服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件

1、服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件1服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件2課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)、手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉。請(qǐng)將您的手機(jī)開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它、其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問(wèn)；舉手提問(wèn)； 不要隨意走動(dòng)。不要隨意走動(dòng)。服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件3 課程目的課程目的1.認(rèn)知中層管理者的角色和工作內(nèi)容認(rèn)知中層管理者的角色和工作內(nèi)容 2

2、.培養(yǎng)中層干部管理、理解和執(zhí)行力培養(yǎng)中層干部管理、理解和執(zhí)行力 3.達(dá)成團(tuán)隊(duì)達(dá)成和諧共好的發(fā)展模式達(dá)成團(tuán)隊(duì)達(dá)成和諧共好的發(fā)展模式 4.掌握部門(mén)績(jī)效有效提升方法和技能掌握部門(mén)績(jī)效有效提升方法和技能5.學(xué)會(huì)打造適合中層發(fā)展的職業(yè)通道學(xué)會(huì)打造適合中層發(fā)展的職業(yè)通道 6.了解解決問(wèn)題能力和創(chuàng)新辯證關(guān)系了解解決問(wèn)題能力和創(chuàng)新辯證關(guān)系 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件4服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件5一單元、一單元、崗位認(rèn)知與理解崗位認(rèn)知與理解 11 1、為什么要設(shè)中層、為什么要設(shè)中層 2 2、經(jīng)理責(zé)任與使命、經(jīng)理責(zé)任與使命 3 3、中層職業(yè)經(jīng)理標(biāo)志、中層職業(yè)經(jīng)理標(biāo)志 4 4、柔性化與個(gè)性化、

3、柔性化與個(gè)性化 5 5、主管心態(tài)四流程、主管心態(tài)四流程 6.6.、自我實(shí)現(xiàn)意義、自我實(shí)現(xiàn)意義服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件61. 中層管理的意義中層管理的意義 中層干部工作是企業(yè)的中層干部工作是企業(yè)的，企業(yè)要取得優(yōu)勢(shì)，形成，企業(yè)要取得優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力， 必須提高員工整體素質(zhì)與提高中層干部工作能力必須提高員工整體素質(zhì)與提高中層干部工作能力1.1.承上啟下承上啟下2.2.貫徹落實(shí)貫徹落實(shí)3.3.穩(wěn)定隊(duì)伍穩(wěn)定隊(duì)伍 4.4.下級(jí)下級(jí)服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件72、中層干部責(zé)任與使命、中層干部責(zé)任與使命部門(mén)經(jīng)理責(zé)任：根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值觀，作出相應(yīng)并采取具體行為和承擔(dān)工作的過(guò)程 四使命 1、提

4、高工作質(zhì)量 2、提高工作效率 3、降低企業(yè)成本 4、防止危機(jī)事故 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件83.企業(yè)使命的定義企業(yè)使命的定義 使命： 對(duì)企業(yè)終極目標(biāo)的 -通常等同于 “愿景”愿景： 是對(duì)終極目標(biāo)化的描述服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件94. 企業(yè)使命五要素企業(yè)使命五要素1.1.地域要素地域要素2.2.產(chǎn)品要素產(chǎn)品要素3.3.技術(shù)要素技術(shù)要素4.4.需求要素需求要素5.5.要素要素服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件105. 柔性化與個(gè)性化柔性化與個(gè)性化 案例分析案例分析: :管理風(fēng)格管理風(fēng)格 請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：1.1.她們分別是什么領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？她們分別是什么領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？ 2.2.你認(rèn)為張穎出現(xiàn)什么問(wèn)題？你認(rèn)為張穎出現(xiàn)

5、什么問(wèn)題？ 32服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件116. 自我實(shí)現(xiàn)的科學(xué)意義自我實(shí)現(xiàn)的科學(xué)意義 自我實(shí)現(xiàn)，在對(duì)環(huán)境積極適應(yīng)的前提下，個(gè)體自身的充分發(fā)揮，個(gè)體人生價(jià)值充分實(shí)現(xiàn)并在這過(guò)程中有利于社會(huì)1.1.人性人性 2. 2. 3. 3.自我自我 4.4.他人他人應(yīng)該充分了解應(yīng)該充分了解服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件12二單元、部門(mén)經(jīng)理主要工作二單元、部門(mén)經(jīng)理主要工作 1. 部門(mén)工作計(jì)劃 2、管理五要素和流3、員工素質(zhì) 4、客戶(hù)需求調(diào)查分析 5、解決問(wèn)題的能力 6、工作預(yù)測(cè)、預(yù)案與 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件131. 工作計(jì)劃的制定工作計(jì)劃的制定 1. 為何做這件事？ 2. 目的為何？ 3. 何處實(shí)施？ 4

6、. 誰(shuí)與誰(shuí)執(zhí)行？ 5. 哪個(gè)提案？ 6.截止期限 7.如何執(zhí)行？ 8.花費(fèi)多少？ 9. 問(wèn)題點(diǎn) 10 . 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件14 2. 管理五要素管理五要素規(guī)劃組織指揮控制服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件153. 員工素質(zhì)員工素質(zhì) 1. 1.業(yè)務(wù)水平業(yè)務(wù)水平 2.2.敬業(yè)精神敬業(yè)精神 3.3.承受力承受力服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件164. 解決問(wèn)題的能力解決問(wèn)題的能力 分析與回答：分析與回答：1.1.企業(yè)經(jīng)理人工作實(shí)質(zhì)就是解決問(wèn)題；正確嗎？企業(yè)經(jīng)理人工作實(shí)質(zhì)就是解決問(wèn)題；正確嗎？2.2.你認(rèn)為企業(yè)經(jīng)理人解決問(wèn)題有哪些內(nèi)容？你認(rèn)為企業(yè)經(jīng)理人解決問(wèn)題有哪些內(nèi)容？3.3.能把馬牽到河邊，但不能強(qiáng)迫

7、它喝水能把馬牽到河邊，但不能強(qiáng)迫它喝水- - 說(shuō)明什么管理現(xiàn)象？說(shuō)明什么管理現(xiàn)象？工作分析：工作分析：對(duì)某特定工作作出明確規(guī)定，并確定完成這工作所需要的知識(shí)技能等條件的過(guò)程。服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件17三單元、快樂(lè)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)三單元、快樂(lè)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 工作滿(mǎn)意度：與組織生產(chǎn)力成 ； 滿(mǎn)意的員工造就滿(mǎn)意的客戶(hù) 心流心流：投入某事，以致失去時(shí)間意識(shí)的現(xiàn)象投入某事，以致失去時(shí)間意識(shí)的現(xiàn)象 快樂(lè)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)：1.1.可感染可感染2.2.可創(chuàng)造可創(chuàng)造3.3.可轉(zhuǎn)化可轉(zhuǎn)化 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件181.1.快樂(lè)管理的內(nèi)涵快樂(lè)管理的內(nèi)涵 快樂(lè)管理包括：快樂(lè)管理包括：一、工作氛圍一、工作氛圍 二、

8、人際關(guān)系二、人際關(guān)系 三、管理方式三、管理方式 四、四、化與民主性化與民主性 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件19 2. 2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)六過(guò)程團(tuán)隊(duì)建設(shè)六過(guò)程前階段前階段階段階段2階段階段3規(guī)范化規(guī)范化階段階段45階段階段解體解體階段階段1形成形成服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件203 3、什么是團(tuán)隊(duì)和諧、什么是團(tuán)隊(duì)和諧 和諧社會(huì)定義： “民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿(mǎn)活民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿(mǎn)活力、安定有序、人與自然和諧相處力、安定有序、人與自然和諧相處” ” - - 胡錦濤胡錦濤 極限理論 1. 理論故事 2. 理論公式 3. 理論策略 4. 理論應(yīng)用 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件21自主指

9、導(dǎo)團(tuán)隊(duì)方式自主指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)方式 工作組指導(dǎo)下的工作團(tuán)隊(duì)自我指揮的工作團(tuán)隊(duì)自我管理的各種團(tuán)隊(duì)今天今天明天明天將來(lái)將來(lái)基本環(huán)境基本環(huán)境 65羅森塔爾效應(yīng)羅森塔爾效應(yīng) 鯰魚(yú)效應(yīng)鯰魚(yú)效應(yīng) 環(huán)境環(huán)境服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件22 調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷 姓名 月 日1. 為什么績(jī)效管理往往是令各級(jí)經(jīng)理頭疼的事 ?2. 你認(rèn)為績(jī)效管理目的是什么？3. 你認(rèn)為績(jī)效管理主要內(nèi)容或主要步驟是哪些?4. 你認(rèn)為改進(jìn)績(jī)效管理的關(guān)鍵是什么 ?5. 請(qǐng)給績(jī)效管理下一個(gè)定義四單元、目標(biāo)和績(jī)效管理四單元、目標(biāo)和績(jī)效管理 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件23 一個(gè)一個(gè)對(duì)目標(biāo)及如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成共識(shí)的過(guò)程對(duì)目標(biāo)及如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成共識(shí)的過(guò)程；

10、一種通過(guò)對(duì)人的管理去提高；一種通過(guò)對(duì)人的管理去提高概率概率的的思路或方法思路或方法1. 1. 績(jī)效管理定義績(jī)效管理定義績(jī)效：績(jī)效：成績(jī)和效果成績(jī)和效果（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、0 0） 75服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件242. 2. 績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效管理內(nèi)容 能能勤勤績(jī)績(jī)服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件25 3. 3. 績(jī)效考核權(quán)重績(jī)效考核權(quán)重 高級(jí)管理層高級(jí)管理層職級(jí)層次職級(jí)層次工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度工作態(tài)度工作能力工作能力中級(jí)管理層中級(jí)管理層普通員工層普通員工層65%65%70%70%80%80%10%10%15%15%10%10%10%10%15%15%25%25% 81服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課

11、件264.4. 影響績(jī)效原因分析影響績(jī)效原因分析個(gè)人特征知識(shí)、價(jià)值觀、 自我形象、個(gè)性、 內(nèi)驅(qū)力行動(dòng)具體行為技能結(jié)果工作結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度，新技能掌握速度能導(dǎo)致工作結(jié)果的個(gè)人特征和行為能導(dǎo)致工作結(jié)果的個(gè)人特征和行為服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件27 T T字型評(píng)估法字型評(píng)估法B B方案方案缺點(diǎn)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1. 1.1. 1.2. 2.2. 2.3. 3.3. 3.4. 4.4. 4.5. 5.5. 5.A A方案方案缺點(diǎn)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1. 1.1. 1.2. 2.2. 2.3. 3.3. 3.4. 4.4. 4.5. 5.5. 5.例如例如: :選擇對(duì)象選擇對(duì)象 是讀研究生還是在本單

12、位等機(jī)會(huì)是讀研究生還是在本單位等機(jī)會(huì) 是換工作還是努力工作是換工作還是努力工作服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件28五單元、創(chuàng)新的精髓五單元、創(chuàng)新的精髓 過(guò)去過(guò)去：你是怎樣成功的？你是怎樣成功的？今天：今天：你的現(xiàn)狀又如何？你的現(xiàn)狀又如何？明天：明天：你準(zhǔn)備走到那里？你準(zhǔn)備走到那里？關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：建立健全你的建立健全你的系統(tǒng)！系統(tǒng)！服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件291 1、上司需要什么樣的人、上司需要什么樣的人 五項(xiàng)素養(yǎng)：精神、個(gè)人責(zé)任、持續(xù)改精神、個(gè)人責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)、尋求機(jī)遇和一展宏圖進(jìn)、尋求機(jī)遇和一展宏圖 三個(gè)正確：、有明確目標(biāo)和奉獻(xiàn)精神、有明確目標(biāo)和奉獻(xiàn)精神員工，是企業(yè)成功的基礎(chǔ)員工，是企業(yè)成功的

13、基礎(chǔ) 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件302.2.中層主管的任務(wù)中層主管的任務(wù)1.建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì): 中西經(jīng)理人的區(qū)別2.建立與標(biāo)準(zhǔn): 項(xiàng)目及時(shí)達(dá)標(biāo), - 不能讓高層主管多次過(guò)問(wèn).3.實(shí)施管理與考核4.培育與激勵(lì)部屬 系統(tǒng)化 可控性 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件313 3、靈活性和、靈活性和創(chuàng)新創(chuàng)新能力能力 1. 尊重人才2. 為企業(yè)使命而奮斗3. 營(yíng)造自主氛圍4. 接納和失敗5. 讓創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)各盡其才只有允許員工打破慣例，企業(yè)才能取得成功服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件324. 4. 通才與專(zhuān)才通才與專(zhuān)才 通才1. 1. 通與專(zhuān)的高度融合通與專(zhuān)的高度融合 2. 2. 具有主動(dòng)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力潛力具有主動(dòng)掌握

14、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力潛力3. 3. 掌握職業(yè)崗位常規(guī)技能（即應(yīng)知應(yīng)會(huì)）掌握職業(yè)崗位常規(guī)技能（即應(yīng)知應(yīng)會(huì)）專(zhuān)才1. 1. 專(zhuān)業(yè)方向有精深研究的專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)方向有精深研究的專(zhuān)家 2. 2. 技術(shù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、高技術(shù)性操作專(zhuān)門(mén)性人才技術(shù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、高技術(shù)性操作專(zhuān)門(mén)性人才 3. 3. 職業(yè)崗位技術(shù)和操作相對(duì)職業(yè)崗位技術(shù)和操作相對(duì)的人才（操作型）的人才（操作型）服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件331.不卑不亢2.保持3.熱情友好 六單元、怎樣與同級(jí)協(xié)作六單元、怎樣與同級(jí)協(xié)作 協(xié)作：協(xié)作：為實(shí)現(xiàn)某目標(biāo)由互助表現(xiàn)出的精神與面貌為實(shí)現(xiàn)某目標(biāo)由互助表現(xiàn)出的精神與面貌 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件342 2、部門(mén)協(xié)作精神、部門(mén)協(xié)作精

15、神 1. 相互表達(dá) 2. 主動(dòng)承擔(dān) 3. 敬業(yè) 4. 寬容與合作 5. 觀服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件353 3、部門(mén)間服務(wù)方法模式、部門(mén)間服務(wù)方法模式 1.主動(dòng)2.被動(dòng)3.協(xié)調(diào)4.協(xié)作5.6.回避服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件364 4、部門(mén)沖突解決與處理、部門(mén)沖突解決與處理 武斷 不武斷武武斷斷性性不合作合作合作性合作性競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)妥協(xié)沖突五策略沖突五策略 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件37障礙與顧慮障礙與顧慮1.1.權(quán)限和空白權(quán)限和空白2.2.方法與技能方法與技能3.3.情感和人際情感和人際4.4.態(tài)度與態(tài)度與服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件38消弭障礙三階段消弭障礙三階段 1.1.務(wù)實(shí)求本務(wù)實(shí)求本

16、 搞好本職，樹(shù)立榜樣搞好本職，樹(shù)立榜樣2.2.不執(zhí)著不執(zhí)著 友好建議，提供參考友好建議，提供參考3.3.建立建立 無(wú)威脅，不造作無(wú)威脅，不造作真實(shí)案例：新加坡真實(shí)案例：新加坡HRHR的故的故事事服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件39七單元、如何管理下屬七單元、如何管理下屬 具有具有“前瞻性前瞻性”的判斷能力的判斷能力領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)“團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)” 的能力的能力推動(dòng)推動(dòng)“項(xiàng)目項(xiàng)目” 的能力的能力有效有效“授權(quán)授權(quán)” 的能力的能力360度度“溝通溝通”的能力的能力解決解決“”的能力的能力服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件401 1、權(quán)威與組織動(dòng)員能力、權(quán)威與組織動(dòng)員能力 偉人的特質(zhì)共性：1.智力 2.監(jiān)督力 3.自信 4.

17、積極主動(dòng) 5. 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)： 弱的權(quán)力：合法權(quán)、報(bào)酬權(quán)和合法權(quán)、報(bào)酬權(quán)和權(quán)權(quán)強(qiáng)的權(quán)力：專(zhuān)家權(quán)和專(zhuān)家權(quán)和權(quán)權(quán) 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件412.2.授權(quán)和親自抄刀授權(quán)和親自抄刀授權(quán)：委托別人去做事或某人為另外一個(gè)人的代表，或是分派任務(wù)和權(quán)力；是權(quán)力分工,通過(guò)集中和借助下屬的智慧共同完成工作的方式 1. 授權(quán)是一種分工 2. 是各負(fù)其責(zé)民主領(lǐng)導(dǎo)方式 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件423.3.授權(quán)五利益授權(quán)五利益1 1集中精力辦大事集中精力辦大事 2 2提升下屬的士氣和信心提升下屬的士氣和信心3 3建立有效人際關(guān)系，改善上下級(jí)關(guān)系建立有效人際關(guān)系，改善上下級(jí)關(guān)系4 4有益于信息傳遞，提高工作效率有

18、益于信息傳遞，提高工作效率 5 5有助于培養(yǎng)下屬的有助于培養(yǎng)下屬的 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件434. 4. 授權(quán)五原則授權(quán)五原則1.1.因事設(shè)人，視能授權(quán)因事設(shè)人，視能授權(quán)2.2.責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則3.3.逐級(jí)授予原則逐級(jí)授予原則4.4.原則原則 5.5.有效控制原則有效控制原則 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件44討論討論我做給你看我做給你看 教你怎么辦教你怎么辦保持適當(dāng)距離保持適當(dāng)距離 把自己的想法變成下屬的自愿把自己的想法變成下屬的自愿特殊崗位特殊人才要用特殊方法管理特殊崗位特殊人才要用特殊方法管理 服務(wù)業(yè)干部管理能力培訓(xùn)課件45八單元、中層干部職業(yè)發(fā)展八單元、中層干部職業(yè)發(fā)展 1.1.有待發(fā)展的項(xiàng)目（工作能力、方法）有待發(fā)展的項(xiàng)目（工作能力、方法）2.2.發(fā)展這些項(xiàng)目的原因發(fā)展這些項(xiàng)目的原因3