 對不聽勸阻的人，不能跟其吵鬧，要查清其住址、姓名，如實記錄并報告管理處。3 對不聽勸阻的人，如果故意鬧事和要違反治安管理的，及時報公安機關(guān)。4 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，打罵秩序管理員的，秩序管理員要克制自己，不能與其打架。力量不夠時，要及時增求支援，同時要注意保護自己，必要時報公安部門處理。二、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理辦法1 當(dāng)值時遇可以分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤問，注意對方的神態(tài)，如有異樣，可進一步查其有效證件。2對可以分之要嚴密跟蹤，可以通