服務管理復習資料全

1、服務管理復習資料第一章1服務的特性（如何表現(xiàn)、給服務管理帶來怎樣影響）（ 1）無形性： 服務的產出是一種不能預先感知的特殊消費品， 同時顧客享用服務后的利益也很難被察覺，或是要等一段時間后才能感受到其存在。（ 2）不可分割性： 服務不存在時間上的間隔和空間上的分離，生產過程就是消費過程，服務的生產和消費是同時進行的。由此可見，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。（ 3）不可儲存性： 由于服務的產出不可感知以及服務產生與消費的不可分割，使得服務產品不可能像有形產品那樣被儲存起來以備將來出售或消費。由此可見， 服務企業(yè)的管理必須解決由于服務產品不可儲存索導致的產品供求

2、不平衡問題。（ 4）差異性：服務質量水平依賴于由誰、在何時、何地提供服務，這些因素都是可變的。服務的好壞主要取決于服務人員的個人技能、技巧和態(tài)度； 另一方面， 顧客本身的因素也直接影響服務的質量和效果。（ 5）互動性：互動性即顧客參與性。在大多數(shù)情況下，顧客和服務人員無需事先相識；為保證服務的高效率，服務人員與顧客在服務中的交互活動需要遵循一定的行為規(guī)；在服務中暫時忽略服務雙方“既有的”社會地位。2服務的類別（了解一下）（ 1）根據(jù)服務對象的不同， 服務可分為以人為對象的服務和以物為對象的服務，這種分類還可以進一步劃分為“有形活動的服務”和“無形活動的服務”。（ 2）根據(jù)服務傳遞方式分類 ：從

3、地理因素來看，服務傳遞方式可以是單一場所，也可以是多個場所； 從服務提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場服務， 也可以是遠程服務。（ 3）根據(jù)服務需求和供給的性質分類：有些服務需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時間段波動較大， 而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動而變化。根據(jù)需求隨時間波動的程度和供給受限的程度，可將服務分為四類。（ 4）根據(jù)顧客參與程度的不同進行分類：可以將服務分為通用型服務（例：零售批發(fā)業(yè)、學校等）和專用型服務（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。專用型服務的定制程度較高。此外，還有些服務需要由現(xiàn)場服務人員憑自己的判斷來進行調整，以更好地滿足顧客的需求。（ 5）根據(jù)服務人員與設施

4、裝備的比例關系分類：可分為技術密集型服務和人員密集型服務。（ 6）根據(jù)要素密集度分類： 如果一個產業(yè)的勞動報酬占增加值的比重高于資本報酬占增加值的比重，那么，這個產業(yè)便是勞動密集型的，反之，則是資本密集型的。第二章1 服務包的構成要素（結合例子）（ 1）支持性設施支持性設施是在提供服務之前必須到位的物質資源，包括各種提供服務所需的硬件設施、設備和物質空間。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機，餐飲企業(yè)的門店，廚灶炊具等。（ 2）輔助物品輔助物品是與服務提供相關的供顧客購買或者消費的物質產品，或是顧客自備的物品。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。（ 3）顯性服

5、務顯性服務是指可以用感官察覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進餐后酒足飯飽，運動之后的輕松和愜意，在學校獲得知識的滿足，補牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達乙地等。（ 4）隱性服務隱性服務是指能模糊感到服務帶來的精神上的收獲或非服務本質特性的收獲和滿足。如貸款辦公室的性，購物免費停車， 到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對所請客人的重視，是對顧客較高的身份和較強的經(jīng)濟實力的認同。（ 5）支持性服務支持性服務是指為提供顯性服務所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺工作。如快餐廳廚師的烹調工作和洗碗工的清潔工作。2 服務競爭的特殊性服務競爭環(huán)境的特殊性

6、：（ 1） 進入壁壘相對較低（ 2）難以形成規(guī)模經(jīng)濟（ 3）在談判交易中很難占領主動地位（ 4）消費需求不規(guī)則波動（ 5）替代產品較多（ 6）顧客忠誠度較難培育服務競爭要素的特殊性：（ 1）贏得消費者的條件： 是指那些能夠吸引消費者的注意力、 促使其采取購買行動的因素，主要包括可得性、方便性、價格、聲望等。（ 2）失去消費者的條件： 是指一旦服務達不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費者不滿甚至中斷服務消費過程的因素，這些因素包括可靠性、個性化、速度等。（ 3）進入服務市場的資格條件： 是指能夠進入并在行業(yè)生存的必備條件。例如，對于航空服務業(yè)來說， 安全是最基本的資格條件； 而對于餐飲業(yè)來說， 食品

7、的質量保證則是必備的基本因素。3一般性服務戰(zhàn)略（ 1）全面成本領先戰(zhàn)略：<1> 尋求低成本顧客<2>服務標準化 <3>減少服務傳遞中人的因素<4> 非現(xiàn)場集中作業(yè)<5> 降低網(wǎng)絡費用（ 2）差異化戰(zhàn)略：<1> 無形服務有形化（樹立品牌形象、宣傳服務提供者）<2>標準服務定制化 <3>降低感知風險 <4> 重視員工培訓（ 3）集中化戰(zhàn)略： 企業(yè)專門服務于總體市場的一部分，通過滿足特定消費者群體的特殊要求，或集中服務于某一有限的區(qū)域市場，來建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。第三章服務設計與開發(fā)一、服務設計

8、與開發(fā)的動因（一）實現(xiàn)經(jīng)營目標的需要（二）提高競爭能力的需要（三）平衡服務供求的需要（四）技術進步的推動（五）全球經(jīng)濟一體化的推動二、服務藍圖（一）服務藍圖的概念服務藍圖是一種基于過程流程圖的設計工具，它是一種有效描述服務提供過程的可視技術，以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務過程， 既可以用來分析改善現(xiàn)有服務過程， 又可以用來開發(fā)新的服務流程。顧 客 排顧 客 得顧 客隊點餐到食物用餐顧客行為外部互動線接觸點接觸點接 待服 務員用餐 環(huán)前臺員工行為顧客取食物境清潔可視線食品加工廚房餐具清潔后臺員工行為內部互動線材料采購與存儲支持行為（二）服務藍圖的作用1清楚地將前臺與后臺分開2明晰服務細節(jié)3事先識

9、別潛在服務失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、服務設計的原則1、從消費者需求出發(fā)2、制定競爭性服務戰(zhàn)略3、使用并行方案進行設計4、專注顧客和服務人員5、把后臺服務作為前臺服務的依托6、注意數(shù)據(jù)收集7、注重系統(tǒng)的適應性并不斷改進四、服務設計的方法（一）工業(yè)化設計法（生產線設計法）適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。（麥當勞）環(huán)境系統(tǒng)的標準化、服務產品的標準化、自動化設備的應用（二）定制化服務設計法適用于個性化的服務，當顧客參與的程度達到最大時，表現(xiàn)為自助服務。強調消費需求的個性化、 突出服務提供系統(tǒng)的靈活性、 員工擁有更大的自主權、 動態(tài)監(jiān)控和評價服務績效（三）技術核分離設計法將服務系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和

10、低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調差異化服務和顧客參與。在低顧客接觸服務中，可以采用工業(yè)化設計法進行服務設計，使得服務系統(tǒng)能夠在高度標準化下進行批量生產以實現(xiàn)規(guī)模效益。運用技術核分離設計法是應特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)） ，前臺與后臺的銜接（影響服務系統(tǒng)整體運營效率的關鍵問題）。第四章服務設施選址與布局一、服務場景服務場景 (Service Scope)又稱服務環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設計后的用來支持服務設施的物質環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括部設施和外部設施。根據(jù)顧客參與程度的不同，

11、服務場景大致可以分為三類：自我服務、交互服務、遠程服務表 4.1服務場景的類型服務場景的參與服務場景的復雜程度者高低自我服務高爾夫球場郵局報攤（只有顧客）沖浪柜員機電子商務交互服務豪華旅館汽車旅館（顧客和員工）飯店面包攤機場公共汽車站醫(yī)院遠程服務專業(yè)服務郵購服務（只有員工）通信服務在線技術支持二、服務設施選址的影響因素（一）與消費者的接觸程度（二）運營成本（三）與競爭者的位置關系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經(jīng)營環(huán)境（七）人力資源三、服務設施布局的原則（一）避免迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈活應對調整與發(fā)展（四）為消費者提供方便（五）為員工提供良好的工作環(huán)境四、服務設施布局的方法（

12、一）產品布局（Product Layout ）以產品為導向的服務布局類似于生產制造業(yè)的生產裝配線。優(yōu)點：節(jié)約時間，方便消費者流暢快捷地感受服務過程局限：必須找到一個理想的平衡點，使各工序之間保持相同或相近的時間節(jié)拍。（二）過程布局(Process-oriented Layout)以服務過程為導向的設施布局考慮的是如何妥善安排相似的服務功能、過程。優(yōu)點：以個性化服務為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務技能和對個性化需求的辨別能力。五、不同類型服務組織的設施布局表 4.7服務設施布局的類型服務類型服務工廠服務作坊服務設施傾向于流專業(yè)化或布局水線布局固定布局大眾化服務典

13、型的固定布局，但要求可以經(jīng)常改變布置專業(yè)服務常用專業(yè)化布局第五章一、服務接觸的概念與類別(一 )服務接觸的概念服務接觸 (Service Encounter) 又稱服務遭遇，是指消費者與服務企業(yè)的員工或有形實體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務接觸的類別1面對面服務接觸2服務接觸3遠程服務接觸二、服務接觸的三元組合三元是指：（一）服務組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點掌握下圖，并會分析：服務組織效率與自主權效率與滿意度與顧客接觸的員工顧客感知控制三、服務交鋒的概念與特點(一 )服務交鋒的概念服務交鋒是指服務組織的一線員工與消費者面對面進行服務的過程。服務交鋒又被稱為“真實瞬間”

14、 （ Moment of Truth ），這一詞來源于斗牛術語，意指斗牛士在結束戰(zhàn)斗之前采取最后一個行動時面對公牛的那一刻。理查德· 諾曼最早將這個詞引入服務管理中，以強調顧客與服務組織交鋒的重要性。因為顧客對一個服務企業(yè)的印象和評價往往取決于某一個瞬間或服務過程中某一件非常具體的事件。（二）服務交鋒的特點1、目的明確 2、非利他性 3、無需事先相識 4、服務交鋒的圍有限務容限制 6、各盡其職 7、暫時忽略服務雙方的社會地位5、信息交流受服四、服務交鋒的構成要素（要理解）（一）顧客（二）員工（三）服務傳遞系統(tǒng)（四）實體設施五、加強服務交鋒的管理（一）精心設計每個服務交鋒時刻（二）關注

15、服務交鋒中其他顧客的作用1.選擇合適的消費者2.規(guī)消費者的行為準則3.促進消費者之間有益的相互作用六、服務利潤鏈六方面：（一）服務組織的部質量驅動員工滿意（二）工滿意導致高保留率和生產率（三）高保留率和生產率導致高服務價值（四）高服務價值導致顧客滿意（五）顧客滿意導致顧客忠誠 （六）顧客忠誠導致獲利性與組織的成長掌握下圖：員工的保營業(yè)額留率內部員工外部顧客顧客服務滿意服務滿意忠誠質量度價值度度員工獲利能力的生產率服務利潤鏈第六章一、 服務供求平衡的四種情況（一）需求過剩（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求平衡于最優(yōu)利用能力（四）能力過剩二、了解消費需求的方法（需求預測）1德爾菲法2部門主管集體

16、討論法3員工意見征集法4時間序列法5因果關系預測法三、需求管理策略（理解并運用）（一）細分需求市場（二）運用價格杠桿（三）預先告知（四）預訂/預約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務（六）提供補充服務四、服務規(guī)模（一）服務規(guī)模的涵服務供給管理實際上就是對服務規(guī)模的管理。 服務規(guī)模是指一個服務機構按設計標準所能提供服務的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產出率。（二）服務規(guī)模的構成要素服務規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構成企業(yè)服務規(guī)模的資源通常包括人力資源、設施、設備和工具、時間和顧客參與替代資源六個基本要素。五、供給管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調整服務時間（三）增加顧客參與（四）租用

17、設備（五）提高自動化水平理論運用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求兩方面分析該行業(yè)服務供求管理。六、收益管理的適用性收益管理 （Revenue Management/Yield Management ）是一種謀求收入最大化的經(jīng)營管理技術， 其目的是在特定的時間， 以合適的價格將產品買給合適的顧客， 以獲得最大的資金回報。或者說是從產生收益的單位中，謀求收益或產出的最大化。收益管理適用于具有以下特征的服務企業(yè)：（一）企業(yè)生產能力相對固定（二）需求可以清晰分割（三）存貨具有易逝性（四）產品預售情況良好（五）需求波動較大（六）邊際生產和銷售成本較低但改變經(jīng)營規(guī)模的成本很高（七）企業(yè)信息化程度高 行業(yè)舉例：

18、航空業(yè)、酒店業(yè)七、收益管理的應用（會理解和運用）（一）超額預訂1.均值法 2.電子表格計算法3.邊際分析法（二）分配產能1.靜態(tài)法 2.邊際收益法3. 動態(tài)法（三）價格決策第七章一、排隊系統(tǒng)的基本特征（一）需求群體1.需求群體劃分：在排隊系統(tǒng)中，需求群體可以劃分為若干個不同類型的亞群體。2.消費需求總量：在排隊系統(tǒng)中，消費需求總量可能有限的，也可能是無限的。3.需求群體規(guī)模：有些服務的消費者是單一或零散的，也有些服務可以在同一時間服務于一群消費者。（二）到達過程排隊系統(tǒng)中消費者的到達方式可能是單一的個體， 也可能是成批的群體； 相繼到達的時間間隔時間可能是確定的， 如定期航班， 也可能是隨機的

19、， 如醫(yī)院患者的到達。 多數(shù)情況下，消費者的到達方式呈隨機分布， 實證研究表明， 到達時間間隔呈指數(shù)分布； 而一定時間到達的人數(shù)呈泊松分布。（三）排隊結構1. 單條隊 優(yōu)點：遵循先到先服務的規(guī)則，保證了公平性；只有一條隊伍， 排隊的人不會因為看到其他隊伍移動得快而著急； 是插隊和退出隊伍都比較困難； 縮短了排隊等待的平均時間，效率比較高。2.多條隊 優(yōu)點：可以提供差別服務；可以進行勞動分工；可以減少消費者達到后不加入隊伍的現(xiàn)象。3.領號優(yōu)點：不必形成正式的隊伍，消費者可自由活動；可能會形成沖動購物；無形的的等待隊伍有利于減少消費者達到后不加入隊伍的現(xiàn)象。（四）排隊規(guī)則1先到達者先服務2最短運行

20、時間3最高優(yōu)先權（五）服務過程1服務時間的分布2服務臺的設置：包括平行式服務臺和縱列式服務臺。3提供服務者的行為方式二、等待心理（一）無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長（二）過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長(三 ) 焦慮使等待看起來比實際時間更長（四）不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（五）沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長(六 ) 不公平的等待比平等的等待時間要長(七 ) 服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長(八 ) 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（九）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長第八章一

21、、服務質量的特性1功能性：企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性。2經(jīng)濟性：是指消費者未得到一定的服務所要支付的費用是否合理。3安全性：是指企業(yè)保證服務過程中消費者和服務員工的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。4時間性：是指服務工作在時間上能否滿足消費者的需求，包括及時、準時和省時三個方面的需求。5舒適性：在滿足其他需求的情況下，消費者期望服務過程舒適。6文明性：是指服務過程滿足消費者精神需求的質量特性，即有一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。二、服務質量的構成（一）技術質量：是指服務過程的產出，即消費者從服務過程中多得到的東西。（二）職能質

22、量： 是指服務推廣的過程中消費者所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給消費者帶來的利益和享受。（三）形象質量： 是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象， 包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。（四）真實瞬間：是服務過程中消費者與企業(yè)進行服務接觸的過程。三、服務質量要素（一）可靠性：是指服務組織準確可靠的執(zhí)行所承諾的服務的能力。（二）響應性：是指服務組織能幫助消費者并迅速所提供服務。（三）保證性：是指服務組織的員工所表示出的自信、知識和能力。（四）移情性：是指服務組織設身處地地為消費者著想，并對消費者給予特別的關注，努力去了解他們的實際需要并給予滿足，使整個服務

23、過程富有“人情味”。（五）有形性：是指服務組織有策略地提供服務的有形線索，以便識別和了解服務。四、服務質量差距分析模型顧客個體口碑 需求 既往經(jīng)驗預期的服務差距五感知的服務服務提供者服務傳遞（包括傳遞前差距四與消費者的和傳遞后的合同條款）外部交流差距三差距一將消費者的期望轉化為服務質量規(guī)范差距二管理層對消費者預期的感知圖8.3服務質量模型（一） 管理者對消費者期望的認知差距對策：重視市場調研，改進市場調研方法；加強管理者對消費需求的了解；改進管理者和一線員工的信息溝通渠道，減少管理層與消費者的距離。（二）服務質量規(guī)設計的差距對策： 明確服務質量管理的目標；制定服務規(guī)時充分聽取一線員工的意見；服務規(guī)不能太細致，要有柔性。（三）服務傳送的差距對策：改革管理機制，完善組織機構和監(jiān)督考核體系；加強培訓，提高員工的專業(yè)素質和技術水平；更新相應的技術、設備和設施。（四）市場信息傳播的差距對策：建立一套有效的機制，加強組織部的水平溝通，使部門之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強對市場信息傳播的計劃和監(jiān)督，管理者要負責監(jiān)督信息傳播，及時糾正不當，減少負面影響。（五）服務質量感知差距第九章一、服務失敗與產品失敗的本質區(qū)別生產過程是否對顧客產生影響是服務失敗與產品失敗的本質區(qū)別。二、服務失敗對顧客的影響（一）服務失敗對顧客的影響1,經(jīng)濟損失：顧客為獲得服務付出了各種成本，服務失敗會給