汽車4S店售后部年度培訓(xùn)計(jì)劃(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XXXX銷售服務(wù)有限公司售后部培訓(xùn)計(jì)劃書（2013年）XXX銷售服務(wù)有限公司售后部培訓(xùn)計(jì)劃2013年一、指導(dǎo)思想XXXX汽車銷售服務(wù)有限公司是一個(gè)快速發(fā)展的企業(yè)，為了配合適應(yīng)公司的發(fā)展，需要提升現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)素質(zhì)，故此對(duì)企業(yè)每位員工提出了新的、全面的標(biāo)準(zhǔn)及要求，同時(shí)公司還要不斷的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理與經(jīng)營(yíng)。2013年公司將以一個(gè)嶄新的面貌去迎接更高的挑戰(zhàn)，為了突顯公司戰(zhàn)略目標(biāo)，必須堅(jiān)持外培內(nèi)訓(xùn)的措施，從而造就一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍。2013年將根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，全力以赴加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高企業(yè)執(zhí)行力，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，增強(qiáng)

2、培訓(xùn)效果，提升公司員工隊(duì)伍素質(zhì)。根據(jù)員工調(diào)查表所反饋的信息以及公司的實(shí)際情況，人力資源部特制定了針對(duì)售后服務(wù)部現(xiàn)狀而編撰的2013年年度培訓(xùn)計(jì)劃。鞏固知識(shí)以及培養(yǎng)公司急需的人才。二、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析1、需要進(jìn)行企業(yè)文化、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的占6%2、需要進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的24%3、需要進(jìn)行溝通技巧與談判技巧的15%4、需要進(jìn)行產(chǎn)品車型維修培訓(xùn)的30%5、需要進(jìn)行助理技師手冊(cè)培訓(xùn)的10%6、需要進(jìn)行服務(wù)顧問的相關(guān)培訓(xùn)15%從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，基層員工對(duì)培訓(xùn)是十分渴求的，也是我們急需解決的一個(gè)重要問題。同時(shí)中層管理者還提出要加強(qiáng)基層員工禮貌禮儀方面的培訓(xùn)，從公司的每一個(gè)員工的服務(wù)表現(xiàn)來提升我們公司的整體

3、形象。公司高層管理者認(rèn)為：?jiǎn)T工能夠積極主動(dòng)的要求培訓(xùn)以提高自身的業(yè)務(wù)水平為公司更好的服務(wù)是很值得鼓勵(lì)推行的公司愿意為員工提供這個(gè)平臺(tái)并且給予全部的費(fèi)用支持，并且要對(duì)公司中層管理者進(jìn)行更強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以帶動(dòng)基層員工的轉(zhuǎn)訓(xùn)。三、培訓(xùn)目標(biāo)公司人力資源開發(fā)中心將在培訓(xùn)方面為公司發(fā)展提供大力支持，力求達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo)：1、完善基層員工的培訓(xùn)課程，加強(qiáng)培訓(xùn)，顯著提高基層員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能；2、執(zhí)行人才開發(fā)計(jì)劃，培養(yǎng)一批公司急需的中層管理者；3、提高現(xiàn)有中層管理者的職業(yè)素質(zhì)與管理技能；4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件；5、進(jìn)行規(guī)模的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)，加強(qiáng)部門、員工的溝通；6、積極宣傳企業(yè)文化，增

4、強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高企業(yè)對(duì)員工的凝聚力。四、1-12月度培訓(xùn)內(nèi)容概要：1、售后服務(wù)部業(yè)務(wù)前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門培訓(xùn)地點(diǎn)2013.1客戶滿意度分析、營(yíng)銷技巧、常見問題解答服務(wù)部培訓(xùn)室2013.2六檔位-接待與溝通、六檔位-交車與送別服務(wù)部培訓(xùn)室2013.3飛檢細(xì)節(jié)化講解與模擬、演練飛檢流程服務(wù)部培訓(xùn)室2013.4六檔位服務(wù)流程服務(wù)部培訓(xùn)室2013.5營(yíng)銷（養(yǎng)護(hù)品 保險(xiǎn) 延保）、客戶滿意度提升服務(wù)部培訓(xùn)室2013.6北京現(xiàn)代的品牌歷史、業(yè)務(wù)溝通能力技巧、團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)部培訓(xùn)室2013.7怎樣處理客戶抱怨、養(yǎng)護(hù)品常識(shí)與對(duì)應(yīng)話術(shù)、服務(wù)部培訓(xùn)室2013.8服務(wù)禮儀、保險(xiǎn)常識(shí)與話術(shù)、車

5、輛通常需要的保險(xiǎn)種類、前臺(tái)考核服務(wù)部培訓(xùn)室2013.9營(yíng)銷學(xué)、業(yè)務(wù)溝通能力技巧、精彩附件的推銷技巧、客戶滿意度提升服務(wù)部培訓(xùn)室2013.10服務(wù)顧問崗位職責(zé)、機(jī)油與養(yǎng)護(hù)品的營(yíng)銷、飛檢流程實(shí)操、應(yīng)對(duì)話術(shù)學(xué)習(xí)、保險(xiǎn)與精品的營(yíng)銷、飛檢的考核服務(wù)部培訓(xùn)室2013.11客戶滿意度分析、飛檢流程對(duì)應(yīng)、營(yíng)銷的意義服務(wù)部培訓(xùn)室2013.12常見問題解答、工作實(shí)際問題分析服務(wù)部培訓(xùn)室2、 售后部車間培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門培訓(xùn)地點(diǎn)2013.1自動(dòng)變速箱、自動(dòng)變速箱中級(jí)、實(shí)操測(cè)波型、考試售后車間培訓(xùn)室/車間2013.2底盤、中級(jí)底盤售后車間培訓(xùn)室/車間2013.3中級(jí)底盤、實(shí)操測(cè)波型售后車間培訓(xùn)室/車間

6、2013.4中級(jí)變速箱、實(shí)操測(cè)波型售后車間培訓(xùn)室/車間2013.5索賠配件與配件識(shí)別、車型介紹售后車間培訓(xùn)室/車間2013.6保養(yǎng)與維修流程、考核售后車間培訓(xùn)室/車間2013.7在線學(xué)習(xí)、車間實(shí)操考核售后車間售后前臺(tái)/車間2013.8電路知識(shí)、學(xué)習(xí)摸底考核售后車間培訓(xùn)室/車間2013.9發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤售后車間培訓(xùn)室/車間2013.10電器及電路知識(shí)售后車間培訓(xùn)室/車間2013.11中級(jí)變速箱售后車間培訓(xùn)室/車間2013.12中級(jí)培訓(xùn)底盤系統(tǒng)、中級(jí)培訓(xùn)電器系統(tǒng)售后車間培訓(xùn)室/車間3、售后配件部培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門培訓(xùn)地點(diǎn)2013.1配件流程、配件流程中期、配件流程總結(jié)配件部配

7、件倉(cāng)庫(kù)2013.2配件流程復(fù)習(xí)、配件型號(hào)培訓(xùn)配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.3配件型號(hào)培訓(xùn)配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.4EPC系統(tǒng)初級(jí)操作配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.5EPC系統(tǒng)中級(jí)使用、EPC系統(tǒng)與DPOS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)使用、EPC系統(tǒng)培訓(xùn)考試配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.6空調(diào)部位配件區(qū)分、配件信息分類（品種分類）配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.7發(fā)動(dòng)機(jī)配件車型區(qū)分、配件信息分類（名稱識(shí)別及編號(hào)認(rèn)知）配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.8變速箱車型區(qū)分、配件信息分類（總成配件及拆解識(shí)別）、配件信息整理及考核配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.9底盤配件車型區(qū)分、配件西訊系統(tǒng)出入庫(kù)操作、配件西訊系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.10車身外裝飾車型區(qū)

8、分、配件西訊庫(kù)存周轉(zhuǎn)率配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.11車身外裝飾車型區(qū)分、配件數(shù)據(jù)整理及前期培訓(xùn)復(fù)習(xí)、配件入庫(kù)分類配件部配件倉(cāng)庫(kù)2013.12配件進(jìn)銷存管理（上）、配件進(jìn)銷存管理（下）、配件庫(kù)存分析、配件EPC詳解、配件綜合講解配件部配件倉(cāng)庫(kù)不同的培訓(xùn)方式及特點(diǎn)培訓(xùn)方法主 要 特 點(diǎn)面授能使員工交流信息，啟發(fā)思維演練員工通過模擬工作環(huán)境使其較快掌握必要的技能實(shí)際操作員工通過最直接的方法增強(qiáng)以后在工作中的操作技巧與應(yīng)變能力五、培訓(xùn)實(shí)施1、行政部根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查問卷、員工興趣愛好及部門經(jīng)理意見形成培訓(xùn)計(jì)劃。2、各部門如有計(jì)劃外培訓(xùn)需求，可隨時(shí)填寫培訓(xùn)需求申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字后方可培訓(xùn)。3、各部門

9、與每月月底前上報(bào)下月的培訓(xùn)后修訂計(jì)劃，行政部根據(jù)各部門修訂后的培訓(xùn)計(jì)劃，組織、監(jiān)控各部門的培訓(xùn)的落實(shí)情況。4、各部門按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并于培訓(xùn)前一日將培訓(xùn)教案報(bào)行政部。5、培訓(xùn)結(jié)束七日內(nèi)將培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)照片、考試試卷等相關(guān)報(bào)表送交行政部。如培訓(xùn)時(shí)間安排月底，各部門須在培訓(xùn)考核結(jié)束之日起三日內(nèi)報(bào)送。6、各部門對(duì)修訂后計(jì)劃如有變更或取消的，在培訓(xùn)前一日填寫培訓(xùn)計(jì)劃變更或取消申請(qǐng)表。六、培訓(xùn)要求 為把2013年員工培訓(xùn)計(jì)劃落到實(shí)處，特提出如下要求：1、各部門必須高度重視。13年員工培訓(xùn)計(jì)劃的基本要求，一是必須抓落實(shí)，二是由各部門具體組織實(shí)施。因此，要求各部門必須高度重

10、視，把抓好員工培訓(xùn)提高到四個(gè)作為上來，即作為強(qiáng)化員工管理教育的重要職責(zé)，作為人力資源建設(shè)的根本任務(wù)，作為各部門的首要工作，作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的重要舉措。根據(jù)本部門的職責(zé)任務(wù)、員工的思想、工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。認(rèn)真組織好備課，研究每課的重點(diǎn)，需要解決的問題，確定培訓(xùn)方式、時(shí)間、地點(diǎn)，搜集有關(guān)資料，充分做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。2、強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)密組織，認(rèn)真抓落實(shí)。計(jì)劃一旦形成，就必須落到實(shí)處。各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，帶頭講課，帶頭培訓(xùn)，帶頭討論定措施，建立備課、授課、考勤、補(bǔ)課、考試、考核等完整的培訓(xùn)制度，選拔好培訓(xùn)授課人員，并給予工作上的大力支持。明確分工，強(qiáng)化責(zé)任，著重抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：一是

11、備課，做到每課必備，備者充分。二是授課，授課認(rèn)真，聽課也要認(rèn)真，搞活形式，注重效果。三是補(bǔ)課，凡因故沒能及時(shí)參加的培訓(xùn)人員，都須及時(shí)安排補(bǔ)課，保證到課率，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的完整性。四是及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)中不適應(yīng)的地方，解決好存在問題，達(dá)到時(shí)間、內(nèi)容、人員、效果四落實(shí)。3、處理好工學(xué)矛盾，把培訓(xùn)貫穿全年始終。在培訓(xùn)時(shí)間安排上，可根據(jù)本單位年度工作、任務(wù)情況，忙時(shí)少安排，閑時(shí)多安排。特殊情況下可集中安排。在培訓(xùn)內(nèi)容安排上盡量與階段性工作、任務(wù)、崗位實(shí)際結(jié)合起來。在培訓(xùn)組織上，以統(tǒng)一集中為主。便于營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，掀起培訓(xùn)熱潮，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣。當(dāng)培訓(xùn)與工作、營(yíng)業(yè)旺季發(fā)生矛盾時(shí)，要以工作任務(wù)為主，絕不可因培訓(xùn)耽誤工

12、作和生產(chǎn)。但事后須安排補(bǔ)課。也不可因工作忙，任務(wù)重而有意取消或不安排培訓(xùn)。要處理好工學(xué)矛盾，實(shí)現(xiàn)互相促進(jìn)，二者不可偏廢。4、搞活培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。全員全年培訓(xùn)必須牢牢把握效果，即注重個(gè)人單項(xiàng)內(nèi)容效果，又要注重全體人員的整體效果，始終與員工的思想、工作實(shí)際與單位職能，任務(wù)相結(jié)合，力求每節(jié)培訓(xùn)讓員工有所收獲，培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮帶頭和輔導(dǎo)作用，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工開展學(xué)習(xí)討論，學(xué)習(xí)研究，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，要把集中學(xué)習(xí)與個(gè)人學(xué)習(xí)，課下幫相結(jié)合；講道理與交心談心相結(jié)合；整體要求與解決好個(gè)別突出問題相結(jié)合；學(xué)知識(shí)學(xué)理論與找差距定措施相結(jié)合；做合格員工與爭(zhēng)當(dāng)崗位技術(shù)能手相結(jié)合；以老帶新，以強(qiáng)幫弱，把培訓(xùn)引向深入。促進(jìn)員工之間上下之間，員工與企業(yè)之間的良好關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)和諧推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。5、注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，