溝通技巧一 一2015.6

1、沈陽晨鳴餐飲管理有限公司沈陽晨鳴餐飲管理有限公司酷公社培訓(xùn)班酷公社培訓(xùn)班By Tina Zhang 2015-06-30儲(chǔ)備干部第三期溝通篇一沈陽晨鳴餐飲管理有限公司2015-06-30夢(mèng)想有多大，舞臺(tái)就有多大！心有多大，世界就有多大！沈陽晨鳴餐飲管理有限公司溝通讓別人舒服的程度，決定了你的高度溝通讓別人舒服的程度，決定了你的高度你你的價(jià)值觀，決定了你做事的方向和方式的價(jià)值觀，決定了你做事的方向和方式職場(chǎng)上有兩種人：有人生怕別人舒服，盡量讓別人不舒服，而只要自己舒服就行；還有一類人生怕別人不舒服，盡量讓別人舒服，哪怕委屈自己。沈陽晨鳴餐飲管理有限公司創(chuàng)造自我，追求無我創(chuàng)造自我，追求無我 李嘉誠

2、李嘉誠當(dāng)自我強(qiáng)大的時(shí)候，自我膨脹，超越別人，這個(gè)過程就很容易給別人壓力。因?yàn)槟銖?qiáng)大了之后就會(huì)強(qiáng)勢(shì)，就好比你總是站著，而別人是蹲著的，那別人自然會(huì)不舒服。所以我們要追求無我，不要讓別人感受到你的壓力。一方面創(chuàng)造自我，一方面讓自己回歸于平淡，讓自己具有很強(qiáng)的能力和氣場(chǎng)的同時(shí)不給對(duì)方壓力。沈陽晨鳴餐飲管理有限公司如何做好管理工作呢？首先從優(yōu)秀的溝通技巧開始如何做好管理工作呢？首先從優(yōu)秀的溝通技巧開始人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通溝通的重要性溝通的重要性A、使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)B、減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧C、疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾D、使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力E、使管理者洞

3、悉真相、排除誤F、增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系G、減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力沈陽晨鳴餐飲管理有限公司溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)沈陽晨鳴餐飲管理有限公司聽聽 傾聽傾聽說說說話說話讀讀 閱讀閱讀寫寫書寫書寫溝通是指運(yùn)用語言，文字溝通是指運(yùn)用語言，文字或一些特定的非語言行為（指或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作）把自己的想法、要求等等外表、臉部表情、肢體動(dòng)作）把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方表達(dá)給對(duì)方溝通的意義溝通的意義沈陽晨鳴餐飲管理有限公司沈陽晨鳴餐飲管理有限公司溝通的重要原則溝通的重要原則A、平等：平等待人是溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，足 夠的尊重B、信用：既是溝

4、通的原則也是做人的根基，做到有效的 承諾，而不虛夸C、真誠：好的發(fā)心，善意的幫助，真心為對(duì)方好D、互利：讓對(duì)方在物質(zhì)上或者精神上有所收獲，能讓對(duì) 方獲得成長(zhǎng)沈陽晨鳴餐飲管理有限公司A、用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意B、咬文嚼字，過于啰嗦C、不善言辭，口齒不清D、只要?jiǎng)e人聽自己的E、態(tài)度不正確F、對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏G、情緒不佳H、先入為主(第一印象）I、偏見（刻板印象）J、選擇性傾聽K、聽不清對(duì)方溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）沈陽晨鳴餐飲管理有限公司溝通的主要障礙（溝通的主要障礙（傳遞管道）傳遞管道）A、經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)B、溝通環(huán)境選擇不當(dāng)C、溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)D、有旁人干預(yù)、搗亂等沈陽晨鳴餐

5、飲管理有限公司一個(gè)人的溝通能力的好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人一個(gè)人的溝通能力的好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效率生活中的品質(zhì)和效率那么要如何那么要如何提升你的表達(dá)能力、說明力提升你的表達(dá)能力、說明力口頭溝通三要素口頭溝通三要素A、你的話題能引起對(duì)方的注意和興趣B、讓對(duì)方了解話題中的內(nèi)容意思C、使對(duì)方邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)沈陽晨鳴餐飲管理有限公司口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法A、先過濾：把要表達(dá)的資料及內(nèi)容進(jìn)行過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)；B、逐個(gè)表達(dá)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完之后才進(jìn)行下一個(gè) 內(nèi)容；C、要確認(rèn)：表述結(jié)束后要確認(rèn)對(duì)方是否接收到

6、，并接收完整，已 安全清楚你所表述的意思；D、觀念相同：形成共鳴，盡可能使用雙方都了解熟悉的言語詞匯；E、長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明扼要、不要過于冗贅并反復(fù)來回重復(fù)，容易 造成混亂；重點(diǎn)內(nèi)容加強(qiáng)一下即可；F、避免模棱兩可的說法，讓對(duì)方模糊混淆真正的談話內(nèi)容沈陽晨鳴餐飲管理有限公司無往不勝的說服法無往不勝的說服法A、舉出具體的事例B、提出證據(jù)C、拿出數(shù)據(jù)來說明問題你D、運(yùn)用專業(yè)知識(shí)E、溝通中關(guān)注對(duì)方的視聽感覺F、示范，傳授，教授G、少用情緒性字眼進(jìn)行批評(píng)指正H、多肯定、表揚(yáng)鼓勵(lì)I(lǐng)、多用贊美的口頭語，盡量避免負(fù)面的口頭禪出現(xiàn)沈陽晨鳴餐飲管理有限公司沈陽晨鳴餐飲管理有限公司溝通三要、三不要溝通三要、三不要A、

7、贊美與鼓勵(lì)的話要說、贊美與鼓勵(lì)的話要說B、感激與幽默的話要說、感激與幽默的話要說C、肯定人格的話要說、肯定人格的話要說A、沒準(zhǔn)備的話不要說、沒準(zhǔn)備的話不要說B、沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說、沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說C、情緒欠佳時(shí)不要說、情緒欠佳時(shí)不要說沈陽晨鳴餐飲管理有限公司傾聽的能力傾聽的能力說服是成功的左手，傾聽是成功的右手。溝通的四大媒介（聽說讀寫）中，花費(fèi)最多的就是在聽別人說話。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中一半以上是用來傾聽的。聽力是人們與生俱來的一種能力，但聽懂并理解別人說的話，則是需要后天通過學(xué)習(xí)才能具備的。沈陽晨鳴餐飲管理有限公司傾聽的目的傾聽的目的A、給

8、與對(duì)方高度的重視B、獲得信息C、追求樂趣D、收集回饋信息E、增進(jìn)了解 傾聽的好處傾聽的好處A、增強(qiáng)管理技能B、增強(qiáng)解決問題的能力C、增強(qiáng)決策能力D、增強(qiáng)說服能力E、大大改善人際關(guān)系 傾聽不良的原因傾聽不良的原因A、壞境不佳，外來的干擾B、主觀意識(shí)過強(qiáng)，以為自己知道對(duì)方要說的是什么C、沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣D、聽著的心理狀況不佳，過于情緒E、先入為主的加以判斷F、注意力不夠集中沈陽晨鳴餐飲管理有限公司養(yǎng)成傾聽的技巧養(yǎng)成傾聽的技巧A、以反應(yīng)知會(huì)，適當(dāng)回應(yīng)讓對(duì)方知道你在專注的聽，如點(diǎn)頭等B、眼神的交流，與回應(yīng)（誠懇、肯定、友好、同情、）C、肢體調(diào)整到最佳的狀態(tài)D、適當(dāng)?shù)脑儐枴⒒?dòng)，確認(rèn)談話內(nèi)容E、用

9、同理心來傾聽，避免倉促判斷F、組織所聽到的信息，記錄整理，歸類對(duì)比等沈陽晨鳴餐飲管理有限公司如何向下溝通如何向下溝通上級(jí)如何創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通情境上級(jí)如何創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通情境？鼓勵(lì)參與主動(dòng)了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀以及個(gè)人問題要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近決策前多征詢下屬的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法和想法，有參與感傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素下達(dá)指令的要訣下達(dá)指令的要訣A、不急著說，先聽聽看 B、廣納建言，接納諫言 C、態(tài)度誠懇，語言親切D、長(zhǎng)話短說，大話少說E、下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)F、部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過G、掌控情緒，不傷和氣H、是否明白，需要確認(rèn)I、 一次一個(gè)，

10、循序漸進(jìn)J、 如有必要，親自示范K、部分細(xì)節(jié)，詳加說明沈陽晨鳴餐飲管理有限公司沈陽晨鳴餐飲管理有限公司意見相左時(shí)，切忌如下口訣意見相左時(shí)，切忌如下口訣A、公眾面前，莫要爭(zhēng)吵 B、惡俗言語，莫要出口 C、不翻舊帳，不做威脅D、保持素養(yǎng)，以理服人（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情 A、事情究竟是怎樣發(fā)生的？ B、誰需要負(fù)責(zé)呢？ C、在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ D、當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的呢？ E、最后的結(jié)果是什么？沈陽晨鳴餐飲管理有限公司沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（三）顯示出關(guān)心，了解對(duì)方感受 A、我知道你真的不開心，對(duì)嗎？ B、我特別理解你的心情 C、我知道你為這件事很難過的 D、不要擔(dān)心了，事情會(huì)解決好的，我們 一起

11、努力來面對(duì)！ E、你做的真棒，加油，你可以做的更好！沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白 A、你能告訴我這事的來龍去脈嗎？ B、不要緊張，慢慢說 C、這是不是關(guān)于 D、為了能很好的解決問題，你要告訴我 事情的細(xì)節(jié)與真相！ E、沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（五）專心聆聽 A、點(diǎn)頭回應(yīng)，以示尊重？ B、言語回應(yīng);嗯、好、哦？ C、身體傾斜，表示關(guān)注？ D、頻頻點(diǎn)頭，表示肯定？ E、目光注視，傳遞誠意？沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（六）勇于認(rèn)錯(cuò) ，大方承認(rèn) A、這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，是我沒弄清楚？ B、你說的有道理，我馬上改正？ C、謝謝你的指正，我知道該怎么做了？ D、對(duì)不起，是我的疏忽導(dǎo)致的

12、？ E、我保證下次一定注意，這次的確是我的原因造成的？沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（七）留有余地，具有彈性，別逼死角 A、 或許，我們可以嘗試一下別的方法？ B、我們可否換一個(gè)角度來考慮這件事情呢？ C、這是唯一的途徑嗎，是否可以換種模式呢？ D、我們可否采用？ E、看看這種方式，會(huì)不會(huì)更好呢？沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（八）尋找真相 A、這消息是哪兒來的？ B、這些數(shù)據(jù)精準(zhǔn)嗎？ C、我們能夠信任這些信息分析嗎？ D、這些都是最新的數(shù)據(jù)嗎？ E、我們是否有征詢過更為專業(yè)的人事呢？沈陽晨鳴餐飲管理有限公司（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 A、沒錯(cuò)，這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法？ B、沒錯(cuò)這事情這樣處理實(shí)在不妥，但我們是不是可以考慮更 好的解決方案呢？ C、這事情的確和你沒有關(guān)系，不過，從另外一個(gè)角度來看也 不是壞事？我們可以從中發(fā)現(xiàn)一些問題，可以幫助我們進(jìn) 步 D、你不要難過了，我們知道這件事讓你受委屈了 E、沒關(guān)系的，這次沒有做