制定工作計(jì)劃的SMART原則

1、制定工作方案的smart原那么 原那么二m(measurable)-衡量性 原那么三a(attainable)-可實(shí)現(xiàn)性 原那么四r(relevant)-實(shí)際性 原那么五t(time-based)-時限性 舉例說明 總結(jié)所謂smart原那么，即是： s：(specific)目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)； m：(measurable)目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量； a：(attainable)目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了； r：(relevant)目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作，別設(shè)定目標(biāo)； t

2、：(time bound)目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。特別注明：有的又如此解釋此原那么 s代表具體(specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； m代表可度量(measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； a代表可實(shí)現(xiàn)(attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，防止設(shè)立過高或過低的目標(biāo)； r代表現(xiàn)實(shí)性(realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察； t代表有時限(timebound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。 目標(biāo)明確(specific) 有鼓勵力(

3、motivating) 是可實(shí)現(xiàn)的(achievable) 有收獲的(rewarding) 講究策略(tactical)smart原那么一s(specific)-明確性所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。 例如：目標(biāo)-"增強(qiáng)客戶意識"。這種對目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3%，現(xiàn)在把它減低到1.5%或者1%。提升效勞的速度，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌的用語，采用標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程，也是客戶意識

4、的一個方面。 有這么多增強(qiáng)客戶意識的做法，我們所說的"增強(qiáng)客戶意識"到底指哪一塊?不明確就沒有方法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有工程、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月方案要做哪些那些事情，方案完成到什么樣的程度。 smart原那么二m(measurable)-衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。 如果制定的目標(biāo)沒有方法衡量，

5、就無法判斷這個目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比方領(lǐng)導(dǎo)有一天問"這個目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)?"團(tuán)隊(duì)成員的答復(fù)是"我們早實(shí)現(xiàn)了"。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時也會有例外，比方說大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。 比方說，"為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)"。進(jìn)一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么?是不是只要安排了這個培訓(xùn)，不管誰講，也不管效果好壞都叫"進(jìn)一步"? 改良一下：準(zhǔn)確地說，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn)，并且在

6、這個課程結(jié)束后，學(xué)員的評分在85分以上，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。 實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循"能量化的量化，不能量化的質(zhì)化"。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。 smart原那么三a(attainable)-可實(shí)現(xiàn)性目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個目標(biāo)，有沒有最終的把握，這個可不好說。一旦有一天這

7、個目標(biāo)真完成不了的時候，下屬有一百個理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說了，這個目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我。 "控制式"的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越?jīng)]有市場。今天員工的知識層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。 定目標(biāo)成長，就先不要想達(dá)成的困難，不然熱情還沒點(diǎn)燃就先被畏懼給消除念頭了。 實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。

8、可以制定出跳起來"摘桃"的目標(biāo)，不能制定出跳起來"摘星星"的目標(biāo)。 smart原那么四r(relevant)-實(shí)際性目標(biāo)的實(shí)際性是指在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作?？赡苡袃煞N情形，一方面領(lǐng)導(dǎo)者樂觀地估計(jì)了當(dāng)前形勢，低估了達(dá)成目標(biāo)所需要的條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團(tuán)隊(duì)環(huán)境因素等，以至于下達(dá)了一個高于實(shí)際能力的指標(biāo)。另外，可能花了大量的時間、資源，甚至人力本錢，最后確定的目標(biāo)根本沒有多大實(shí)際意義。 例如：一位餐廳的經(jīng)理定的目標(biāo)是-早餐時段的銷售在上月早餐銷售額的根底上提升15%。算一下知道，這可能是一個幾千塊錢的概念，如果把

9、它換成利潤是一個相當(dāng)?shù)偷臄?shù)字。但為完成這個目標(biāo)的投入要花費(fèi)多少?這個投入比起利潤要更高。 這就是一個不太實(shí)際的目標(biāo)，就在于它花了大量的錢，最后還沒有收回所投入的資本，它不是一個好目標(biāo)。 有時實(shí)際性需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)衡量。因?yàn)橛袝r可能領(lǐng)導(dǎo)說投入這么多錢，目的就是打敗競爭對手，所以盡管獲得的并不那么高，但打敗競爭對手是主要目標(biāo)。這種情形下的目標(biāo)就是實(shí)際的。 實(shí)施要求：部門工作目標(biāo)要得到各位成員的通力配合，就必須讓各位成員參與到部門工作目標(biāo)的制定中去，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)達(dá)成認(rèn)識一致，目標(biāo)一致，既要有由上到下的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)，也要有員工自下而上的工作目標(biāo)的參與。 另外，對于r(relevant)還有這樣的解

10、釋，即相關(guān)性，講的是實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)，但與他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個目標(biāo)即使被到達(dá)了，意義也不是很大。 因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。比方一個前臺，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接 的時候用得上，這時候提升英語水平和前臺接 的效勞質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學(xué)英語這一目標(biāo)與提高前臺工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。假設(shè)你讓她去學(xué)習(xí)6sigma(一種全新的管理理念)，就比擬跑題了，因?yàn)榍芭_學(xué)習(xí)6sigma這一目標(biāo)與提高前臺工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。 smart原那么五t(time-based)-時限性目標(biāo)特性的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。例如，我

11、將在xx年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標(biāo)沒有方法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。 實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)工程的時間要求，定期檢查工程的完成進(jìn)度，及時掌握工程進(jìn)展的變化情況，以方便對下屬進(jìn)行及時的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作方案的異常情況變化及時地調(diào)整工作方案。 總之，無論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是員工的績效目標(biāo)，都必

12、須符合上述原那么，五個原那么缺一不可。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程，完成方案的過程也就是對自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過程。 舉例說明1.關(guān)于"量化" 有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會不太好量化，比方r&d(研發(fā)部門)，但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。 行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比方對前臺的要求：要接聽好 -這可怎么量化、怎么具體呢? 那么解決方法是：接聽速度是有要求的，通常理解為"三聲起接"。就是一個 打

13、進(jìn)來，想到第三下的時候，就要接起來。不可以讓他再響下去，以免打 的人等的太久。 前臺的一條考核指標(biāo)是"禮貌專業(yè)的接待來訪"，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢?有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼-但是前臺又覺得盡力了，這個怎么考核呢? 前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的 ，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。 那么前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的 ，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。 又比方什么叫禮貌?應(yīng)該規(guī)定使用標(biāo)準(zhǔn)的接聽用語，不可以在前臺用"喂"來接聽，早上要報(bào)：早上好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。 所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好 了，到底接待來訪了沒