更新商業(yè)-麥當勞神秘顧客調(diào)查總結

1、麥當勞神秘顧客調(diào)查總結地點：麥當勞（華潤萬家店） 進店時間：2012/3/2714:35 出店時間：15:30體驗設計：1）六位組員分兩批在不同的時間進入同一家麥當勞，觀察店內(nèi)的運行情況2）觀察麥當勞的新老產(chǎn)品的廣告牌的位置和店內(nèi)的設施條件3）進行實地購買與工作人員進行交流，獲取信息，先到麥當勞進行購買，與工作人員進行交流，認真觀察工作人員的語言表達能力和專業(yè)素質(zhì)，然后到其競爭對手地方進行詢問，并與競爭對手的工作人員進行交談，將其進行比較。4）評價促銷人員：從其服務形象、業(yè)務素質(zhì)、服務態(tài)度方面進行評價。5）首先進入麥當勞眼簾的是麥當勞的廣告牌和忙碌的工作人員和三條不長的隊，工作人員的工作姿勢比

2、較規(guī)范，服裝工整，胸前佩戴胸牌。顧客排到最前在挑選食品時，工作人員一直沉默，當顧客看到廣告牌上的珍萃麥辣雞腿漢堡和經(jīng)典麥辣雞腿漢堡顧客說：這兩種漢堡有什么不一樣嗎？工作人員說：兩種的配料不一樣。 顧：怎么不一樣？工：具體我不太了解，這是廚房方面的工作。顧：我看見kfc有香辣雞腿堡，兩種口味有什么不一樣嗎？工：其實兩種差不多。最后我們買的四杯草莓味的新地、中杯可樂、大份薯條并坐了40分鐘左右，草莓味的圣代實物與圖片差距有點大且鄰座的人走后近10分鐘沒人來收拾。當顧客去kfc時工作人員微笑的為顧客服務并介紹其新產(chǎn)品，雖然我只買了一杯草莓味的圣代6）評價指標：環(huán)境、服務人員、設施及位置。門前三包：門

3、口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)有少許垃圾店內(nèi)大廳地面干凈清潔有少許垃圾、腳印廁所位置的格局設計不太合理，洗手臺出問題沒能及時處理整體儀容符合公司標準要求店內(nèi)溫度為人體舒服溫度為25度左右，燈光明暗適中、無音樂店內(nèi)員工無法流暢地回答關于服務、活動、贈送的提問整個過程服務人員不積極、主動、力度過大在顧客來到或離開店時，無有歡迎聲和無歡送語整個消費過程，接觸到的每一位服務人員中較少微笑服務并熱情的打招呼前臺收銀員針對顧客所選的食品沒有進行再一次的推銷在工作中沒有使用標準用語，沒有做到行動敏捷優(yōu)美，未能及時清潔喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情1，臺面、地面、工作臺較干凈,2地面無垃圾雜物臟水，桌面無油垢，門窗無塵土，廁所無異味紙簍經(jīng)常清理3工作無不當不雅舉動4穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班您認為不喜歡的地方或事情？1，垃圾沒得到及時的處理，2，廁所的布局不當，3，沒有使用禮貌用語您認為需要改進的地方？1，服務的態(tài)度與工作的效率建議1）從服務人員方面舉止應禮貌客氣、表現(xiàn)應從容放松，有自信、加強專業(yè)知識的學習，應加強對銷售人員的培訓、提高銷售人員的總體素質(zhì)。工作人員應樹立為顧客服務的觀念?？s短服務等待時間，積極主動地向顧客介