整形醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù).doc

1、整形醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)規(guī)章制度百德誠(chéng)醫(yī)療有限公司整形美容中心客戶服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)章制度第一章、組織結(jié)構(gòu)整形美容中心成立了客戶服務(wù)中心，其主要職責(zé)是專門對(duì)前期網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進(jìn)行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務(wù)。中心分為：網(wǎng)絡(luò)咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、前臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)。一、中心服務(wù)理念1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師；2、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離；3、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾；4、有效：為客戶解答的問(wèn)題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性；5、專業(yè)：

2、現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的；6、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本；7、品牌：作為“整形美容中心”現(xiàn)場(chǎng)咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來(lái)；8、市場(chǎng)：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展；9、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。二、中心咨詢組（網(wǎng)絡(luò)、電話）工作制度1、服從中心統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目；2、上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)接打私人電話，不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天，若有急事必須經(jīng)部門主管允許；3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神

3、，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過(guò)的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放。5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響 3 聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽；當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話；6、每天提前 5 分鐘上班，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度；自我總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天；7、準(zhǔn)確及時(shí)掌握中心客戶的診療情況，隨時(shí)和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑

4、。8、上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服下班。9、在工作中應(yīng)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意辦公物品，如有問(wèn)題應(yīng)申報(bào)組長(zhǎng)，經(jīng)核實(shí)后由組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)換處理；210、對(duì)待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問(wèn)題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)咨詢者語(yǔ)氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由組長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛

5、機(jī)，不與其糾纏。三、中心前臺(tái)人員的工作要求1、電話接聽要迅速，接打電話時(shí)，語(yǔ)氣要求親切、溫柔；2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講?。ㄍ饩€）”。前臺(tái)接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)碼時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“請(qǐng)稍等！”。接聽內(nèi)線電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“你好 ,總機(jī)。（內(nèi)線）。打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)： " 你好，我是整形中心的，請(qǐng)問(wèn) ”.。通完電話需要掛斷時(shí)要輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷） 。3、咨詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語(yǔ)言溝通技巧和行銷能力。4、電話咨詢對(duì)客戶電話預(yù)約就診時(shí)， 做好客戶詳細(xì)情況、預(yù)約的專家、 日期、需

6、要實(shí)施的項(xiàng)目的登記；5、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到對(duì)客戶的咨詢回答迅速、準(zhǔn)確、無(wú)誤；6、每日將客戶的來(lái)電或回訪電話，詳細(xì)情況、咨詢問(wèn)題做好原始記錄；7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗；8、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備；經(jīng)常保持辦公場(chǎng)所衛(wèi)生干凈、整潔，定時(shí)保養(yǎng)辦公設(shè)備；9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。四、中心網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準(zhǔn)則：咨詢組管理：1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理：由整形科主任（或是整形科咨詢組長(zhǎng)）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。咨詢組管理準(zhǔn)則：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、過(guò)程管理：注重流程

7、管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過(guò)程的可控和工作質(zhì)量。3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)。五、咨詢組織結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)咨詢組組長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)咨詢員、電話咨詢員、現(xiàn)場(chǎng)咨詢員六、咨詢組工作范圍：1、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。2、“商務(wù)通”、“QQ ”、“MSN ”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。3、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。4、海軍總醫(yī)院網(wǎng)站整形美容中心網(wǎng)站頻道答復(fù)。5、公司郵箱（由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長(zhǎng)）、網(wǎng)站“論壇”3問(wèn)題的答復(fù)。七、咨詢組職能、職責(zé)1、咨詢組職能：(1）、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在

8、線預(yù)約、問(wèn)題解答等服務(wù)。（2）、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過(guò)咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。（3）、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。2、咨詢組長(zhǎng)職責(zé)：（ 1）、對(duì)整形美容中心直接負(fù)責(zé)，協(xié)助中心制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。（ 2）、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。（ 3）、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。（ 4）、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。（ 5）、負(fù)責(zé)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)、整形中心主任溝通和通報(bào)每日情況和問(wèn)題。3、網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)：

9、（1）、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通” 、“ QQ ”、“ MSN ”、“ E-mail ”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問(wèn)題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（ 2）、利用“商務(wù)通” 、“ QQ ”、“ MSN ”、“ E-mail ”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。（ 3）、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。（ 4）、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和就診統(tǒng)計(jì)表。（ 5）、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。4、電話咨詢員職

10、責(zé)：（ 1）、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問(wèn)題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（ 2）、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。（ 3）、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。（ 4）、對(duì)客戶咨詢過(guò)程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。（ 5）、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。八、咨詢組績(jī)效考評(píng)制度1、考核指標(biāo)：（1）、網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：以“關(guān)于考核表” 、“關(guān)于登記表” 、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”、“制定團(tuán)隊(duì)周、月、年的計(jì)劃任務(wù)”

11、為主要考核指標(biāo)。（2）、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量” 、“ 問(wèn)題回答量”、“解答迅速”、“問(wèn)題解答質(zhì)量” 、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。42、網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表得分（一分：為 10 元）：（1）、每天考核表填寫完善一次加 1 分；每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加 1 分；每天考核表填寫不合格一次扣 2 分；每天考核表填寫有誤一次扣 2 分；每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣 2 分。（2）、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員完成登記表（按天計(jì)算）得分：每天登記表填寫完善一次加 1 分；每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加 1 分

12、；每天登記表填寫不合格一次扣 2 分；每天登記表填寫有誤一次扣 2 分；每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣 2 分。（3）、抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核得分：抽查考核合格一次加2 分；抽查考核不合格一次扣5 分3、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語(yǔ)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天：（ 1）、禮貌用語(yǔ)不規(guī)范一次扣 2 分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣 5 分、集體扣 5 分；（ 2）、咨詢電話未及時(shí)接聽一次扣 2 分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣 5 分、集體扣 5 分；（ 3）、咨詢電話未詳細(xì)登記一次扣 2 分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣 5 分、集體扣 5 分；（ 4）、對(duì)來(lái)電咨詢者回答

13、錯(cuò)誤一次扣 2 分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣 5 分、集體扣 5 分；（ 5）、網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢一次扣 2 分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣 5 分、集體扣 5 分；（ 6）、對(duì)待顧客語(yǔ)音、語(yǔ)氣不標(biāo)準(zhǔn)一次扣 2 分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣 5 分、集體扣 5分；（ 7）、對(duì)待顧客態(tài)度無(wú)禮或粗暴 -8 分/次，超過(guò)兩次，個(gè)人扣 12 分，集體扣 12分九、各崗位工資構(gòu)成1、咨詢組組長(zhǎng)：總工資崗位工資（參照勞務(wù)合同）崗位津貼（ 500 元 /月）+全勤獎(jiǎng)（ 200 元/月）業(yè)務(wù)提成（分為個(gè)人業(yè)績(jī) +團(tuán)隊(duì)當(dāng)月進(jìn)款總業(yè)績(jī)）基本獎(jiǎng)金 +飯補(bǔ) +員工福利；2、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：總工資崗位工資（參照勞務(wù)合同）全勤獎(jiǎng)（ 200

14、 元/月） +個(gè)人業(yè)務(wù)提成基本獎(jiǎng)金 +福利；十、提成標(biāo)準(zhǔn)在整形中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T是一個(gè)極其重要的崗位，為了有效的調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性，提升中心門診量，提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性，經(jīng)反復(fù)研究考察同行業(yè)之間的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)中心目前的情況，具體如下（試行）：1、基本獎(jiǎng)金：咨詢?nèi)藛T基本獎(jiǎng)金按當(dāng)月個(gè)人業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)匹配指標(biāo)等級(jí)計(jì)算，指標(biāo)等級(jí)分為 4 級(jí)（按成功預(yù)約來(lái)中心人數(shù)統(tǒng)計(jì)） ：高級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次30 人以上，基本獎(jiǎng)金按最高50 元/人封頂計(jì)算。二級(jí)標(biāo)：當(dāng)月人次20-30 人，基本獎(jiǎng)金按40 元/人計(jì)算。一級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次10-20 人，基本獎(jiǎng)金按30 元/人計(jì)算。初級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人

15、次10 人以下，基本獎(jiǎng)金按10 元/人計(jì)算。薪資計(jì)算表（單位：元）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金：當(dāng)月全體咨詢?nèi)藛T每人都達(dá)到20 人次以5上，每人各獎(jiǎng)勵(lì)200 元。2、考核標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)約來(lái)中心就診人數(shù)（簡(jiǎn)稱：人次）指出診顧客。低于以上指標(biāo)考核人數(shù)的，獎(jiǎng)金不予記薪，只發(fā)預(yù)約到診客戶所產(chǎn)生的實(shí)際消費(fèi)額作為個(gè)人業(yè)績(jī)提成。2、人均消費(fèi)不足 10000 元不計(jì)入指標(biāo)等級(jí)，只按個(gè)人業(yè)績(jī)提成算，基本獎(jiǎng)金不予發(fā)放；只咨詢不消費(fèi)，不計(jì)入成功率。3、挪用人次或者私自轉(zhuǎn)診等有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次當(dāng)事人各罰款200 元，第二次給予辭退。4、試用期一個(gè)月，公司根據(jù)其表現(xiàn)有權(quán)延長(zhǎng)試用期或辭退。5、新職員第一個(gè)月原則上不予考核。從第二個(gè)月

16、開始，由其部門主管制定個(gè)人月銷售任務(wù)；當(dāng)月未完成任務(wù)者，扣發(fā)100 元獎(jiǎng)金；連續(xù)2 個(gè)月未完成個(gè)人任務(wù)者，扣獎(jiǎng)金500 元，第四個(gè)月仍不達(dá)標(biāo)者，根據(jù)情況可給予辭退。十一、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度得分：1、工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為（打游戲、聽音樂(lè)、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2 分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣 5 分，集體扣 5 分；2、受到客戶表?yè)P(yáng) (留言、表?yè)P(yáng)信、錦旗等)個(gè)人一次加 10 分，集體加 5 分；3、未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)公司經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目不熟知而造成工作失誤的、對(duì)客戶在咨詢或提供服務(wù)時(shí)，態(tài)度惡劣的，一次扣 5 分，一天累計(jì)三次個(gè)人

17、扣 20 分，集體扣 10 分；4、無(wú)故串崗、離崗一次扣 2 分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣 10 分，集體扣 5 分；遲到、早退曠工等無(wú)紀(jì)律行為一次扣 2 分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣 10 分，集體扣5 分；5、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。咨詢?nèi)藛T簽字確認(rèn)：十二、獎(jiǎng)罰方式：1、以上評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)， 1 分為： 10 元。個(gè)人考核達(dá)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)者，將按照以上的公布的相應(yīng)分?jǐn)?shù)，從當(dāng)月崗位工資里發(fā)放或扣除；個(gè)人累計(jì)當(dāng)月扣發(fā)分?jǐn)?shù)達(dá) 50 分的，扣除當(dāng)月績(jī)效金，取消年底優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、榮譽(yù)員工獎(jiǎng)的評(píng)選資格；2、對(duì)于部門總評(píng)分，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)將作為年終獎(jiǎng)金，在年底統(tǒng)一發(fā)放；集體當(dāng)月考核評(píng)

18、分違反相關(guān)制度罰分達(dá)到 50 分的，其部門主管扣除當(dāng)月崗位津貼，連續(xù)三個(gè)月部門考核罰分達(dá)到 50 分的，將對(duì)其免除職位，降級(jí)處理，同時(shí)取消該部門年度參選杰出部門的獎(jiǎng)項(xiàng)資格。十三、電話咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行“三準(zhǔn)、四快、五規(guī)范”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。1、三準(zhǔn)：(1)、電話接聽要準(zhǔn)：接聽電話要準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)，電話第3 響時(shí)必須接起；(2)、傳遞信息要準(zhǔn)：根據(jù)客戶的問(wèn)題、要求和需求，回答時(shí)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，回答客戶的信息內(nèi)容不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤的或讓客戶產(chǎn)生誤解的信息；(3)、基礎(chǔ)資料要準(zhǔn)：咨詢?nèi)藛T對(duì)中心經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目、主打產(chǎn)品、就診流程、服務(wù)項(xiàng)目、專家背景、資料、服務(wù)價(jià)格、醫(yī)生排班表等基礎(chǔ)資料一定要熟知，記牢；對(duì)客戶

19、資料要不斷收集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時(shí)，用最快、最真、最準(zhǔn)確的技能，提升客戶對(duì)中心的滿意度和信任感。62、四快：（ 1）、應(yīng)答客戶要快：對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題，要能第一時(shí)間給予應(yīng)答，不拖延、不漫不經(jīng)心；（ 2）、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對(duì)方，給對(duì)方留下專業(yè)的咨詢服務(wù)形象；做到不吞吞吐吐；（ 3）、解決問(wèn)題要快： 客戶咨詢的問(wèn)題能解決的， 要第一時(shí)間馬上給予解答；如遇到未能解決的問(wèn)題，要征求客戶的意見(jiàn)，留下客戶咨詢的內(nèi)容及聯(lián)絡(luò)方式，快速記錄登記，并承諾馬上幫客戶轉(zhuǎn)電話或把問(wèn)題反應(yīng)給專家， 30 分鐘內(nèi)給客戶回復(fù)；（ 4）、回復(fù)客戶要快：任何等待回復(fù)的客戶，都要

20、在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù)；不允許 30 分鐘后仍沒(méi)有給客戶任何回復(fù)信息、讓客戶久等的情況出現(xiàn)；3、五規(guī)范：*1 、操作要規(guī)范：（ 1）、工作時(shí)間提前 5 分鐘到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間電話處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)；（ 2）、工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開座席，將咨詢系統(tǒng)設(shè)置到“手機(jī)”連接狀態(tài)，嚴(yán)禁電話接通后無(wú)人接聽的情況；（ 3）、在電話響三聲時(shí)接聽，聲音要親切，語(yǔ)氣要溫和，態(tài)度熱情、大方，要微笑，禮貌問(wèn)候；（ 4）、通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結(jié)束后，必須即時(shí)做好電話咨詢的登記，認(rèn)真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢?nèi)掌?、時(shí)間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約等。*2 、用

21、語(yǔ)要規(guī)范：（1）、咨詢服務(wù)中應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話（根據(jù)客戶情況也可以用客戶適應(yīng)的語(yǔ)言，但第一句話必須是普通話） ，使用規(guī)范的首問(wèn)語(yǔ)、過(guò)程語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)。（2）、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求：用語(yǔ)禮貌、適度；表達(dá)通俗、易懂；語(yǔ)句簡(jiǎn)短、精練；發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰；語(yǔ)氣親切、溫和；語(yǔ)調(diào)平衡、流暢；語(yǔ)速不緊、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流過(guò)程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、對(duì)不起、很抱歉、讓您久等了、請(qǐng)稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規(guī)范使用在各類特殊情況下的服務(wù)用語(yǔ)。尊重服務(wù)對(duì)象，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語(yǔ)。*3 、內(nèi)容要規(guī)范：（1）、解答內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整、簡(jiǎn)明扼要，切記聊天。（

22、2）、樹立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問(wèn)題；疑難問(wèn)題，應(yīng)按照有關(guān)程序確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后回復(fù)。（3）、明確咨詢范圍，對(duì)確屬咨詢范圍內(nèi)的，不得搪塞推諉。對(duì)不屬咨詢范圍的，應(yīng)告知正確的咨詢途徑。（5）、要按照客戶咨詢常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案執(zhí)行回答溝通，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容；（6）、對(duì)咨詢者的建議和意見(jiàn)、重大情況反映、咨詢中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，要做好記錄并及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。*4 、記錄要規(guī)范：內(nèi)容要完整： 認(rèn)真填好電話咨詢登記表，內(nèi)容要詳細(xì)、完整，包括咨詢?nèi)掌凇?時(shí)間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約及預(yù)約時(shí)間；要簽自己的名字；字跡要清晰：填寫字跡要清楚，工整；*5 、制度要規(guī)范：（1）、

23、保證 24 小時(shí)電話咨詢熱線的開通，準(zhǔn)備隨時(shí)接受客戶的咨詢；（2）、回復(fù)客戶必須在30 分鐘內(nèi)給予回復(fù)；（3）、電話完畢后要第一時(shí)間填好電話咨詢登記表；（4）、對(duì)轉(zhuǎn)給專家咨詢的電話，要隨時(shí)做好跟進(jìn)的服務(wù)，要跟進(jìn)專家、跟進(jìn)客戶；對(duì)有預(yù)約的客戶，要明確預(yù)約的具體時(shí)間，做好記錄和備案，并做好內(nèi)容的協(xié)調(diào)工作；（5）、對(duì)客戶咨詢登記表要分階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、整理，每周周二一次小統(tǒng)計(jì)，每月 30 日一次匯總；要求整理咨詢的人數(shù)、年齡、咨詢內(nèi)容、區(qū)域、來(lái)源等重要數(shù)據(jù)；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時(shí)清除、整理、歸類和存檔。十四、電話咨詢內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)資料現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即

24、使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？我們的口號(hào)是：把微笑放在聲音里1、接聽、撥打電話的基本技巧：（1）、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆（2）、先整理電話內(nèi)容，后撥電話（3）、態(tài)度友好，和善（4）、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)（5）、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)（6）、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣2、正確寫入接聽和撥打電話的程序（1）、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒（2）、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽， 會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快。（3）、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒ǎ夯卮?1、" 對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚， 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ?"

25、或者 " 麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？ "回答 2、可以重復(fù)下顧客的話，表示確認(rèn)。" 您的意思是 "（4）、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)： " 打錯(cuò)了。 " 如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？回答 1、最好能這樣告訴對(duì)方： " 這是海軍總醫(yī)院整形美容中心，請(qǐng)問(wèn)您想找哪里 ?"回答 2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是中心潛在的顧客?；卮?3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)中心抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠(chéng)支持者。（5）、遇到

26、自己不知道的事，如何回答？回答 1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后， " 關(guān)于 XX 事呀 ! 很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng) XX 來(lái)接電話?；卮?2、請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。8回答 3、您稍后打進(jìn)來(lái)，可以嗎？回答 4、至于這個(gè)問(wèn)題，我們中心有位資深的 XX 科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來(lái)檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的情況，找出原因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。（ 6）、接到同事的私人的電話：以禮相待；婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（ 7）、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消

27、。；肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨顧客發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得顧客的諒解及信任。3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。方法二： 1 聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句： " 謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。 " 不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)中心產(chǎn)生好感。正所謂： " 精誠(chéng)所至，金石為開。 "方法三： 1、對(duì)待投訴顧客一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問(wèn)題，

28、以化解怨恨。2、當(dāng)顧客有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說(shuō)。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。3、問(wèn)詢中心地址及工作時(shí)間問(wèn)題？回答：4、這個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用要多少錢？回答：您放心我中心的專家可根據(jù)您的情況，給您推選最經(jīng)濟(jì)合適的治療方案，來(lái)解決您的問(wèn)題。5、同一項(xiàng)目某某單位的費(fèi)用比你們低？回答：不能正面回答。（可以說(shuō)）每個(gè)單位的設(shè)備儀器和醫(yī)生技術(shù)水平都不一樣，不能用價(jià)格來(lái)一概而論。而且，您之所以選擇做這個(gè)項(xiàng)目一定是想從根本上來(lái)解決原因，所以享受服務(wù)、達(dá)到最終治療效果才是您追求完美的唯一標(biāo)準(zhǔn)。十6、結(jié)束語(yǔ)答：希望我的解答能對(duì)你有所幫助，不過(guò)您最好直接來(lái)中心與專家面對(duì)面交流，專家對(duì)你的情況做進(jìn)

29、一步了解，才能對(duì)癥下藥。您看您什么時(shí)候方便的話，我?guī)湍s好專家時(shí)間。第二章、中心導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)一、導(dǎo)醫(yī)的重要性：導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)客戶進(jìn)入中心門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著中心的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到顧客來(lái)中心就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉顧客。時(shí)間久了，流失的顧客多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心的生命。9二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握中心情

30、況，中心科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，中心規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好與客戶之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)顧客態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀。導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)為客戶提供咨詢、導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。三、就診客戶的接待全程服務(wù)流程：顧客就診導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)分診醫(yī)生（初步處理）建檔計(jì)價(jià)收費(fèi)輔助檢查醫(yī)生（確診處理）治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)四、接待來(lái)中心客戶的技巧要求：1、主

31、動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)客戶是否預(yù)約及咨詢問(wèn)題，正確判斷，準(zhǔn)確分診。2、熟練引導(dǎo)客戶到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通客戶由陌生逐漸感到熟悉中心的情況。3、注意觀察來(lái)中心咨詢或治療的顧客情緒變化；遇到突發(fā)狀況，要與中心負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系妥善處理。4、不失時(shí)機(jī)的向客戶提供飲用水、中心項(xiàng)目宣傳材料。服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成??；服務(wù)從心開始，面對(duì)客戶要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足客戶的需求。5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽取顧客的傾訴，了解顧客的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答

32、的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。6、將客戶送到相關(guān)科室時(shí)，向顧客介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。9、對(duì)所有的顧客應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。五、對(duì)咨詢者的接待：1、主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。2、認(rèn)真聽來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。3、根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。4、對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決。5、禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。六、對(duì)離院（出院）患者的送別1、顧客離院前給予相應(yīng)的叮囑和提高健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。2、介紹中心的特色項(xiàng)目、診療時(shí)間，咨詢電話。3、征求顧客對(duì)中心的診療水平，服務(wù)

33、態(tài)度，項(xiàng)目收費(fèi)，就診環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。4、顧客有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范及管理制度：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)一般行為要求1、著護(hù)士服、褲、帽、鞋。2、淡妝，齊肩長(zhǎng)發(fā)者必須戴發(fā)罩。103、上衣口袋插一支寫字筆。4、不配戴飾物。5、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。6、在崗時(shí)面帶微笑，來(lái)有迎言，去有送語(yǔ)，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。7、導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)堅(jiān)守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報(bào)。八、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：顧客要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的

34、專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，顧客咨詢內(nèi)容與醫(yī)生從業(yè)特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺(jué)中感應(yīng)中心的文化特色。3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)顧客掛號(hào)、候診檢查，同時(shí)全程陪同就診，幫助客戶交費(fèi)刷卡、取藥。認(rèn)真回答顧客咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放中心的宣傳材料。4、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。5、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使顧客聽從門診安排。協(xié)調(diào)顧客與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。6、信

35、息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，收集顧客的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋顧客各方面的情況，提高門診接診治療率。7、維護(hù)顧客權(quán)利職責(zé)：維護(hù)顧客隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映顧客意見(jiàn)，努力讓顧客滿意。8、經(jīng)營(yíng)職責(zé)：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少資源流失，提高來(lái)中心咨詢治療的顧客的滿意度。9、護(hù)理職責(zé)： 對(duì)中心客戶的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一。 顧客一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如替候診顧客建立詳細(xì)的問(wèn)詢檔案，以便醫(yī)生更好的了解和掌握

36、顧客的心里和需求。九、開診前工作及要求1、晨會(huì)： 8:20 召開晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當(dāng)天工作的計(jì)劃以及總結(jié)前一天的工作。2、晨會(huì)結(jié)束后，導(dǎo)醫(yī)立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機(jī)電源開關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話等。必要時(shí)開啟空調(diào)。3、檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。4、清點(diǎn)物品：導(dǎo)醫(yī)太前的辦公設(shè)備及用品等，班班交接。5、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。整理報(bào)刊、宣傳資料。6、對(duì)照

37、醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，對(duì)因故有變動(dòng)的醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)醫(yī)臺(tái)聯(lián)系。7、在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的顧客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，建立檔案。11十、開診后工作及要求1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：中心大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè) 4 人，早班（ 8：30-17：30）。相互銜接配合。 2 人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后站立服務(wù)，一人到樓層巡回服務(wù)。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時(shí)，以導(dǎo)醫(yī)臺(tái)站立服務(wù)為主，沒(méi)有顧客前來(lái)時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話或新顧客，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。2、客戶來(lái)到時(shí)， 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候客戶， 并記錄姓名、性別、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）、聯(lián)系電話、來(lái)源渠道、咨詢問(wèn)題或就診目標(biāo)等相關(guān)資料，然后引領(lǐng)顧客到診室就診。引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交

38、流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)，或詢問(wèn)顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標(biāo)等） 。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動(dòng)與顧客打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。導(dǎo)醫(yī)為顧客建立的問(wèn)詢檔案越詳細(xì)，醫(yī)生就能更快的做出判斷，制定療程，提高工作效率，提升成功率。3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診顧客。對(duì)節(jié)假日期間就診人多而導(dǎo)致的顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要及時(shí)安慰和疏導(dǎo)，消除顧客不滿情緒。4、維護(hù)就診環(huán)境和秩序： 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有顧客時(shí)， 應(yīng)經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書報(bào)，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、

39、顧客拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)勸慰，必要時(shí)通知中心管理人員協(xié)助勸慰。5、注意收集顧客及陪同家屬對(duì)中心各個(gè)環(huán)節(jié)診療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和中心管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇顧客及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)、中心管理人員或值班主任報(bào)告，或直接引領(lǐng)顧客或家屬到中心辦公室。對(duì)顧客及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或中心管理人員請(qǐng)示。6、認(rèn)真做好中心門診咨詢，預(yù)約登記和中心特色項(xiàng)目宣傳工作。主動(dòng)介紹中心概況、特色項(xiàng)目、技術(shù)設(shè)備、及醫(yī)生特長(zhǎng)等。十一、下班工作及

40、要求1、統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并送中心行政部匯總。2、巡視各診室顧客就診情況，如有顧客，應(yīng)等顧客就診完畢后方可離開，同時(shí)檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。3、清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關(guān)閉情況，關(guān)燈、關(guān)電視、飲水機(jī)電源。4、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。十二、導(dǎo)醫(yī)的行為禮儀和規(guī)范用語(yǔ)1、上班不遲到、早退，有事提前請(qǐng)假，準(zhǔn)時(shí)參加每周一早會(huì)，按要求打考勤卡。2、上班時(shí)間不打手機(jī)，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報(bào)，不吃零食等。3、白天上班時(shí)，必須保持有一人在門前迎接顧客。4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護(hù)士服，戴護(hù)士帽，佩帶胸帶及工作牌。5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面

41、帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌12面上。6、對(duì)就診顧客要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。7、語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切感人，使用文明禮貌用語(yǔ)。如： “您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要幫忙嗎？” “我能為您做點(diǎn)什么？” “請(qǐng)隨我來(lái)”“請(qǐng)慢走”等等。8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講： “您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心”。9、轉(zhuǎn)接過(guò)程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應(yīng)予解答，不能解答的則應(yīng)告知對(duì)方

42、請(qǐng)稍候再打，解答問(wèn)題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問(wèn)不厭，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。10、認(rèn)真、準(zhǔn)確登記電話記錄情況，及專家日志統(tǒng)計(jì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。11、準(zhǔn)確真實(shí)登記資料，嚴(yán)格遵守導(dǎo)醫(yī)規(guī)范。12、按中心要求，準(zhǔn)確分診顧客，做好導(dǎo)診工作，避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答耐心。13、做好掛號(hào)、優(yōu)惠卡等登記工作，不作假。14、密切配合現(xiàn)場(chǎng)咨詢醫(yī)生，做到每位顧客就診流程通暢，服務(wù)到位，帶顧客到診室的途中，要側(cè)身引導(dǎo)，介紹中心的特色和主任的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，為顧客提供準(zhǔn)確的信息，進(jìn)入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任” 。15、無(wú)任何顧客投訴。16、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面無(wú)灰塵，抽屜無(wú)雜物，注意周圍環(huán)境

43、衛(wèi)生的保持。17、下班前關(guān)閉飲水機(jī)電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報(bào)刊、宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。十三、其他注意事項(xiàng)1、本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。2、市場(chǎng)變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)整。3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。員工簽字：時(shí)間：身份證號(hào)：電話：整形美容咨詢師完美銷售的十大步驟一：事先的準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。一個(gè)有說(shuō)服力的人，會(huì)影響許多人的一生。你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。列出公司偉大的1-10 個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損

44、失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺(jué)的，并且知道這一點(diǎn)）。給自己做一個(gè)夢(mèng)想版每個(gè)人的夢(mèng)想版，列在墻上！精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15 分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng)來(lái)的。一心向善自我放松聽激勵(lì)性的磁帶。二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。13人生最大的弱點(diǎn)是沒(méi)有激情。起飛前必須將自己的排檔推到極限！行動(dòng)力來(lái)自于活力，活力來(lái)自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。三：與顧客建立信賴感通過(guò)第三者來(lái)分享，至少有第三者的見(jiàn)證。透過(guò)傾聽。 80% 的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。推銷是用問(wèn)的。問(wèn)的原則：先問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題。要問(wèn)“是”的問(wèn)

45、題要從小“事”開始發(fā)問(wèn)問(wèn)約束性的問(wèn)題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問(wèn)題。（如果顧客表示對(duì)產(chǎn)品不了解，沒(méi)關(guān)系，繼續(xù)問(wèn)別的問(wèn)題 直接問(wèn)顧客的問(wèn)題、需求、渴望） 。* 撲克牌的游戲：提問(wèn)的藝術(shù)和練習(xí)。永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問(wèn)方式做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對(duì)方的表情）。不要插嘴，認(rèn)真聽。等全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽。信賴感源自于相互喜歡對(duì)方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見(jiàn)到的人。溝通的三大要素： （在溝通要素上，與顧客保持一致） A 、文字 B、聲調(diào)語(yǔ)氣C、肢體語(yǔ)言。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言上，與對(duì)方相似或引起共鳴。文字占7% ，聲音占 3

46、8% ，肢體語(yǔ)言占55% 。溝通中的人物分類：視覺(jué)性（講話特別快）聽覺(jué)性觸覺(jué)性。握手溝通的重要方式：對(duì)方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。四：了解顧客的問(wèn)題、需求渴望：現(xiàn)在的喜歡、快樂(lè)更換、更改、改變、決策人是誰(shuí)、解決方案（是不是唯一的決策者）當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，一開始先說(shuō)家庭事業(yè)休閑財(cái)務(wù)狀況推銷中的提問(wèn)：很詳細(xì)詢問(wèn)：你對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需求你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的“購(gòu)買價(jià)值觀”！）此為“測(cè)試成交” 。關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值（錢是價(jià)值的交換）顧客購(gòu)買，因?yàn)閷?duì)他有價(jià)值。不

47、買是因?yàn)橛X(jué)得價(jià)值不夠。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要。你認(rèn)為什么對(duì)自己一生最重要：一生中最恐懼是什么？（列出哪項(xiàng)最重要）然后，告訴他如果有一項(xiàng)服務(wù)（產(chǎn)品）能滿足你的上述價(jià)值觀，那你會(huì)購(gòu)買它嗎？顧客購(gòu)買的是價(jià)值觀，先告訴顧客“痛苦”：過(guò)去的痛苦（損失）現(xiàn)在的快樂(lè)未來(lái)更快樂(lè)推銷就是用一把刀捅過(guò)顧客的心臟血滴出來(lái)，再告訴對(duì)方你有種藥，如此，顧客會(huì)追著你跑。一個(gè)人還未改變，是因?yàn)橥纯嗖粔?。一個(gè)人還未掙大錢，是因?yàn)橥纯嗖粔颍粋€(gè)人還未成功，是因?yàn)橥纯嗖粔颉?4六：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何比較呢？點(diǎn)出產(chǎn)品的特色舉出最大的優(yōu)點(diǎn)舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn)跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。七：解除反對(duì)

48、意見(jiàn)預(yù)先框視，未等顧客提出反對(duì)意見(jiàn)之前（如價(jià)太貴） ，就加以“解除” （一流的產(chǎn)品才會(huì)賣一流的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買） 。一般顧客的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò) 6 個(gè)，所以預(yù)先列出如： A 時(shí)間 B 錢 C 有效 D 決策人（成功者自己決定） 。E不了解 F 不需要三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛” 。所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。八：成交“冒險(xiǎn)”成交法售后服務(wù)確認(rèn)成交法二選一成交法確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單” ）沉默成交法（對(duì)方不談話，自己閉嘴讓對(duì)方簽字為止，先開口者死） 。對(duì)比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）回馬槍成交法（辭別時(shí)，請(qǐng)教顧客自己何處

49、講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒） 。假設(shè)成交法：你不賣，但假如有一天你會(huì)買，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買原因。九：請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹給你價(jià)值，令你滿意你周圍的人有沒(méi)有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？請(qǐng)寫出他們的名字好嗎？你可以立刻打電話給他們嗎？OK ！（當(dāng)場(chǎng)打電話）贊美新顧客（借推薦人之口）確認(rèn)對(duì)方的需求預(yù)約拜訪時(shí)間。十：售后服務(wù)做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。（一個(gè)月后或半個(gè)月后）寄資料給對(duì)方。再寄資料。持續(xù)半年、一年、二年、十年。做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)（在

50、產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。讓顧客感動(dòng)。感謝帶來(lái)忠誠(chéng)度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報(bào)給客戶，親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動(dòng)的技巧之一：為每位客戶設(shè)計(jì)一個(gè)信紙（標(biāo)志、廣告語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)色、名言、感謝語(yǔ)），寄給客戶的每位關(guān)系人。李嘉誠(chéng)說(shuō)：上門找顧客累，顧客上門來(lái)才輕松。15當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，要做額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。絕對(duì)不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言” )。整形美容中心后勤財(cái)務(wù)管理制度一、財(cái)務(wù)處工作制度：1

51、、正確貫徹執(zhí)行會(huì)計(jì)法 、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范 、中心財(cái)務(wù)制度、中心會(huì)計(jì)制度和中心藥品收支兩條線管理暫行辦法等各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策，加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)會(huì)人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污盜竊，違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)。2、根據(jù)中心事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，正確及時(shí)編制年度和季度的財(cái)務(wù)計(jì)劃（預(yù)算） ，保證中心設(shè)備儀器的需要，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。按上級(jí)主管部門的要求，報(bào)送會(huì)計(jì)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)（決算） 。4、加強(qiáng)中心的經(jīng)濟(jì)管理，定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的財(cái)務(wù)分析資料，以便領(lǐng)導(dǎo)正確決策，并會(huì)同有關(guān)部門做好經(jīng)濟(jì)核算的管理工作。5、凡中心對(duì)外采購(gòu)開支等一切會(huì)計(jì)事項(xiàng)， 均應(yīng)取得合法的原始憑證 （

52、如發(fā)票、賬單、收據(jù)等）。原始憑證由經(jīng)手人、驗(yàn)收人和主管負(fù)責(zé)人簽字后，方能以據(jù)報(bào)銷。凡白條子、三聯(lián)收據(jù)、自制收款收據(jù)等一律不能作為正式憑據(jù)，出差或因公借支，須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任務(wù)完成后及時(shí)辦理結(jié)帳報(bào)銷手續(xù)。6、會(huì)計(jì)人員要及時(shí)清理債權(quán)和債務(wù)，防止拖欠，減少呆帳。7、財(cái)務(wù)部門應(yīng)與有關(guān)科配合，定期對(duì)固定資產(chǎn)（房屋、設(shè)備、家具、藥品、器械等）和流動(dòng)資產(chǎn)（藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等）等資財(cái)進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督，及時(shí)清查庫(kù)存，防止浪費(fèi)和積壓。8、每日收入的現(xiàn)金要當(dāng)日送存銀行、庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)銀行的規(guī)定限額。出納和收費(fèi)人員不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。如有差錯(cuò)，由經(jīng)手人詳細(xì)登記，每月集中討論，找出原因后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示處理。9、會(huì)計(jì)核算、原始憑證、帳本、工資清冊(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)決算等，以及會(huì)計(jì)人員交接，均按財(cái)政部門的規(guī)定辦理。二、財(cái)務(wù)管理規(guī)定：1、預(yù)算編制按照事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，采取中心領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門相結(jié)合的辦法。由財(cái)務(wù)處擬定中心年度預(yù)算，經(jīng)中心辦公會(huì)審議通過(guò)，報(bào)主管部門批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一掌握?qǐng)?zhí)行。2、收支預(yù)算要參考上年預(yù)算執(zhí)行情況和對(duì)預(yù)算年度的預(yù)測(cè)編制。支出要量入為出，略有結(jié)余。3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，按照批準(zhǔn)的預(yù)算和計(jì)劃所規(guī)定的用途，建立健全支出管理制度和手續(xù)，提高資金使用效果。4、購(gòu)置大型、貴重儀器設(shè)備和大型修繕 (拆改建 )項(xiàng)目