2012年優(yōu)質(zhì)服務獎懲制度

1、1沙市支行營業(yè)部網(wǎng)點文明標準服務規(guī)范獎懲規(guī)定第一條 為了深化網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務的經(jīng)營理念， 規(guī)范員工服務行 為，進一步提升農(nóng)行社會形象和競爭力，將我營業(yè)部創(chuàng)建成荊州市金融 服務業(yè)的旗艦，特制訂本條例。第二條 網(wǎng)點文明標準服務標準、目的、及目標：一、標準：以農(nóng)總行網(wǎng)點文明標準服務手冊和內(nèi)訓師服務導入 為標準并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。二、目的：嚴格落實崗位工作職責，規(guī)范服務禮儀和服務流程，強 調(diào)現(xiàn)場管理，獎優(yōu)懲劣，從而杜絕服務中不協(xié)調(diào)和影響農(nóng)行形象的事情 發(fā)生。三、目標：創(chuàng)建網(wǎng)點文明標準服務新理念：以客為尊、激情創(chuàng)新、 團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、 追求卓越。 全面實施“贏在大堂” 策略，實現(xiàn)“客 戶至

2、上”、以客戶滿意為目標的經(jīng)營理念，竭誠為客戶提供全方位、高 層次、“一站式”、個性化的金融服務。第三條 本條例適用于沙市支行營業(yè)室全體員工。第四條 違反職業(yè)道德準則的處罰一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款100-200元，造成損失或后果嚴重的， 根據(jù)其損失大小或后果嚴重程度， 依照中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法 給予相應的處分。二、無理拒辦各種銀行業(yè)務，發(fā)現(xiàn)一次，給予當事人罰款200-400元的罰款；發(fā)現(xiàn)二次或情節(jié)嚴重造成后果的，當事人上交支行處理。三、不能做到“六個一樣”即：存款取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、殘幣輔幣一樣受理、忙時閑時一樣認真、新老顧客一樣親

3、切、老 人小孩一樣2對待的，發(fā)現(xiàn)一次，給予當事人罰款20元；違反三次以上，當事人上交支行處理。第五條 違反服務語言準則的處罰。 凡使用不文明用語或說服務禁 語的，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次給予當事人罰款50元， 情節(jié)嚴重造成惡劣影響的，當事人上交支行處理。第六條 違反服務態(tài)度準則的處罰一、凡服務不周到，未做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲的；未 微笑服務的；未雙手接遞的；未做產(chǎn)品宣傳或傳遞宣傳冊的，給予當事 人一次罰款20元；一月內(nèi)同一個人連續(xù)發(fā)生三起的，移交上級支行下 崗學習，大堂經(jīng)理罰款50元。二、客戶咨詢疑難問題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節(jié)嚴重、有損農(nóng)行聲譽

4、和形象的當事人上交支行處理。三、接受客戶意見不虛心，不積極改進的；或因電腦設備故障、通 信線路不暢不能正常工作，對顧客解釋語言簡單，不耐心解釋的，發(fā)現(xiàn) 一次給予當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元，發(fā)現(xiàn)三次當事人上交 支行處理。四、 員工在工作中受到委屈時， 不顧全大局與客戶斤斤計較的， 或 不論什么原因在辦公室營業(yè)場所與客戶發(fā)生爭吵的，凡發(fā)生一次，給予 當事人罰款100-500元；對他人在旁制止仍不聽或一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起， 當事人上交支行，大堂經(jīng)理罰款100元。五、營業(yè)網(wǎng)點要實現(xiàn)零投訴。 任何員工因非網(wǎng)絡故障等不可抗拒原 因受到客戶服務投訴的，查證投訴屬當事人責任，給予被投訴人罰款100-2

5、00元，并視情節(jié)輕重給予通報批評及上交支行處理；查證投訴屬 非當事人責任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起， 當事人上交支行，大堂經(jīng)3理罰款50元。六、對已知客戶投訴在能力范圍內(nèi)解決不力、 不恰當、 有意將矛盾 上交支行、市分行或省分行的，給予值班主要負責人和大堂經(jīng)理各罰款100元。第七條 違反儀表舉止準則的處罰一、在規(guī)定的季節(jié)和時間內(nèi)， 辦公和營業(yè)時間或重大活動期間無正 當理由未按分行和支行要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的， 由大堂經(jīng)理友 情提示后，發(fā)現(xiàn)一次給當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)兩次罰款50元。二、辦公和營業(yè)時間， 女員工化濃妝、 戴夸張首飾和男員工留長發(fā)、 蓄長須上崗的，發(fā)現(xiàn)一

6、次給予當事人罰款10元，發(fā)現(xiàn)二次罰款20元； 男女員工染其他異?？鋸堫伾^發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款50元， 并限期整改。三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號牌、發(fā)夾、絲巾上崗的，發(fā)現(xiàn)一次 給予當事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元；同時有兩人以上未放置或 佩帶工號牌的，給予大堂經(jīng)理罰款20元。第八條 業(yè)務技能未能達標的處罰一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務技能， 不具備獨立操作業(yè)務能力， 不能完成本崗位應承辦的業(yè)務的員工，離崗自學或參加培訓，學習期間 只發(fā)最低生活費。、凡不能準確、快捷辦理業(yè)務，引起客戶不滿的，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。第九條 環(huán)境衛(wèi)生未能達標的處罰一、營業(yè)時間柜面物品擺放不整齊，發(fā)現(xiàn)一次給予罰

7、款20元，二、室外擺設零亂， 墻壁上張貼紙張痕跡不及時消除的， 營業(yè)大廳 供客戶的飲用水無水和無杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)一次給予大堂經(jīng) 理罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款40元。4第十條 未遵守勞動紀律的處罰 一、 上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導批準中途竄崗、遛崗的，發(fā)現(xiàn)一次 給予當事人罰款10元。二、無故曠工，一天罰款500元；連續(xù)曠工超過3天的，按人事部 門有關(guān)規(guī)定處理。三、上班時間吃早點、干私活、聊天、看與業(yè)務無關(guān)的書刊，未按 規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款20元。四、 員工在上班時間帶小孩， 造成客戶排隊和違反規(guī)章制度的， 發(fā) 現(xiàn)一次給予當事人罰款50元。五、員工在上班時間炒股，

8、發(fā)現(xiàn)一次給予當事人罰款50元，發(fā)現(xiàn)二次罰款100元，發(fā)現(xiàn)三次上交支行。第十一條 文明標準服務獎勵措施和評選方式： 一、在優(yōu)質(zhì)文明服務中凡被客戶表揚的 （以表揚信或媒體表揚為準） 每次給予200元獎勵。二、設立金點子獎。 積極創(chuàng)造性的開展優(yōu)質(zhì)文明服務工作， 并能為客戶排憂解難，受到客戶和支行肯定的，支行一次性獎勵三、每月評選服務之星13名，支行給予獎勵， 通過員工評選，采取不記名的方式進行，對本月因文明服務處罰的人員取消資格。評定 方式：1、采取無記名方式進行投票。2、現(xiàn)場錄像進行點評（每月選擇固定的時間段） 。3、神秘人打分推薦。四、每季評選服務明星一名， 支行給予獎勵， 人員在每月的服務之

9、星中產(chǎn)生。評定方式：200元。51、采取無記名方式對入圍人員進行投票。2、領(lǐng)導小組對評選過程和結(jié)果進行最終認定。五、設立委屈獎。 凡在柜面受到客戶的無端刁難和惡意欺凌， 做到 打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經(jīng)核實給予委屈獎，一次性獎勵200元。六、開展循環(huán)對口競爭賽，評選優(yōu)秀團隊獎。營業(yè)室全員分三隊， 分別包括營業(yè)室負責人、前臺、后臺員工，每半年評選一次優(yōu)秀團隊， 開展“三比”活動：團隊的榮譽最多，團隊的處罰最少，團隊的集體榮 譽感最強，對獲勝的團隊給予1000元獎勵。 第一隊：隊長王心斌，隊員左農(nóng)生 郭平 袁緣 何 靜 劉小利 石軍 第二隊：隊長方同明，隊員周啟芳 滕遠芳 方玲 李發(fā)麗 王芳 蔡瓊 第三隊：隊長吳金甌，隊員寧良萍 陳平 楊學娟 馮真 陳夢宇 王雪琴第十二條 網(wǎng)點文明標準服務規(guī)范的組織保障一、為了確保條例的順利實施， 體現(xiàn)公開公平公正原則， 支行成立文明標準服務規(guī)范領(lǐng)導小組：組 長：王心斌副組長：吳金甌 方同明組 員：寧良萍 周啟芳左農(nóng)生楊學娟 王雪琴蔡瓊郭平 袁緣何靜劉小利 石軍滕遠芳 方玲 李發(fā)麗 王芳 陳平 馮真陳夢宇二、工作職責1、對營業(yè)網(wǎng)點文明標準服務工作的開展情況進行落實、檢查、督導。2、對