溝通培訓(xùn)講義

1、溝 通management【學(xué)習(xí)目的與要求】 理解溝通的定義 熟悉溝通的類別 掌握有效溝通的障礙 熟悉沖突管理的基本方法 掌握改善溝通的途徑【管理小故事】猶太人的選擇 有3個人要被關(guān)進監(jiān)獄3年，監(jiān)獄長給他們3個人一人一個要求。美國人愛抽雪茄，要了3箱雪茄。法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。3年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第3個。最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這3年來我每天與外界聯(lián)系，我

2、的生意不但沒有停頓，反而增長了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！” 啟示：信息的暢通是所有企業(yè)發(fā)展的前提，特別是在我們現(xiàn)今這個信息時代，喪失了通暢的信息溝通也就意味著喪失了對顧客以及競爭對手的了解，喪失了企業(yè)競爭與發(fā)展的先機，這是萬萬不可的。圖11-1 溝通的知識能力結(jié)構(gòu)圖第十一章 溝通溝通及其過程有效夠溝通的障礙溝通的內(nèi)涵培養(yǎng)認知能 力培養(yǎng)理解與認知能力培養(yǎng)認知理解能力培 養(yǎng) 解決 問 題能力培 養(yǎng) 解決 問 題能力溝通的過程溝通的類別溝通的障礙改善溝通的途徑?jīng)_突管理培養(yǎng)認知能 力第一節(jié)第一節(jié) 溝通及其過程溝通及其過程一、溝通及其內(nèi)含溝通定義“溝通”，源于拉丁文communis，意

3、為共同化，英文表示為communication，大英百科全書解釋為“用任何方法，彼此交換信息?！毙戮帩h語詞典有關(guān)“溝通”之意的詞條解釋是“使兩方能通連?！?美國傳播學(xué)研究者G.M.戈德哈利對組織溝通進行過多年的研究，認為組織溝通是由各種相互依賴關(guān)系而結(jié)成的網(wǎng)絡(luò)，是為應(yīng)付環(huán)境的不確定性而創(chuàng)造和交流信息的過程。包含五個基本概念：過程、信息、網(wǎng)絡(luò)、相互依賴和環(huán)境。 傳播學(xué)者斯蒂文小約翰認為“溝通是把生命世界不相連的部分聯(lián)系起來的過程”，并指明了溝通具有九種行為，如表11-1所示: 他認為溝通指信息和思想在兩個和兩個以上的主體與客體之間傳遞和交流的過程。有效溝通是指通過溝通的過程，使信息真實迅速地得到

4、交流，并使組織中需要此信息的個體達成共識，完成溝通所要求達到的目的。溝通的有效性包括速度、范圍、以及溝通目的等。 本書對溝通的定義：溝通是為了達到特定的目的，在活動過程中通過某種途徑和方式有意識或無意識地將一定信念從發(fā)送者傳遞給接受者并獲取理解的過程。溝通的內(nèi)涵 1.溝通是雙向行為，且有中介。 2.溝通是一種期望。 3.溝通是一種要求。 4.溝通是一個過程。 二、溝通過程及其要素二、溝通過程及其要素 （一）溝通過程 溝通是傳遞信息的一個復(fù)雜過程，是指信息發(fā)送者通過一定的渠道將信息傳遞給信息接受者的過程。如圖11-2所示。思想1編碼發(fā)送者通道譯碼思想2接收者噪聲反饋背景圖11-2 溝通過程 1信

5、息發(fā)送者。明確要進行溝通的信息內(nèi)容。 2信息發(fā)送者把信息轉(zhuǎn)換成一種雙方都能夠理解的符號 3通過某種方式將信息符號傳遞給接收者。 4接收者根據(jù)這些信息符號的傳遞方式，選擇相對應(yīng)的接收方式接收信息符號。 5接收者將這些符號轉(zhuǎn)換成具有特定含義的信息，了解和研究所收到的信息的和含義。 6接收者把收到的或所理解的信息再反饋到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查。 7發(fā)送者根據(jù)反饋回來的信息再發(fā)出信息，肯定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以糾正。 8接收者按所收到的信息采取行動，或作出自己的反應(yīng)。 （二）溝通要素信源，又稱為信息溝通的發(fā)送者信息，即溝通的內(nèi)容信宿，即溝通過程中處于被動地接收信息的一信道，即信

6、息溝通的渠道 具體如圖11-3所示。信源信道信宿信道終極信宿圖11-3 溝通要素 其中發(fā)送者是指信息的來源；編碼是指信息發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化成為可以傳遞的某種信號形式，即傳遞中信息的存在形式；溝通通道即信息溝通的渠道或媒介物；接受者指的是接受信息的人；譯碼則是接受者將接收到的信號翻譯成可以理解的形式，即接受者對信息的理解；反饋是接受者對收到的信息有異議或不理解時，可以返回到發(fā)送者哪里，進行核實或修正的過程；噪聲為在信息溝通時受到的外界干擾?！緫?yīng)用閱讀】我還要回來美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員?！绷挚巳R特接著問：“如

7、果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是一個自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！” 啟示：你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤，在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮

8、。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。三、溝通的類別 溝通的類別依劃分的標(biāo)準不同而不同。 1.按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，

9、最終改善相互之間的人際關(guān)系。 2.按行為主體劃分，溝通可分為個體間溝通與群體間（或團隊間）溝通。 3.按所借助的中介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等。 4.按組織系統(tǒng)中的溝通形式劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。 5.按溝通中信息流動的方向劃分，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 6.按是否進行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。 一般來說，單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。表11-3比較了這兩種溝通的優(yōu)缺點。 這些溝通方式的比較如表112所示?！緫?yīng)用閱

10、讀】分 橙 子 有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。 第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。 啟示：這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在，沒有事先申明

11、價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平。結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。在商務(wù)談判中，雙方要想取得利益最大化，也必須進行充分溝通。四、溝通的意義 1溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑。 2溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 3溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁五、溝通的原則 1準確性原則。 2完整性原則。 3及時性原則。 4非正式組織策略性運用原則。 5靈活性原則。第二節(jié)第二節(jié) 有效溝通的障礙有效溝通的障礙 一、溝通障礙 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受

12、到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。溝通障礙的來源1.發(fā)送者的障礙2.接受者的障礙3.溝通通道的障礙 溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面： （1）選擇溝通媒介不當(dāng)。 （2）幾種媒介相互沖突。 （3）溝通渠道過長。 （4）外部干擾?！緫?yīng)用閱讀】割草的男孩 一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草？”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖?/p>

13、那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎？為什么還要打這個電話？”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！?啟示：這個故事的寓意是，只有勤與客戶、老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。而且好的溝通媒介起到了很大的作用，讓雙方能夠在溝通過程中更加深刻地了解對方的想法。溝通障礙的形式 1.組織的溝通障礙 2.個人的溝通障礙 溝通障礙的表現(xiàn) 1.距離。 2.曲解。 3.語義。 4.缺乏信任。二. 改善溝通的途徑 企業(yè)管理要達到有效溝通必須對溝通過程中的六個

14、要素進行控制和對溝通中可能出現(xiàn)的障礙進行排除。實現(xiàn)組織有效溝通可以有以下幾種途徑： （一）培訓(xùn)（溝通技巧培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)） （二）組織溝通環(huán)境的營造。 （三）溝通渠道的選擇。【應(yīng)用閱讀】語義的歧義 有一個笑話，主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了幾個人，不禁焦急地說：“該來的沒有來?！币训降膸孜豢腿艘宦?，扭頭就走了兩位。主人意識到他們誤解了他的話，又難過地說：“不該走的走了?！苯Y(jié)果剩下的客人也都氣呼呼地走了。啟示：語言語義的表達應(yīng)盡量準確，以免使不同的人產(chǎn)生不同的想法，結(jié)果會產(chǎn)生不同的結(jié)局。三三.沖突管理沖突管理 （一）沖突的概念 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異

15、。對組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點： 1傳統(tǒng)的沖突觀點（19世紀末至20世紀40年代）。 2沖突的人際關(guān)系觀點（20世紀40年代到70年代）。 3新近產(chǎn)生的沖突的互動作用觀點。（二）沖突產(chǎn)生原因 對于沖突的影響因素，國外有較多專家已有闡述，如羅賓斯，喬斯沃德等，他們都認為引起沖突的原因主要有三類: 1溝通差異。 2結(jié)構(gòu)差異。 3人格差異。 針對我國內(nèi)企業(yè)的實際情況，影響企業(yè)高層團隊沖突的因素主要有8項。 1信息獲取能力差異。 2薪酬差異。 3價值觀差異。 4集權(quán)度。 5技能互補性。 6溝通頻率。 7團隊規(guī)模。 8任職時間。（三）沖突管理的基本方法 處理組織內(nèi)的沖突一般可選擇三種主要方法：結(jié)構(gòu)法，對抗法，促進法。 1.結(jié)構(gòu)法。組織通常運用以下五種方法來處理沖突，即運用職權(quán)控制、隔離法、以儲備作緩沖、以聯(lián)絡(luò)員作緩沖和以調(diào)解部門作緩沖。 （1）運用職權(quán)控制。 （2）隔離法。 （3）以儲備作緩沖。 （4）以聯(lián)絡(luò)員作緩沖。 2.對抗法。 （1）談判