DDETBP豐田工作方法基礎(chǔ)講義剖析

1、1會(huì)計(jì)學(xué)DDETBP豐田工作方法基礎(chǔ)講義剖析豐田工作方法基礎(chǔ)講義剖析目錄目錄什么是什么是“豐田工作方法豐田工作方法”？以人為本以人為本Respect 尊重尊重尊重他人，坦誠(chéng)地相互理解，各盡其責(zé)。尊重他人，坦誠(chéng)地相互理解，各盡其責(zé)。Teamwork 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)人才，匯集眾人的力量。培養(yǎng)人才，匯集眾人的力量。Kaizen 改善改善智慧與改善智慧與改善Genchi Genbutsu 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物Challenge 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)員工員工( (基礎(chǔ)基礎(chǔ)) )管理者管理者事技系事技系( (間接培訓(xùn)間接培訓(xùn)) )技能系技能系( (直接培訓(xùn)直接培訓(xùn)) )豐田之路豐田之路(TW)(TW)豐田工作方法豐

2、田工作方法( (TBPTBP) )自工程完結(jié)自工程完結(jié)( (JKKJKK) )基礎(chǔ)技能基礎(chǔ)技能專業(yè)技能專業(yè)技能人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)( (OJDOJD) )方針管理方針管理(HK)(HK)TWITWI (TJI/TCS/TPS)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)GL/TLGL/TL職責(zé)職責(zé)管理者職責(zé)管理者職責(zé) (incl. HK)FMDS(FMDS(現(xiàn)場(chǎng)能力育成制度）現(xiàn)場(chǎng)能力育成制度）全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要轉(zhuǎn)勤工作（轉(zhuǎn)勤工作（ICT)ICT)TOYOTATOYOTA WAYWAYToyota WayToyota Way是豐田的核心價(jià)值觀，是豐田的核心價(jià)值觀，TBPTBP是實(shí)踐是實(shí)踐Toyot

3、a WayToyota Way的具體工作方法的具體工作方法通過在具體工作中貫徹實(shí)踐通過在具體工作中貫徹實(shí)踐TBPTBP，就是實(shí)踐，就是實(shí)踐Toyota WayToyota Way共通共通語言語言掌握掌握TBPTBP的重要性的重要性銷售管理生產(chǎn)開發(fā)總經(jīng)理總經(jīng)理 課長(zhǎng)課長(zhǎng) 副總副總/ /部長(zhǎng)部長(zhǎng) 主管主管P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A2 2基本意識(shí)基本意識(shí) . . 明確問題明確問題 . .

4、分解問題分解問題 . . 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) . . 把握真因把握真因 . . 制定對(duì)策制定對(duì)策 . . 貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策 . . 評(píng)價(jià)結(jié)果和過程評(píng)價(jià)結(jié)果和過程 . . 鞏固成果鞏固成果具體的順序步驟A AC CD DP P 豐田工作方法豐田工作方法 （問題解決）（問題解決） 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí) 可視化可視化 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直（實(shí)事求是）正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與全員參與基本意識(shí) 基本意識(shí)是實(shí)踐基

5、本意識(shí)是實(shí)踐TBP8TBP8個(gè)步驟時(shí)應(yīng)具備的基本準(zhǔn)則。個(gè)步驟時(shí)應(yīng)具備的基本準(zhǔn)則。 沒有沒有1010個(gè)基本意識(shí)，個(gè)基本意識(shí)，8 8個(gè)步驟只是一個(gè)邏輯步驟。個(gè)步驟只是一個(gè)邏輯步驟。 1010個(gè)基本意識(shí)是從個(gè)基本意識(shí)是從Toyota WayToyota Way中提煉出來的。中提煉出來的。 1什么是什么是豐田問題解決法豐田問題解決法工時(shí)少工時(shí)少工時(shí)多工時(shí)多D DC CA AP P客戶至上客戶至上在為本部門或公司開展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。在豐田在豐田, ,后道工序也被看作是后道工序也被看作是“客戶客戶”。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答 “為了什么為了什么”不要將當(dāng)前

6、的手段與目的相混淆不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自，應(yīng)常常自問：?jiǎn)枺骸罢嬲康氖鞘裁凑嬲康氖鞘裁?？”?dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會(huì)去思考“我要怎我要怎么做？么做？”, ,“ “我一定要做到我一定要做到”?？梢暬梢暬瘜栴}用一目了然的方式一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對(duì)信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識(shí)、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行可視化處理行可視化處理。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷判斷拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測(cè)與事實(shí)。不要混淆臆測(cè)與事實(shí)。徹

7、底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行再三思考、懷著懷著“決不放棄決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不的信念和堅(jiān)韌不拔的精神拔的精神, ,將工作進(jìn)行到底。將工作進(jìn)行到底。速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)迅速對(duì)應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對(duì)策。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直（實(shí)事求是）正直（實(shí)事求是）如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見的意見，對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通誠(chéng)心誠(chéng)意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通誠(chéng)心誠(chéng)意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至，直至他們給予理解并能夠主

8、動(dòng)提供協(xié)助。他們給予理解并能夠主動(dòng)提供協(xié)助。全員參與全員參與動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題？何謂問題何謂問題理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距差距問題問題豐田將豐田將“問題問題”定義為定義為“現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距”現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問題設(shè)定型問題設(shè)定型問題

9、重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地創(chuàng)造出來的差距3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題市場(chǎng)占有率下降去年：40%現(xiàn)狀：30%10%要提高市場(chǎng)占有率中期計(jì)劃：50%現(xiàn)狀：40%10%問題問題的種類的種類 問題分為問題分為“發(fā)生型問題發(fā)生型問題”和和“設(shè)定型問題設(shè)定型問題”兩種兩種這是一張會(huì)客室的照片。這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)有什么問題？（2分鐘）練習(xí)練習(xí)這是另一張會(huì)客室的照片。這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）和現(xiàn)狀有什么不同？練習(xí)練習(xí)沒有問題，才是最大的問題沒有問題，才是最大的問題大野耐一大野耐一4.4.“豐田工作方法豐田工作方法”的的具體順序具體順序 步驟步

10、驟STEP1STEP1STEP8STEP88 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.

11、Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策將模糊的問題明確化將模糊的問題明確化問題問題差距在于差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正目的真正目的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 1. 1. 思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2. 2. 把握把握“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”，思考工作的，思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”3. 3. 將將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化1. 1.

12、思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2. 2. 把握把握 “現(xiàn)狀現(xiàn)狀”，思考工作的，思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”3. 3. 將將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化步驟步驟理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀可視化可視化真正目的真正目的關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞1. 1. 思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2. 2. 把握把握“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”，思考工作的，思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”3. 3. 將將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化步驟步驟首先思考自己為了什么而工作，即工作的目的首先思考自己為了什么而工作，即工作的目的不斷追溯工作的目的，如果最

13、后能與豐田的宗旨不斷追溯工作的目的，如果最后能與豐田的宗旨 （公司使命）相聯(lián)系，那么它就是工作的真正目的（公司使命）相聯(lián)系，那么它就是工作的真正目的將目的具體化：將目的具體化：“誰誰”、“為誰為誰”、“做什么做什么”、“怎么做怎么做”真正目的真正目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 銷售雷克薩斯銷售雷克薩斯 更具體的目的更具體的目的 經(jīng)銷店的員工經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶向來店的客戶 生動(dòng)有效生動(dòng)有效地地推介雷克薩斯的魅力推介雷克薩斯的魅力向誰向誰做什么做什么怎樣怎樣誰誰WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的”1. 1. 思考工

14、作的思考工作的“真正目的真正目的”2. 2. 把握把握“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”，思考工作的，思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”3. 3. 將將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化理想狀態(tài)理想狀態(tài)步驟步驟理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)，即為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)，即為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作 的理想化狀態(tài)的理想化狀態(tài)通過通過“誰誰”、“為了誰為了誰”、“做什么做什么”、“怎么做怎么做”、“何時(shí)何時(shí)”、 “做到何種程度做到何種程度”進(jìn)行具體化進(jìn)行具體化思考思考“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”時(shí)，不能只關(guān)注自己的部門，應(yīng)綜合考慮外部時(shí)，不能只關(guān)注自己的部門，應(yīng)綜合考慮外部

15、 環(huán)境或橫向比較結(jié)果、自己部門、客戶及其他部門的立場(chǎng)等環(huán)境或橫向比較結(jié)果、自己部門、客戶及其他部門的立場(chǎng)等 因素，客觀地把握因素，客觀地把握“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”1. 1. 思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2. 2. 把握把握“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”，思考工作的，思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”3. 3. 將將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化步驟步驟現(xiàn)狀現(xiàn)狀不能依賴感覺和臆測(cè)，而應(yīng)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，具體把握客觀事實(shí)不能依賴感覺和臆測(cè)，而應(yīng)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，具體把握客觀事實(shí) （誰、何時(shí)、做什么、做到何種程度、結(jié)果如何）1. 1. 思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2.

16、2. 把握把握“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”，思考工作的，思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”3. 3. 將將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化可視化可視化步驟步驟具體把握具體把握“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”, ,將其間的差距進(jìn)行量化，將其間的差距進(jìn)行量化， 并可視化，使所有相關(guān)者都易于理解。并可視化，使所有相關(guān)者都易于理解。以某種形式將問題以某種形式將問題“可視化可視化”非常必要。例如制定銷售計(jì)劃，非常必要。例如制定銷售計(jì)劃， 對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將其差距用數(shù)字對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將其差距用數(shù)字“可視化可視化”。JulieJulie的故事的故事-Step1-Step1為顧客生產(chǎn)

17、高質(zhì)量、低價(jià)格的汽車【真正目的真正目的】【理想狀態(tài)理想狀態(tài)】【現(xiàn)狀現(xiàn)狀】【問題問題】車身外部有劃痕的車輛數(shù)目應(yīng)為0在過去的3天里平均每天有18輛車的車身上出現(xiàn)劃痕車身外部有劃痕的車輛數(shù)目有所增加（平均每天18輛車）JulieJulie的故事的故事-Step1-Step1問題解決的問題解決的出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問題解決的第一步問題解決的第一步關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”STEP1. 小結(jié)小結(jié)8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體

18、且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)將問題分層，通

19、過事實(shí)明確問題點(diǎn)大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序觀察流程觀察流程 Step Step 2 2: : 分解問題分解問題問題點(diǎn)1. 1. 將問題分層次、具體化將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)地觀察流程，明確問題點(diǎn) 將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有

20、將問題充分的分將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分 解，才能有效地找到真因。解，才能有效地找到真因。先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)地去觀察產(chǎn)生生 問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)。問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)。應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況。應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況。Step Step 2 2: : 分解問題分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化將問題分層次、具體

21、化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題要優(yōu)先著手解決的問題分解分解關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物流程流程問題點(diǎn)問題點(diǎn)切入點(diǎn)切入點(diǎn)Step Step 2 2: : 分解問題分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)地觀察流程，明確問題點(diǎn)分解分解將將Step1Step1中中“大而模糊的問題大而模糊的問題”分解，整理成一個(gè)個(gè)具體的問題，以

22、便能夠著手解分解，整理成一個(gè)個(gè)具體的問題，以便能夠著手解決決大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?再分解再分解 Step Step 2 2: : 分解問題分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)地觀察流程，明確問題點(diǎn)切入點(diǎn)切入點(diǎn)切入點(diǎn)是為了將大問題整理成一個(gè)個(gè)具體的小問題而進(jìn)行分層管理的方法切入點(diǎn)是為了將大問題整理成一個(gè)個(gè)具體的小問題而進(jìn)行分層管理的方法將將4W

23、 4W （What/Where/When/WhoWhat/Where/When/Who）作為思考切入點(diǎn)的工具）作為思考切入點(diǎn)的工具 注意，在注意，在Step2Step2中不能用中不能用“WhyWhy”作為切入點(diǎn)作為切入點(diǎn)通過通過4W4W，找到合適的切入點(diǎn)，將問題，找到合適的切入點(diǎn)，將問題“無遺漏無遺漏”“”“無重復(fù)無重復(fù)”地進(jìn)行分解地進(jìn)行分解肚子疼，肚子疼，大夫！大夫！哪里疼？哪里疼？wherewhere什么時(shí)候什么時(shí)候開始疼？開始疼？whenwhen怎么疼？怎么疼？howhow胃疼胃疼今天早上今天早上開始開始就是胃酸，較就是胃酸，較著勁的疼著勁的疼（例）例）分析分析“未完成銷售任務(wù)未完成銷售

24、任務(wù)”這一問題的切入點(diǎn)這一問題的切入點(diǎn) WhatWhat： WhereWhere： WhenWhen： WhoWho：Step Step 2 2: : 分解問題分解問題按車型按車型按地域按地域、經(jīng)銷店經(jīng)銷店、銷售渠道銷售渠道按按月、月、周周、平日或周末平日或周末按年齡按年齡、性別性別、老客戶老客戶/ /新客戶新客戶etc.etc.A店 B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點(diǎn)不合適的切入點(diǎn)合適的合適的切入點(diǎn)切入點(diǎn)（例（例）分析分析“未完成銷售任務(wù)未完成銷售任務(wù)”這一問題的這一問題的“合適的切入合適的切入點(diǎn)點(diǎn)”Step Step 2 2: : 分解問題分解問題What

25、What出現(xiàn)了什么出現(xiàn)了什么類型的劃痕類型的劃痕? ? WhereWhere出現(xiàn)劃痕最多的地方出現(xiàn)劃痕最多的地方? ? When出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的? JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（1 1）切入點(diǎn): 車身部位?切入點(diǎn): 劃痕的類型?切入點(diǎn): 輪班?發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋蓋 (1)(1)前保險(xiǎn)前保險(xiǎn)杠杠 (1)(1)車頂車頂 (1)(1)車身后車身后部部 (1)(1)左后門左后門 ( (頂部頂部) ) (2) (2)左后門左后門 ( (底部底部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (頂部頂部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (底部底部) ) (10) (

26、10)淺痕淺痕(2)(2)深痕深痕(1)(1)長(zhǎng)痕長(zhǎng)痕(7)(7)早班早班(1)(1)晚班晚班(6)(6)車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）Step Step 2 2: : 分解問題分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題要優(yōu)先著手解決的問題 針對(duì)分解后的問題針對(duì)分解后的問題, ,從從重要度重要度、緊急度緊急度、擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向進(jìn)行進(jìn)行綜合的綜合的考慮考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 問題

27、問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解要優(yōu)先著手解決的問題要優(yōu)先著手解決的問題Step Step 2 2: : 分解問題分解問題重要度重要度 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍范圍 程度程度) )？緊急度緊急度 不立刻處理不立刻處理, ,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向 如果擱置如果擱置, ,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？決定決定“要優(yōu)先著手解決的問題要優(yōu)先著手解決的問題”發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋蓋 (1)(1)前保險(xiǎn)前保險(xiǎn)杠杠 (1)(1)車頂車頂 (1)(1)車身后車身后部部 (1)(1)左后門左后

28、門 ( (頂部頂部) ) (2) (2)左后門左后門 ( (底部底部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (頂部頂部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (底部底部) ) (10) (10)淺痕淺痕(2)(2)深痕深痕(1)(1)長(zhǎng)痕長(zhǎng)痕(7)(7)早班早班(1)(1)晚班晚班(6)(6)車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）Step Step 2 2: : 分解問題分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)地觀察流程，明確問題點(diǎn)現(xiàn)

29、地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物流程流程問題點(diǎn)問題點(diǎn)問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。因此先不要急于追問問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。因此先不要急于追問 為什么，而要為什么，而要現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察的觀察流程流程，找到問題的發(fā)生，找到問題的發(fā)生源頭環(huán)節(jié)源頭環(huán)節(jié)， 即即“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”。任何工作都存在流程。對(duì)于事務(wù)性工作，可以按照時(shí)間順序現(xiàn)地現(xiàn)物任何工作都存在流程。對(duì)于事務(wù)性工作，可以按照時(shí)間順序現(xiàn)地現(xiàn)物 確認(rèn)事實(shí)，追溯流程，最終找到問題點(diǎn)。確認(rèn)事實(shí)，追溯流程，最終找到問題點(diǎn)。問題問題問題問題問題問題問題問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序 觀察流程觀察流程觀察流程，找出問題發(fā)生的源頭觀察流程，找出問題發(fā)生的

30、源頭問題點(diǎn)問題點(diǎn)組裝線組裝線JulieJulie通過現(xiàn)地現(xiàn)通過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3 3工位工位發(fā)現(xiàn)問發(fā)現(xiàn)問題題問題點(diǎn)問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)劃痕發(fā)現(xiàn)劃痕有劃痕有劃痕追溯追溯無劃痕無劃痕追溯追溯追溯追溯有劃痕有劃痕追溯追溯有劃痕有劃痕追溯追溯無劃痕無劃痕 6 6工位工位 5 5工位工位 4 4工位工位 3 3工位工位 2 2工位工位 1 1工位工位左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的 對(duì)于問題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過程對(duì)于問題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過程小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)

31、出現(xiàn)明顯下滑最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1 1） 針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出請(qǐng)最低想出1010個(gè)切入點(diǎn)。個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。不同機(jī)型不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同價(jià)格帶其他店內(nèi)沒有的/有的不同功能（如帶/不帶攝像頭等）月 星期時(shí)間帶每小時(shí)來店客人數(shù)新品上市日期/以外優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外平日/節(jié)假日男性/女性年齡來店頻度老會(huì)員/新會(huì)員不同職業(yè)/不同收入城市中心店/郊區(qū)店省/城市商圈人口大型店/小型店

32、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店/短的店附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/沒有店長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)/新任店長(zhǎng)解說解說（將問題層別化的（將問題層別化的具體化的要點(diǎn)）具體化的要點(diǎn)）小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2 2） 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。解說（觀察過程）解說（觀察過程）解說（觀察過程）解說（觀察過程）8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.St

33、ep 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點(diǎn)”1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理

34、想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 帶著熱忱和責(zé)任感，制定測(cè)定成果的尺度帶著熱忱和責(zé)任感，制定測(cè)定成果的尺度 目標(biāo)目標(biāo)問題點(diǎn)問題點(diǎn)定量、具體、富有挑戰(zhàn)性定量、具體、富有挑戰(zhàn)性 到何種程度？ 到何時(shí)？1. 1. 下定自己解決問題的決心下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的真正目的” 邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長(zhǎng)，獲得成就感。邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長(zhǎng)，獲得成就

35、感。制定中長(zhǎng)期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)。制定中長(zhǎng)期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)。步驟步驟1. 1. 下定自己解決問題的決心下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞定量定量具體具體挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)步驟步驟1. 1. 下定自己解決問題的決心下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 定量定量Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)盡量做到數(shù)值化盡量做到數(shù)值化 例：明確銷

36、售額、銷售臺(tái)數(shù)、成本降低率等例：明確銷售額、銷售臺(tái)數(shù)、成本降低率等對(duì)于定性的工作，要明確對(duì)于定性的工作，要明確KPIKPI（Key Performance Indicator),Key Performance Indicator),盡量做盡量做 到量化到量化 例：例： 提高全體員工的外語水平提高全體員工的外語水平 達(dá)到日語達(dá)到日語1 1級(jí)水平的人數(shù)級(jí)水平的人數(shù)5050人、達(dá)到英語六級(jí)的人數(shù)人、達(dá)到英語六級(jí)的人數(shù)5050人人 例：提高顧客滿意度例：提高顧客滿意度（請(qǐng)思考）（請(qǐng)思考） 步驟步驟1. 1. 下定自己解決問題的決心下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定定

37、量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 具體具體挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)具具 體：明確體：明確“到何時(shí)到何時(shí)”、“達(dá)到何種程度達(dá)到何種程度”， 避免抽象模糊的表達(dá)方式避免抽象模糊的表達(dá)方式 努力達(dá)到徹底實(shí)現(xiàn) 到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的 可行性而忽視了挑戰(zhàn)性可行性而忽視了挑戰(zhàn)性Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)常見錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤: 1.不要將行動(dòng)（實(shí)施內(nèi)容）設(shè)定為目標(biāo)“和成員一起團(tuán)結(jié)合作，進(jìn)行降低成本活動(dòng)”?！霸诮衲陜?nèi)，將產(chǎn)品成本降低3

38、0%”。 2.不要將“手段”作為目標(biāo)“學(xué)習(xí)管理的技巧”、“收集客戶的信息”。Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆常見錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤:Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆常見錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤:截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左前門底部的長(zhǎng)痕 “問題點(diǎn)問題點(diǎn)”: :左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的JulieJulie的故事的故事-Step3-Step3追加練習(xí)追加練習(xí)3 3 設(shè)問設(shè)問關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 2

39、.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題定量、具體、富有挑戰(zhàn)性定量、具體、富有挑戰(zhàn)性 真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn)流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn)8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先

40、入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化S Step tep 4 4: : 把握真因把握真因?yàn)樽プ≌嬉颍钊胝{(diào)查問題點(diǎn)為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn)“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”真因真因要因要因要因要因要因要因要因要因當(dāng)事實(shí)明確因

41、果關(guān)系當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)詢問詢問“為什么為什么”為什么？（假設(shè)原因）為什么？（假設(shè)原因）不斷追問為什么？不斷追問為什么？1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因步驟步驟現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物真因真因切入點(diǎn)切入點(diǎn)關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞

42、拋棄先入為主的觀念拋棄先入為主的觀念反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”（因果關(guān)系）（因果關(guān)系）u針對(duì)問題點(diǎn)，不斷追問針對(duì)問題點(diǎn)，不斷追問“為什么為什么”，以求抓住問題產(chǎn)生的真因。，以求抓住問題產(chǎn)生的真因。u追查原因不能想當(dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問追查原因不能想當(dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問“為什么為什么”。1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因步驟步驟拋棄先入為主的觀念拋棄先入為主的觀念既拋棄先入

43、為主的觀念，又能靈活使用既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”和和“感覺感覺”首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到 其他地方其他地方1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因步驟步驟借助借助“切入點(diǎn)切入點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到進(jìn)行思考分析，做到“無重復(fù)無重復(fù)”“”“無遺漏無遺漏”地思考所有要因地思考所有要因 公司資源公司資源 人、物品、資金、信息人、物品、資

44、金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn) QCD QCD （QualityQuality：質(zhì)量、：質(zhì)量、CostCost：成本、：成本、DeliveryDelivery：交貨期）：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 4M1E4M1E（ManMan：人、：人、MachineMachine：設(shè)備、：設(shè)備、MaterialMaterial：材料、：材料、 MethodMethod：方法、：方法、Environment Environment 環(huán)境）環(huán)境） 市場(chǎng)銷售市場(chǎng)銷售 4P4P（ProductProduct：產(chǎn)品、：產(chǎn)品、 Price Price ：價(jià)格、：價(jià)格、PromotionPromotion：促銷、：促銷、

45、PlacePlace：渠道）：渠道）切入點(diǎn)切入點(diǎn)1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因步驟步驟通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測(cè)的要因是否是事實(shí)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測(cè)的要因是否是事實(shí)注意區(qū)別注意區(qū)別“意見意見”與與“事實(shí)事實(shí)”現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因步驟步驟反復(fù)追問反復(fù)追問

46、“為什么為什么”（因果關(guān)系）（因果關(guān)系）所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗X子不好 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗麤]有時(shí)間學(xué)習(xí)英文因果關(guān)系是否逆向也成立因果關(guān)系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì) 顧客神經(jīng)質(zhì)因此會(huì)有投訴 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)樾萝囐徺I時(shí)，有劃痕 新車購入時(shí)有劃痕因此有投訴1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”3. 3. 明確真因明確真因步驟步驟反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”，查

47、明真因，查明真因但不要輕易地將真因歸咎于人的但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識(shí)意識(shí)”與與“態(tài)度態(tài)度”一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè)一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè) 真因真因，仍然要深入分析，盡可能縮小范圍仍然要深入分析，盡可能縮小范圍真因真因（1 1）針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問題是否可以得到解決，針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果并能獲得可持續(xù)性的成果。（2 2）從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照）從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)橐驗(yàn)樗运浴保?基于事實(shí)逆推基于事實(shí)逆推因果關(guān)系因果關(guān)系。（3 3）如果再

48、追問一次）如果再追問一次“為什么為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散。是否就造成了問題的擴(kuò)散。檢驗(yàn)真因：檢驗(yàn)真因：人人方法方法設(shè)備設(shè)備設(shè)施不健全設(shè)施不健全工作指導(dǎo)不工作指導(dǎo)不足足員工的操作員工的操作有誤有誤 員工能力員工能力不足不足工作服不合適工作服不合適= = 員工員工 (John(Johns) s) 的皮帶扣的皮帶扣 劃傷了車身劃傷了車身左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的JulieJulie的故事的故事-Step4-Step4材料材料工作工具有工作工具有問題問題現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物Q Q：請(qǐng)思考以什么切入點(diǎn)來分析原因，然后請(qǐng)發(fā)揮自己的想：請(qǐng)思考以什么切入點(diǎn)來

49、分析原因，然后請(qǐng)發(fā)揮自己的想象力，思考以下可能會(huì)有那些要因，并參考下頁象力，思考以下可能會(huì)有那些要因，并參考下頁P(yáng)PTPPT的形式，的形式，總結(jié)并寫在白板上?？偨Y(jié)并寫在白板上。（小組討論后，將討論結(jié)果寫在白板上，（小組討論后，將討論結(jié)果寫在白板上，15min15min）沒有找到中沒有找到中意的手機(jī)意的手機(jī)原因是原因是 原因是原因是 原因是原因是 原因是原因是 在腦海中像過電影一樣，在腦海中像過電影一樣， 想象一下當(dāng)時(shí)的情景想象一下當(dāng)時(shí)的情景1 1、店內(nèi)品牌齊全，各大品牌幾乎都設(shè)有、店內(nèi)品牌齊全，各大品牌幾乎都設(shè)有專柜。專柜。2 2、店面年初重新裝修過，并且重新設(shè)計(jì)、店面年初重新裝修過，并且重新

50、設(shè)計(jì)了柜臺(tái)，店面空間較之以前感覺更寬敞了柜臺(tái)，店面空間較之以前感覺更寬敞了。了。沒有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意的手機(jī)商品商品不適合不適合價(jià)格設(shè)定價(jià)格設(shè)定不合理不合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高價(jià)格高沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著在柜臺(tái)里擺著暢銷機(jī)型斷貨暢銷機(jī)型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)

51、少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高進(jìn)價(jià)高更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老?？磸V告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店 一看,還沒有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒有什么太大差別（顧客） 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)） 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫存擔(dān)當(dāng)）請(qǐng)從這些意見出發(fā),思考問題到底發(fā)生在什么地方。商品商品不適合

52、不適合價(jià)格設(shè)定價(jià)格設(shè)定不合理不合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高價(jià)格高沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著在柜臺(tái)里擺著暢銷機(jī)型斷貨暢銷機(jī)型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高進(jìn)價(jià)高沒有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意的手機(jī)8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行

53、動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策1. 思考工作

54、的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化固有觀念的框架本職工作的框架廣泛考慮相關(guān)人員廣泛考慮相關(guān)人員 部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策相關(guān)者相關(guān)者？對(duì)策真因真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q如何解決？風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)？1.1.思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.3.尋求共識(shí)尋求共識(shí)4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念

55、以及自己的工作范圍，不因困難而放 棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見。從從“效果效果”“”“成本成本 工時(shí)工時(shí)” “風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)來商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這的觀點(diǎn)來商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需時(shí)需 要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識(shí)。要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識(shí)。步驟步驟關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞附加價(jià)值附加價(jià)值1.1.思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.3.尋求共識(shí)尋求共識(shí)4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識(shí)尋求共識(shí)思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策步驟步驟1.1.思考盡可能

56、多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.3.尋求共識(shí)尋求共識(shí)4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策d對(duì)策c對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策c對(duì)策d(1)(1)思考對(duì)策思考對(duì)策(2)(2)整理對(duì)策整理對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策步驟步驟1.1.思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.3.尋求共識(shí)尋求共識(shí)4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確

57、具體的實(shí)施計(jì)劃思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策c對(duì)策d對(duì)策eAB是否有遺漏或者重復(fù)是否有遺漏或者重復(fù)？為解決為解決真因真因（3 3）將對(duì)策具體化）將對(duì)策具體化 思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策步驟步驟附加價(jià)值附加價(jià)值1.1.思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.3.尋求共識(shí)尋求共識(shí)4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃從從“效果效果”、“成本成本工時(shí)工時(shí)”、“風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”的角度綜合評(píng)價(jià)，篩選出附加價(jià)值高的角度綜合評(píng)

58、價(jià)，篩選出附加價(jià)值高的方案。的方案。 不要忘記還要從不要忘記還要從“ComplianceCompliance（遵紀(jì)守法）（遵紀(jì)守法）”角度進(jìn)行確認(rèn)角度進(jìn)行確認(rèn) 對(duì)策案對(duì)策案效果效果成本成本風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)a ab bc c效果：效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？成本、工時(shí)成本、工時(shí)：需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？ComplianceCompliance：是否有悖于法律法規(guī)？社會(huì)常識(shí)？或者企業(yè)倫理？是否有悖于法律法規(guī)？

59、社會(huì)常識(shí)？或者企業(yè)倫理？篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)應(yīng)考慮到對(duì)策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案應(yīng)考慮到對(duì)策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案“臨時(shí)措施臨時(shí)措施”和和“對(duì)策對(duì)策”同步進(jìn)行同步進(jìn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.a.效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)不論效果的高低不論效果的高低, ,可以實(shí)施可以實(shí)施b.b.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)不合算不合算、不實(shí)施不實(shí)施c.c.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)效果效果、成本都很高成本都很高考慮是否可以控制成本考慮是否可以控制成本, ,縮短交貨期縮短交貨期, ,回避風(fēng)回避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)效果效果、成本都很低成本都很低考慮成本考慮成本,

60、 ,交貨期交貨期, ,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配，風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義思考是否有實(shí)施的意義臨時(shí)措施：臨時(shí)措施： - -暫時(shí)性的暫時(shí)性的 - -旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能恢復(fù)到原來正常的狀態(tài)旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能恢復(fù)到原來正常的狀態(tài) - -效果不持久，問題有可能再次發(fā)生效果不持久，問題有可能再次發(fā)生對(duì)策：對(duì)策： - -消除真因，解決消除真因，解決“問題點(diǎn)問題點(diǎn)” - -可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果臨時(shí)措施臨時(shí)措施 vs 對(duì)策對(duì)策臨時(shí)措施臨時(shí)措施對(duì)策對(duì)策步驟步驟具體實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識(shí)尋求共識(shí)1.1.思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策2