ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ).ppt32頁

1、ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)介紹 nISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)n主講內(nèi)容： 八大質(zhì)量原則 文件在管理體系中的作用 質(zhì)量管理體系的評價(jià)問題n質(zhì)量管理體系的目的是什么?議程n八大質(zhì)量原則n文件在管理體系中的作用n質(zhì)量管理體系的評價(jià)管理體系n組織中多個(gè)相關(guān)活動的集合。 質(zhì)量管理 營銷管理 人力資源管理 環(huán)境管理 職業(yè)安全管理 財(cái)務(wù)管理n最重要的：質(zhì)量管理質(zhì)量管理的原則n有許多從實(shí)踐中得出的好的方法和原則： 戴明的質(zhì)量信條十四點(diǎn) 朱蘭關(guān)干質(zhì)量策劃、改進(jìn)、控制三步曲 全面質(zhì)量管理 看板管理等nISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論分析，吸納了眾多質(zhì)量專家的意見，推出了八項(xiàng)質(zhì)量原則，是

2、ISO9000：2000版的核心內(nèi)容。八項(xiàng)質(zhì)量原則n八項(xiàng)質(zhì)量原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。n調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。n確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。n確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。n測量

3、顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施。n系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 n對于目標(biāo)的設(shè)定：能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 n對于運(yùn)作管理：能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。 n對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用n領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。n考慮所有的相

4、關(guān)方的需求和期望。n為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。n在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。n為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。 n對于目標(biāo)的設(shè)定：將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。 n對于運(yùn)作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 n對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三：全員參與n各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才

5、能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。織的價(jià)值的最大化。n讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。n以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題。n使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評估其業(yè)績。n使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三：全員參與n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 n對于目標(biāo)的設(shè)定：員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 n對于運(yùn)作管理：員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。 n對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與

6、有助于個(gè)人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四：過程方法n將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。果。n通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個(gè)過程，一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。為一個(gè)過程，一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。n眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。方法。n為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活

7、動。n明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限。n分析和測量關(guān)鍵活動的能力。n識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。n注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四：過程方法n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。 n對于目標(biāo)的設(shè)定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 n對于運(yùn)作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。 n對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠

8、把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊(duì)伍。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法n將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。n建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。n理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。n更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。n理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。n設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制

9、訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 n對于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 n對于運(yùn)作管理 對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。 n對于人力資源管理 加深對于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進(jìn)n持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。n在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。n為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。n將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。n建立目標(biāo)

10、以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進(jìn)（PDCA循環(huán)）P策劃D實(shí)施C檢查A改進(jìn)PDCA改進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進(jìn)n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。 n對于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 n對于運(yùn)作管理 對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。 n對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則七：基于事實(shí)的決策方法n有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。n確保數(shù)據(jù)和

11、信息足夠精確和可靠。n讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。n使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。n基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則七：基于事實(shí)的決策方法n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。 n對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 n對于運(yùn)作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。 n對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系n組織與供方是相互依存的，互利的

12、關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。價(jià)值的能力。n在對短期收益和長期綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立供方的關(guān)系。n與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。n識別和選擇關(guān)鍵供方。n清晰與開放的溝通。n對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價(jià)并給予鼓勵。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系n實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： n對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 n對于目標(biāo)的設(shè)定：通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 n對于運(yùn)作管理：建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 n對于人力資源管理：通過對供方

13、的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。 質(zhì)量管理體系模式圖釋增值活動信息流注 ： 括 號 中的 陳 述 不 適用于GB/T19001：2000質(zhì)量管理體系模式n識別顧客的需求，通過各過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客可視為一個(gè)大過程，在該過程的輸入方面，顧客起重要的作用。n圓內(nèi)的部分構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量體系，ISO9000：2000就是按該圖的組成提出的控制要求。n基于過程方法，為滿足顧客要求可能的四個(gè)過程：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、管理活動過程、資源管理過程、對實(shí)現(xiàn)過程的測量、分析和改進(jìn)。n四個(gè)過程的關(guān)系。文件在質(zhì)量管理體系中的作用n文件：信息及其承載媒體。nQMS中常用的幾種文件： 質(zhì)量手冊（規(guī)定組織QMS的文件）

14、質(zhì)量計(jì)劃（對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定whowhenwherewhich程序和相關(guān)資源的文件。通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果。） 規(guī)范（過程規(guī)范、產(chǎn)品規(guī)范） 指南（闡明推薦的方法或建議） 形成文件的程序 作業(yè)指導(dǎo)書 表格 記錄文件在質(zhì)量管理體系中的作用（二）n文件的價(jià)值： 表達(dá)信息，使人溝通意圖，統(tǒng)一行動。 通過使用文件傳遞的所需要的信息，可以實(shí)現(xiàn)并完成以下活動： 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 提供適宜的培訓(xùn) 重復(fù)性和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評價(jià)QMS的有效性和持續(xù)適宜性 文件的產(chǎn)生和使用是一個(gè)過程，其目的是實(shí)現(xiàn)增值。文件在質(zhì)量管理體系中的作用（三）n對文件的要求： 目的：建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)。 詳略的把握： 組織的類型和規(guī)模 過程的復(fù)雜性和相互作用 產(chǎn)品的復(fù)雜性 顧客要求的不同 適用的法規(guī)要求 經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同 需要證實(shí)滿足QMS要求的程度 文件使用的媒體。 對文件的要求不是形式上的，而且真正能使對文件的要求不是形式上的，而且真正能使QMS有效運(yùn)行。有效運(yùn)行。質(zhì)量管理體系評價(jià)n質(zhì)量管理體系的審核 第一方（內(nèi)審） 第二方（顧